“在尊嚴和工作面前，我可以不要工作?！?/p>

6月8日多家媒體報道：江蘇常州一名順豐快遞員因為客戶的“惡意投訴”，被公司處罰并要求寫出五百字的書面檢討。這名快遞員憤然在檢討書上寫下這句話后，在家中吞下40粒安眠藥，決定以生命捍衛(wèi)自己的尊嚴。

所幸親人及時趕到，快遞員脫離了生命危險。但是事件仍然在網(wǎng)絡上引發(fā)了熱議，順豐創(chuàng)始人王衛(wèi)通過公司內(nèi)部系統(tǒng)表示要作出檢討，對公司制度作出改良。

據(jù)了解，目前順豐官方已派人探望、道歉，并支付其剩余工資。該快遞員雖然對事情解決的結果比較滿意，但表示這輩子不會再做快遞工作了。

快遞作為典型的服務行業(yè)，因為網(wǎng)絡經(jīng)濟的發(fā)展，尤其是因為產(chǎn)品和服務的標準化從而獲得了規(guī)模經(jīng)濟效應，在互聯(lián)網(wǎng)時代愈發(fā)成長壯大。但是隨著經(jīng)濟發(fā)展與快遞行業(yè)越來越緊密，其自身的管理與考核機制，也凸顯出新的問題。

近日，懂懂筆記也以消費者和派單客戶的不同身份，與多位來自不同快遞企業(yè)、外賣網(wǎng)點的一線服務人員進行了溝通與交流。從這些基層人員的角度，可以發(fā)現(xiàn)他們在“客戶至上”的服務原則面前，除了遵守和理解之外，更多的是焦慮與無奈。

快遞行業(yè)“規(guī)章”繁多，快遞小哥難躲“處罰”

?“為了提高服務質(zhì)量，快遞行業(yè)的管理（規(guī)章）制度的確特別多?！薄澳闳绻麤]有被扣過錢、寫過檢討，你都算不上一個合格的快遞員。”

來自順豐深圳梅林附近網(wǎng)點的一名快遞員告訴懂懂筆記，由于工作分工不同，他負責在服務網(wǎng)點打包、收取用戶寄件。盡管是身處一線，但勞動強度卻比上門派送的快遞員輕松不少。

不過即便是這個看似“輕松”的崗位，他也經(jīng)常遭遇顧客的投訴，甚至因此被公司處罰。在他看來，罰寫檢討書、罰抄服務細則已經(jīng)是最輕的處罰了，嚴重者還要扣發(fā)獎金和工資。

“那一天，剛好在幫一名顧客取件，怠慢了另一位寄件的顧客，結果被當場投訴?！被叵胱罱淮伪涣P寫檢討書的經(jīng)歷，這位快遞員顯得有些無奈，“在店里收發(fā)件況且如此，那么上門收發(fā)快件的同事，被投訴的次數(shù)就更多了。”

關于服務投訴與處罰的問題，另一位正在銀湖汽車站附近派送快件的百世匯通快遞員表示，僅僅是在六月的前兩周，他就已經(jīng)被用戶投訴兩回了，一共被罰了150元，還要致電投訴的顧客道歉。

“都是因為快件的外包裝破損，但到我手里時就已經(jīng)是這樣的，結果就背鍋了?！彼嬖V懂懂筆記，從事快遞行業(yè)四年來，他跳槽過多家快遞企業(yè)，而每家面對用戶投訴的處罰都大同小異，輕則檢討，重則罰錢。

在他印象中，自己幾乎沒有一個月沒有被顧客投訴過。尤其是收派件任務高峰期，被投訴的幾率更高。“我身邊有一個同事，上個月被投訴了十次，檢討書寫到手軟，工資被扣罰到心塞?！?/p>

“圓通快遞下跪事件曾經(jīng)鬧得沸沸揚揚，后來說涉嫌欺詐，但你要知道有時候顧客真的很苛刻?！边@位快遞員表示，盡管投訴多，但干這行時間長了，也早已經(jīng)習慣了。因此在他看來，那名順豐快遞員因“惡意投訴”便試圖輕生的做法，的確有些不值了，“真的為那種事兒犯不上?！?/p>

規(guī)范、嚴管、懲罰力度加大，源自快遞行業(yè)近年來愈發(fā)激烈的競爭環(huán)境，以及信息的高度透明。出了問題，導致口碑差了，媒體曝光了，生意就會受到影響。

一位來自福田韻達快遞某網(wǎng)點的快遞員透露，公司近兩年一直在嚴抓服務制度，因此“上面”不斷下達了很多規(guī)章制度，為了加強管理，很多網(wǎng)點甚至還會“自建”一套更嚴的管理辦法。

