2、家政業(yè)的供給側(cè)改革

陳小華剛?cè)雸鰰r(shí)，質(zhì)疑潮起，“不專業(yè)”、“互聯(lián)網(wǎng)人干不了苦活”，等等。

但他不以為然，“有經(jīng)驗(yàn)恰恰是個(gè)包袱。只有在一個(gè)成熟沒有變革的行業(yè)，經(jīng)驗(yàn)才起作用。面向未來誰有經(jīng)驗(yàn)？所有行業(yè)變革都是由不專業(yè)的人改變的?！?/p>

和輕模式的純互聯(lián)網(wǎng)不同，58到家不但要在線，還要連接，還要交易，還要賦能行業(yè)，要基于數(shù)字化對(duì)家政行業(yè)進(jìn)行一場翻天覆地的“供給側(cè)改革”。

58到家和傳統(tǒng)的家政公司也完全不一樣。一個(gè)小門臉，幾個(gè)工作人員，兩部電話，傳統(tǒng)家政多數(shù)無品牌、不觸網(wǎng)。58到家要做顛覆者，工作地點(diǎn)在高大上的寫字樓，拉來黃曉明和Angelababy代言，“要做家政連鎖的品牌，要把這個(gè)行業(yè)帶到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)”。

第一步是數(shù)字化，“越過連鎖時(shí)代，直接進(jìn)入移動(dòng)時(shí)代”。

58到家實(shí)現(xiàn)了家政服務(wù)的全流程數(shù)字化。

今年，某主管部門領(lǐng)導(dǎo)曾來到家集團(tuán)視察，“太震撼了，沒見過這樣的家政公司”。

這個(gè)中國最大的家政巨頭沒有門店，6000名員工中，總部技術(shù)人員就超過了2000人。

陳小華打開AI客服，點(diǎn)一段語音問領(lǐng)導(dǎo)，“您認(rèn)為這是人工在跟阿姨溝通還是機(jī)器？”

領(lǐng)導(dǎo)搖搖頭聽不出來，陳小華說這是機(jī)器。

阿姨工資秒結(jié)結(jié)算；實(shí)時(shí)保險(xiǎn)，保險(xiǎn)跟著訂單走跟著阿姨走，阿姨到家，服務(wù)開始，保險(xiǎn)生效，訂單完成，保險(xiǎn)結(jié)束；人臉識(shí)別，保證阿姨信息的真實(shí)性，覆蓋體檢、面試、進(jìn)門、服務(wù)等環(huán)節(jié)。

58到家已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了“AI客服+在線平臺(tái)+智能調(diào)度+實(shí)時(shí)保險(xiǎn)+人臉識(shí)別+服務(wù)管理+方案提升”等全鏈條的數(shù)字化升級(jí)。

第二步是培訓(xùn)、賦能，推進(jìn)“供給側(cè)改革”。

今年6月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容的意見》(以下簡稱“家政36條”)，明確提出，要推動(dòng)構(gòu)建家政行業(yè)服務(wù)培訓(xùn)體系，培育產(chǎn)教融合家政企業(yè)。

而此前一年半，早在2018年初，58到家就推出了“身份&技能雙認(rèn)證體系”，到了新規(guī)出臺(tái)時(shí)，58到家已經(jīng)在全國建設(shè)了30多個(gè)培訓(xùn)基地。

“家政36條”的出臺(tái)后，對(duì)陳小華鼓舞很大。此前，58到家培訓(xùn)部門被劃歸為成本中心，現(xiàn)在升級(jí)為獨(dú)立的一級(jí)業(yè)務(wù)部門。

“我們定了一個(gè)目標(biāo)，要用3到5年的時(shí)間變成中國最大的藍(lán)領(lǐng)的培訓(xùn)公司，為此專門成立了58職培?！?/p>

陳小華預(yù)計(jì)，58到家到明年可以培訓(xùn)30萬人，從人數(shù)上逼近“中國目前第一名的藍(lán)領(lǐng)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)”。

