臨近618，各大電商平臺(tái)的“戰(zhàn)前”預(yù)熱已經(jīng)拉開(kāi)帷幕。

不斷攀升的交易額也給平臺(tái)售后服務(wù)提出了挑戰(zhàn)，尤其是家電產(chǎn)品，所以，穩(wěn)居家電渠道第一的蘇寧計(jì)劃再擴(kuò)招4萬(wàn)精兵，并為這14萬(wàn)服務(wù)工程師準(zhǔn)備10億元旺季補(bǔ)貼,并對(duì)金牌服務(wù)工程師準(zhǔn)備了5000元的獎(jiǎng)金。但更關(guān)鍵的在于，蘇寧意在為行業(yè)升級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。比如蘇寧中央空調(diào)提出的“一口價(jià)、新三包”策略，或?qū)⒓m正空調(diào)安裝隨意要價(jià)的亂象。

而長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這其實(shí)也是破除家裝零售市場(chǎng)低迷的一次積極突圍。

安裝售后成為利潤(rùn)的“犧牲品”？

整個(gè)家電市場(chǎng)正在進(jìn)入一個(gè)漫長(zhǎng)的增速放緩時(shí)期。銀河證券發(fā)布的研報(bào)顯示，2018年國(guó)內(nèi)市場(chǎng)空調(diào)銷量同比增速為4.6%，相比2017年下跌了42個(gè)百分點(diǎn)。以銷量增速計(jì)算，冰箱去年同比下滑3.9個(gè)百分點(diǎn)；洗衣機(jī)同比增長(zhǎng)2.7%，但增速處于2012年以來(lái)的低位。

在這種背景下，近兩年中央空調(diào)的銷量也經(jīng)歷過(guò)山車式變化。2017年我國(guó)中央空調(diào)行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模約900億元，同比2016年的750億元增長(zhǎng)了20%，而到了2018年，上半年的增長(zhǎng)率僅為11%。

與之共同下滑的還有消費(fèi)者滿意度。2019年第一季度，全國(guó)消協(xié)組織受理商品類投訴82866件，家用電子電器類共22451件，占商品投訴總量的27.09%，位居首位。就整個(gè)投訴統(tǒng)計(jì)而言，其中售后服務(wù)類投訴又以32.06%的占比成為首要問(wèn)題。

中央空調(diào)銷量增長(zhǎng)下滑，而消費(fèi)者不滿激增，這兩者看似沒(méi)有直接因果，但實(shí)際上因?yàn)楹芏鄰S商以低價(jià)換銷量，繼而又企圖從安裝售后環(huán)節(jié)“找補(bǔ)”利潤(rùn)，這種做法使得原本就亂象叢生的售后服務(wù)更加混亂。

拿電視品牌來(lái)說(shuō)，掛架收費(fèi)早已是普遍現(xiàn)象，而在安裝過(guò)程中，安裝人員還會(huì)竭力推薦價(jià)格更高的款式。除此之外，中央空調(diào)由于系統(tǒng)復(fù)雜、安裝要求多，費(fèi)用普遍較高，可行業(yè)內(nèi)一直沒(méi)有統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。如今廠商想要讓售后成為“利潤(rùn)中心”，充分縱容了亂收費(fèi)現(xiàn)象。

以一套5匹一拖四多聯(lián)機(jī)來(lái)算，設(shè)備費(fèi)用一般在1.5-3萬(wàn)之間，有些公司以上門費(fèi)、管理費(fèi)、運(yùn)輸費(fèi)、測(cè)試費(fèi)等各種名目收取費(fèi)用，算下來(lái)安裝費(fèi)用可能超萬(wàn)元。

去年《新聞1+1》公布了一則調(diào)查：94%的消費(fèi)者在家電維修時(shí)都遇到過(guò)“坑”，51%為收費(fèi)過(guò)高或缺少配件，32%的消費(fèi)者經(jīng)歷過(guò)“虛構(gòu)故障、過(guò)度維修”，11%碰到過(guò)假“李鬼”維修商。

家電行業(yè)將利潤(rùn)轉(zhuǎn)嫁到售后，短時(shí)間內(nèi)低價(jià)或許會(huì)吸引消費(fèi)者，可一方面，這部分消費(fèi)者又有因售后體驗(yàn)不佳而流失的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也將傷害品牌形象。另一方面，這種做法實(shí)則進(jìn)一步阻礙了家電行業(yè)售后服務(wù)的整體升級(jí)。

