針對疫情帶來的商業(yè)環(huán)境變化，美團作為國內(nèi)最大的生活服務平臺，旗下的美團大學推出“商家加油”計劃，旗下各個學院從不同業(yè)務上線相關(guān)專業(yè)課程。例如，袋鼠學院上線每日學習計劃，幫助百萬外賣商家降低餐廳三大經(jīng)營成本，提高外賣商家的運營能力，主動自救，打好防疫戰(zhàn)；餐飲學院免費開放了全網(wǎng)課程，幫助餐飲行業(yè)獲取從應對疫情到疫后復蘇的全鏈條知識技能；美酒學院則邀請了10位專家，助力40萬酒店行業(yè)商家熟悉客房防疫工作流程……

近日，美團大學袋鼠學院聯(lián)合餐飲老板內(nèi)參，邀請了經(jīng)歷過三次疫情的資深餐飲管理專家盧南，為餐飲行業(yè)同行分享他的“抗疫”經(jīng)驗，面對目前疫情經(jīng)營者應該如何打好這場硬仗，同時要為疫情后小高峰期的到來做好哪些準備。

疫情過后行業(yè)會迎來更好的增長機會，今天準備充分的人，未來才能打好成功的翻身仗。聽一下盧南先生的肺腑之言，仔細思考如何迎接春天的到來。

對于突如其來的新冠肺炎疫情，很多人都感到束手無策，無奈中還帶著一些恐慌。作為一個經(jīng)歷過三次大疫情的行業(yè)老兵，我想告訴大家：疫情既然來了，我們就要去坦然面對。在不確定的市場中，我們依然要保持樂觀的心態(tài)，積極采取行動，努力前行。

調(diào)整預算，做好全年規(guī)劃

這是我經(jīng)歷的第三次疫情。前兩次是在不同的時代，產(chǎn)生的經(jīng)濟影響也不盡相同。

第一次是在1988年的冬天，上海大面積爆發(fā)了甲肝疫情，病毒的宿主是毛蚶。這一場甲肝風波，導致上海近30萬人患上了甲肝疾病。雖然人數(shù)眾多，但那個年代信息比較閉塞，疫情的影響面并不大。

第二次就是我們熟知的2003年非典疫情。非典于2002年11月從廣東開始向外省市擴散，到2003年3月底的時候北京市非典疫情已經(jīng)逐漸嚴重。北京市緊急采取了隔離措施，對實體經(jīng)濟產(chǎn)生了比較大的影響。疫情爆發(fā)之后，餐飲、旅游、賓館幾乎都沒有人，到當年9月份才開始陸續(xù)恢復。

2003年中國的經(jīng)濟主要不是靠消費拉動，而是出口+投資+消費，消費在GDP中的比重并不太大。

具體到餐飲行業(yè)，在疫情中將會面臨三個難題：一是租金，二是人力，三是食材。疫情是不可抗拒的外力，政府會出臺一些政策幫助企業(yè)度過難關(guān)。非典時期對企業(yè)的減免項目達15項，比如免征營業(yè)稅及農(nóng)貿(mào)市場的管理費、行政費、個體工商管理費、企業(yè)注冊登記年檢費、衛(wèi)生檢測費等等。最近政府部門也開始出臺一些政策，這些都能給大家?guī)砬袑嵉膸椭?/p>

2003年疫情爆發(fā)之后，陸陸續(xù)續(xù)一些餐飲企業(yè)支撐不住倒下了。我記得當時上海最有名的達林港餐廳，通常都需要提前三五天才能預定到座位，非常火爆。它當時在上海有四家連鎖店，規(guī)模都很大，但就是在那次疫情中這個企業(yè)的資金鏈遇到了問題。

我們應該怎么看待這次疫情的影響？從現(xiàn)在來看，影響可能要比2003年還要嚴重。春節(jié)是第三產(chǎn)業(yè)消費最旺的季節(jié)，尤其有七天的長假，再加上大家與家人親友聚餐，這個時間段對第三產(chǎn)業(yè)的貢獻率最高。沒想到突如其來的疫情，把原來準備好的一切全部打沒了。綜合來看，確實對第三產(chǎn)業(yè)的沖擊非常大，包括旅游、飛機、鐵路、交通、住宿、景點等等，所有這些行業(yè)都要做好過冬準備。

