文/孟永輝

凱文-凱利曾在《失控》中說，所有秩序都終歸于混沌，所有火焰都將熄滅，所有變異都趨于平淡，所有結(jié)構(gòu)都終將自行消亡。用這句話來形容當(dāng)下的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，實(shí)在是在恰當(dāng)不過了。經(jīng)歷了PC時(shí)代和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展之后，臻于完備的互聯(lián)網(wǎng)秩序正在經(jīng)歷一場(chǎng)深刻的轉(zhuǎn)型，原有的結(jié)構(gòu)正在被打亂，傳統(tǒng)的變異開始變得司空見慣，并且不再有活力，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展正在進(jìn)入到深水區(qū)。

以拼多多為代表的新模式的強(qiáng)勢(shì)崛起，以人工智能、云計(jì)算、區(qū)塊鏈和人工智能為代表的新技術(shù)的不斷落地，以直播、短視頻為代表的新內(nèi)容的出現(xiàn)都是這一現(xiàn)象的直接體現(xiàn)。

以數(shù)字經(jīng)濟(jì)為例，根據(jù)《中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展報(bào)告2019》藍(lán)皮書顯示，2018年我國數(shù)字經(jīng)濟(jì)總量達(dá)到31.3萬億元，占GDP比重超過三分之一，達(dá)到34.8%，占比同比提升1.9個(gè)百分點(diǎn)。2018年數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)GDP增長的貢獻(xiàn)率達(dá)到67.9%，貢獻(xiàn)率同比提升12.9個(gè)百分點(diǎn)，超越部分發(fā)達(dá)國家水平，成為帶動(dòng)我國國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的核心關(guān)鍵力量。據(jù)預(yù)測(cè)，到2019年我國數(shù)字經(jīng)濟(jì)總體規(guī)?；?qū)⒔咏?6萬億元。

當(dāng)運(yùn)營思路不斷被顛覆和創(chuàng)新，新技術(shù)的熱潮一浪高過一浪，產(chǎn)品開發(fā)早就過了一板一眼的時(shí)代，看看每天出現(xiàn)的新產(chǎn)品，看看不斷翻新的運(yùn)營新思路，看看新技術(shù)不斷在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)當(dāng)中落地生根，我們就會(huì)非常明顯地感覺到，現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)早就已經(jīng)過了“躺賺”的年代，真正進(jìn)入到了真刀真槍拼殺的時(shí)代。

盡管如此，有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品、體驗(yàn)、技術(shù)等方面的吐槽聲依然不絕于耳，人們的需求似乎依然無法得到精準(zhǔn)的滿足。無論是處于頭部的互聯(lián)網(wǎng)巨頭，還是中小型的互聯(lián)網(wǎng)公司，他們總是會(huì)面臨互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的供給與需求無法對(duì)等的情況。每一次的產(chǎn)品升級(jí)，總是會(huì)引來一片用戶的吐槽，無論是以微信為代表的社交產(chǎn)品，還是以支付寶為代表的支付產(chǎn)品都是如此。

何以至此？其中一個(gè)很重要的原因就在于互聯(lián)網(wǎng)的供求兩端總是隔著層層障礙。互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品和服務(wù)的提供者無法精準(zhǔn)而又全面地了解用戶需求，用戶的真實(shí)體驗(yàn)情況同樣無法及時(shí)、有效地反饋給互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品和服務(wù)的提供者。建立一個(gè)通達(dá)產(chǎn)品和用戶的橋梁顯得尤為重要，甚至成為深水區(qū)里的互聯(lián)網(wǎng)玩家的標(biāo)配。在這樣一個(gè)時(shí)刻，以騰訊兔小巢為代表的互動(dòng)社區(qū)開始出現(xiàn)，通過便捷、輕巧和安全的溝通，開始成為聯(lián)通產(chǎn)品和用戶的橋梁。

痛點(diǎn)頻出，互聯(lián)網(wǎng)需要一個(gè)出口

根據(jù)艾媒咨詢發(fā)布的《2019-2020年中國移動(dòng)社交行業(yè)年度研究報(bào)告》顯示，截至2019年，中國移動(dòng)社交應(yīng)用使用率高達(dá)96.9%。可以預(yù)見的是，未來一個(gè)時(shí)期內(nèi)，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的覆蓋率將會(huì)進(jìn)一步增加，流量紅利見頂?shù)内厔?shì)將會(huì)愈加明顯。