亂象叢生？渠道方強(qiáng)勢(shì)規(guī)范行業(yè)

謊稱或虛構(gòu)產(chǎn)品故障，從而高價(jià)收取安裝或維修費(fèi)用，是消費(fèi)者在空調(diào)售后服務(wù)中遇到的最常見(jiàn)現(xiàn)象。

去年《上海市消保委空調(diào)維修消費(fèi)體察報(bào)告》顯示，明明只是空調(diào)遙控器亂碼問(wèn)題，11家被調(diào)查商家中，5家謊稱機(jī)器缺少制冷劑、5家謊報(bào)空調(diào)電腦板故障、2家謊稱電子元器件損壞。

其中互聯(lián)網(wǎng)電商平臺(tái)的調(diào)查結(jié)果也不盡如人意。京東的“維修服務(wù)旗艦店”虛構(gòu)遙控器損壞，高價(jià)售賣遙控器，在未解決故障的情況下，收費(fèi)145元。國(guó)美維修工在檢查后表示，為接收集成故障需要更換，隨后用電烙鐵焊一下接收二極管，再用遙控器對(duì)碼成功，收費(fèi)為230元。這項(xiàng)調(diào)查結(jié)果中，只有蘇寧和上海百聯(lián)電器科技服務(wù)有限公司符合標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有夸大故障。

售后服務(wù)的亂象已成為中央空調(diào)市場(chǎng)發(fā)展的最大阻力。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)良莠不齊、謊稱故障、坐地起價(jià)亂收費(fèi)等等，不僅僅是降低了用戶的消費(fèi)體驗(yàn)，而且在整個(gè)家電市場(chǎng)低迷的背景下，這一定程度了抑制了消費(fèi)需求，可能給中央空調(diào)的零售帶來(lái)反作用。

據(jù)去年一份家用中央空調(diào)行業(yè)的消費(fèi)者消費(fèi)行為報(bào)告稱，在消費(fèi)者購(gòu)買阻礙因素上，除了產(chǎn)品認(rèn)知度，價(jià)格偏貴、售后安裝繁雜都影響消費(fèi)者的意愿。而且對(duì)當(dāng)初購(gòu)買家用中央空調(diào)產(chǎn)品的首選因素進(jìn)行調(diào)查，根據(jù)報(bào)告顯示，品牌、價(jià)格和售后安裝是消費(fèi)者購(gòu)買家用中央空調(diào)產(chǎn)品的首要考量因素。

所以說(shuō)，售后安裝對(duì)最后消費(fèi)者決定購(gòu)不購(gòu)買起到越來(lái)越重要的作用，一旦空調(diào)安裝或維修的服務(wù)亂象不得根治或加劇，也會(huì)拉低消費(fèi)者的購(gòu)買意愿。

關(guān)于這點(diǎn)，我們看到電商平臺(tái)等渠道方正在強(qiáng)勢(shì)進(jìn)入家電售后服務(wù)市場(chǎng)，這起到了一定的規(guī)范效應(yīng)。

比如蘇寧此前推出的備受消費(fèi)者追捧的“一口價(jià)”套餐，在618期間已經(jīng)升級(jí)為“一口價(jià)、新三包”，即在蘇寧購(gòu)買指定品牌中央空調(diào)，只要家里房屋沒(méi)有其他特殊結(jié)構(gòu)，便可包材料、包安裝、包維保。

直白來(lái)講，一般家庭標(biāo)準(zhǔn)安裝所需的人工費(fèi)、材料費(fèi)、打孔費(fèi)、開(kāi)槽費(fèi)、外機(jī)支架等費(fèi)用被免除，現(xiàn)在只需要支付套餐價(jià)，實(shí)現(xiàn)“0元安裝”。尤其是包維保，合資2年，國(guó)產(chǎn)6年，618期間，指定國(guó)產(chǎn)品牌整機(jī)質(zhì)保升級(jí)為10年，讓用戶在后期的使用中享受維保期內(nèi)的免費(fèi)檢修、維護(hù)服務(wù)，不僅切實(shí)省了錢，更讓用戶安心。

