“這胖子是誰(shuí)啊?！彪m然各種妖魔鬼怪都見(jiàn)過(guò)，但還是有些人一進(jìn)直播間，只說(shuō)一句話就能把羅永浩干崩潰了。

他可不是普普通通的胖子，20年來(lái)，網(wǎng)紅鼻祖鳳姐已經(jīng)偃旗息鼓消失了，而人稱(chēng)“龍哥”的羅永浩依然活躍，主業(yè)是在直播間賣(mài)貨，副業(yè)是上節(jié)目（吐槽大會(huì)）、接受媒體采訪，人們依然喜歡管他叫老羅、羅老師。

互聯(lián)網(wǎng)世界人盡皆知的故事是，因?yàn)閭鶆?wù)，把賺錢(qián)放第一位、個(gè)人理想放到第二位的羅永浩，從2020年4月1日開(kāi)啟他的賣(mài)貨人生，大部分人也知道他做得多好：根據(jù)第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)聯(lián)合發(fā)布的2021年1月《直播帶貨TOP50榜單》，羅永浩交個(gè)朋友直播間1月份GMV(總成交金額)達(dá)到6.1億銷(xiāo)售額，打破了直播間自首播以來(lái)的月度銷(xiāo)售額最高紀(jì)錄。憑借此成績(jī)，羅永浩躋身全網(wǎng)帶貨三甲。

在近一年的后期，羅永浩交個(gè)朋友直播間幾乎保持著一周四播的頻率，在3月8日這個(gè)消費(fèi)日，更是不會(huì)缺席。

還好，這次沒(méi)有翻車(chē)，但他在直播帶貨之初，算得上是名副其實(shí)的翻車(chē)王。可經(jīng)過(guò)他一頓操作后，不少粉絲反而給了他正向評(píng)價(jià)：“老羅是個(gè)體面人，買(mǎi)東西更加放心了?！?/p>

從牛博網(wǎng)到英語(yǔ)培訓(xùn)學(xué)校，從錘子手機(jī)到聊天寶，再到電子煙，多次創(chuàng)業(yè)失敗后重歸網(wǎng)紅路的老羅，為什么道歉容易得到原諒？他做對(duì)了什么？當(dāng)315來(lái)臨，當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題成了直播帶貨行業(yè)的紅線，當(dāng)快手頭部主播辛巴即將復(fù)播之時(shí)，或許不少品牌、主播甚至平臺(tái)也想知道答案。

不過(guò)，令主播們失望的現(xiàn)實(shí)是，羅永浩之所以翻車(chē)越狠、人設(shè)越穩(wěn)，是因?yàn)樗橇_永浩，過(guò)去的經(jīng)歷給了他其他主播沒(méi)有的歷練，經(jīng)過(guò)包裝和演繹，已經(jīng)立穩(wěn)了“打不倒、不逃避”的人設(shè)。

“羅學(xué)”公關(guān)

羅永浩在直播帶貨之初，經(jīng)歷了史上最密集的翻車(chē)事故，抖音前7場(chǎng)直播中，翻車(chē)5次，翻車(chē)率高達(dá)71.4%。

翻車(chē)還不夠考驗(yàn)羅學(xué)公關(guān)的功力，羅永浩直播緊接著面臨的關(guān)鍵詞更危險(xiǎn)，是“被打假”，假羊毛衫、假漱口水、假口紅，一個(gè)接著一個(gè)。結(jié)果粉絲評(píng)價(jià)他“好有擔(dān)當(dāng)啊”，更有甚者喊話他“多上點(diǎn)殘次產(chǎn)品，手里有閑錢(qián)想理一下財(cái)”。

這些大大小小的危機(jī)，羅永浩都安然度過(guò)，他做對(duì)了什么？

某品牌電商負(fù)責(zé)人魏程用“標(biāo)準(zhǔn)”一詞來(lái)形容羅永浩公關(guān)——道歉→賠償方案→改進(jìn)措施。首先承認(rèn)自身的不足，賠償措施立馬跟上，再將改進(jìn)辦法演變成一種定式，以規(guī)避日后同類(lèi)事情的發(fā)生。簡(jiǎn)單說(shuō)就是，承認(rèn)自己錯(cuò)在哪了，以后怎么改。

不止一位直播圈的從業(yè)者對(duì)開(kāi)菠蘿財(cái)經(jīng)表示，在整個(gè)主播界，羅永浩的危機(jī)公關(guān)處理是比較體面的。體面這個(gè)詞放到羅永浩的認(rèn)知里可能是最高標(biāo)準(zhǔn)，他說(shuō)，他自己一直在努力做一個(gè)體面人。

