“我們給客戶的支持，并不是給拿出什么和別人不一樣的福利，而是這么多年合作下來，他會覺得你一直在幫他，覺得跟你合作沒有負擔，你講的他都信任。”李林對此分析道。

范鳴指出，當?shù)亟?jīng)銷商是一個圈子，OPPO長期為客戶服務，也在這個圈子里贏得了不錯的口碑。做各個手機品牌的生意，大家賺的錢差不了多少，“但是他們會發(fā)現(xiàn)跟OPPO的合作會更省心，也更長久?！?/p>

以前是修手機，現(xiàn)在是“修人”

各大手機廠商都在做服務，OPPO的服務有什么不一樣？在懂懂看來，這是由上而下的本分文化所牽引，形成的自下而上的主動性。整個服務體系有神但無固定形態(tài)，總部有大的方向和要求，各地方則根據(jù)客戶需求不斷去創(chuàng)新、進化服務體系。

只有一線的員工最了解客戶的需求，所以OPPO堅持堅持“從群眾中來，到群眾中去”的方法?？偛恳匀忠曇皩徱?、調(diào)配和調(diào)整，而基層則產(chǎn)生更多的建議和創(chuàng)新，以點帶面、擇優(yōu)推廣。

“在2013年之前，我們的名稱是售后維修部，后來改叫客戶服務部。以前是處理好手機的問題，現(xiàn)在是處理好與人的關系。如果講通俗一點兒，以前我們是修手機，現(xiàn)在是修人?！币壮硎?，以前只是處理單純的手機問題，而現(xiàn)在要處理一切與消費者相關的問題。從2013年之后，易超團隊就一直從一線的反饋中不斷對服務體系進行創(chuàng)新。

快修，就是最早出現(xiàn)在湖南易超的團隊中。最近易超的團隊又在嘗試服務前置，這有點類似汽車的4S店保養(yǎng)，定期提醒用戶需要硬件清洗或是軟件清理，以保證手機可以順暢地使用更長的時間?！坝械目蛻艉茉敢獾降陙肀ｐB(yǎng)，但有些客戶會覺得我們的提醒打攪到他們了。我們會一邊測試，一邊優(yōu)化流程?！?/p>

持續(xù)開放，OPPO的服務正越來越接地氣：不斷地進行內(nèi)部組織改革，以IT信息化、移動互聯(lián)化提升效率；建立寄修中心、維修接收點，構(gòu)建適應于國內(nèi)消費群體的多級維修體系，滿足各級消費者需求。如今，OPPO基本搭建了完善的“漏斗式”的服務體系，全程為用戶提供貼心的服務。

OPPO服務體系中，所有的維修全部堅持直營，從不做外包，這在行業(yè)內(nèi)也是獨一份。我們知道，手機維修一直是個黑洞，也是最讓消費者頭疼的一件事，價格亂、不透明、非原廠配件，甚至有的還會在你的手機里動些手腳。

“我們自己做售后是服務為先，外包給第三方他們則是利益為先，出發(fā)點完全不一樣?！痹谝壮磥恚斖獍o第三方，無論是你的規(guī)定如何嚴格、細致，都難免在利益導向下出現(xiàn)問題。

全直營的OPPO服務體系，對外的形象、服務標準、配件價值，全部都是統(tǒng)一的，通過這個統(tǒng)一的平臺，可以讓消費者感受到品牌的溫度。

值得注意的是，OPPO的客戶服務體系在OPPO內(nèi)部是一個成本部門，做服務完全不以盈利為目的。“從短期來看，有人覺得OPPO人傻錢多。但我們基于企業(yè)健康長久發(fā)展的角度，今天的成本可能會很大，但是消費者的口碑才是長久發(fā)展的基礎。”易超強調(diào)，“細水長流總比一口吃成一個胖子要更好一些。”

其實，從修手機到“修人”，這里面的核心變化在于增加了跟消費者溝通的觸點，可以有更多的機會與消費者交流溝通。觸點的增多，也意味著緊密度的增加，當然也就醞釀著更多的機會。這樣的效果當然不是一天兩天就能看到，這是一個長期的過程。

用戶為王的平臺期，拼的是服務

2014年~2018年，OPPO在線下渠道獲得了巨大的成功。那個階段的成功，無疑與其渠道數(shù)量以及渠道合作模式相關。2018年之后，手機市場線上銷售占比在增加，線下的競爭壓力也在加大，但是市場大盤在減少，OPPO的線下渠道也在承壓。

近兩年，OPPO再次對渠道發(fā)起新的變革，變革的主題就是服務升級。為什么OPPO如此執(zhí)著于服務，并且將之視為一個長期戰(zhàn)略而不在意短期效益？

