“我們家門口那個(gè)美發(fā)店又跑了，幸好上次去剪發(fā)沒辦卡。”

“我和表姐去XX沙龍只約這位Tony老師，剪次發(fā)要198結(jié)果還經(jīng)常約不上。”

“我真是不想去小區(qū)旁邊這家美容店了，做個(gè)眼部護(hù)理從頭到尾就在勸我充值……”

和幾位熟悉的朋友閑聊時(shí)，大家的話題不經(jīng)意間說到了美容美發(fā)，突然就打開了話匣子，各種吐槽和抱怨此起彼伏。從我們普通人的角度來看，美業(yè)行業(yè)內(nèi)的惡意營銷、推銷辦卡、價(jià)格混亂和技師參差不齊等問題，是這個(gè)行業(yè)發(fā)展不前的最大弊端。但是在一些行業(yè)從業(yè)者看來，他們也是一肚子苦水，這又是為什么？

“今年疫情到現(xiàn)在生意很慘，前一陣子剛好點(diǎn)兒房東又說要漲房租，哎……”“現(xiàn)在獲客太難了，各小區(qū)進(jìn)去發(fā)傳單也沒用?！薄皠偱囵B(yǎng)一個(gè)不錯(cuò)的技師，十一剛過就被別家挖走了。”這幾位美容美發(fā)場所經(jīng)營者所面臨的苦惱，直指美業(yè)市場目前存在的困境：線上化率低，市場美譽(yù)度差，經(jīng)營成本高、人才結(jié)構(gòu)性短缺。

經(jīng)驗(yàn)告訴我們，當(dāng)一個(gè)行業(yè)供給端和需求端都面臨“痛點(diǎn)”時(shí)，也意味著一個(gè)重大轉(zhuǎn)型升級的新周期即將開始。

美業(yè)+互聯(lián)網(wǎng)的轉(zhuǎn)型，并非是一個(gè)新鮮話題。但是在后疫情時(shí)期，隨著數(shù)字化以及+互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)一步深入滲透和加速淘汰，美業(yè)數(shù)字化的進(jìn)程也在不斷提速。當(dāng)下市場格局中，這三個(gè)問題也成為行業(yè)的關(guān)注焦點(diǎn)：美業(yè)行業(yè)如何才能擺脫當(dāng)下的困境？“+互聯(lián)網(wǎng)”的升級勢能會否為無數(shù)從業(yè)者帶來新的機(jī)遇？誰能夠?yàn)樾袠I(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供更大助力？

1.5%背后的價(jià)值

在懂懂看來，美業(yè)行業(yè)極低的線上化率，是這一行業(yè)目前面臨各種難題時(shí)欲振乏力的主要內(nèi)因。這一點(diǎn)，在近日中國商業(yè)聯(lián)合會聯(lián)合美團(tuán)發(fā)布的《2020中國生活美容行業(yè)發(fā)展報(bào)告》（以下簡稱報(bào)告）中也凸顯無疑。

在對涉及美發(fā)、美容spa、美甲美睫、紋繡、皮膚管理等各個(gè)行業(yè)進(jìn)行了詳盡調(diào)研后，“報(bào)告”分析指出，2020年中國生活美容市場規(guī)模約為6373億元，但是線上化率僅1.5%；在數(shù)字經(jīng)濟(jì)助推下，預(yù)計(jì)2025年線上化率將提升至9.6%左右。

換一個(gè)角度來看，五年后的美業(yè)市場將會繼續(xù)呈現(xiàn)爆發(fā)態(tài)勢，根據(jù)美團(tuán)到店綜合麗人及醫(yī)美業(yè)務(wù)部測算，預(yù)計(jì)2025年市場規(guī)模將達(dá)到8375億元。而屆時(shí)9.6%的線上化率，意味著行業(yè)內(nèi)有近800億元的市場紅利，將被那些模式創(chuàng)新領(lǐng)先、互聯(lián)網(wǎng)思維滲透率高的一部分企業(yè)搶先獲得。

也可以說，具備創(chuàng)新理念和技術(shù)實(shí)力的大型生活服務(wù)電子商務(wù)平臺，將在美業(yè)行業(yè)數(shù)字化進(jìn)程中起到至關(guān)重要的作用。

