當(dāng)“新型冠狀病毒肺炎”愈演愈烈，春運期間的疫情防護成為大家極為關(guān)注的話題。

從2019年12月30日，武漢市“不明原因肺炎”首次出現(xiàn)在公眾視野至今不到一個月的時間，疫情已經(jīng)擴散到北京、廣州、上海、四川、云南、廣西、山東等地，截止1月23日1時，全國確診新型肺炎554例，死亡17例。武漢全市交通停運，離漢通道暫時關(guān)閉。

從口罩在電商平臺的脫銷，補貨到春節(jié)期間的出行退改簽以及家政服務(wù)保障，互聯(lián)網(wǎng)公司是參與疫情信息發(fā)布、服務(wù)響應(yīng)等最快的群體之一，在這場與疫情的對抗戰(zhàn)中，本地生活服務(wù)、出行、酒旅等一系列人員流動密集的行業(yè)紛紛啟動應(yīng)急預(yù)案，承擔(dān)各自的職責(zé)。

正值春運舉國人員大遷徙的關(guān)鍵節(jié)點，一場和疫情的對抗戰(zhàn)役已經(jīng)開啟。

來源：熊出墨請注意

本地生活服務(wù)類：保障消費者的同時還要保護從業(yè)者

代表企業(yè)：58到家、美團外賣、滴滴出行

此前，國家衛(wèi)健委高級別專家組組長、中國工程院院士、國家呼吸系統(tǒng)疾病臨床研究專家鐘南山明確表示：新型冠狀病毒肺炎是肯定的人傳人。因此涉及到人員流動比較大的本地生活服務(wù)領(lǐng)域，家政服務(wù)人員、外賣配送人員和網(wǎng)約車司機等群體成為關(guān)注重點。

針對此，涉及居家、保潔、母嬰等全品類家庭服務(wù)的58到家緊急啟動了三項防護措施，主旨是為消費者和家庭服務(wù)行業(yè)勞動者提供雙向保障。

首先針對消費者，推出了“三免一退“的政策，具體包括如果客戶因疫情原因無法接受服務(wù)，58到家可為其申請延后、免費取消上戶服務(wù)；如出現(xiàn)家政服務(wù)人員因疫情原因無法為消費者提供服務(wù)，58到家則會負責(zé)免費更換服務(wù)人員保障，對于無法協(xié)調(diào)的，58到家將隨時辦理退費。

其次針對流動性相對較大的勞動者群體，58到家推出了“疫情退改保障方案”：如家政服務(wù)人員或即將服務(wù)的家庭，近期有成員被確診或疑似新型冠狀病毒肺炎，58到家會幫助家政服務(wù)人員或客戶協(xié)調(diào)更改或取消服務(wù)，并承擔(dān)過程中產(chǎn)生的違約金。如家政人員本人因疫情不能如期提供服務(wù)，58到家也將免收違約費用，盡量避免從業(yè)者的損失。在因疫情不能如期返鄉(xiāng)的服務(wù)人員協(xié)商方面，58到家也采取了人性化的措施，讓勞動者群體沒有后顧之憂。

最后是公司和門店層面的防護。作為家庭服務(wù)行業(yè)，58到家本就是全年無休。在疫情發(fā)生期間，58到家制定了辦公區(qū)每日多次全面消毒制度，非疫情期間保證每天一次，并在各門店出入口部署電子溫度計監(jiān)測體溫，為門店層面提供安全有效的防護。此外，疫情期間，58到家也準備了N95口罩、洗手消毒液、專業(yè)預(yù)防藥等物資，供58員工及家屬備用。對于提供上門的家政服務(wù)人員，58到家要求其必須攜帶口罩，出入及服務(wù)期間全程佩戴，加強客戶和服務(wù)人員的安全防護。

根據(jù)公開信息顯示，截止到2019年7月，58到家平臺上擁有超過200萬的服務(wù)者，覆蓋400多座城市，服務(wù)于4000多萬個家庭。能夠在比較短時間內(nèi)為服務(wù)的消費者和家庭服務(wù)的從業(yè)者提供多重保障的同時，也體現(xiàn)了58到家的社會責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。

與此同時，外賣騎手、網(wǎng)約車司機作為城市中的重要運輸力量，也需要被重點關(guān)注。

美團外賣方面1月22日宣布針對近期新型肺炎疫情，已成立疫情防控專項小組，制定應(yīng)急預(yù)案。在武漢及其他疫情波及地區(qū)，為騎手全面配備口罩，并設(shè)置專人對佩戴情況抽檢；升級站點消毒和測溫措施，在站點配備體溫計、口罩、消毒液和酒精凝膠。騎手餐箱早晚各消毒一次。與此同時，全面排查平臺上的野味產(chǎn)品，下線相關(guān)商品和商戶。

