寄快遞時(shí)加購了保價(jià)業(yè)務(wù)，快遞公司就有責(zé)任保證快件的完好無損，如果寄件過程中不幸丟失或損壞，就必須作出相應(yīng)的賠償，這應(yīng)該是最簡(jiǎn)單的商業(yè)邏輯共識(shí)。

但現(xiàn)實(shí)可能會(huì)讓你大跌眼鏡，花了比快遞費(fèi)貴好幾倍的保價(jià)費(fèi)，快遞出事后，拿到的賠償卻寒酸到幾乎可以忽略不計(jì)，遠(yuǎn)不值自己奔波索賠時(shí)受的氣。

近日，北京的鐘先生通過某快遞公司郵寄了一臺(tái)價(jià)值98萬元的醫(yī)療設(shè)備，并花費(fèi)100元購買了一份2萬元的保價(jià)，快遞簽發(fā)之后發(fā)現(xiàn)有損壞，修復(fù)費(fèi)用需要1萬元。當(dāng)他向快遞公司提供相關(guān)憑據(jù)之后，被告知竟然只能賠償250元。

客服的回應(yīng)也讓人云里霧里：“鐘先生選擇的是部分保價(jià)，只能按比例賠償，如果想要拿到2萬塊的保價(jià)金額，應(yīng)該選擇的是足額保價(jià)?！?/p>

如果選擇“足額保價(jià)”，那么鐘先生需要交2.5萬到3萬的保價(jià)費(fèi)。圖/《第一時(shí)間》

新聞爆出之后，眾多自媒體蜂擁而上，提出“保價(jià)≠保險(xiǎn)”的概念，“是你不懂，無語”式的回應(yīng)不僅讓積極維權(quán)的消費(fèi)者立刻嘴軟，更徒添了一種自作多情的尷尬。

在快遞保價(jià)業(yè)務(wù)上栽了跟頭的不止鐘先生。

南京姜女士給自己60多萬元的貨物保價(jià)2萬元，意外損壞后只拿到賠償389元；

價(jià)值12萬元的南宋瓷器在快遞途中受損，快遞公司表示只能賠償1000多元；

遼寧李女士郵寄價(jià)值15萬元的包裹，被快遞員私自簽收并送去舊衣回收廠銷毀，快遞公司只愿賠償300元……

快遞保價(jià)的“蛇形走位”讓人嘆為觀止，消費(fèi)者們本以為這是給自己打的一劑強(qiáng)心針，卻在真正用到它時(shí)才發(fā)現(xiàn)，“快遞保價(jià)”保護(hù)的完全不是自己的權(quán)益，反而更像是快遞公司給自己筑起的一道護(hù)城河。

保價(jià)≠保險(xiǎn)？我信了你的邪

自從1979年中國(guó)第一家快遞企業(yè)成立以來，我國(guó)的快遞行業(yè)已經(jīng)走過了40個(gè)年頭。

如今，隨著中產(chǎn)家庭和電子商務(wù)的快速擴(kuò)張，快遞保險(xiǎn)的需求正在逐漸凸顯。2018年我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量已達(dá)到了507.1億件，同比增長(zhǎng)26.6％，規(guī)模連續(xù)五年穩(wěn)居世界第一。

快遞業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展伴隨著的是快遞申訴案件的數(shù)量增長(zhǎng)。2018年國(guó)內(nèi)共接收快遞業(yè)務(wù)有效申訴9.9萬件，快件延誤、丟失和破損仍是用戶申訴的主要方面。

攬件、分裝、運(yùn)輸、派送，快遞過程聽起來十分簡(jiǎn)單，但當(dāng)這個(gè)簡(jiǎn)單流程被乘以507.1億的基數(shù)，放在960萬平方公里的土地上，這就不僅意味著快遞市場(chǎng)廣闊的發(fā)展空間，更意味著繁瑣復(fù)雜、處處風(fēng)險(xiǎn)，這也就迫切需要快遞保價(jià)來為消費(fèi)者們保駕護(hù)航。

快遞保價(jià)本該是一件快遞公司和消費(fèi)者互利共贏的事情，卻屢屢出現(xiàn)“多保少賠”的流氓行徑，這和我國(guó)目前松散混亂的法律法規(guī)、不健康的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制脫不了干系。

