前幾日，浙江某小學的“腦機接口檢測頭環(huán)”引起了軒然大波，公眾憤怒的原因，正是宣稱鑲嵌頂尖技術的產(chǎn)品，卻淪為了冷冰冰的效率機器，喪失了服務于人時應有的道德感和同理心。

人與此類產(chǎn)品和服務的矛盾沖突，由來已久。其中最具代表性的一個事實是大數(shù)據(jù)技術的濫用，以及該技術所孵化出的五彩繽紛的產(chǎn)品和服務，對消費者隱私數(shù)據(jù)的持續(xù)侵犯。

凡此種種，不勝枚舉，以致于今天頻繁受益于各色科技的我們，越來越會有一個共鳴：某些擁有美好出發(fā)點的新技術，某些以人為本的創(chuàng)新產(chǎn)品和服務，正在失去其應有的溫度。

不過不必過度悲觀，在那些本就有溫度的行業(yè)，比如保險業(yè)，我們其實可以清晰地看到存于其中的有溫度的產(chǎn)品和服務。

平安福是2013年由平安人壽推出的一款疾病保險產(chǎn)品，6年以來，平安福累計覆蓋用戶超1600萬，賠付案件超11萬起，理賠金額超106億，最高理賠金額近1億元。在很多賠付案例中，我們會發(fā)現(xiàn)平安福的保險用戶普遍持有同一種看法，即平安福是一款可以信賴且雪中送炭的全面性疾病保險產(chǎn)品。

平安福能夠成為爆款保險的秘密，在于其產(chǎn)品和服務里的特有的人性溫度。

特有的人性溫度

雖然早在2013年就上線，但平安福并非一成不變，而是不斷在迭代優(yōu)化，始終以消費者的真實需求為出發(fā)點來提供保險產(chǎn)品和理賠服務。平安福產(chǎn)品和服務中的人性化溫度，可以從三個方面來看。

一、保障的范圍拓寬和細化分類，給用戶提供了更強悍的保障能力

目前，平安福所能夠保障的疾病范圍，已經(jīng)從原來的30種增加到150種，升級后的平安福，能夠保障100種重疾和50種輕癥，比如國內(nèi)發(fā)病率較高的惡性腫瘤、原位癌、心肌梗塞、腦中風等等。此外，平安福還提供了針對個性化需求的附加保障，比如強化心腦血管和肝腎疾病的“可附加特疾保障”，以及保障長至70周歲保單周年日的“可附加意外保障”。

全面化、個性化的保障服務，讓很多進退兩難的用戶看到了希望。

不到30歲的L先生長年漂在一線城市，雖然很累可憑借年輕的拼勁過著還算體面的白領生活，只是時間不等人，作為家里唯一的經(jīng)濟來源，相繼退休的父母產(chǎn)生的花費成了橫亙在L先生面前的一座大山，本就多病的父母，更是讓L先生的生活雪上加霜，一想到未來5年，甚至10年自己可能也會面各種臨疾病風險，L先生一度感到非常迷茫，對未來失去了方向。

向知心朋友訴苦后，L先生被告知買保險是一個不錯的選擇。后來經(jīng)過慎重考慮和對比，L先生選擇了投保平安福，一方面，L先生目前的經(jīng)濟能力尚能負擔得起平安福的保費，另一方面，平安福所覆蓋的疾病范圍消除了L先生的各種顧慮。在正式投保第一筆錢時，L先生略顯安心地和平安福工作人員吐露道：終于有保險了，我可以更加放心地奮斗了！

全面性的疾病保障，給用戶帶來的是十足的安全感，是用戶的一顆定心丸，另一方面，個性化的保障服務，指向的是用戶最在意的特疾和保障時間，給了用戶更多選擇的余地同時，也讓用戶得以享受額外的保障服務。

二、針對不同案件提供最合適的賠付模式，服務靈活化

在平安福產(chǎn)品的11萬起賠付案件中，有這樣一個案例：廣東的C先生，在一次意外特大交通事故后，特重度燒傷86%，深2度27% ，3度59%，燒傷合并休克。所幸經(jīng)過眾多醫(yī)療人員的多次搶救后，C先生擺脫了死神之手，在5個多月后逐漸進入了平穩(wěn)恢復期。