滴滴出行也在1月21日啟動應(yīng)急預(yù)案，加強值守，全力做好應(yīng)急保障工作。具體應(yīng)急保障工作方面，滴滴表示，被確診為新型冠狀病毒肺炎的用戶和密切接觸者預(yù)約單、武漢市內(nèi)（含往返機場、火車站）預(yù)約單，1月21日-1月31日期間，乘客可免費取消，應(yīng)付給網(wǎng)約車司機/順風(fēng)車車主的取消費由滴滴承擔(dān)，并將全力給武漢滴滴網(wǎng)約車司機發(fā)放口罩和消毒液等。

實際上，疫情對于流動人員較多的服務(wù)平臺的應(yīng)急能力也提出了考驗。從目前來看，平臺都能夠提供涵蓋消費者體驗和從業(yè)者的多重保障。

OTA平臺類：退改政策靈活 平臺承擔(dān)損失

代表企業(yè)：攜程、飛豬、美團

當(dāng)春節(jié)出行高峰期與疫情蔓延相遇，OTA平臺的反應(yīng)可謂也相當(dāng)及時。畢竟，疫情的蔓延與人員流動有很大關(guān)聯(lián)，武漢市政府已經(jīng)在媒體上發(fā)出呼吁，如果原則上沒有必要，建議外面的人不要到武漢，武漢市民沒有特殊情況也不要出武漢，這樣能使人員流動性減少，降低病毒傳播的可能，使防控能夠盡快取得效果。

1月21日，攜程、美團、去哪兒、同程藝龍、馬蜂窩、飛豬等8家涉及旅游業(yè)務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)平臺幾乎都推出了退改保障政策。

主要包括以下三點：第一，即日起至1月31日，通過各平臺預(yù)訂的武漢市酒店、民宿、景區(qū)門票或度假的訂單，均可聯(lián)系客服免費取消；第二，被確診為新型冠狀病毒肺炎或因疑似新型冠狀肺炎被機場、港口、車站隔離勸返的用戶，以及作為密切接觸者的同行人，可免費取消通過各平臺預(yù)訂的酒店、民宿、景區(qū)門票、度假等訂單；第三，各平臺將密切關(guān)注民航、鐵路部門的退改簽政策變化，對于航司、鐵路部門及平臺供應(yīng)商有相關(guān)退改政策的，平臺方面將在執(zhí)行相關(guān)政策的基礎(chǔ)上，進一步協(xié)助用戶辦理退改業(yè)務(wù)。期間暫無政策的，平臺方也將協(xié)助有退改需求的用戶與產(chǎn)品提供方溝通，盡力為用戶協(xié)調(diào)免費退訂或減少損失。

同時，攜程、飛豬、美團等平臺還表示，因疫情工作需要取消行程的醫(yī)護工作者，在其平臺上預(yù)訂的所有產(chǎn)品均可免費取消，全部損失由平臺承擔(dān)。

本次疫情事件中，OTA平臺們的應(yīng)急預(yù)案推出及時，相應(yīng)迅速，體現(xiàn)了平臺在重大公共安全事件上的社會責(zé)任感。尤其這些舉措對于疫情的防控也有實際的幫助。

電商類：口罩等個人防護類不得漲價 但仍供不應(yīng)求

代表企業(yè)：淘寶、京東、拼多多

“架不住需求量太大，盡管我們已經(jīng)采取了調(diào)貨和限價的措施，但仍然供不應(yīng)求，消費者簡直是恐慌式購買?！蹦称脚_的負責(zé)人私下對熊出墨請注意表示。

從1月20日開始，天貓?zhí)詫?、京東、拼多多等多個電商平臺都開始陸續(xù)出現(xiàn)口罩缺貨和漲價的情形，尤其正值春節(jié)大部分物流停運，工廠放假，突然暴漲的需求與供給形成了反差，造成口罩在電商平臺的漲價和缺貨。

對此，淘寶表示，稱已向淘寶天貓平臺上所有銷售口罩的商家發(fā)出通知，絕不允許漲價銷售。并對聚劃算百億補貼的口罩產(chǎn)品進行了專項官方補貼，目前淘寶天貓平臺貨源充足，未來幾周阿里健康“急送藥”服務(wù)春節(jié)不停歇。

針對平臺口罩缺貨，京東方面表示，京東正積極從貨源、倉儲配送、平臺管控等方面全力保障供應(yīng)和價格穩(wěn)定。目前，京東與大部分核心口罩廠商如3M和霍尼韋爾等都實現(xiàn)了自營合作，貨品可以從廠商的生產(chǎn)線直接進入京東倉，并以最快的速度送達用戶手中。京東稱已經(jīng)第一時間安排專人緊密跟進多個供應(yīng)商提高產(chǎn)能、補充供應(yīng)。

