核心提示：互聯(lián)網(wǎng)的入侵正在顛覆傳統(tǒng)的保險行業(yè)，讓保險的購買種類和渠道變得更加豐富和多樣化。但保險行業(yè)的復(fù)雜性和需求的多樣性，造成的信息不對稱、理賠繁瑣以及用戶無法在某一個平臺上購買所有的保險仍然是整個行業(yè)面臨的痛點。人工智能的介入能解決這個痛點嗎？

文／熊出墨請注意

在經(jīng)歷了2015年，互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)集中爆發(fā)又遇冷以后，進入2017年，整個行業(yè)開始變的更加冷靜和接地氣。一方面互聯(lián)網(wǎng)的玩家們開始向“場景險”切入，希望能夠?qū)⒏嘤脩袅粝?；而另外一方面，傳統(tǒng)的保險行業(yè)巨頭在經(jīng)歷從線下到線上的轉(zhuǎn)型陣痛后也開始漸入佳境，從互聯(lián)網(wǎng)到人工智能，期間的改變可能比你想象中還要多。

互聯(lián)網(wǎng)保險大爆發(fā)

近兩年，互聯(lián)網(wǎng)保險的爆發(fā)行業(yè)有目共睹。根據(jù)保監(jiān)會公布的數(shù)據(jù)顯示，2016年我國有117家保險機構(gòu)開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)，實現(xiàn)2347.97億元的簽單保費，新增61.65億件互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)保單，占全部新增保單件數(shù)的64.59%。

互聯(lián)網(wǎng)保險的新入玩家也越來越多，資本也十分青睞這一領(lǐng)域。據(jù)統(tǒng)計，去年全球互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)平均每個季度有48件融資事項發(fā)生。近幾年，全球資本共向互聯(lián)網(wǎng)保險創(chuàng)業(yè)企業(yè)投入了約17億美元的資金。

就在6月30日，港交所披露了眾安保險IPO申請版本資料，雖然初步招股書尚未披露眾安保險此次IPO擬募集H股股份情況，但據(jù)湯森路透旗下IFR數(shù)據(jù)顯示，眾安保險本次IPO集資額高達15億美元。

互聯(lián)網(wǎng)玩家對傳統(tǒng)保險行業(yè)的“入侵”，一度被認(rèn)為是對傳統(tǒng)保險行業(yè)的“顛覆”，尤其是當(dāng)持牌互聯(lián)網(wǎng)保險公司進入這一領(lǐng)域，不僅突破了地域的限制，可以在全國范圍內(nèi)經(jīng)營，且互聯(lián)網(wǎng)渠道降低了其運營成本和獲客成本。

在保險產(chǎn)品的創(chuàng)新上，也與傳統(tǒng)公司完全不同。保險產(chǎn)品的誕生，需要遵循大數(shù)法則，精算師需要根據(jù)各種統(tǒng)計數(shù)據(jù)，進行風(fēng)險定價。比如傳統(tǒng)壽險的設(shè)定，需要地區(qū)的生命周期表、通貨膨脹等各種復(fù)雜的靜態(tài)歷史數(shù)據(jù)進行風(fēng)險定價。

在行業(yè)積累不深的互聯(lián)網(wǎng)玩家則選擇從“場景險”入手，利用小額、高頻和碎片化的“場景保險”，快速聚攏用戶。比如航班險、運費險、手機碎屏險等等。但實際上這些產(chǎn)品非常細碎，還不足以說明互聯(lián)網(wǎng)對保險產(chǎn)品模式的改造，真正的改造應(yīng)該來自于保險的主戰(zhàn)場，包括車險、壽險以及健康險，以及對固有問題如“理賠難”、“智能推薦”等方面。

數(shù)據(jù)更能說明問題，根據(jù)中國保險行業(yè)協(xié)會最新數(shù)據(jù)顯示，今年1-4月，累計互聯(lián)網(wǎng)財產(chǎn)保險保費收入150.34億元，同比負增長29.92%。其中，車險保費收入100.24億元，占比66.68%；非車險保費收入50.10億元，占比33.32%。車險保費收入占比下降，非車險保費收入占比上升，在一定程度上說明單純"從線下轉(zhuǎn)線上"的互聯(lián)網(wǎng)保險創(chuàng)新模式瓶頸期已經(jīng)到來。

