今年的315，熱點不在央視的那場晚會，而是京東和六六的網(wǎng)絡(luò)筆戰(zhàn)。整個事件雖然因為日前京東集團CMO徐雷的公開表態(tài)而劃上句號，但給京東、電商行業(yè)、吃瓜觀眾們留下來的，不僅僅是對一個小“失誤”的思考。

這一腳剎車來的不晚

在徐雷的表態(tài)中，可以看到“全面的反思和自我批評”、“深表歉意”，這些詞語與之前京東的官方回復(fù)，形成了巨大反差。實話說，這腳剎車很及時。

回看一下這場喧囂多日的“維權(quán)”行動，起因是消費者程茉在京東購買到了有問題的商品，多番維權(quán)無效后的義憤之舉。3月13日，作家六六出手，發(fā)文聲援自己的師姐，引發(fā)了這場網(wǎng)絡(luò)公眾事件。當(dāng)然，也正因為時間點“恰好”撞上了“315”期間，引發(fā)公眾關(guān)注自然是情理之中。

有趣的是，京東官方恰好也在315之前為消費者權(quán)益“造勢”，對六六的出手反應(yīng)慢了一拍。之后，條件反射般的作出回應(yīng)，顯示出自己可不是吃素的，一番兵來將擋水來土掩，義正詞嚴(yán)地予以“硬杠”。

這個時間點和表達方式，恰恰讓雙方在315期間的心態(tài)和訴求表露無疑。一方是宣稱“只為品質(zhì)生活”的電商巨頭，一方是描繪世俗百態(tài)的知名作家，第一輪的“較真”無疑激發(fā)了公眾的興趣，這的確是京東踏錯的第一步。

就在雙方論戰(zhàn)正酣時，3月14日京東邀集多家品牌大佬，舉辦了場面可觀的“315京東國品日”，表示全力打造品質(zhì)誠信購物節(jié)?；蛟S，這個大事正是京東官方反應(yīng)慢了一拍的主要原因，同時，滿心想著做“國品”的京東，沒有想到會是平臺上一家賣“枕頭”的小商戶，壞了一鍋粥。

京東國品日的宣傳圖。

當(dāng)消費者的實際網(wǎng)購體驗和平臺的“品質(zhì)誠信”承諾不一致的時候，消費者的心理自然會產(chǎn)生極大落差，使得主觀評價向負(fù)面轉(zhuǎn)變，品牌形象和社會公信力難免會大打折扣。

盡管有些情緒上的影響，但是六六文中的事件實實在在地存在，同情弱者、痛恨欺詐的同理心自然會引發(fā)公眾的共鳴，京東顯然忽視了輿論的力量。而其官方首次回應(yīng)采取的強硬態(tài)度，顯然是一臺龐大機器慣性運行下對于“小故障”的漠視和茫然。

為何出錯的商戶隱身了

在信息不對稱、消費者疏于查證的情況下，難免會有“聰明”的商家伺機搞搞小動作，這其中當(dāng)然包括通過錯發(fā)貨物的方式“以次充好”。關(guān)鍵是，這樣的商戶在京東是不是“個例”？

一次發(fā)錯可以是疏忽，一直發(fā)錯可就是大有文章了。懂懂筆記查看了涉事的網(wǎng)店，發(fā)現(xiàn)兩處費解的地方：一是，該類產(chǎn)品只有一種型號，而對于發(fā)錯的型號，店家自稱“我們一直發(fā)的都是這款產(chǎn)品哦”；二是，能看到的購買評論只有2016年12月的一條，其余多是近日好事者圍觀點評。

說實話，這樣的狀態(tài)和銷售業(yè)績，怎么看都不像是一個標(biāo)桿店鋪，更不像是一個能代表京東精神的好隊友。

而這家商戶確實是一個最佳損友。發(fā)錯了貨物，不論是有心為之，還是故意而為，終歸是網(wǎng)店犯了錯誤。錯誤不是推脫責(zé)任的藉口，既然是犯了錯誤，就要承擔(dān)相應(yīng)的后果。而將后果推給消費者的行為，實際就是損害了消費者的權(quán)益。