蘇寧易購也發(fā)布公告，稱已對全站上千款健康商品（包括口罩、消毒液等商品）進行全面梳理，并下發(fā)通知，蘇寧自營健康商品、蘇寧商戶商品絕不允許漲價。此外蘇寧易購表示，春節(jié)期間送貨服務(wù)不打烊，其中在全國51座城市的蘇寧家樂福，蘇寧小店均可購買到相關(guān)商品。用戶還可通過蘇寧易購、蘇寧小店App及小程序在家下單，享受三公里以內(nèi)的一小時上門服務(wù)。

拼多多方面表示，從本周起將啟動特殊商品應(yīng)急預(yù)案，對照歷史價格，24小時不間斷地對口罩、消毒液、體溫計、板藍根等疫情相關(guān)產(chǎn)品進行監(jiān)測。價格監(jiān)察方面，拼多多對臨時調(diào)價漲幅超過一定比例的商家會有專員進行窗口指導(dǎo)；對情節(jié)嚴重的惡意漲價行為，會采用人為干預(yù)，對商品進行下架處理。

1月22日晚間，筆者通過淘寶、京東、蘇寧易購等電商平臺看到，部分口罩商品已經(jīng)上架銷售，但熱門產(chǎn)品預(yù)售需要到31日以后陸續(xù)發(fā)出。在這樣一個非常時期，電商平臺對商家的干預(yù)成為了必要選項，供應(yīng)鏈的調(diào)配和對商家的管理能力也成為試金石。

事實上，疫情在春運期間的蔓延對于電商賴以生存的物流行業(yè)來說也是一大考驗。1月22日傍晚，京東物流啟動應(yīng)急方案，在春節(jié)期間保障全國近300個城市、上千個區(qū)縣的物流服務(wù)不間斷的基礎(chǔ)上，即日起至農(nóng)歷正月十五，將優(yōu)先配送醫(yī)療機構(gòu)指定的訂單。全國各地的醫(yī)療機構(gòu)可以通過撥打?qū)＞€電話950616或者在線客服聯(lián)系京東，指定優(yōu)先配送的訂單。

權(quán)威信息整合發(fā)布類：及時、準確傳播疫情消息

代表企業(yè)：丁香醫(yī)生、微信

疫情信息的及時、準確和透明發(fā)布尤為重要。尤其在社交網(wǎng)絡(luò)盛行之下，不排除有的時候信息公開不及時造成謠言四起的情況，真實、及時、透明的信息公開有利于穩(wěn)定人心。

對此，丁香醫(yī)生在微信公眾號上線了疫情地圖及實時播報，信息獲取主要來源于國家衛(wèi)健委、中國疾控中心以及全國大部分省市醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的權(quán)威發(fā)布渠道。

其中，疫情地圖以地圖加文字的方式，簡單明了的匯總清楚目前全國疫情發(fā)展程度；而實時播報則以新聞信息流的方式展現(xiàn)病情的最新進展，比如哪里又增加了一例，有關(guān)方面又發(fā)布了怎樣的消息。

與此同時，及時辟謠也非常重要。1月22日，微信在“搜一搜”上線了”肺炎動態(tài)“熱點話題，除了可以實時看到全國各個地區(qū)的新型肺炎疫情動態(tài)以外，微信還加入了”這些謠言不可信“的辟謠版塊，收集權(quán)威媒體報道信息，以及”如何防治新型肺炎“等與疫情相關(guān)的內(nèi)容。

寫在最后

不可否認的是，這場突然襲來的疫情打亂了很多人的回家計劃，出游安排，但好在有這些先行一步的互聯(lián)網(wǎng)公司已經(jīng)行動起來，為疫情擴散提供防范，成為急先鋒。主動為用戶“兜底“的行為不僅僅反映出企業(yè)的社會責(zé)任，更是企業(yè)價值觀的體現(xiàn)。

比如前文提到的58到家、美團、滴滴出行等，都是從自己公司的主營業(yè)務(wù)角度出發(fā)，推出企業(yè)力所能及的措施，在保證消費者體驗的同時，為平臺的從業(yè)者提供了無憂保障，彰顯了一個公眾企業(yè)的社會責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。對比之下，那些炒作個人防護用品漲價的商家瞬間高低立現(xiàn)。

能夠做到各自領(lǐng)域頭部的企業(yè)自然有出眾之處，而在承擔(dān)企業(yè)社會責(zé)任方面也都是義不容辭責(zé)無旁貸，這次58到家等公司集體為社會各界開了個好頭，應(yīng)該可以帶動全社會的良性循環(huán)，及早打贏這場與疫情的戰(zhàn)爭。

本文來自“熊出墨請注意”，轉(zhuǎn)載請聯(lián)系原作者獲取授權(quán)