從實(shí)操層面分析，這其中暗含著羅永浩的一套公關(guān)手段，我們簡(jiǎn)稱(chēng)為“羅學(xué)”。

他首先用對(duì)了危機(jī)公關(guān)的第一原則，就是及時(shí)反應(yīng)，不嘗試遮掩并承認(rèn)錯(cuò)誤。能在直播間道歉，就當(dāng)場(chǎng)道歉；不能當(dāng)場(chǎng)道歉，就當(dāng)天道歉；不能當(dāng)天道歉，第二天道歉也要及時(shí)迅速。

所售的“皮爾卡丹”品牌羊毛衫被王海打假，羅永浩在職業(yè)打假人王海拿出揭發(fā)證據(jù)之前，自行公布檢測(cè)結(jié)果，承認(rèn)80塊錢(qián)的羊毛衫是假貨，承諾給用戶(hù)240元的賠償款，并親自向網(wǎng)友宣讀道歉信，拍成短視頻發(fā)到抖音號(hào)。

第二條原則，帶著同理心，真誠(chéng)溝通。這是很多危機(jī)事件后，公眾最先在意的，也是很多涉事方容易踩雷的一點(diǎn)。

誤讀了品牌名，他當(dāng)場(chǎng)在直播間90度鞠躬向金主道歉；接連報(bào)錯(cuò)品牌的促銷(xiāo)價(jià)格，他自掏腰包承擔(dān)差價(jià)，馬上用視頻的方式道歉和補(bǔ)救……

去年520原本是浪漫的日子，老羅在微博因?yàn)椤磅r花打蔫”挨個(gè)向用戶(hù)道歉，看到消費(fèi)者的差評(píng)反饋，直接轉(zhuǎn)發(fā)到自己微博，3小時(shí)發(fā)了29條。這波親自下場(chǎng)1V1溝通，透露出真誠(chéng)二字，也更符合理工男的口味。先讓每個(gè)給差評(píng)的消費(fèi)者感受到被重視，這是容易取得受眾信任和諒解的第一步。

他清楚的知道，受眾憤怒的不是花本身，是520表白日因?yàn)樗鸵皇鵂€花可能毀掉的一段浪漫故事，所以他在事后的聲明里說(shuō)，“希望能緩解一些因?yàn)楣ぷ魇д`給大家造成的不悅”?！跋啾绒眿I、李佳琦聲明的平鋪直敘和辛巴的逃避，老羅見(jiàn)過(guò)的風(fēng)浪更大，態(tài)度上和同理心上更勝一籌，也更能夠得到諒解?！鄙虾Ｘ?cái)經(jīng)大學(xué)電商專(zhuān)業(yè)教授崔麗麗對(duì)開(kāi)菠蘿財(cái)經(jīng)總結(jié)。

態(tài)度有了，公眾還是要看你怎么改進(jìn)。這就是第三條原則，勇于擔(dān)責(zé)，速度推出彌補(bǔ)方案。

早期連續(xù)翻車(chē)，羅永浩就自嘲：如果直播翻車(chē)，大家不要罵我們，大家應(yīng)該鼓勵(lì)我們翻車(chē)，因?yàn)槊看畏?chē)，買(mǎi)相應(yīng)產(chǎn)品的消費(fèi)者都會(huì)獲得很多利益。經(jīng)常是品牌方原價(jià)退款，他自己再掏腰包額外賠償一倍。

假貨，更沒(méi)得說(shuō)，漱口水、羊毛衫被錘是虛假產(chǎn)品，口紅被指是假貨或走私產(chǎn)品，統(tǒng)統(tǒng)退一賠三。也難怪不少網(wǎng)友調(diào)侃，跟著老羅買(mǎi)東西，有時(shí)竟是“高回報(bào)”的理財(cái)產(chǎn)品。

緊跟著就是以后怎么改，羅永浩一般會(huì)在公關(guān)聲明中針對(duì)選品的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、容易出現(xiàn)問(wèn)題的品類(lèi)做特別的改進(jìn)措施，還會(huì)“匿名安排神秘顧客”，即從頂層設(shè)計(jì)層面提解決方案。

最后，怎么寫(xiě)聲明，也大有學(xué)問(wèn)。

相比薇婭和李佳琦團(tuán)隊(duì)回應(yīng)美容儀涉智商稅問(wèn)題時(shí)的商業(yè)化聲明，羅永浩還是非常善用公關(guān)聲明和用戶(hù)拉近距離，當(dāng)然原則是核心內(nèi)容言簡(jiǎn)意賅，沒(méi)有那么多委屈、賣(mài)慘，就事論事，把責(zé)任劃分清楚，是我的鍋我背，不是我的我不扛。