當(dāng)流量紅利見頂，資本熱度開始減退，神奇的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)開始褪去光環(huán)，各式各樣的痛點(diǎn)輪番出現(xiàn)。有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品和服務(wù)的吐槽與詬病開始不斷出現(xiàn)。雙十一期間，用戶對(duì)于淘寶蓋樓、購買體驗(yàn)等諸多方面的吐槽正是這種現(xiàn)象的直接體現(xiàn)。以阿里為代表的頭部互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)尚且如此，中小型的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)更是數(shù)不勝數(shù)。此刻，互聯(lián)網(wǎng)迫切需要一個(gè)出口來應(yīng)對(duì)這些痛點(diǎn)和難題。認(rèn)清互聯(lián)網(wǎng)的這些痛點(diǎn)，我們才能對(duì)癥下藥，為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展找到一個(gè)出口。

技術(shù)上，開發(fā)一個(gè)銜接用戶和產(chǎn)品的互動(dòng)社區(qū)，需要耗費(fèi)大量的人力、物力。眾所周知，技術(shù)方面的投入一直都是各家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的支出大頭，而且很多的技術(shù)支出并不見得一定會(huì)有成效。如何以最低的成本，構(gòu)建一個(gè)銜接用戶和產(chǎn)品的互動(dòng)社區(qū)，如何解決那些很多公司想要做卻沒有時(shí)間、精力和財(cái)力去做的事情，成為任何一家企業(yè)都要面對(duì)的困境和難題。

從目前的情況來看，很多公司選擇自建產(chǎn)品文檔和用戶反饋系統(tǒng)，并且有專門的人員進(jìn)行維護(hù)。從表面上看，這種方式似乎為互聯(lián)網(wǎng)公司打開了一個(gè)銜接用戶和產(chǎn)品的橋梁，但是，實(shí)際上對(duì)于用戶反饋的收集、歸類和實(shí)現(xiàn)其實(shí)耗費(fèi)了太多的時(shí)間和精力。事實(shí)上，很多互聯(lián)網(wǎng)公司這套產(chǎn)品和用戶的反饋機(jī)制是形同虛設(shè)的，并沒有真正發(fā)揮作用，產(chǎn)品的開發(fā)和用戶的需求依然沒有有效對(duì)接。另外，很多互聯(lián)網(wǎng)公司的技術(shù)水平其實(shí)并未真正達(dá)到這樣一個(gè)階段，這就導(dǎo)致了很多的反饋機(jī)制漏洞百出，并未真正發(fā)揮作用。

這其實(shí)是在做無用功。當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展進(jìn)入到新階段，特別是隨著行業(yè)發(fā)展的日漸縱深，我們需要一套更加完備、更加有效、更加方便的用戶反饋機(jī)制。很多時(shí)候，我們并不需要自建一整套的用戶反饋機(jī)制，完全可以通過外部企業(yè)的賦能來構(gòu)建這樣一個(gè)高效、方便、快捷的用戶反饋機(jī)制，從而為用戶和產(chǎn)品的銜接找到新的突破口。

產(chǎn)品上，產(chǎn)品經(jīng)理與用戶需求無法高效對(duì)接，最終導(dǎo)致了很多的產(chǎn)品設(shè)計(jì)存在缺陷，甚至淪為“雞肋”。我們?cè)趯?shí)際生活當(dāng)中經(jīng)常會(huì)遇到很多有關(guān)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的吐槽，即使是一些大廠的產(chǎn)品依然會(huì)遭遇到這樣的吐槽。這一現(xiàn)象說明，產(chǎn)品經(jīng)理設(shè)計(jì)的產(chǎn)品與用戶的真實(shí)需求之間其實(shí)存在著很多的障礙。很多時(shí)候，產(chǎn)品經(jīng)理在設(shè)計(jì)產(chǎn)品的時(shí)候僅僅只是一廂情愿，并未真正考慮到用戶的真實(shí)需求。