我們來分析一下數(shù)據(jù)。2003年非典最嚴重的時候是5月份，當月社會消費品零售總額同比增長4.3%，之前的4月份是7.7%，之后的6月份是8.3%。那個年代的GDP都是以兩位數(shù)增長，我們從4、5、6月份的數(shù)據(jù)可以看到整體下降了很多，5月份最嚴重，6、7月份之后開始逐漸回升。

再具體看一下餐飲行業(yè)。2003年4月份餐飲零售同比增速只有2.1%，5月份同比下降了15.8%。最慘的是住宿，下降了70%。

今天餐飲行業(yè)的規(guī)模與17年前已經(jīng)不可同日而語。2003年中國的GDP是137422億，2019年已經(jīng)超過99萬億，相差7倍。2003年中國餐飲行業(yè)全年的收入是6000億元，2019年餐飲全年收入是4.6萬億元。

如果我們按照這個同比下滑的情況計算，我預計今年餐飲業(yè)也會受到很大的創(chuàng)傷。如果今年正常增長，預計國內(nèi)餐飲行業(yè)相比去年會增長工8%~9%，肯定能過50000億大關(guān)。細分到每個月來看，1個月大約4000億多一點，現(xiàn)在看2月份的4000多億基本上就沒了。

重塑消費者信心，肯定是一個緩慢的過程，我們要清楚地知道這4000多億的損失是很難追回來了。最好的情況看是4、5月份開始恢復，之后消費才會有爆發(fā)式的增長，但餐飲行業(yè)就是一日三餐，即使吃的頻率多點，那前面幾個月個月的損失也不可能追回來。

所以，我們一定要引起警覺：接下來預算要進行相應的調(diào)整，做好全年的規(guī)劃。比如根據(jù)業(yè)態(tài)的不同，3月份可能是去年的40%——50%，4月份可能會到60%——70%，可能到7月份才會達到一個正常點，這樣來做同期的全年預算，再看你的門店是不是要經(jīng)營下去。

我們要用這個模擬數(shù)據(jù)來決定，是否關(guān)掉部分門店來斷臂求生，這一點請大家務必記牢。

應對疫情的六點建議

第一，我們要保持信息暢通。通過信息的暢通，讓大家統(tǒng)一認識形勢，把信心灌輸給員工。人的本能就是一個人的主觀能動性，你只要把正確的信息告訴他，他一定會去做出本能的反應，會趨利避害。大環(huán)境如此，我們做不了什么，但是信息上透明，我們可以做一些充分的預估，判斷我們的企業(yè)未來怎么走向，今天該做什么，不該做什么。

比如大家為春節(jié)提前準備了很多食材，這場突如其來的疫情把一切計劃全部打亂，這個時候就要積極的把這些食材處理掉。企業(yè)沒有營業(yè)收入，如果食材過了保質(zhì)期又是一種損失，對于企業(yè)是雙倍的打擊。這個時候要積極面對，處理一些原材料，不求利潤，只計成本，快速出手，回籠資金，降低損耗。我看到好多餐飲企業(yè)把一些食材送給社區(qū)，在把食材清倉的同時也體現(xiàn)了企業(yè)的責任，這也是一個非常好的宣傳方式，值得借鑒。

第二，要確保現(xiàn)金流，提升抗風險的能力。在這個時間段要取消一切不能立即變現(xiàn)的項目投入，保障現(xiàn)金流。現(xiàn)金流是生命線。

原來打算去投資，去開店鋪的，現(xiàn)在只能暫停。舉一個例子，我已經(jīng)投下20萬元，后面還要200萬需要跟進，最好的做法是盡可能止損這20萬，不要再跟進200萬。