因此，快遞員若被顧客投訴，往往要受到公司規(guī)章制度、網(wǎng)點管理辦法的雙重處罰。這兩年，他和不少前線收派件的同事內(nèi)心都積聚了很大壓力，“有時真覺得自己是顆‘高壓彈’，有火發(fā)不出去。工作強度越來越大，感覺大多的壓力無處宣泄。”

在與多家企業(yè)的快遞員溝通時，懂懂筆記發(fā)現(xiàn)無論隸屬于哪家快遞品牌，哪個快遞網(wǎng)點，似乎在處理顧客投訴的過程中都會秉承“顧客無錯”的原則，因此處罰的板子大多數(shù)是打在前線員工身上。

客觀而言，快遞行業(yè)的一線快遞員大多文化水平普通，職業(yè)素養(yǎng)有待培養(yǎng)，加上一些快遞企業(yè)人員流動性很強，多數(shù)公司只能采取類似軍事化管理的方式。這種方式節(jié)省時間成本，效率又高，可能唯一的缺點就是缺乏人性化了。

那么，為了在競爭中生存，快遞業(yè)越來越嚴的處罰、管理機制，在一線員工眼里是否公平呢？

嚴格管理認可，但難免心里委屈

說實話，近幾年中國快遞行業(yè)發(fā)展得太快，快到行業(yè)的管理總有一種跟不上的感覺。從2016年的300億件到2018年的500億件，國內(nèi)快遞運送件數(shù)基本上是按照一年增加100億件的速度在迅速膨脹。而對于各大快遞公司而言，面對2018年國內(nèi)快遞營收高達5428.8億元的大蛋糕，誰敢輕易得罪客戶？

簡單點兒說，2018年每天就有1.36億件快遞“穿梭行走”于城市之中，人多了，事兒自然也就多了，什么樣的快遞員，什么樣的顧客都會遇到。面對形形色色的從業(yè)人員，難免會有魚龍混雜的現(xiàn)象，而為了杜絕壞了一鍋粥的那?！袄鲜笫骸?，從行業(yè)角度來講企業(yè)只能先全力約束好自己的“兵”。

?“不知道是心理作用還是怎么的，這幾天投訴和處罰都少了?！?/p>

一位申通的快遞員，正在北京市上地某小區(qū)的快遞柜前，投放當天的快件。他告訴懂懂筆記，自從順豐、圓通快遞員的相關新聞曝光后，網(wǎng)點關于顧客的投訴似乎少了一些，即便投訴，網(wǎng)點也會先找快遞員了解一下實際情況。

據(jù)他猜測，估計是管理層擔心簡單粗暴、一刀切的處罰手段，容易引起一線快遞員的應激反應。盡管對于快遞員而言，人性化一些是件好事，但在他眼里，作為服務行業(yè)快遞企業(yè)嚴格規(guī)范服務制度和流程，也在情理之中。

“畢竟，我們干快遞的粗人多，我只有高中學歷，不來干這個誰來干，你說對吧？”這位快遞員打趣地說，順豐的快遞員整體素質(zhì)在行業(yè)內(nèi)算比較高的了，薪資也高于其他家。“如果順豐的快遞員都經(jīng)常被投訴，那么其他企業(yè)的快遞員，投訴能少到哪里去？”

對于一些新聞中有關快遞人員盜竊快件，甚至傷害客戶人身權益的事情，他和不少同事也都感到憤慨，感覺是一顆老鼠屎壞了一鍋粥。因此，他認為嚴格的管理制度，是有意義也有必要的，但有時候上面制定的制度，到了下面就會缺少些許人性化、人情味兒。

“順豐的老總王衛(wèi)說，不管客戶對不對，都不能辱罵對方。我們主管也說過，衣食父母永遠是對的。”這位快遞員無奈地表示，因此不管投訴是否屬實，快遞網(wǎng)點都是照單全收，向客戶主動致歉。

“如果真的是一線員工服務不到位，必須嚴格處罰。但是不是所有服務投訴，顧客都在理兒呀。”他表示，類似包裹破損、磕碰的投訴，很多問題出在運輸環(huán)節(jié)上，結果顧客只是怒懟上門的快遞員，而網(wǎng)點接到投訴就簡單粗暴地處罰員工，顯然不公平也合理。

“如果調(diào)查了真是個人的問題，我們愿意挨罰。如果不是我的問題，我也愿意道歉，畢竟是服務行業(yè)。但是動不動就扣罰工資，寫檢討書真的有些過了?！苯徽勚?，另一位來快遞柜前投放快件的圓通快遞的員工也表達了自己的看法。