于是，很多的產(chǎn)品，很多的功能雖然在產(chǎn)品經(jīng)理看來比較具有顛覆性和創(chuàng)新性，但是，對(duì)于用戶來講，其實(shí)用處不大，最終導(dǎo)致了很多的產(chǎn)品非但沒有成為優(yōu)化用戶體驗(yàn)的存在，反而給用戶帶來的很多新的痛點(diǎn)。我們?nèi)粘Ｂ牭降?、看到的，甚至是親身使用過的那些奇葩的產(chǎn)品以及功能，其實(shí)正是這種現(xiàn)象的直接體現(xiàn)。

除此之外，用戶與產(chǎn)品之間的需求無法高效對(duì)接還體現(xiàn)在產(chǎn)品優(yōu)化的速度無法跟上用戶的需求改變的速度上。很多互聯(lián)網(wǎng)公司的產(chǎn)品優(yōu)化反饋機(jī)制其實(shí)是很漫長的。僅僅只是在搜集優(yōu)化建議的環(huán)節(jié)，其實(shí)就已經(jīng)耗費(fèi)了太多的時(shí)間和精力。產(chǎn)品優(yōu)化建議搜集之后，再去做排期和開發(fā)其實(shí)有浪費(fèi)了很多的時(shí)間，等到產(chǎn)品優(yōu)化之后，用戶的需求其實(shí)已經(jīng)發(fā)生了根本性的改變。當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)日漸成熟，節(jié)奏日漸快速，競(jìng)爭日益激烈，越來越多的玩家開始需要一套方便、快捷的產(chǎn)品反饋機(jī)制，以此來助力產(chǎn)品更好地開發(fā)和優(yōu)化。

運(yùn)營上，運(yùn)營手法層出不窮，運(yùn)營成效捉襟見肘。作為一個(gè)以流量轉(zhuǎn)化為主要盈利點(diǎn)的行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的運(yùn)營直接關(guān)系著一家企業(yè)的現(xiàn)金流。隨著用戶的逐漸成熟，很多的運(yùn)營手法開始遭遇到了越來越多的挑戰(zhàn)，喚醒用戶，激活用戶的難度越來越大?？纯措p十一的熱度，看看用戶對(duì)于各種運(yùn)營活動(dòng)的吐槽，我們就可以看出現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)是多么地缺少一個(gè)有效的運(yùn)營。

我們看到的以紅包、補(bǔ)貼、秒殺為代表的運(yùn)營手段和方法僅僅只是以C端為主要用戶群體的，在消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，這一現(xiàn)象表現(xiàn)得相當(dāng)明顯。當(dāng)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代興起之后，當(dāng)B端用戶成為主要的用戶對(duì)象之后，其實(shí)，運(yùn)營方面開始面臨越來越多的新挑戰(zhàn)。因此，搭建一個(gè)聯(lián)通運(yùn)營和用戶的溝通機(jī)制顯得非常重要，甚至成為激活用戶的重要抓手。

能夠第一時(shí)間了解用戶對(duì)于運(yùn)營活動(dòng)的反饋，能夠及時(shí)對(duì)運(yùn)營活動(dòng)做出調(diào)整，成為越來越多的運(yùn)營人員的真實(shí)需求。及時(shí)、有效、直接地去接受到用戶對(duì)于運(yùn)營活動(dòng)的反饋，并且可以在第一時(shí)間做出調(diào)整，成為決定運(yùn)營成效的關(guān)鍵所在。筆者經(jīng)常聽到身邊的運(yùn)營人員抱怨自己辛辛苦苦策劃的一場(chǎng)運(yùn)營活動(dòng)，參與的人數(shù)卻屈指可數(shù)，更不用說能夠給公司帶來多少的轉(zhuǎn)化了。同時(shí)，筆者同樣聽到身邊的親戚、朋友抱怨某某運(yùn)營活動(dòng)太沒意思，玩法太老套等吐槽，這個(gè)時(shí)候，我們就需要一套高效、精準(zhǔn)的用戶需求的收集機(jī)制，通過這套機(jī)制，可以讓運(yùn)營突破當(dāng)下的瓶頸，進(jìn)入到一個(gè)全新的發(fā)展階段。