系統(tǒng)普惠的培訓(xùn)是家政行業(yè)的“供給側(cè)改革”。

在培訓(xùn)上，58到家辦得也是“開放性學(xué)?！保愋∪A把其比喻為蘋果與富士康，“我們做蘋果，培訓(xùn)過程交給第三方，讓全中國所有的線下老師和培訓(xùn)場地做富士康，我定義什么課程，培訓(xùn)周期，我來考試，我來驗(yàn)收，夠30個(gè)人就可以開課。這樣我一家公司才能在300個(gè)城市同時(shí)擁有一千一萬個(gè)老師，才能吸引全社會(huì)最好的培訓(xùn)力量參與進(jìn)來。”

以月嫂為例，其涉及健康管理、營養(yǎng)管理、母乳喂養(yǎng)指導(dǎo)、產(chǎn)后康復(fù)等多個(gè)細(xì)分專業(yè)。

截至今年9月，58到家建設(shè)了12個(gè)大型菲傭式培訓(xùn)基地，50多個(gè)培訓(xùn)中心，1100多個(gè)專業(yè)培訓(xùn)師，150萬自培勞動(dòng)者。

越來越普惠的家政培訓(xùn)，正在泛起片片漣漪，而后連片成面，激蕩起波濤洶涌的“供給側(cè)改革”浪潮。

第三，設(shè)立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不斷迭代產(chǎn)品。

家政服務(wù)涉及20個(gè)門類，200多種服務(wù)項(xiàng)目，但大都缺少統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

隨著月嫂、保姆收入一路高漲，行業(yè)人員素質(zhì)參差不齊、從業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不一、培訓(xùn)認(rèn)證真假難辨等痛點(diǎn)也水落石出。

目前，母嬰保健行業(yè)的全國性專業(yè)技術(shù)規(guī)范尚未出臺(tái)，標(biāo)準(zhǔn)制定嚴(yán)重滯后于市場需求。

等不及的58到家，再次搶跑了——通過可量化的標(biāo)準(zhǔn)和體系，改變行業(yè)“盲人摸象”的不透明窘境。

58到家的“天鵝信用”，通過銀行卡認(rèn)證、人臉認(rèn)證、從業(yè)資質(zhì)認(rèn)證、權(quán)威技能認(rèn)證等，對(duì)阿姨進(jìn)行職業(yè)等級(jí)認(rèn)證和評(píng)級(jí)，同時(shí)接入公安部等系統(tǒng)，以大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，為藍(lán)領(lǐng)提供背景調(diào)查、能力測評(píng)、保險(xiǎn)安全、體檢健康、金融服務(wù)的全套服務(wù)。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)量化之后，產(chǎn)品創(chuàng)新也隨之而來。

在58到家，每位月嫂都需持有母嬰護(hù)理及相關(guān)認(rèn)證；零經(jīng)驗(yàn)人員必須積累長達(dá)近半年的育兒經(jīng)驗(yàn)后，方有可能轉(zhuǎn)職為月嫂；定期考核不達(dá)標(biāo)的人員，還需接受回爐培訓(xùn)。

在此基礎(chǔ)上，今年10月，58到家推出了標(biāo)準(zhǔn)化的MCN母嬰護(hù)理服務(wù)，MCN母嬰護(hù)理服務(wù)采用“1+N”團(tuán)隊(duì)服務(wù)模式，即一位媽媽由多人服務(wù)，顛覆了傳統(tǒng)月嫂服務(wù)，樹立了行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)。

58到家的試水，對(duì)于有望明年出爐的母嬰領(lǐng)域技術(shù)規(guī)范和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，大有參考意義。

身為顛覆者，陳小華始于5年前的冒險(xiǎn)，已經(jīng)得到了豐沛的回報(bào)：截止2019年9月，58到家提供的服務(wù)已覆蓋全國300多個(gè)城市，服務(wù)家庭數(shù)超過2300萬個(gè)，服務(wù)時(shí)長超過8億小時(shí)，擁有150萬自培勞動(dòng)者，為勞動(dòng)者增加近200億元的收入。