他在假羊毛衫聲明中說(shuō)“我們立即從該產(chǎn)品的多名實(shí)際消費(fèi)者（含幾位公司內(nèi)部員工）”，小括號(hào)中的幾個(gè)字意思是，假羊毛衫我們也不知道，要不然我們的內(nèi)部員工也不會(huì)買(mǎi)，接下來(lái)，用“找了好幾家檢測(cè)機(jī)構(gòu)，下午才收到信息才確認(rèn)是假貨”這句話，進(jìn)一步鞏固自己不知情的概念。

這可能是“羅學(xué)”公關(guān)的精髓，出了事馬上道歉接著解釋?zhuān)覀円彩鞘芎φ?，下次一定避免。而如果“羅學(xué)”公關(guān)還有提升空間，恐怕就是模式化處理背后能不能長(zhǎng)期讓公眾信服。

翻車(chē)越狠，人設(shè)越穩(wěn)？

“老羅是個(gè)體面人，買(mǎi)東西更加放心了。”

一位資深羅粉在羅永浩直播間接連中招后，反而給了他正向評(píng)價(jià)，不只是因?yàn)樗鰧?duì)了什么，更因?yàn)樗橇_永浩。

就像薇婭的直播間是“聚劃算”、李佳琦更懂“所有女生”，羅永浩賣(mài)貨拼的也是人設(shè)，而且他強(qiáng)大的人設(shè)非一日之功。

過(guò)去的羅永浩是“彪悍的人生不需要解釋”，炮轟星巴克把小杯咖啡劃為中杯，怒砸西門(mén)子冰箱維權(quán)，與方舟子惡戰(zhàn)；在咆哮式的脫口秀中，臟話連篇，嘲諷周杰倫、劉歡甚至前老板俞敏洪；因厭倦新東方的商業(yè)氣息出走創(chuàng)業(yè)……

當(dāng)帶貨生涯開(kāi)啟以后，曾經(jīng)的斗士變得接地氣了，他在微博上聊時(shí)下最熱的社交應(yīng)用Clubhouse和電影《你好，李煥英》，在與早期互聯(lián)網(wǎng)不同的語(yǔ)境中不再口無(wú)遮攔，開(kāi)始吝嗇對(duì)公共議題的表達(dá)，抽獎(jiǎng)和獲獎(jiǎng)信息在他的微博占了大半。

從眾和克制成為羅永浩微博的主旋律，一位曾經(jīng)的錘友宋坤說(shuō)“不難理解”，現(xiàn)在的老羅是有一定粉絲基礎(chǔ)的抖音帶貨一哥，他個(gè)人的公信力、背書(shū)和每次的口碑，決定了后續(xù)的粉絲復(fù)購(gòu)，以及做GMV的方向。

他還在通過(guò)代言、脫口秀、微博等途徑，努力成為一個(gè)大眾公知型的人物。這對(duì)于一個(gè)可能是市面上唯一以男性受眾為主的主播而言，有益于擴(kuò)展客群，幫助其跳脫過(guò)去的經(jīng)歷留下的烙印和粉絲們給他打的標(biāo)簽。新抖數(shù)據(jù)顯示，羅永浩的1630萬(wàn)粉絲里，男性粉絲占比為52.36%。

在資深錘友寧昊的理解里，羅永浩雖然變了，但不管是咆哮、平和甚至功利，他一直屬于理想主義者，即便在直播帶貨的大觀園里，也相信他可以堅(jiān)持同樣的美學(xué)和價(jià)值觀。就像他在小野電子煙項(xiàng)目前期，因?yàn)橘N牌產(chǎn)品不能代表自己的水準(zhǔn)，“擔(dān)心粉絲失望，在宣傳期都沒(méi)怎么露面”。彼時(shí)他的微博留言里流言蜚語(yǔ)不止，有些人把做電子煙視為他掙錢(qián)還債做的缺德事。

主播帶貨的人貨場(chǎng)里，雖然產(chǎn)品是核心，主播帶貨只是場(chǎng)景，但頭部主播的人格化和公信力變得愈發(fā)重要。就拿道歉這件事來(lái)說(shuō)，即便是同樣手法的道歉信，頭部主播不一定比中腰部主播更容易得到原諒，因?yàn)樗麄冊(cè)诜糯箸R面前，有足夠多的用戶(hù)關(guān)注，但好處也來(lái)自于此，積累下的粉絲用戶(hù)有時(shí)候能力挽狂瀾。