當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展開始進(jìn)入到深水區(qū)，各種各樣的痛點(diǎn)和難題開始集中爆發(fā)，此刻，我們迫切需要一個(gè)高效、便捷、輕巧的反饋機(jī)制，需要一個(gè)可以將用戶、運(yùn)營、產(chǎn)品和技術(shù)能夠完美銜接在一起的互動(dòng)社區(qū)，讓用戶成為他們的一份子，而不是把用戶隔離開來。只有這樣，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展才能突破當(dāng)下的發(fā)展瓶頸，真正進(jìn)入到一個(gè)全新的發(fā)展階段。

紅利已過，深度調(diào)整期的互聯(lián)網(wǎng)破局之道

平臺(tái)模式的遭遇困境、流量的見頂、資本的退潮，其實(shí)都在告訴我們互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的紅利期已經(jīng)過去。當(dāng)下的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)其實(shí)正在處于一個(gè)深度調(diào)整期，越來越多的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)開始尋求轉(zhuǎn)型，越來越多的新模式開始出現(xiàn)。這個(gè)時(shí)候，我們更加需要真實(shí)地了解用戶的真實(shí)需求，更好地賦能互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，才能讓他們減少不必要的成本，專注于做互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品開發(fā)。立足互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的現(xiàn)實(shí)痛點(diǎn)，并且找到破局之道，才是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)可以持續(xù)、穩(wěn)步發(fā)展的關(guān)鍵所在。

技術(shù)上，互聯(lián)網(wǎng)需要打破傳統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)多樣化。在傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，提及互聯(lián)網(wǎng)，它的主要展示方式是以WEB網(wǎng)站為主的，那個(gè)時(shí)候是門戶網(wǎng)站的天下，誕生了以新浪、搜狐、網(wǎng)易為代表的門戶網(wǎng)站。進(jìn)入到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品通常集中在移動(dòng)端，主要是以APP為主，同時(shí)還衍生出了H5、公眾號(hào)等不同的產(chǎn)品類型。

當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)開始進(jìn)入到深度調(diào)整期，傳統(tǒng)意義上的以WEB、APP、H5、公眾號(hào)的這種單一的產(chǎn)品形態(tài)，開始變得多元化。很多時(shí)候，一家公司可能同時(shí)具備WEB、APP、H5、公眾號(hào)、小程序等多種產(chǎn)品類型。這個(gè)時(shí)候，我們就需要一款能夠兼容多種技術(shù)形態(tài)的反饋機(jī)制和互動(dòng)社區(qū)，有效地進(jìn)行技術(shù)方面的反饋。

以騰訊兔小巢為例，互聯(lián)網(wǎng)公司不需要自建反饋社區(qū)，只要幾行代碼就可以把兔小巢放到包括WEB、APP、H5、公眾號(hào)等諸多技術(shù)類型的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品當(dāng)中，讓技術(shù)人員輕松解決自建反饋社區(qū)的痛點(diǎn)和難題。這種方式不僅可以搜集不同技術(shù)類型的產(chǎn)品需求，而且可以減少企業(yè)自建反饋社區(qū)的成本支出，真正做到了一勞永逸。

運(yùn)營上，互聯(lián)網(wǎng)需要更加精準(zhǔn)和高效，減少試錯(cuò)成本和支出。經(jīng)歷了PC時(shí)代和互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的洗禮，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的運(yùn)營手法其實(shí)已經(jīng)相當(dāng)醇熟而多樣。現(xiàn)在的運(yùn)營活動(dòng)早就已經(jīng)跳出了早期以燒錢和補(bǔ)貼為代表的傻瓜式的運(yùn)營手法，進(jìn)入到了多元且嫻熟的新階段。同時(shí)，用戶對(duì)于運(yùn)營手法開始司空見慣，甚至還產(chǎn)生了“免疫”。

如何讓運(yùn)營更加精準(zhǔn)和高效，成為很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)必然要面對(duì)重要課題。在此之前，精準(zhǔn)地了解和收集用戶的 真實(shí)需求顯得尤為重要。這樣，我們才能在策劃運(yùn)營活動(dòng)的時(shí)候，不僅僅只是拍腦袋做出來的，而是基于用戶的數(shù)據(jù)分析出來的，可以預(yù)見的是，這種方式將會(huì)非常精準(zhǔn)和高效。