目前我國(guó)快遞保價(jià)業(yè)務(wù)沒有一個(gè)統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，各大快遞公司大多以快遞聲明價(jià)值的0.5％-5％的比例收取保價(jià)費(fèi)用。

這樣收費(fèi)的直接結(jié)果就是容易出現(xiàn)保價(jià)費(fèi)超出快遞費(fèi)好幾倍的情況，使得很多消費(fèi)者在寄快遞時(shí)都自然選擇不保價(jià)。

快遞攬件員因?yàn)閷?duì)快件缺乏估價(jià)能力，往往也不會(huì)向寄件人主動(dòng)提及保價(jià)業(yè)務(wù)，或是直接拒絕為貴重貨物保價(jià)，“管丟不管損”在快遞員的多次提醒之下也潛移默化成了消費(fèi)者認(rèn)知中的行業(yè)準(zhǔn)則。

一旦貴重、特殊物品丟失，快遞企業(yè)往往以未保價(jià)為由，按照《中華人民共和國(guó)郵政法》的相關(guān)規(guī)定，僅僅賠償快遞費(fèi)的3倍。

深圳的張女士給單位郵寄了1.5萬元的報(bào)銷單據(jù)，在快遞途中丟失，快遞公司仲裁中心接到投訴之后表示只能賠償100元，給出的理由就是快遞未保價(jià)。

而當(dāng)張女士要求快遞公司向公司出具一張文件丟失證明時(shí)，也遭到了對(duì)方的拒絕。

《郵政法》主要適用于郵政行業(yè)，對(duì)于快遞服務(wù)的規(guī)定并不多，難以為快遞市場(chǎng)提供統(tǒng)一的法律指導(dǎo)規(guī)范。

各大快遞公司瞅準(zhǔn)了這一法律空缺，自行制定了一系列不利于消費(fèi)者的規(guī)則，并以格式合同的方式印在快遞單背面。

各大快遞公司所謂的“按比例賠償”參照的是《郵政法》針對(duì)郵政保價(jià)的規(guī)則。圖/《第一時(shí)間》

格式合同指的是一方為了多次使用而提前擬好的、并在簽訂合同時(shí)不和對(duì)方商量的合同。

快遞公司自行制定合同，消費(fèi)者要么選擇不在這家公司寄快遞，要么只能被迫默認(rèn)上面的一切條款。這些明顯不利于消費(fèi)者的條款，引發(fā)了不少的快遞糾紛，也成為了法院審判申訴案件時(shí)的焦點(diǎn)。

格式合同上往往寫著部分保價(jià)的條款，寄件人在快遞單上寫明快件的價(jià)值（聲明價(jià)值），快遞企業(yè)根據(jù)寄件人寫明的價(jià)值收取快遞保險(xiǎn)費(fèi)，索賠條件生效后按比例進(jìn)行賠償。

“比例”二字，讓保價(jià)賠償金額摻雜上很大的水分，成為了消費(fèi)者最后關(guān)頭躲也躲不掉的大坑。

按照《合同法》和《快遞市場(chǎng)管理方法》等相關(guān)規(guī)定，類似這種單方面限制寄件人索賠權(quán)利的規(guī)定，快遞公司理應(yīng)盡到合理的提示和說明的義務(wù)。

但問題是，在法院判決時(shí)，對(duì)于如何才算盡到義務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有很大的爭(zhēng)議，面對(duì)類似的申訴案件，不同的法官可能會(huì)有完全不同的審判結(jié)果。有時(shí)候，甚至連舉證責(zé)任都需要寄件人來承擔(dān)。

申訴手續(xù)繁瑣、周期長(zhǎng)，最終判決結(jié)果可能還不能盡如人意，很多被坑的消費(fèi)者因此只能啞巴吃黃連。

國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)亟待彌合

近幾年國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)迅速擴(kuò)張，良莠不齊的服務(wù)質(zhì)量卻始終如“頑疾”。

2017年國(guó)務(wù)院修訂審議《快遞條例》，首次建議寄件人對(duì)貴重物品購買保價(jià)或保險(xiǎn)服務(wù)；2018年國(guó)務(wù)院發(fā)布《快遞暫行條例》，鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司開發(fā)更多更完善的快件損失賠償責(zé)任險(xiǎn)種。