之所以下這樣的判斷，是參考了餐飲行業(yè)近幾年來的數(shù)字化進(jìn)程。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，數(shù)字化起步早于美業(yè)的餐飲行業(yè)，現(xiàn)階段的數(shù)字化主要形式為外賣業(yè)務(wù)，滲透率約為14%；在訂單分析、會員管理、線上裝修、線上收銀、線上進(jìn)貨等數(shù)字化服務(wù)的滲透率約為10%；有26.8%的餐飲商戶設(shè)立了全職線上化運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，近9成商戶認(rèn)為餐飲線上運(yùn)營需要有專業(yè)的技術(shù)和能力。

反觀美業(yè)——線上化率僅有1.5%，為餐飲服務(wù)業(yè)的十分之一，這種現(xiàn)狀很難以創(chuàng)新模式迎接后疫情時(shí)代的挑戰(zhàn)。同時(shí)，受困于行業(yè)固有的模式原因（勞動密集型服務(wù)業(yè)），經(jīng)營成本高、人才結(jié)構(gòu)性短缺也是困擾眾多業(yè)者的重要難題。另外，誠信經(jīng)營的隱憂則是未來行業(yè)面對的另一大挑戰(zhàn)。

“全國美業(yè)一直存在一個(gè)方向性問題，在以銷售為主導(dǎo)的錯(cuò)誤模式上狂奔，卻與消費(fèi)者的真正需求背道而馳?！敝腊l(fā)連鎖品牌美聯(lián)社創(chuàng)始人胡鵬國對此強(qiáng)調(diào)，從前傳統(tǒng)美業(yè)店靠信息不對稱來賺錢，但互聯(lián)網(wǎng)讓市場透明化，“少些套路、多專注服務(wù)，才能在數(shù)字時(shí)代贏得顧客?！?/p>

從疫情后近半年來（3~9月）的市場表現(xiàn)來分析，正是因?yàn)樵跀?shù)字化方面略為領(lǐng)先于美業(yè)，餐飲市場才會在遭遇重創(chuàng)后迅速恢復(fù)，也正是因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)平臺所帶來的透明化和規(guī)范化，餐飲業(yè)才得以領(lǐng)先于其他服務(wù)行業(yè)，在近半年來整體經(jīng)營業(yè)績的環(huán)比、同比上拿到了出色的“得分“。

而在這份美業(yè)行業(yè)“報(bào)告”中，懂懂也發(fā)現(xiàn)已經(jīng)有部分業(yè)者意識到了互聯(lián)網(wǎng)平臺的作用及價(jià)值：具體成效已經(jīng)逐步體現(xiàn)在降低成本、增加流量、增強(qiáng)管理等方面。

以房租成本為例，生活服務(wù)電子商務(wù)平臺令美業(yè)商戶在選址上更加呈現(xiàn)出多元化趨勢?！皥?bào)告”調(diào)查結(jié)果顯示，受益于美團(tuán)等互聯(lián)網(wǎng)平臺強(qiáng)大的宣傳引流能力，越來越多的商戶青睞租金相對低廉的寫字樓等。在接入平臺一年以內(nèi)的企業(yè)中，選擇寫字樓的商戶占比達(dá)到12.9%，充分體現(xiàn)出互聯(lián)網(wǎng)平臺帶給行業(yè)的“增效降本”變化。

而在經(jīng)營管理和推廣引流方面，接入與否的差異也較為明顯。調(diào)查結(jié)果顯示，接入平臺的商戶在店鋪面積、員工人數(shù)、經(jīng)營規(guī)模等方面均占有一定優(yōu)勢。接入平臺的商戶中有64.0%的商戶為連鎖經(jīng)營，有27.8%的商戶的連鎖店鋪數(shù)量多于5家，有0.6%的商戶擁有50家以上的連鎖店鋪；而未接入平臺的商戶中有75.6%的商戶為單店經(jīng)營。

顯然，利用互聯(lián)網(wǎng)平臺助力自身業(yè)務(wù)發(fā)展，差異化首先體現(xiàn)在美業(yè)商戶的經(jīng)營規(guī)模上。通過平臺的宣傳覆蓋及引流能力，平臺商戶獲客的比例已經(jīng)接近20%，網(wǎng)紅引流的比例也達(dá)到4.4%。美業(yè)營銷的線上線下融合趨勢極為明顯。

而在增加客流量之外，互聯(lián)網(wǎng)平臺也在提升美業(yè)商戶的成交率及客單價(jià)，通過平臺對于商戶在降成本、增收入、提升服務(wù)質(zhì)量等方面的成效來看，美團(tuán)等生活服務(wù)電子商務(wù)平臺正在從各個(gè)方面在賦能美業(yè)的快速發(fā)展。

平臺之“漁和魚”