別看薇婭、李佳琦是最懂女人的女人和男人，羅永浩這些年從網(wǎng)紅老師、自帶網(wǎng)紅屬性的創(chuàng)業(yè)者，到今天的網(wǎng)紅主播，也聚集了一大批穩(wěn)定且有購(gòu)買(mǎi)力的粉絲。魏程認(rèn)為，在老羅開(kāi)播后的很長(zhǎng)一段時(shí)間，是他的粉絲輸出了一些正向輿論，幫他度過(guò)輿情方面的風(fēng)險(xiǎn)。

羅永浩以前關(guān)注的是產(chǎn)品，可以為了產(chǎn)品和網(wǎng)友對(duì)罵，和王自如約架，他承認(rèn)自己有些很軸的行為是“有意識(shí)地表演”，因?yàn)檫@樣有助于給他的事業(yè)和形象加分。而現(xiàn)在，他要更加愛(ài)惜自己的聲譽(yù)，以及在受眾和整個(gè)電商圈的口碑。這也是為什么他、薇婭、李佳琦都在宣傳自己扶貧大使的身份以及與政府方面的合作。

宋坤評(píng)價(jià)，這兩年的老羅好像變了一個(gè)人，變成一個(gè)典型的生意人，不聊情懷，只談交朋友，利用自己的人設(shè)快速進(jìn)行資源變現(xiàn)，直播賣(mài)貨、代言游戲，甚至拍一些奇怪的營(yíng)銷(xiāo)視頻，包括接受采訪，一切都以錢(qián)為前提。“老羅過(guò)去說(shuō)采訪是被迫讓渡隱私以換取事業(yè)的推廣需求，那現(xiàn)在就是頻繁營(yíng)業(yè)唄。”

宋坤聽(tīng)地圖APP里羅永浩的語(yǔ)音，都覺(jué)得他情緒低落沒(méi)有靈魂，他還不時(shí)在社交網(wǎng)絡(luò)上感慨：“現(xiàn)在，這位老伙計(jì)有什么風(fēng)吹草動(dòng)，都會(huì)出現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)媒體的頭條上?？粗@個(gè)向生活妥協(xié)的中年人，簡(jiǎn)直像極了慢慢變成社畜的我們?！?/p>

羅永浩變了，曾經(jīng)的那個(gè)羅永浩去哪了不重要，重要的是，羅永浩在粉絲眼里是一體的，過(guò)去的經(jīng)歷給了他其他主播沒(méi)有的歷練，人設(shè)經(jīng)過(guò)包裝和演繹，核心關(guān)鍵詞是打不倒、不逃避。

“羅學(xué)”公關(guān)，學(xué)得會(huì)嗎？

一邊異?；鸨贿厑y象叢生，2020年以來(lái)的直播帶貨行業(yè)毀譽(yù)參半，隨著越來(lái)越多的明星、網(wǎng)紅加入這一陣營(yíng)，直播間翻車(chē)、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)問(wèn)題，輪番登上熱搜榜。對(duì)于周播甚至日播的主播來(lái)說(shuō)，翻車(chē)總是難免。崔麗麗形容，主播翻車(chē)已經(jīng)屬于“常見(jiàn)病”了，道歉本無(wú)可厚非，但容不容易得到原諒，是考驗(yàn)一個(gè)主播商譽(yù)的時(shí)刻。

半路出家的羅永浩直播事故頗多，但身為一個(gè)長(zhǎng)久不衰的網(wǎng)紅，羅老師最會(huì)拿捏人性，作為早年有過(guò)怒砸西門(mén)子冰箱的名場(chǎng)面，一個(gè)維權(quán)到底的人，他最懂消費(fèi)者在想什么。

不過(guò)這并非羅老師的強(qiáng)項(xiàng)，他自己也承認(rèn)，錘子科技時(shí)期與公關(guān)部日常扯著拉鋸戰(zhàn)，公關(guān)之事是他特別不愿意面對(duì)的。因此，在魏程想來(lái)，“羅學(xué)”公關(guān)背后是專(zhuān)業(yè)的市場(chǎng)部、公關(guān)部，而非羅永浩本人，這個(gè)專(zhuān)業(yè)指在主播圈子里的專(zhuān)業(yè)，可以理解為降維打擊。