而京東對于最佳損友的維護之心，顯然有些怪異。

作為平臺運營管理方，既然收取了相應(yīng)的網(wǎng)店管理費用，也要擔(dān)負(fù)起相應(yīng)的責(zé)任。特別是平臺不斷擴張，攤子越鋪越大，更需要重視并加強對平臺商家和內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的管控。一味消極處理來自消費者的反饋，并不是成熟理智的公關(guān)態(tài)度和方法。

作為一家業(yè)界知名的電商平臺，尚且如此，其他商家在處理與消費者關(guān)系、維護品牌形象方面的能力可想而知。其實，京東要感謝六六此舉，畢竟如今的京東體系越來越龐大，涉及的業(yè)務(wù)越來越寬泛，邊界也越來越模糊，不僅僅是其商品的品類，商戶的形態(tài)也更加紛繁。說不定在二手貨、海外購、眾籌和拼團購之后，我們還會看到拍賣、旅游OTA，甚至O2O、出行服務(wù)……越龐大的體系，越要防止千里之堤毀于蟻穴！

幸好，我們最終看到了京東的積極回應(yīng)，“知錯能改，善莫大焉”。只是不知道，為何“肇事”的商戶在匆匆刪除了一些商品信息后，就如同鴕鳥一樣隱身了，這又是什么神操作呢？

消費者維權(quán)的分寸在哪

如果說，這個事件到此基本結(jié)束，那么輿論在為弱勢群體歡呼的時候，也有一些聲音和反思值得我們關(guān)注。

作為消費者，維護自身的正當(dāng)權(quán)益無可厚非，也受到消費者權(quán)益保護法的認(rèn)可和保護。同時考慮到部分情況下，消費者維權(quán)成本較高、維權(quán)不易的情況，勇于站出來與大商家死磕，雖然是一種無奈，但也說明社會消費者意識的覺醒，其積極性值得肯定。

但凡權(quán)益，總要在界定的范圍內(nèi)，通過正確、恰當(dāng)?shù)姆绞絹硇惺?。除了一邊倒的點贊，也有網(wǎng)友指出，作為消費者，其權(quán)益應(yīng)圍繞買賣行為對消費者的影響而展開。如果出了邊界，或者采用錯誤的方式，則難免矯枉過正，目的是對商家品牌形象造成重創(chuàng)，這就違背了維護自身權(quán)益的初衷。

在這次論戰(zhàn)過程中，六六除了將師姐的糟糕網(wǎng)購體驗細(xì)細(xì)道來之外，也加入了一些個人主觀情緒和理解。六六在微博中提及京東沒有信用體系、消費不受保護，并判斷京東是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)以及“努力建設(shè)新型假貨市場，透支人與人之間好不容易建立起來的商業(yè)信任關(guān)系”，這些主觀判斷或許也超出了網(wǎng)購枕頭的糾紛本身，轉(zhuǎn)而成為對京東整體的批判。

京東如果真的如此不堪，也不會有那么多的用戶基礎(chǔ)，更不會發(fā)展到如今的位勢。客觀地去看看很多平臺商家用戶點評的留言，畢竟“愉快”的購物體驗還在多數(shù)，絕非“假貨滿天下”。

說實話，有問題就說問題，“一棍子打死”確實是很多人思考問題的慣性模式。同時，為情緒所驅(qū)動的言辭往往經(jīng)不住考究推證。

六六作為公眾人物，在網(wǎng)絡(luò)上振臂一呼、擁躉云集，使得一起看似平常的網(wǎng)購糾紛迅速走紅。為消費者仗義執(zhí)言值得點贊。真正的消費者各抒已見，表達真實感受，也值得尊重。但是，我們也要注意到群情涌動下，一些不理性的攻訐之聲四起，少數(shù)別有想法的人和攪渾水的影子也不時閃現(xiàn)，或許這些推波助瀾也在試圖引導(dǎo)著事件向另一個方向發(fā)展。

【寫在最后】

這起網(wǎng)絡(luò)維權(quán)事件或許會很快在時間的流逝中，為人們所漸漸淡忘，但是在這場名企對名人的對決中，商家的品牌公關(guān)意識和消費者的維權(quán)意識都得到了增強，推動著各方向理性、有序、健康更進一步。

在市場消費升級的大趨勢下，本土電商品牌要真正贏得消費者的信任仍然任重道遠(yuǎn)，而消費者正確行使自身權(quán)益，與商家形成良性互動也需要一個過程。

路漫漫兮其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索。未來，大家要走的路都還很長。

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