通過“報(bào)告”中的幾組調(diào)研數(shù)據(jù)，可以看到大型生活服務(wù)電子商務(wù)平臺對于美業(yè)行業(yè)的重要意義。但是，如果僅僅把平臺的數(shù)字化能力看成可以為商戶帶來更多消費(fèi)者和經(jīng)營流水，顯然會忽視平臺的真正價(jià)值。

對于美業(yè)這一傳統(tǒng)行業(yè)而言，數(shù)字化的最大價(jià)值在于了解客戶（需求）、了解自己（能力），進(jìn)而在業(yè)務(wù)模式和服務(wù)上更加匹配，形成商業(yè)閉環(huán)。因此，具備強(qiáng)大數(shù)字化能力的生活服務(wù)電子商務(wù)平臺，實(shí)際上是在從“數(shù)字驅(qū)動”這一維度促進(jìn)傳統(tǒng)美業(yè)的發(fā)展。

對于無數(shù)散落在商業(yè)區(qū)、寫字樓和小區(qū)周邊的“實(shí)體美業(yè)門店”而言，想要服務(wù)周邊三公里范圍的用戶群已經(jīng)是一個(gè)難題，如果想要對用戶側(cè)的需求變化、市場趨勢、技術(shù)變遷做到了解，則更是勢比登天。也只有橫跨需求端和供給端，擁有海量數(shù)據(jù)及強(qiáng)大數(shù)據(jù)分析處理能力的第三方互聯(lián)網(wǎng)平臺，才能夠打通數(shù)字鴻溝，讓每一個(gè)“顆?！保ㄩT店）成為數(shù)據(jù)驅(qū)動型企業(yè)，融入未來的新商業(yè)體系中。這，才是行業(yè)+數(shù)字化的發(fā)展利基。

“數(shù)字驅(qū)動”的基礎(chǔ)在于打開每一個(gè)“顆?！钡囊曇?，讓它們看到真正的市場需求。

當(dāng)下，很多美業(yè)門店的業(yè)主（經(jīng)營管理層）都不太具備數(shù)字化方面的知識和能力，日常門店?duì)I銷、管理過程中使用的也都是傳統(tǒng)營銷手段，在不借助互聯(lián)網(wǎng)平臺的情況下，這種觀念和手段已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于時(shí)代。

在以往的走訪中，懂懂發(fā)現(xiàn)也有部分業(yè)主（管理者）表示通過社交網(wǎng)絡(luò)、私域流量等手段，已經(jīng)取得了一定成果。但是進(jìn)一步交流會發(fā)現(xiàn)他們并未考慮到以下幾點(diǎn)：這些手段能否“看清”更深層的用戶需求？社交網(wǎng)絡(luò)等方式拓客之后，這些新用戶又將如何維護(hù)？未來的業(yè)務(wù)又如何匹配新客戶的需求？

能“看懂”用戶的需求，是平臺具備的重要能力之一。以“報(bào)告”中的幾組數(shù)據(jù)為例，美發(fā)行業(yè)正在快速崛起標(biāo)準(zhǔn)化的“快剪”簡單服務(wù)模式，其最大特點(diǎn)是“化繁為簡”。即只瞄準(zhǔn)剪發(fā)基本業(yè)務(wù)，不洗不吹不燙不染，價(jià)格低、用時(shí)快，廣受對理發(fā)要求不高的男性、老年人歡迎?！翱旒簟鄙虘魬?yīng)開店于超市、社區(qū)、地鐵站附近等人流量較大的地方，適于較小的店鋪面積，采取線上支付方式（不設(shè)收銀和前臺），經(jīng)營成本相對傳統(tǒng)美發(fā)店低很多。

這種快剪模式更容易標(biāo)準(zhǔn)化，線上預(yù)約、評論等數(shù)據(jù)沉淀可以使門店經(jīng)營信息更加透明，經(jīng)營模式也更容易復(fù)制與擴(kuò)張，近幾年涌現(xiàn)出的一些大型連鎖“快剪”品牌，有些連鎖規(guī)模已迅速擴(kuò)張到數(shù)十、數(shù)百家。

再比如“親子”發(fā)型店的逐漸興起。基于“85后”“90后”寶媽奶爸對嬰幼兒相關(guān)產(chǎn)品的支付能力和支付意愿都不斷增強(qiáng)，近年來“親子”發(fā)型店在一線、二線城市開始興起，除了裝修、理發(fā)工具、洗護(hù)用品都要求嬰童專用，嬰童理發(fā)師還要擁有過硬的理發(fā)技術(shù)以及足夠的耐心，甚至要掌握必要的兒童心理學(xué)和兒童行為學(xué)。“報(bào)告”顯示，目前“親子”發(fā)型店尚處于起步階段，但是未來的前景（錢景）可期。