歉是道了，公眾原不原諒一要看人設(shè)穩(wěn)不穩(wěn)，二要考慮對(duì)自身人設(shè)的消耗，如果總是馬后炮，即便態(tài)度好，長(zhǎng)此以往也不可取，網(wǎng)友們對(duì)羅永浩“翻車(chē)越狠，人設(shè)越穩(wěn)”的人設(shè)調(diào)侃在主播圈并不適用。外界更關(guān)心一個(gè)主播后續(xù)的商品和服務(wù)是不是過(guò)硬，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的把控如何，以及如何篩選商家、與平臺(tái)聯(lián)動(dòng)來(lái)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。即便消費(fèi)者再有耐心，外界對(duì)老羅的期待依然是，隨著個(gè)人直播經(jīng)驗(yàn)和團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的增加，以后應(yīng)該盡量前置性地預(yù)防翻車(chē)，而不是不停地危機(jī)公關(guān)。

在選品和風(fēng)險(xiǎn)把控上，羅永浩還要向薇婭、李佳琦“學(xué)習(xí)”。一哥一姐很少在直播間翻車(chē)，因?yàn)樗凵唐范鄶?shù)來(lái)自天貓旗艦店，旗艦店對(duì)于所有品牌而言又是重要的線上陣地。也就是說(shuō)，一個(gè)商品在進(jìn)入到薇婭、李佳琦的直播清單前，已經(jīng)通過(guò)電商平臺(tái)的入駐門(mén)檻和過(guò)往的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，淘汰掉了大部分不合格的品牌和商品。

這時(shí)的皮球就踢給平臺(tái)了。在魏程看來(lái)，老羅翻車(chē)背后不單單是主播團(tuán)隊(duì)的鍋，未來(lái)，商家、尤其是平臺(tái)都有責(zé)任重點(diǎn)解決這一問(wèn)題。新抖數(shù)據(jù)顯示，截至目前，羅永浩直播間帶貨的5261個(gè)商品中，來(lái)自抖音小店的商品占比高達(dá)85.78%，第二大來(lái)源是淘寶，占比僅為6.71%。

“他且播，你且買(mǎi)且珍惜?！笨吹搅_永浩抱著筆記本電腦，在視頻里宣讀銷(xiāo)售的羊毛衫為假貨的聲明時(shí)，寧昊在朋友圈寫(xiě)下這句話。

他和魏程的看法一致：老羅做直播帶貨只是過(guò)渡期的無(wú)奈之舉，這完全不是他的興趣愛(ài)好所在，雖然來(lái)錢(qián)很快。去年9月，以直播帶貨主播的新人設(shè)亮相不過(guò)半年，羅永浩站在《脫口秀大會(huì)》上透露，此前欠下的6億債務(wù)已還4億，剩下的再用1年左右就能還清。

一旦債務(wù)還清，交個(gè)朋友公司簽約達(dá)人的矩陣和粉絲量做大，老羅還會(huì)不會(huì)像現(xiàn)在一樣高頻次地帶貨，要打一個(gè)大大的問(wèn)號(hào)。

羅永浩或許已經(jīng)留好后手了，“交個(gè)朋友”背后的重要運(yùn)營(yíng)主體成都星空野望科技有限公司此前在進(jìn)行資本化運(yùn)作，差點(diǎn)被一家電纜行業(yè)公司尚緯股份收購(gòu)。對(duì)于這項(xiàng)跨行業(yè)收購(gòu)，外界普遍有兩種看法，一種是尚緯股份意圖拉攏羅永浩，進(jìn)軍風(fēng)口上的直播帶貨領(lǐng)域，另一種說(shuō)法認(rèn)為，羅永浩想通過(guò)尚緯股份逐步完成一次借殼上市。

魏程的判斷更傾向后者，即無(wú)論是資本上還是商業(yè)模式上，老羅都希望快速變現(xiàn)。接下來(lái)，他可能有更多的身份和變現(xiàn)場(chǎng)景，一切的目的就是讓公司盈利，讓個(gè)人賺錢(qián)。

2010年，還不是錘子科技老板的羅永浩在一次演講會(huì)上，說(shuō)了一個(gè)關(guān)于約翰·列儂被粉絲刺殺的段子——粉絲朝列儂開(kāi)了6槍?zhuān)届o等待警察將自己帶走，臨走時(shí)，指著列儂的尸體說(shuō)了3個(gè)字：你變了。

這段講述十年之后，從2020年4月羅永浩走進(jìn)直播帶貨的大觀園起，微博留言里指責(zé)他變了的流言蜚語(yǔ)就沒(méi)有停止過(guò)。

烽巢網(wǎng)注：本文來(lái)源于微信公眾號(hào)開(kāi)菠蘿財(cái)經(jīng)（kaiboluocaijing），作者 ：金玙璠