我個人認為現(xiàn)金流非常重要，務必要在這方面做好保障工作。

第三，做好員工的培訓。這是一個窗口期，趁著生意清淡的時候，要做好員工的培訓，練好企業(yè)的內(nèi)功。

在疫情期間，要安撫好自己的員工，盡量按時按量發(fā)放薪酬，不欠薪。也可以跟員工商量調(diào)整薪酬、輪崗輪休、縮短工期，我相信員工是能理解的，在這個中間一定要做到信息的暢通。

在這期間員工的培訓尤為重要。未來一旦生意恢復以后，大家搶奪市場時拼的就是內(nèi)功。一場災難過去以后，一定會對社會有所觸動，或者會推動社會在這方面的進步。在這種進步中間，我們企業(yè)如何通過一場疫情提升管理水平和認知，這是企業(yè)內(nèi)部要提前去做的工作。

第四，增加外賣。消費者都憋在家里，他們也想吃一些好吃的，餐飲企業(yè)可以考慮在做好防護措施的前提下增加外賣配送。

比如火鍋需要沸騰煮熟，消費者相對容易接受，比較適合疫情期間外賣。中餐做外賣時一定要做到打包快、出品快，不能影響口感，消費者如果點了你家的外賣，覺得不好吃，對你的后期口碑就是一個損害。有些東西不適合做外賣，硬要去做的話，實際是傷害自己的品牌。在這一點上大家要有清醒的認識，不能只顧眼前，因為品牌是做長線的。

第五，優(yōu)化菜單。比如，復工以后會有一些商務客群，我們可以設(shè)計1~2人的套餐，出品速度快，工藝簡單，迎合需求。

菜單本質(zhì)上是商品，我們在設(shè)計菜單的時候，要進行測試，計算各種成本，還要通過設(shè)計提升效率，比如可以用半成品，以最快的速度制造出最好的產(chǎn)品傳遞給消費者，這就提高了效率。速度一旦起來，效率自然就起來了。

我一直講，一切的餐飲都可以通過數(shù)據(jù)來推算，在這個中間我們特別關(guān)注的是菜單。節(jié)后的菜單重要性就在這里，要考慮到出菜速度快、菜品搭配、成本，這些都是我們現(xiàn)在要提前做分析的。

在設(shè)計菜單和測試的過程中，我們要特別注意幾個因素：人均點擊菜品數(shù)、人均食克數(shù)、人均消費。比如現(xiàn)在火鍋有人賣120、130元，有的賣150元，其實菜單設(shè)計好的話，100元也能獲得不錯的毛利。

我們在設(shè)計人均食克和人均消費時一定要經(jīng)過數(shù)據(jù)分析，在多個維度中去考慮。比如炒、煎、炸、烤，我們要根據(jù)這些檔口去均勻地安排產(chǎn)品。

菜單設(shè)計既是一門科學，也是一門藝術(shù)，非常重要。我們要在這方面好好地下點兒功夫，這場疫情過后，消費者對餐飲消費恢復信心的時候，比拼的就是這一點。每個商戶、每個品牌都會彰顯自己的本事來招攬客人，這個時候會有好多的促銷，你要在疫情結(jié)束之前做好準備，打好這一次硬仗，等著春天的來臨。

第六，重視食品安全。我們是餐飲人，從職業(yè)上講我們也必須重視食品安全。對于餐飲行業(yè)來講，安全非常重要，是我們這個職業(yè)必須遵守的準則。安全、衛(wèi)生、營養(yǎng)、健康，讓我們生產(chǎn)出來的產(chǎn)品符合這四點，消費者一定歡迎。我們一定要嚴把供應鏈，特別是做好店鋪的QSC，Q就是品質(zhì)，S就是服務，C就是清潔。

麥當勞創(chuàng)始人之一雷·克洛克在1961年提出了QSC。麥當勞能走到今天將近六十年，覆蓋了世界121個國家和地區(qū)，目前大概有32000家店鋪，靠的就是QSC。他把Q放在第一位，土豆條炸出來15分鐘，如果沒有賣掉必須廢棄。漢堡做好20分鐘是最佳食用時間，如果過了時間就要放棄。