他表示自己和周圍的快遞員，一天派送快件少則幾十件、多則上一兩百件。一天12個小時連軸轉，經(jīng)常顧不上喝一口水，現(xiàn)在每個快件就塊八毛的提成，本身掙的就是辛苦錢。有時挨了罰，或是天氣原因感到煩躁不安，確實容易在面對顧客時露出負面情緒（溝通時語氣不好甚至叫顧客下樓取快遞）。

“因為這個被客戶投訴，我們承認是自己的問題?！彼硎具@些問題其實可以通過道歉、溝通予以彌補，部分快遞員事后也會反思自己身上的不足，積極檢討。

但是，很多快遞員都希望管理上不要動輒扣罰工資，甚至是不問原因的扣罰?！爱吘苟际强爝f員的辛苦所得，都需要養(yǎng)家糊口，也有各自生活上的壓力。”

在溝通的過程中，有快遞行業(yè)從業(yè)者表示，快遞企業(yè)在基層管理上的確存在一定難度，而且甄便顧客投訴的真實性，也的確耗費大量人力。因此，很多網(wǎng)點常常采用一刀切的管理方式，甚至有投訴就處罰，容易讓快遞員感到委屈和不公平。

那么，快遞行業(yè)未來能否采取更加有效的培訓、管理、服務機制，逐漸走向人性化管理呢？

快遞小哥期盼與用戶相互理解

“規(guī)則是規(guī)則，管理是管理，只求做好自己?！?/p>

懂懂筆記在羅湖一家菜鳥驛站寄快遞時，與一位中通快遞員攀談了起來。交流中了解到，他們目前無論是新人培訓還是周例會上，網(wǎng)點主管一直都在宣貫服務的重要性。

不管是公司還是網(wǎng)點，對投訴量、解決量的監(jiān)督都十分嚴格。因此，他和相熟的幾位同事互相告誡，積極自律做好自己的本分。

“但是有時不知為什么，還是會被用戶投訴，因此平時一直很注重派件的用戶體驗?！毙「缧χ硎?，不管收派件任務量多大，他平時都時刻告訴自己，對待用戶一定面帶微笑、輕聲細語。

他自己總結了一套“方法”，派件時只要客戶在家都盡量送上門，敲門盡量輕敲、不頻繁按鈴，用戶開門后都會說聲：您好，您的快遞。如果用戶回應“謝謝”，都要說“不客氣”。

“一般來說，只要用戶心情愉悅，就能降低投訴量，即便包裝有磕碰也會理解?！边@位小哥表示，由于快遞網(wǎng)點工作十分繁忙，管理人員對于用戶的投訴，基本上極少調(diào)查事情原委，一般都是處罰負責配送快遞的人員。

因此，在自己負責的配送范圍，盡量服務好用戶，多讓用戶感受到誠意，也是減少投訴、處罰的一種方式，“俗話說，伸手不打笑臉人，只要做到微笑服務，哪怕有一些紕漏，用戶也能夠體諒的?！?/p>

另一位在驛站寄存快件的韻達快遞員也表示，如今公司、網(wǎng)點對服務投訴基本上是零容忍，因此他們平時也是小心翼翼，唯恐不小心被用戶投訴，“只要有投訴就直接罰，真的挺無奈的。“

“其實呀，我們也都想做好。要是發(fā)現(xiàn)我工作中出現(xiàn)問題，客戶指出來就行，最怕的事什么都不說，或者笑呵呵的，背后一下就來個投訴，都不知道自己錯在哪里了。”這位快遞員略帶抱怨地解釋，有時派送前多次確認用戶是否在家，到了發(fā)現(xiàn)客戶臨時出門自己又等不了；有時忙起來會將用戶快件直接存在快遞柜，然后發(fā)信息通知用戶，這些都是因為人手有限，派件任務繁重，希望提高效率。“結果也會被投訴，我們也確實沒有辦法。“

【結束語】

針對近期快遞行業(yè)的一些現(xiàn)象和話題，懂懂筆記用直接對話的方式與部分一線快遞人員進行了交流，希望的是讓快遞企業(yè)的管理層，以及廣大的用戶群體能聽到這些來自一線人員的聲音。

相信很多人都曾遇到過不友好的快遞員，但是想一想這種不愉快的比例，想一想更多真誠的笑容，是不是可以讓我們能夠用更多的同理心去理解對方。對于快遞業(yè)的管理者，是不是也應該聽一聽員工的心聲，他們當中的絕大多數(shù)人，能夠認識到嚴格管理的重要性，但是面對投訴是他們也希望能稍微傾聽一下反饋的聲音。

或許，只有當企業(yè)管理層、快遞員、用戶之間彼此相互理解，多多溝通，才會讓這個行業(yè)多一些溫度，多一些理性，讓服務者和被服務者，都能感受到一種屬于自己的尊嚴。

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