從行業(yè)來說，商品品質(zhì)控制絕不應(yīng)該是用戶和產(chǎn)品質(zhì)量的博弈和對賭

隨著用戶生活質(zhì)量提升，以及對美好生活追求的向往，海淘成為一陣潮流。但是隨之在媒體可見的是各種低劣亂象：產(chǎn)品質(zhì)量把關(guān)形同虛設(shè)，或看似低價實則貨不對版，最讓人難以接受的是，出現(xiàn)了問題用戶投訴無門，不得不自己親自上陣，充當(dāng)產(chǎn)品檢測員、品牌溝通員、質(zhì)量鑒定員。

所以對普通消費者而言，海外直購的產(chǎn)品在某些購買途徑，變成了一場大冒險的奇遇經(jīng)歷，令消費者苦不堪言。

近年來，中國跨境電商異軍突起，在國際貿(mào)易領(lǐng)域中成為了極具競爭力的領(lǐng)軍者。

數(shù)據(jù)顯示：截至2018年12月，我國網(wǎng)購用戶規(guī)模達(dá)6.10億，電子商務(wù)交易額為31.63萬億元，移動支付額超277.39萬億；全年通過海關(guān)跨境電子商務(wù)管理平臺零售進(jìn)出口商品總額1347億元，增長高達(dá)50%。

那么，相較于傳統(tǒng)商務(wù)，跨境貿(mào)易的形式能在很大程度上降低企業(yè)和消費者在交易中的生產(chǎn)、營銷、交流等方面的成本，并且在縮短交易周期、刺激經(jīng)濟快速發(fā)展的同時，增加了現(xiàn)代企業(yè)的無限商機。

而隨著跨境電商獨特的運營方式，需求的不斷擴大，也滋生了不少問題。有記者發(fā)現(xiàn)，在一些跨境電商平臺，因為有個人代購冒充正規(guī)商家的亂象，以至于消費者購買的商品得不到應(yīng)有的保護(hù)，從而不斷有商品質(zhì)量問題發(fā)生。

所以，值得我們思考的是，伴隨著消費者的消費水平提高與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，跨境電商平臺是否應(yīng)當(dāng)完成自我監(jiān)督、并取得消費者持久的信賴？

針對此疑問，我們采訪了“京東海囤全球”3C業(yè)務(wù)部門的個護(hù)買手David。

此前，由京東全球購全新升級而來的京東海囤全球給出的態(tài)度是：作為京東旗下專注于原產(chǎn)地直購的跨境電商平臺，主打B2C模式的自營直采、假一罰十，而且通過京東物流可以極速送達(dá)到消費者手中。另外針對“海囤”消費中商品真假難辨、流通信息不透明、物流慢、退換貨困難等一系列痛點，各個擊破，向消費者提供最優(yōu)的跨境購物體驗。

京東推“101買手團(tuán)”?能為消費者保駕護(hù)航嗎？

以京東數(shù)據(jù)表明，2019年京東海囤全球平臺已經(jīng)擁有近2萬個品牌入駐，涵蓋了時尚、母嬰、營養(yǎng)保健、個護(hù)美妝、3C、家居、進(jìn)口食品、汽車用品等眾多產(chǎn)品品類，遍及全球70多個國家和地區(qū)。

京東海囤全球頻道首頁

目前京東海囤全球的整體客戶群體消費能力較高，其消費主力為一二線城市的白領(lǐng)居多，尤其是個護(hù)產(chǎn)品的消費者，大部分都是追求生活品質(zhì)、比較有品味的人群。

京東海囤全球個護(hù)買手David介紹稱，第16個京東618全球年中購物節(jié)正如火如荼地進(jìn)行，為了給消費者提供更好的購物體驗，京東全新打造“101買手團(tuán)”，通過精挑細(xì)選，為每件商品品質(zhì)保駕護(hù)航。“101”代表買手共同的1個目標(biāo)——讓用戶上京東享受更全、更省、更放心的購物體驗；0容忍：并對劣質(zhì)產(chǎn)品、瑕疵品、價格虛高零容忍；1條龍服務(wù)：踐行從尋品、選品、控價、打造爆品、反向定制的一條龍服務(wù)。

所以只要消費者選擇了京東平臺，就不必?fù)?dān)憂產(chǎn)品會出現(xiàn)瑕疵甚至假貨的風(fēng)險。以3C類個護(hù)產(chǎn)品舉例，目前的個護(hù)產(chǎn)品已經(jīng)不僅僅局限于傳統(tǒng)的吹風(fēng)機、剃須刀這些，也出現(xiàn)了越來越多的新興產(chǎn)品，比如電動牙刷、水牙線、按摩儀等，京東買手會在每款產(chǎn)品上架前，親自試用，然后邀請身邊的家人、朋友試用，分析產(chǎn)品有哪些賣點、優(yōu)點，并從中挑出品質(zhì)高、價格低的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品帶給消費者。