品質(zhì)是餐飲人的生命線，我們所有的產(chǎn)品都離不開這個Q，包括原材料的進貨、儲存、制造，每一道環(huán)節(jié)都要嚴格把關(guān)。

要培養(yǎng)員工的意識，這就是我們的職業(yè)，我們干餐飲這一行，就一定要為消費者提供安全放心的產(chǎn)品，QSC都要有所提升。比如要提醒員工勤洗手，食材的保存要加膜、加蓋，刀具要分類和消毒，砧板要禁止使用容易藏細菌的木質(zhì)砧板……

還要特別強調(diào)一點，這次疫情過后，在恢復期中我們希望員工能夠戴上口罩和手套，這也有助于提振消費者對餐飲恢復的信心。疫情過后一要做好安全，安全為大。

為恢復期做好準備，迎接小高峰

災情過后一定會迎來恢復期。我通過對2003年SARS的觀察發(fā)現(xiàn)，恢復期大約需要3~4個月左右。

每一次災情過后總會有一些新的東西出現(xiàn)，比如2003年以后分餐制特別流行，因為怕傳染，那個時候流行用公筷、公勺。這種新事物的出現(xiàn)也就意味著機會。2003年之后澳門豆撈特別風靡，因為這是一人一鍋形式，消費者覺得安全。

我們現(xiàn)在應該為迎接恢復期做什么準備？

首先，我們從業(yè)者現(xiàn)在要積極調(diào)整心態(tài)，為恢復期做好準備，去迎合這個市場新的需求。

比如，一定逃不過的就是更為嚴格的衛(wèi)生、安全。以今天消費者對餐飲的認知，他一定會找一個更干凈、衛(wèi)生、性價比高的餐廳。我們現(xiàn)在必須要在這方面下功夫。你今天不下功夫去做，很有可能在小高峰到來之前就被市場拋棄。

其次，我們要做好返工后的員工招募。

餐飲主要是靠每天的營業(yè)額，沒有營業(yè)額的時候一切為零，所以人非常重要。這個時候要根據(jù)情況可以排班、輪崗，但一定要在這個時間把優(yōu)秀的員工和管理者留下，特別是門店的店長和廚師長，這是企業(yè)未來生存的最大本錢，也是企業(yè)打好未來翻身仗的基礎(chǔ)。我們餐飲的基礎(chǔ)是人，人決定一切。

在返工過程中要做好員工安撫工作，疫情重的地區(qū)的員工晚一點兒回來，疫情比較輕的地方，可以適當招募一些員工。留住員工，與員工和店長透明溝通，如果達成一致可以適當?shù)臏p薪。發(fā)動全員“議政參政”，其實員工都明白一個道理：企業(yè)好、門店好，對他們自己的未來也有好處。信息一旦暢通了，人一定會趨利避害，做出正確的選擇。

第三，就是做好對外的線上線下營銷，恢復顧客對餐飲的信心。

特別是在線上，比如大眾點評上的評論一定要維護好。同時，在線下做一些營銷活動，讓消費者恢復對餐飲的信心。現(xiàn)在一定要提前把預案做好，等待著春天的來臨。

第四，就是維護好供貨商的關(guān)系。

這一點是現(xiàn)在大家都容易忽略的，我想特別提醒一下。這段時間好多生產(chǎn)企業(yè)幾乎處于停止狀態(tài)，疫情過后，未來的供貨對我們是一個很大的挑戰(zhàn)，大家都會去搶貨源，物價可能會上漲。疫情過后，生意可以恢復了，但你手上卻沒有子彈、沒有貨物，有生意你也做不了。

在這方面，我一定要特別提醒餐飲人，跟供應商的關(guān)系一定要搞好，嚴格把控食品安全，手中有糧，心中不慌。甚至于現(xiàn)在大家就可以去摸行情，不要等到災后大家都去搶貨的時候你再行動，那時候就晚了。你沒有貨，一切都無法恢復。

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