快遞行業(yè)已進(jìn)行到服務(wù)質(zhì)量的快速提升階段，國(guó)外諸多成熟經(jīng)驗(yàn)可供我們借鑒。

早在1992年，歐盟就已頒布法令，要求嚴(yán)格區(qū)分快遞服務(wù)與郵政服務(wù)，并規(guī)定監(jiān)管機(jī)構(gòu)的設(shè)置與職責(zé)，要求分類實(shí)施快遞市場(chǎng)準(zhǔn)入制度。而在更早的70年代，美國(guó)和日本等國(guó)家就已公布了諸多法律法規(guī)，形成當(dāng)?shù)叵鄬?duì)完備的快遞法律體系。

美國(guó)的快遞企業(yè)對(duì)于快遞的服務(wù)流程和索賠程序有清晰嚴(yán)格的規(guī)定，消費(fèi)者在選擇哪家快遞時(shí)，可在各大快遞公司官網(wǎng)查看。

美國(guó)郵政總局還專門制定了《609對(duì)損失或者損害的索賠申報(bào)條款》用于解決快遞損失賠償問題。

如果確定自己的快遞丟失，可以直接向快遞公司提出賠償要求。就算沒有事先聲明貨物價(jià)值、沒有買保價(jià)費(fèi)，也可以拿到最多100美元/件的賠償。

法律還規(guī)定，寄件人和收件人都可以向快遞公司提出賠償要求，并優(yōu)先賠償寄件人。

在把“服務(wù)至上”理念奉若圭臬的日本，快遞的保價(jià)費(fèi)不是快遞索賠的必要條件。一般的消費(fèi)者無需支付保價(jià)費(fèi)，也可以享受保價(jià)服務(wù)，除非你所運(yùn)送的物品特別貴重。

當(dāng)快遞受到損失時(shí)，客戶不用花費(fèi)很多精力和時(shí)間，快遞公司就會(huì)迅速根據(jù)快遞單上記載的責(zé)任限度范圍進(jìn)行賠償，賠償金額相當(dāng)于一個(gè)普通職員一個(gè)月的工資。

如果快遞公司在運(yùn)送快遞和賠償過程中出現(xiàn)不法侵權(quán)和故意損害的行為，消費(fèi)者還可以根據(jù)合同發(fā)起起訴，獲得額外賠償。

由此可見，嚴(yán)密的法律法規(guī)和企業(yè)自覺的契約精神是快遞公司提升服務(wù)水平的關(guān)鍵。相關(guān)部門應(yīng)盡快為快遞市場(chǎng)制定一套透明統(tǒng)一、嚴(yán)格清晰的法律指導(dǎo)規(guī)范，切實(shí)保障消費(fèi)者的權(quán)益。

面對(duì)尚不完善的法律體系，快遞公司更不要光想著如何利用法律漏洞，把風(fēng)險(xiǎn)全數(shù)推到消費(fèi)者身上，這樣不僅失去了一個(gè)大企業(yè)應(yīng)具備的氣量，更降低了消費(fèi)者對(duì)其品牌的認(rèn)可度。

同時(shí)，快遞企業(yè)也應(yīng)加強(qiáng)對(duì)旗下快遞從業(yè)人員的職業(yè)技能培訓(xùn)，盡快建立快遞員的信用等級(jí)制度并向消費(fèi)者公開，包括服務(wù)態(tài)度、快遞損壞丟失率等指標(biāo)，以此來提高企業(yè)的整體素質(zhì)和消費(fèi)者的認(rèn)可度。

全國(guó)多省市給快遞小哥評(píng)定技術(shù)職稱，鼓勵(lì)快遞從業(yè)人員向?qū)I(yè)技術(shù)方向轉(zhuǎn)型。圖/梨視頻

快遞保價(jià)：保險(xiǎn)業(yè)的冰山一角

快遞保價(jià)只是保險(xiǎn)行業(yè)的冰山一角，隨著我國(guó)中產(chǎn)家庭的快速增長(zhǎng)、人們防患意識(shí)的普遍提高，保險(xiǎn)的市場(chǎng)需求正在逐漸擴(kuò)大。