除此以外，“他經(jīng)濟(jì)”的快速起步（2016-2019年間中國男性美容市場零售額年均增長13.5%），帶來了針對年輕男性美容、美妝等領(lǐng)域的消費(fèi)市場增溫；而消費(fèi)側(cè)洞察的變化，如今年以來活躍用戶的消費(fèi)類型前三項(xiàng)占比趨勢（美發(fā)占比57.2%，美容美體占比21.0%，美甲占比17.5%）；2020年主要消費(fèi)項(xiàng)目的客單價(jià)變化（養(yǎng)發(fā)客單價(jià)提升了26.4%，美甲、美發(fā)客單價(jià)分別提升了4.4%、2.9%）等等，在未來會對美業(yè)生態(tài)產(chǎn)生的影響。這些，都是平臺基于海量大數(shù)據(jù)分析得出的前瞻性分析和判斷。

幫助美業(yè)門店練好數(shù)字化內(nèi)功，是平臺具備的另一項(xiàng)能力。基于海量數(shù)據(jù)的分析和處理能力，平臺可以解決商戶對私域流量數(shù)據(jù)的沉淀以及核心經(jīng)營數(shù)據(jù)的深度分析運(yùn)用不足等問題，補(bǔ)齊商戶對用戶畫像、行為習(xí)慣、促銷方案設(shè)計(jì)管理等方面的短板；另外，通過提供強(qiáng)大的門店SaaS系統(tǒng)，平臺還可以幫助商戶實(shí)現(xiàn)在線收銀、預(yù)約、會員電子檔案、員工管理、經(jīng)營數(shù)據(jù)匯總分析、多門店經(jīng)營管理、供應(yīng)鏈管理等運(yùn)營功能。

綜上所述，眾多美業(yè)門店需要的并非是某類互聯(lián)網(wǎng)營銷工具，某些社交網(wǎng)絡(luò)平臺，而是一個(gè)從拓客、營銷到維護(hù)客戶、持續(xù)運(yùn)營的第三方互聯(lián)網(wǎng)平臺，通過網(wǎng)絡(luò)化營銷、運(yùn)營和管理手段，讓門店成為一個(gè)數(shù)字化驅(qū)動的“個(gè)體”，也只有無數(shù)這樣的個(gè)體在平臺上形成聯(lián)動，每個(gè)“個(gè)體”才能實(shí)現(xiàn)真正意義上的的數(shù)字化生存。

顯然，美團(tuán)等大型生活服務(wù)電子商務(wù)平臺的賦能，不僅能夠增加美業(yè)商戶的客流量，還能提升美業(yè)商戶對用戶和市場的洞察能力；加之通過打造“美業(yè)商戶成長計(jì)劃”等針對性的方案，從“營銷、經(jīng)營、人才”等方面持續(xù)提升美業(yè)企業(yè)的競爭能力，由外及內(nèi)地提升商家的運(yùn)營效率，降低運(yùn)營成本，獲得持續(xù)發(fā)展的動力。

這樣看來，平臺的真正價(jià)值，就不只是給平臺上的商戶送來客戶（授之以魚），更是提供了數(shù)字化驅(qū)動的生存之道（授之以漁）。

美業(yè)更需要“尺子

通過近一年來對美業(yè)行業(yè)+互聯(lián)網(wǎng)格局的觀察，以及美團(tuán)等大型互聯(lián)網(wǎng)平臺的一系列舉措，可以得出這樣的結(jié)論，席卷全行業(yè)的數(shù)字化（行業(yè)+互聯(lián)網(wǎng)）將在短期內(nèi)對美業(yè)格局的變化重大影響。

一位來自廣州的美業(yè)老品牌商戶對此頗為感慨，“互聯(lián)網(wǎng)沖擊下，美業(yè)底層商業(yè)模式已經(jīng)發(fā)生徹底改變，而互聯(lián)網(wǎng)平臺的加持下，美業(yè)也有了更好的抗風(fēng)險(xiǎn)能力、更好的消費(fèi)洞察能力、更好的服務(wù)體驗(yàn)提升?！?/p>

但是在懂懂看來，這一特殊領(lǐng)域在數(shù)字化變革中還會面臨更多有異于其他服務(wù)業(yè)（如餐飲行業(yè)）的挑戰(zhàn)：這其中包括行業(yè)主體（中小微門店）過于龐大復(fù)雜，從業(yè)人員和企業(yè)的技術(shù)水平和服務(wù)能力參差不齊等等現(xiàn)象，但更重要的則是規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的缺乏。因此，美業(yè)+互聯(lián)網(wǎng)的加速基礎(chǔ)是需要一把“尺子”——標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。