（1）搜全球好物 尋價格洼地

David表示，跨境貿(mào)易讓海外好物更容易進(jìn)入中國市場，且讓消費者在國內(nèi)購物也能享受到和海外當(dāng)?shù)赝瑯觾?yōu)惠的價格。David舉例說，部分廠商會對全球市場進(jìn)行控制，同一款產(chǎn)品不同國家的售價不同，導(dǎo)致很可能出現(xiàn)某款產(chǎn)品在國外賣的很便宜而在國內(nèi)很貴，買手通過將國外版本的產(chǎn)品引入國內(nèi)，可以使國內(nèi)消費者享受到更低的價格，從而打破廠商的貿(mào)易壁壘。

此外，京東買手會利用多年的行業(yè)經(jīng)驗和積累，熟練掌握每一個產(chǎn)品的各國渠道特征，了解每一個廠商的銷售政策、渠道價格、市場規(guī)劃，對比各個國家的供貨價格，從而找到價格洼地，在同樣品質(zhì)里選價格最優(yōu)的產(chǎn)品引入京東，讓消費者真正享受“好物不貴”。

同時，他們需要與各個競品進(jìn)行對比，并接收用戶反饋，包括來自京東大數(shù)據(jù)的反饋，從而尋找最適合國內(nèi)消費者們的潮流尖貨，也充分滿足消費者的個性化需求。

比如戴森吹風(fēng)機套裝，因為該品牌針對不同地區(qū)有不同的銷售政策，各國出售的型號、顏色、包裝都會有所差別，消費者在當(dāng)?shù)刂荒苜I到一種顏色型號。但京東買手可以通過跨境電商的方式，將歐洲、澳洲、北美等全球各地的顏色、型號全都籠絡(luò)到一起，給國內(nèi)用戶提供更自由、更豐富的選擇。

京東海囤全球家電自營店

（2）層層關(guān)檢 跨境貿(mào)易保質(zhì)保量

產(chǎn)品質(zhì)量的把關(guān)是消費者最為關(guān)注的一點，David表示京東的入倉標(biāo)準(zhǔn)非常嚴(yán)格。通常跨境貿(mào)易有兩種發(fā)貨模式，一種是海外直郵，一種是保稅倉模式。京東自營就是保稅倉模式，進(jìn)入京東保稅倉的商品，都會經(jīng)歷海關(guān)檢查、京東質(zhì)檢員入倉嚴(yán)檢，對每個批次產(chǎn)品進(jìn)行仔細(xì)檢查。京東還會認(rèn)真核對商品和廠商的出貨單、商品條碼、入庫單等是否一致，保證入倉產(chǎn)品質(zhì)量可靠。以確保消費者享受放心、省心的購物狀態(tài)。

（3）專業(yè)服務(wù)與人性化售后

京東海囤全球有專業(yè)的客服團(tuán)隊，可以針對每個細(xì)分品類，包括個護(hù)品類，為用戶提供專業(yè)的在線咨詢。

例如很多個護(hù)產(chǎn)品國外和國內(nèi)版本存在電壓、插頭、用法不同的現(xiàn)象，京東買手會提前給到客服相關(guān)資料，以便為客戶提供詳細(xì)解答。

此外，客服通過用戶的評論、反饋及時分析，對用戶反饋的問題第一時間進(jìn)行排查，如果確認(rèn)存在質(zhì)量問題，會立即下架商品并對現(xiàn)有庫存清查，找出問題根源并杜絕出現(xiàn)類似問題，同時為消費者提供退換貨服務(wù)，進(jìn)行人性化處理。

助力真實消費保障 未來持續(xù)全球優(yōu)秀品牌合作

相信大家身邊都有過海外代購適得其反的例子，產(chǎn)品質(zhì)量的瑕疵與不知真假的保障性，讓消費者的內(nèi)心一度產(chǎn)生焦慮。所以企業(yè)也好平臺也罷，更多值得反思的是，應(yīng)做好產(chǎn)品的基本質(zhì)量把控，讓消費者能夠在購物體驗中省心放心，并能夠與買手之間產(chǎn)生真實的交流互動，這樣勢必能讓消費者產(chǎn)生更多購買黏性。

通過這次與買手零距離的采訪，我們切身感受到了京東對品控細(xì)節(jié)方面的嚴(yán)格把控，更加感受到了像David這類買手的專業(yè)與認(rèn)真。David表示，京東買手是產(chǎn)品的第一道“品質(zhì)守門人”，未來京東買手會持續(xù)選擇優(yōu)秀、可信賴的全球品牌進(jìn)行合作，做好品牌的篩選工作，從源頭把關(guān)，保證消費者能夠拿到一手正規(guī)貨源，保證品質(zhì)，嚴(yán)厲杜絕山寨品牌、假洋品牌等在平臺上出現(xiàn)。

其實對筆者而言，我們愿意看到一個平臺的成長，也愿意看到這個平臺對消費者能夠起到真正有力的品質(zhì)保障與自身監(jiān)管的責(zé)任。當(dāng)然我們也更加希望如京東海囤全球買手David所說，“品控，始終是我們每一個從業(yè)人員的神圣的紅線。”