“智能手機市場快速發(fā)展，從早期的供不應求的‘產(chǎn)品為王’時期，到爭奪縱深市場的‘渠道為王’時期，再到當前競爭進入‘用戶為王’平臺期，其特征是整體市場容量增長放緩，有時還略微收縮；產(chǎn)品端趨同，消費者換機周期拉長。‘用戶為王’之于手機品牌而言，即是‘服務為王’時代的來臨?！?OPPO中國區(qū)總裁劉波如是說。

網(wǎng)購或多或少對線下銷售形成了沖擊，這一點OPPO的基層人員看得非常清楚。但是國內(nèi)市場本就具有消費層次復雜、多元化的特點，沒有哪一種模式可以以一己之力擊穿市場。因此，線下永遠都有存在的價值和意義，只不過在不同時期線下的作用和特點都有所不同。

“線下能做很多溫度的傳遞。讓消費者體驗到我們的服務。舒適的環(huán)境，有人進行講解，有人提供服務，更容易讓消費者產(chǎn)生依賴感和信任感。”張格以湖南為例，年輕人流動性大，留在省內(nèi)的老人很多，他們買東西時更希望在線下得到導購的幫助。

線下以熟人生意為主，在縣城里，如果一位消費者從導購那里得到了很好的服務，就有可能介紹身邊的親朋友好都去找這名導購。在下沉市場，一家人或是一村人都去找一名導購的現(xiàn)象并不少見。而這種“傳染”效應顯然是來自于對服務的認可。

“線上與線下一定是長期并存的，并且線下會一直處于主導地位。線上的優(yōu)勢是效率、性價比，而線下的優(yōu)勢就是服務，所以我們要做出變革?！睆埜裾f道。

當然，還有非常重要的一點，5G時代各個大廠都開始著手IoT布局，更多的新品也進入到渠道當中。這些新產(chǎn)品需要展示和介紹，需要讓消費者了解和接受。

同時，智能場景的應用也需要線下的體驗來激發(fā)用戶感知，進而產(chǎn)生購買需求?？梢哉f，IoT戰(zhàn)略的推進，線下服務也將成為關鍵因素。

總體來看：一是市場從產(chǎn)品為王到用戶為王，主導權(quán)轉(zhuǎn)移了；二是線上對線下影響，使得線下的功能轉(zhuǎn)變；三是進入IoT時代，產(chǎn)品的多樣性與應用的復雜性，對服務的需求也更為迫切?？梢哉f，這應該是OPPO認為進入“服務為王”時代的底層邏輯。

【結(jié)束語】

“堅持做正確的事，不求一時之長短。我們不會為了逐利做一些短視的事情，現(xiàn)在做的這些工作都是基于長遠的規(guī)劃。”

在渠道走訪中，你會發(fā)現(xiàn)從OPPO總部服務負責人，到省公司總經(jīng)理，再到經(jīng)銷商和一線的導購，他們都會經(jīng)常把“本分”兩個字掛在嘴邊。并且他們很多人都是不謀一時之長短，而是看中長期收益，企業(yè)和個人的長久發(fā)展。

如何從商業(yè)上去理解“本分”的意義？其實就是長期主義。

最近高瓴資本創(chuàng)始人張磊的新書《價值》很火爆，也引發(fā)了產(chǎn)業(yè)界對于長期主義的討論。張磊指出：“長期主義不僅僅是一種方法論，更是一種價值觀。流水不爭先，爭的是滔滔不絕?！?/p>

巴菲特的財富秘訣也著力于“投資”，而不在于“投機”。投資同樣是長期主義的體現(xiàn)，而投機則是帶著賭博心態(tài)去搏短期利益。20世紀杰出的投資專家菲利普·卡雷特，在1928年5月成立了先鋒基金，而他管理基金的55年內(nèi)年復合收益率為13%，一眼看上去13%似乎不起眼，但55年下來則是超過100倍的受益。反觀一向擅長追逐風口的軟銀，這些年里一直大起大落，投資缺乏理性的特質(zhì)也直接導致其近幾年投資的熱門項目連續(xù)翻車。

OPPO的本分就是基于長期主義的價值觀，其成功的秘訣在于投資而不是投機。

“我們都知道，健身運動肯定有利于身體健康，你相信這個道理并堅持下去，將來就會發(fā)現(xiàn)你的身體狀況比別人好。OPPO就是這樣，我們認為對的事情，就會堅持做下去，而不是看短期的結(jié)果?！睆埜窨偨Y(jié)道。

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