回到前文中很多用戶的“不滿和怨念”，以及美聯(lián)社創(chuàng)始人胡鵬國提及的“銷售為主導(dǎo)的經(jīng)營誤區(qū)”，都是因?yàn)槿鄙傩袠I(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。那么，如何在行業(yè)監(jiān)管之下，打造出一個(gè)更為市場化的“尺子”？

老話講，無規(guī)矩不成方圓。更有一說：凡事預(yù)則立不預(yù)則廢。

但是，美業(yè)的規(guī)范現(xiàn)狀并不令人樂觀。近年來，作為行業(yè)發(fā)展和市場競爭的核心要素 , 同時(shí)也是行業(yè)轉(zhuǎn)型升級和提質(zhì)增效的重要支撐點(diǎn)，生活美容服務(wù)業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系仍不夠完善。這其中，多個(gè)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)存在缺失，同時(shí)現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)也存在與新技術(shù)、新業(yè)態(tài)脫節(jié)的問題，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)更是存在巨大缺口。

鑒于此，美團(tuán)于2019年2月針對美業(yè)商戶推出的經(jīng)營評分體系，就是一種積極的實(shí)踐。這套體系是從商家供給能力、營銷服務(wù)能力、線上交易能力、履約保障能力四個(gè)維度，對商家線上化運(yùn)營的水平進(jìn)行綜合評價(jià)，從而引導(dǎo)商戶提升自身的運(yùn)營及服務(wù)水平。

這其中較為直觀的體現(xiàn)，就是美團(tuán)平臺美業(yè)商戶的星級評價(jià)變化走勢：近兩年生活美容服務(wù)業(yè)商戶中4星、4.5星、5星的高星級商戶占比逐漸上升，3星及以下商戶的占比逐漸下降。

這套體系自 2019 年12 月上線至今已經(jīng)有近一年時(shí)間，從“報(bào)告”中呈現(xiàn)的成效來看，評分系統(tǒng)幫助美業(yè)商戶實(shí)現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)達(dá)標(biāo)率的提升（從4%提升至 21%），同時(shí)優(yōu)質(zhì)商戶的訪問量也提升了33.4%，這也從側(cè)面印證了評價(jià)體系良好的運(yùn)行效果。

更耐人尋味的，還有美團(tuán)依托規(guī)模優(yōu)勢，以自身信譽(yù)為行業(yè)內(nèi)門店所進(jìn)行的背書舉措。目前，美團(tuán)開發(fā)的“數(shù)字會員卡”允許用戶通過平臺成為“特定商戶”會員，同時(shí)美團(tuán)還通過平臺信用為消費(fèi)者提供資金保障，讓消費(fèi)者在享受便利服務(wù)的同時(shí)不用承擔(dān)因個(gè)別商戶倒閉而出現(xiàn)的資金風(fēng)險(xiǎn)。換句話說，就是不怕一些門店慫恿你辦卡后突然跑路。這一產(chǎn)品不僅令用戶權(quán)益得到保障，也彌補(bǔ)了中小商戶對大型連鎖平臺的競爭劣勢，還在一定程度上避免了頻繁的會員卡推銷。

可以看出，美團(tuán)推出的針對美業(yè)商戶的經(jīng)營評分體系，以及面向商家和用戶開發(fā)的數(shù)字化服務(wù)、消費(fèi)者服務(wù)保障等等，都是從不同角度去推動美業(yè)市場的規(guī)范化發(fā)展。簡單而言，基于“市場化”的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)劃的建立，能幫助商戶更專注于服務(wù)，用戶更聚焦于享受服務(wù)——最終實(shí)現(xiàn)多邊共贏的局面。

【結(jié)束語】

美業(yè)是餐飲服務(wù)業(yè)之外更需要數(shù)字化改造，也是改造難度最大的一個(gè)領(lǐng)域。由于美業(yè)的非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)業(yè)特性，最終消費(fèi)者享受服務(wù)仍要回歸到線下，因此未來幾年的挑戰(zhàn)仍會聚焦在線上線下融合的過程中。如何讓這個(gè)低頻、復(fù)雜的市場需求，在未來走向規(guī)范、高效和高端，始終是擺在美團(tuán)等大型生活服務(wù)電子商務(wù)平臺面前的重要課題。

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