同時(shí)，在運(yùn)營的過程當(dāng)中，我們還需要解決用戶在參與運(yùn)營活動(dòng)當(dāng)中的問題，不斷對(duì)運(yùn)營活動(dòng)進(jìn)行優(yōu)化。建構(gòu)一個(gè)能夠與用戶實(shí)時(shí)互動(dòng)的社區(qū)顯得尤為重要，通過與用戶實(shí)時(shí)互動(dòng)，我們可以直接了解用戶體驗(yàn)，針對(duì)用戶體驗(yàn)做出調(diào)整，減少資源、時(shí)間浪費(fèi)，真正讓用戶體驗(yàn)得到提升，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營效果的最大化。

產(chǎn)品上，互聯(lián)網(wǎng)需要體驗(yàn)更好的產(chǎn)品。經(jīng)過不斷的培育和習(xí)慣養(yǎng)成，現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)用戶其實(shí)已經(jīng)相當(dāng)成熟。這個(gè)時(shí)候，用戶其實(shí)需要的是更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。這就需要產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行不斷的優(yōu)化和創(chuàng)新，只有這樣，產(chǎn)品的體驗(yàn)才能更好。

如果我們?cè)偃ビ脗鹘y(tǒng)的需求搜集、整理、排期和開發(fā)這樣的模式來進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的打造，勢(shì)必?zé)o法做出用戶真正喜歡的產(chǎn)品。第一時(shí)間獲取到用戶需求，第一時(shí)間進(jìn)行溝通，第一時(shí)間進(jìn)行設(shè)計(jì)和開發(fā)，成為這個(gè)階段諸多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)必然要解決的重要問題。

借助當(dāng)下流行的社交工具，優(yōu)化產(chǎn)品反饋機(jī)制，成為一個(gè)主要的目標(biāo)和方向。以微信為例，通過幫助產(chǎn)品經(jīng)理建立微信回復(fù)的機(jī)制，讓產(chǎn)品經(jīng)理與用戶之間的溝通更加直接和有效。對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理來講，他們可以通過這種快速的反饋機(jī)制來優(yōu)化和提升產(chǎn)品，為用戶提供更好的體驗(yàn)。

品牌上，互聯(lián)網(wǎng)的品牌效應(yīng)正在逐步顯現(xiàn)。當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展進(jìn)入到深度調(diào)整期，品牌效應(yīng)正在逐步顯現(xiàn)，現(xiàn)在的用戶開始更加關(guān)注品牌。我們看到以BAT為代表的傳統(tǒng)巨頭，以TMD為代表的互聯(lián)網(wǎng)新貴，其實(shí)都在走向品牌化運(yùn)作。

以騰訊兔小巢為代表的反饋社區(qū)其實(shí)為我們帶來的是騰訊作為中國頭部的互聯(lián)網(wǎng)公司的產(chǎn)品反饋機(jī)制，有了頭部互聯(lián)網(wǎng)公司的試水，有了頭部互聯(lián)網(wǎng)公司海量用戶的測(cè)試，我們可以獲得一個(gè)最佳的解決方案。試想一下，如果在騰訊如此大型的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上，我們可以尋找到破解用戶困境的方式和方法，那就從一個(gè)方面說明社區(qū)在破解用戶痛點(diǎn)的問題上存在很多的價(jià)值，而由社區(qū)衍生而來的社區(qū)產(chǎn)品則同樣是不可或缺的。

痛點(diǎn)的不斷出現(xiàn)，告訴我們互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展正走在十字路口。無論是技術(shù)上，產(chǎn)品上，還是運(yùn)營上，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)都需要找到一個(gè)出口，才能跳出當(dāng)下的發(fā)展怪圈。以騰訊兔小巢為代表的互動(dòng)社區(qū)，不僅可以幫助互聯(lián)網(wǎng)公司實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)，而且可以讓用戶的需求得到更大的滿足。搭建一個(gè)用戶和產(chǎn)品之間的溝通之橋，構(gòu)筑一個(gè)實(shí)施互動(dòng)的社區(qū)，無疑是一個(gè)重要出口。

作者：孟永輝，資深撰稿人，專欄作家，特約評(píng)論員，行業(yè)研究專家。長期專注行業(yè)研究，累計(jì)發(fā)表財(cái)經(jīng)科技文章超400萬字。支持保留作者來源的分享，轉(zhuǎn)載請(qǐng)保留作者版權(quán)信息，違者必究。