此外，保監(jiān)會數(shù)據(jù)顯示，今年1-4月，眾安在線、泰康在線、易安財險、安心保險幾家互聯(lián)網(wǎng)保險公司的業(yè)務(wù)在快速增長的同時，凈利潤水平卻出現(xiàn)下滑。今年一季度，眾安保險虧損3.17億元；安心財險虧損3682.94萬元；泰康在線和易安財險也呈虧損狀態(tài)。

市場分析認(rèn)為，模式單一、突圍無力、流量有限，是導(dǎo)致大部分互聯(lián)網(wǎng)保險公司處于虧損階段的主要原因。

螞蟻金服副總裁、保險事業(yè)群總裁尹銘在一封內(nèi)部郵件中寫道，“保險有很大的需求,但保險難賣,保險也難買。”

傳統(tǒng)保險巨頭的轉(zhuǎn)型和探索

互聯(lián)網(wǎng)的入侵，攪動了整個傳統(tǒng)保險行業(yè)。

根據(jù)中國保險業(yè)協(xié)會最新報告，被統(tǒng)計的80家財產(chǎn)險公司中已有62家開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)。不過，與此前主要通過第三方渠道開拓網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)不同，越來越多保險公司轉(zhuǎn)向自營網(wǎng)絡(luò)渠道。

平安保險從2016年明確大醫(yī)療健康生態(tài)戰(zhàn)略之后，原來負責(zé)平安好車產(chǎn)品業(yè)務(wù)的馮晗被調(diào)到了平安健康保險移動業(yè)務(wù)事業(yè)部，作為總經(jīng)理的她，開始帶領(lǐng)團隊進行平安健康保險移動產(chǎn)品立項和開發(fā)，“我們希望能夠做出的產(chǎn)品是立足于解決用戶痛點，做一款簡單、智能和有愛的互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品?！?/p>

同年10月份，平安健康A(chǔ)PP上線，作為國內(nèi)首個專注移動健康保障的APP，實現(xiàn)了投保、續(xù)保、就醫(yī)、理賠、健康管理全流程服務(wù)功能。

馮晗還希望能夠在服務(wù)端做的讓用戶印象深刻，簡單和易用。究竟怎樣才能夠讓用戶覺得好呢？

對于保險服務(wù)，做好風(fēng)險管理至關(guān)重要，而高效理賠則是競爭的核心。醫(yī)療健康險在這方面表現(xiàn)得更為明顯。買過健康險的用戶可能都會遇到類似這樣的問題：購買保險10分鐘，理賠起來可能需要10天半個月甚至半年，且理賠步驟和手續(xù)讓人覺得繁瑣。

在互聯(lián)網(wǎng)上，用戶的購買體驗固然很重要，但是如果后續(xù)服務(wù)、理賠的體驗跟不上，保險公司熱衷的互聯(lián)網(wǎng)保險就會變成一個大“坑”。

針對這個痛點，平安健康A(chǔ)PP在線理賠服務(wù)在前不久推出“極速賠”，從理賠速度、額度、方式、步驟等多方面進行升級，實現(xiàn)從客戶提交到轉(zhuǎn)賬成功最快19分鐘內(nèi)完成，還首次將住院納入線上理賠范疇。

據(jù)馮晗介紹，如今在平安健康A(chǔ)PP平臺80%以上的保險種類都已經(jīng)應(yīng)用了“極速賠“服務(wù)，客戶可以在平安健康A(chǔ)PP實現(xiàn)7＊24小時隨時拍照上傳申請理賠，，審核時間也大大縮短，不僅如此，門診年度線上理賠限額從0.8萬元提升至3萬元，住院年度累計線上理賠限額從0元提升至10萬元，可覆蓋90%以上用戶日常就醫(yī)需求。

據(jù)中國平安發(fā)布的《2016年度中國金融行業(yè)用戶體驗及NPS（客戶凈推薦值）白皮書》顯示，在理賠環(huán)節(jié)創(chuàng)造差異化的、更優(yōu)的服務(wù)體驗，將極大的推動公司整體的NPS值。

客戶凈推薦值是客戶體驗的一部分，但是這個指標(biāo)的可怕之處在于，如果有一單客戶發(fā)生了理賠糾紛，它的不良影響也將擴散得非常大，造成的后果如同覆水難收。