命是救了回來，可這數(shù)月時間內(nèi)產(chǎn)生的近百萬醫(yī)療費卻是一家人東拼西湊借過來的，看著躺在病床上逐漸恢復的C先生，家里人依舊對未來需要償還的近百萬債務感到不安。在恢復期，C先生首先想到了自己3個月前投保的“平安福+e生保”產(chǎn)品，由于才投了不到1萬元，所以C先生一開始并未對賠付額抱有很大的期望。

可后續(xù)的事情讓C先生感覺到自己就是個幸運兒。經(jīng)過理賠服務人員的核查與對比，最終在“超出1萬元免賠額”的約定前提下，給C先生報銷了除免責治療項目（500元物理治療）以外的所有費用，共計100.8萬元。最終計算下來，C先生一家只花了超百萬治療費中不到1%的錢。痊愈之后，C先生還特地到當?shù)乇ｋU門店當面道謝：“我這次大難不死，還得感謝你們給我?guī)淼陌偃f‘后?！！?/p>

這其實是數(shù)十萬賠付案例的一個縮影。事實上，平安人壽早就推出了“閃賠”服務，且對于保障型產(chǎn)品，還特別推出了“重疾先賠、特案預賠”服務。面對特殊的案件，平安人壽特事特辦并快速推進理賠進程，對于同時面對健康問題和財務難題的用戶而言，這無疑至關重要，因為時間就是金錢和生命。

三、創(chuàng)新“保險+健康”模式，對用戶健康進行雙重保障

2016年，平安福在原先的保障之外，在業(yè)內(nèi)率先創(chuàng)新推出了“運動漲保障”的服務，即“平安RUN”。根據(jù)約定條款，平安福投保用戶若是能夠在約定時間內(nèi)達成每日運動任務，則可以免費享受主險身故金和重疾保險金在基本保額之外的一定比例提升。

Z女士從小就是一個藥罐子，雖然成家后的年收入還不錯，但人過四十后，Z女士看到身邊越來越多的人飽受疾病和財務的雙重折磨，于是開始對自己的未來擔心起來，尤其是自己的身體狀況，即便有一定的積蓄可以承擔未知的疾病，但一場大病一定會毀掉現(xiàn)在的生活。

經(jīng)過多次打聽，Z女士最終堅定地選擇了平安福保險，在工作人員的鼓勵下，Z女士成了“平安RUN”計劃的忠實執(zhí)行者，每天下班后都要到附近的田徑場走上幾圈，幾個月下來，不愛運動的Z女士也成了朋友圈的步數(shù)達人，感覺身體越來越好的Z女生還報名了游泳等運動項目，徹底成了一個運動愛好者。

推出運動漲保障金的服務，既能促進用戶的運動，強化其健康意識，還能在任務達標后給予保障金增長的獎勵，對用戶而言，可以說有百益而無一害。同時，運動模式的加入，還強化了平安福本身作為疾病保險的產(chǎn)品價值。不得不說，這樣的雙保障模式，強烈體現(xiàn)了平安福產(chǎn)品對用戶健康的人性關懷。

平安福能夠在產(chǎn)品和服務上面面俱到、細致入微，盡顯人性的溫暖，離不開背后平安人壽長期打磨的技術能力支撐。

頂尖技術顛覆服務能力

雖非互聯(lián)網(wǎng)和科技企業(yè)出身，但平安人壽的技術能力毫不示弱，甚至部分技術已經(jīng)達到世界頂尖水平。

在最近由微軟、Google、IBM研究院、清華大學等國際頂尖人工智能研究機構聯(lián)合舉辦的第八屆對話系統(tǒng)技術挑戰(zhàn)賽（DSTC8）中，平安人壽的人工智能研發(fā)團隊就斬獲了“基于Schema的對話狀態(tài)追蹤”、“端到端的問答預測任務”以及“面向多領域端到端對話系統(tǒng)”三項賽事第一桂冠。