蘇寧這一策略，或許將帶來(lái)一場(chǎng)全方位覆蓋產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)的集成家電革命。

售后服務(wù)的后方“突圍”

家電行業(yè)向服務(wù)要紅利是大勢(shì)所趨，但方式卻不是巧立名目、掠取用戶利益，而是升級(jí)安裝售后服務(wù)體驗(yàn)、補(bǔ)足全流程的一站式服務(wù)，形成售前、售中、售后之間相互協(xié)調(diào)的良性循環(huán)，從而讓其成為行業(yè)的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

具體來(lái)講，家電后服務(wù)市場(chǎng)本身就是一塊大蛋糕。我國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2015年家電后服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模為2905億元，預(yù)計(jì)2016年行業(yè)規(guī)模達(dá)4500億元，到2020年市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)萬(wàn)億。由此，從O2O服務(wù)平臺(tái)到第三方渠道商以及各大家電廠商，近幾年來(lái)他們都在加大布局。

不過(guò)，目前來(lái)看，家電后服務(wù)的亂象未能有效解決。一方面，該市場(chǎng)碎片化嚴(yán)重，上下游資源整合難，另一方面，安裝、維修及保養(yǎng)等各項(xiàng)服務(wù)都沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

就這兩個(gè)問(wèn)題而言，蘇寧的優(yōu)勢(shì)得以顯現(xiàn)。家電售后這一服務(wù)連接家電銷售、客服、物流等各個(gè)環(huán)節(jié)，所以，要想建立透明公開(kāi)的一站式服務(wù)，在上下游產(chǎn)業(yè)鏈更具話語(yǔ)權(quán)的電商巨頭將發(fā)揮關(guān)鍵作用。

而一旦這一服務(wù)體系建立，一則，消費(fèi)者可以在交流過(guò)程中掌握更全面的家電產(chǎn)品信息和更真實(shí)的用戶評(píng)價(jià)，從而縮減消費(fèi)者在家電服務(wù)方面消耗的時(shí)間和精力，大大增加用戶和平臺(tái)之間的信任度，提高復(fù)購(gòu)率。二則，將極大推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一化進(jìn)程，這也就意味著穩(wěn)定售后服務(wù)這一利潤(rùn)來(lái)源。

所以，家電后服務(wù)市場(chǎng)的變革關(guān)系到當(dāng)前行業(yè)如何走出市場(chǎng)低迷，而蘇寧已經(jīng)做了一次積極示范。

618活動(dòng)開(kāi)啟之前，蘇寧中央集成公司曾發(fā)布“518空調(diào)萬(wàn)人搶”戰(zhàn)報(bào)。數(shù)據(jù)顯示，截至5月20日，蘇寧全線共計(jì)售出58032套中央空調(diào)，同比增長(zhǎng)682% ，其中線下增長(zhǎng)3.3倍，線上增長(zhǎng)10.8倍。很大程度上，這一成績(jī)正是得益于“一口價(jià)”套餐，消除了消費(fèi)者的安裝顧慮，由此刺激消費(fèi)需求增長(zhǎng)。

作為渠道商，蘇寧集成家電之所以能率先實(shí)現(xiàn)中央空調(diào)從零售閉環(huán)到售后服務(wù)閉環(huán)，背后依賴的是蘇寧這一國(guó)內(nèi)最大的家電零售服務(wù)平臺(tái)。尤其是近幾年，蘇寧穩(wěn)定的門店資源和成熟的收入結(jié)構(gòu)，為專業(yè)團(tuán)隊(duì)打造、專業(yè)化服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建提供了相當(dāng)大的助力。據(jù)悉，截止6月，線下已開(kāi)設(shè)近300家集成展廳，方便用戶就近一次性選購(gòu)。

618在即，中央空調(diào)及整個(gè)家電行業(yè)將迎來(lái)又一場(chǎng)銷售狂歡，但今年，這也是家裝售后服務(wù)的一次變革狂歡。

歪道道，獨(dú)立撰稿人，互聯(lián)網(wǎng)與科技圈深度觀察者。同名微信公眾號(hào)：歪道道（wddtalk）。謝絕未保留作者相關(guān)信息的任何形式的轉(zhuǎn)載。