3、AI新旅程

10月21日下午，陳小華移步到了世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)人工智能論壇。

陳小華（右三）出席世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)。

貌似“下里巴人”的家政行業(yè)，也需要仰望AI的星空嗎？

“一個(gè)國家的創(chuàng)新不一定非要火箭上天登陸火星，一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)，一件件小事對(duì)社會(huì)推動(dòng)作用也很大?！?/p>

而AI技術(shù)，已經(jīng)貫通于58到家業(yè)務(wù)的全鏈條。

很多家政阿姨學(xué)歷水平低，不會(huì)在線填簡歷，但是基于AI語音對(duì)話，58到家就能摸查其個(gè)人技能等關(guān)鍵信息，自動(dòng)為其生成標(biāo)準(zhǔn)化的完備簡歷。

服務(wù)雇主的客服也是AI機(jī)器人。雇主的需求是什么？房子有多大，有沒有專門的保姆房？需要照顧的老人或者幼兒的具體情況如何？服務(wù)完成后是否滿意等等。

“以前人工客服，服務(wù)一百萬個(gè)客戶，可能需要一萬人，現(xiàn)在一臺(tái)機(jī)器加一個(gè)機(jī)房我就可以服務(wù)100萬人，1000萬人，AI擴(kuò)大了公司的服務(wù)邊界?！标愋∪A的賬算得門兒清。

如同滴滴調(diào)度司機(jī)，美團(tuán)調(diào)度外賣小哥一樣，58到家阿姨的調(diào)度，也是基于看不見的“AI之手”。

數(shù)百萬名58到家的阿姨們?cè)绯奎c(diǎn)開APP，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)為其就近派單，導(dǎo)航其前往目的地，進(jìn)門要做人臉識(shí)別，工作后自動(dòng)結(jié)賬，獎(jiǎng)懲基于質(zhì)量和評(píng)價(jià)自動(dòng)生成等等。

由此，陳小華總結(jié)，“家政行業(yè)是一個(gè)特別傳統(tǒng)的行業(yè)，人工智能和大數(shù)據(jù)等技術(shù)的應(yīng)用為家政服務(wù)業(yè)注入全新動(dòng)能?！?/p>

AI不僅是58到家技術(shù)體系的基石，也帶來了產(chǎn)品創(chuàng)新的機(jī)會(huì)，比如AI與養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的深度結(jié)合。

中國從1999年就已步入老齡社會(huì)。統(tǒng)計(jì)顯示，中國失能老人高達(dá)4000萬，對(duì)養(yǎng)老護(hù)理員的需求躍升至600萬人，但實(shí)際從業(yè)人員只有30多萬。

高達(dá)20倍的供需缺口，可能由AI來補(bǔ)足。58到家很快將推出老人陪護(hù)業(yè)務(wù)，“人工陪護(hù)和智能硬件缺一不可?！?/p>

目前，到家集團(tuán)正與國家“千人計(jì)劃”科學(xué)家合作研發(fā)智能養(yǎng)老設(shè)備。其中一款產(chǎn)品是內(nèi)嵌了智能硬件的床單，老人躺臥上去，就能測試心電圖、血壓、心跳等指標(biāo)，實(shí)時(shí)傳輸?shù)绞謾C(jī)端，出現(xiàn)任何異常實(shí)時(shí)通知醫(yī)護(hù)人員。

“養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)一定是一個(gè)‘人+高科技’的產(chǎn)業(yè)”，陳小華深信，AI將會(huì)顛覆家政行業(yè)。

盡管剛剛占據(jù)行業(yè)1%的市場份額，但是，就像美團(tuán)改變餐飲，滴滴改變打車，58到家正在改變家政業(yè)，力圖構(gòu)建一個(gè)平臺(tái)、雇主、家政從業(yè)者共贏的生態(tài)系統(tǒng)，“我們的目標(biāo)是給1000萬勞動(dòng)者發(fā)工資，我們要改變一代人的生活?！?/strong>