與頂尖技術相匹配的，是平安人壽不斷強化的服務能力和多元化的服務產(chǎn)品生態(tài)。目前，平安人壽已經(jīng)形成了線上和線下、軟件和硬件、業(yè)務和技術的一體化AI服務生態(tài)，比如以人機交互為核心的AI面談機器人、AI陪練機器人、代理人AI助理AskBob、智慧客服、AI視頻機器人等。

多元化的產(chǎn)品矩陣則擁有著非常豐富的服務經(jīng)驗。截至2019年6月末，AI面談對代理人覆蓋率達100%，累計面談超340萬人次；智慧客服上線超600天，累計提供在線服務超6000萬次，辦理時長從傳統(tǒng)上的3天降至最快1分鐘。

閃賠服務是一個典型。平安一方面利用快速精準的光學字符識別技術，在客戶上傳相關理賠材料與證件時，可以迅速抓取證件數(shù)據(jù)信息，并順時完成用戶個人信息識別，另一方面利用大數(shù)據(jù)風控模型，精準篩查風險，快速完成案件審核。基于此，客戶往往在30分鐘內(nèi)便可收到理賠結果，最快26秒便可完成賠付。

孫向軍是一個北漂，也是一名平安代理人。今年8月，突然的胸痛之后，孫向軍不得不拋開繁忙的工作抽時間去醫(yī)院檢查，可“急性B淋巴細胞白血病”的診斷結果卻像晴天霹靂一般，讓孫向軍腦袋一片空白。醫(yī)生告訴孫向軍，如果現(xiàn)在積極治療，存活率大概在60%~70%左右，可上百萬的治療費用卻讓人望而卻步。

好在孫向軍未雨綢繆，早就買了組合保險。在平安人壽得知客戶出現(xiàn)這一情況后，立即主動幫助其調查核實情況，在線上提交申請，很快就走完流程，及時率先賠付重大疾病理賠金50萬元，幫助孫向軍解了前期治療費用的燃眉之急，孫向軍因此得以順利住院，及時啟動了第一期治療療程。

平安福的眾多理賠案例中，用戶之所以能夠快速得到賠付，除了服務人員本身的迅速反應能力和人性化服務外，平安人壽以AI和大數(shù)據(jù)技術為核心建立起的快速和精準審核能力則極為關鍵。

有溫度的產(chǎn)品才是未來

從平安福多年的迭代發(fā)展，以及平安人壽的技術進化來看，兩者其實是高度同步的，正是科技與產(chǎn)品都散發(fā)出非常人性化的溫度，才讓平安福一直走到今天依舊長盛不衰，并成為整個保險業(yè)爭相學習的對象之一。

在保險這種需要溫度和人文關懷的行業(yè)中，產(chǎn)品的人性化與否，決定的不只是產(chǎn)品的銷量和覆蓋面，還有用戶對于整個保險業(yè)的看法和認知。反過來看，如果保險都不保險的話，就無法為用戶提供有溫度的保障了，那么保險將失去最基本的意義。

平安福的出現(xiàn)，讓所有人意識到，一款有溫度的保險產(chǎn)品，在產(chǎn)品設計上必須能夠照顧到用戶各方面的需求，做到事無巨細；在整個服務過程中必須讓用戶感知到便捷、清晰和滿意。不論是對未來身體健康感到擔憂的熱血打拼青年，還是飽受意外事故痛苦的中年頂梁柱，抑或是被重大疾病折磨的不富裕家庭，在平安福有溫度的全方位保障下，都產(chǎn)生了溫暖的共鳴。

某種程度上，平安福和平安人壽定義了有溫度的保險產(chǎn)品，并向整個行業(yè)展示了有溫度產(chǎn)品的驚人潛力：一款有溫度的產(chǎn)品，必然能夠拉近人心，在人最脆弱和最有需要的時候給予最真誠的關愛和實際的幫助。

毫無疑問，在人與科技產(chǎn)品融合越發(fā)緊密的未來，有溫度的產(chǎn)品是每個人的需求。對于平安福而言，它的受歡迎程度已經(jīng)證明了它的溫度，在未來的不斷迭代中，有新技術的加持，它必然還將創(chuàng)造新的服務，以及繼續(xù)細節(jié)打磨，從而長期保持好它的溫度，服務更多需要它的用戶。

文/劉曠公眾號，ID：liukuang110