人工智能技術(shù)的加持能給保險行業(yè)帶來些什么？

正因如此，平安健康險正在運用移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)，提升保險理賠服務(wù)水平、提高客戶凈推薦值。極速賠讓理賠變得更簡單、更便捷、更加智能化。

來看看極速賠背后有哪些技術(shù)支持？

據(jù)馮晗介紹，平安健康A(chǔ)PP，首先OCR影像解析信息采集程序，能夠?qū)崿F(xiàn)自動化處理系統(tǒng)、風(fēng)險篩查規(guī)則引擎以及財務(wù)實時轉(zhuǎn)賬平臺，實現(xiàn)了E化案件的極速處理和賠款實時到賬。與此同時，在風(fēng)險控制上，采用智能化的理賠風(fēng)險信息輸入、加工和預(yù)警輸出系統(tǒng)，能夠通過數(shù)萬條風(fēng)控規(guī)則進行篩查，完善理賠風(fēng)險閉環(huán)管理機制。

這個讓楚楚覺得非常有意思，因為這樣的篩查在人工審核階段是很難完成的。在風(fēng)險控制階段，機器先根據(jù)規(guī)則篩查一部分保單，在線核保，如果遇到“有問題”的訂單，會轉(zhuǎn)移到人工平臺進行審核，大大改善了以前的審核流程。

“風(fēng)險控制非常重要，醫(yī)療費用很多取決于主管的意愿性，而數(shù)據(jù)的核查能夠很清楚對比出不合理的地方?！瘪T晗舉了個例子，其實真實案例中，騙保的比例非常的低，“比如一些用戶可能一天看3－4次病，或者一年內(nèi)拔了53顆牙，在票據(jù)完整的情況下，這些數(shù)據(jù)用人工審核可能很難，且占用了大量的時間，但通過平安健康A(chǔ)PP，后臺很容易就看出來了?！?/p>

保險行業(yè)還有一大痛點，在筆者看來就是“信息不對稱”，尤其是傳統(tǒng)保險的銷售工作多是由代理人來完成（包括電話銷售），更進一步加劇了“信息不對稱”，拿筆者舉例，我就很擔(dān)心買保險會被代理人誤導(dǎo)，我更希望能夠在平安健康A(chǔ)PP上自己選擇。

平安健康A(chǔ)PP的解決方案是減少甚至跳過中間流程，在平安健康A(chǔ)PP端直接進行投保交費、保單咨詢、保單服務(wù)、理賠、給付等流程。而這些流程中也相應(yīng)的集成了人臉識別、OCR、指紋識別、語音識別、電子簽名等技術(shù)，用于業(yè)務(wù)辦理與投保信息的錄入。不僅如此，平安健康A(chǔ)PP希望能夠利用人工智能實現(xiàn)保險的智能推薦。

而在打通健康保險和醫(yī)療流程上，平安科技在近一年開始利用AI進行健康預(yù)警，識別保險客戶潛在的疾病風(fēng)險，預(yù)測發(fā)病的概率。當(dāng)智能系統(tǒng)判別出客戶可能是潛在病人時，能夠提前采取輔助手段進行健康管理指導(dǎo)，提醒客戶檢查。包括收集數(shù)據(jù)（用戶的購買數(shù)據(jù)、病例、體檢報告、生活習(xí)慣結(jié)合天氣、地域、生活場景等等，預(yù)測流感概率，對腫瘤、慢病、高血壓、糖尿病等。）

而人工智能技術(shù)也越來越多被應(yīng)用到產(chǎn)品研發(fā)上，比如如何實現(xiàn)更加精準(zhǔn)的定價和更加靈活的定價。

“這背后需要平臺掌握的數(shù)據(jù)就復(fù)雜了，比如對藥品的掌握、通脹、風(fēng)險以及病重的掌握，你可以評估出來保險的風(fēng)險以及定價?！睋?jù)馮晗介紹，盡管短期來看，這對于平安來說也是一個挑戰(zhàn)，但他們的團隊已經(jīng)開始對此作出努力。如今半年時間，平安健康A(chǔ)PP的用戶數(shù)量超過500萬，而在人工智能的加持下，去年平安健康保險的爆款產(chǎn)品“平安e生?！币荒赇N售額大概1億多，今年前兩個月就賣了1億。

顯然， 從互聯(lián)網(wǎng)到人工智能，保險行業(yè)正在發(fā)生和即將發(fā)生的變革可能比你想象中還要多。

文／熊出墨請注意