可對(duì)于大部分人來說，保險(xiǎn)仍然是一個(gè)認(rèn)知程度高、了解程度卻低的事物。

根據(jù)騰訊CDC&微保發(fā)布的《2018年互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)年度報(bào)告》，有將近八成的受訪者表示平時(shí)會(huì)和朋友聊起保險(xiǎn)，但是其中會(huì)在網(wǎng)上主動(dòng)搜索、訂閱保險(xiǎn)相關(guān)信息的人不到三成。

與此同時(shí)，中國(guó)內(nèi)地目前廣泛分布著764萬保險(xiǎn)代理人，也就是說，平均每200個(gè)中國(guó)人中，就有一個(gè)是保險(xiǎn)代理人。

龐大的代理人數(shù)量沒有帶動(dòng)國(guó)民對(duì)于保險(xiǎn)的了解程度。中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局在調(diào)查了2019年我國(guó)消費(fèi)者金融素養(yǎng)后，發(fā)現(xiàn)人們對(duì)于保險(xiǎn)方面的知識(shí)最為陌生。

其中，盲區(qū)最多的是財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠，僅有33.11％的消費(fèi)者在這方面問題上回答正確。

投保人對(duì)保險(xiǎn)條款一知半解、被專業(yè)知識(shí)不強(qiáng)的推銷員忽悠，從而購買性價(jià)比低的保險(xiǎn)，到理賠時(shí)自然一地雞毛。

保險(xiǎn)公司總能設(shè)置一系列的坑，讓消費(fèi)者防不勝防。

全能型保險(xiǎn)生老病死啥都保，看似給你足夠的安全感，卻暗地里設(shè)置大量隱藏牽制條件，影響你理賠的有效性；

返還型保險(xiǎn)看起來穩(wěn)賺不賠，實(shí)際上卻將你強(qiáng)行捆綁，等你若干年無病無災(zāi)之后拿到返還的錢，一合計(jì)還不如當(dāng)時(shí)放進(jìn)儲(chǔ)蓄銀行；

不計(jì)免賠險(xiǎn)作為車輛的附加險(xiǎn)，名義上在出事故后能把保險(xiǎn)公司5％或者20％的免賠部分又轉(zhuǎn)還給保險(xiǎn)公司，從而獲得全部賠償，

但等到真正出險(xiǎn)時(shí)，又有一大堆理賠條件讓它無法發(fā)揮作用，比如說沒有買主險(xiǎn)不賠、對(duì)方車輛損失不賠、找不到第三方不賠……

本來以為買了不計(jì)免賠險(xiǎn)就是萬事大吉，可保險(xiǎn)公司又在它旁邊設(shè)置了一大堆坑，硬是把消費(fèi)者繞暈，不得不購買更多險(xiǎn)來讓自己安心。

保險(xiǎn)業(yè)的巨大利潤(rùn)也吸引著各大互聯(lián)網(wǎng)巨頭涉足其中，近幾年美團(tuán)、滴滴、今日頭條等企業(yè)紛紛通過參股、收購保險(xiǎn)公司等方式布局保險(xiǎn)業(yè)。

日前，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于促進(jìn)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》，明確指出允許有條件的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)申請(qǐng)保險(xiǎn)業(yè)代理資質(zhì)，這也意味著互聯(lián)網(wǎng)巨頭將正式進(jìn)軍保險(xiǎn)業(yè)，并在其中攪動(dòng)風(fēng)云。

互聯(lián)網(wǎng)與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的融合自然是出于企業(yè)流量變現(xiàn)的需要，但這攤保險(xiǎn)業(yè)的渾水，是會(huì)被這些巨頭們攪得更加渾濁不堪，還是能被凈化出些許清明，還有待進(jìn)一步觀望。

無論未來保險(xiǎn)業(yè)如何發(fā)展，對(duì)于用戶的體貼關(guān)懷是它存在的根基，如何用技術(shù)手段提高保險(xiǎn)流程的效率是它持續(xù)向前發(fā)展的關(guān)鍵。

保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展道阻且長(zhǎng)，希望快遞保價(jià)能在其中發(fā)揮出見微知著的效果，以更加人性化的條款守住“保價(jià)”的意義，真正做到維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

文/新周刊