文/孟永輝

溫暖的陽光、柔軟的沙灘、輕柔的海風(fēng)……這些字眼或許是每一個(gè)生活在鋼筋水泥叢林中的都市人夢(mèng)寐以求的場(chǎng)景，很多人將其稱之為“心靈里的第二故鄉(xiāng)”?，F(xiàn)如今，旅游正成為人們到達(dá)心靈烏托邦的最佳方式。

國(guó)人旅行需求旺盛催生旅行社的火爆。根據(jù)最新發(fā)布的《2019年上半年全國(guó)旅行社統(tǒng)計(jì)調(diào)查報(bào)告》，全國(guó)旅行社總數(shù)不斷增加，達(dá)到37794家。旅行社的不斷增加折射出的是人們旅游需求的不斷旺盛以及旅游經(jīng)濟(jì)的持續(xù)升溫。

當(dāng)旅游經(jīng)濟(jì)持續(xù)火爆，各式各樣的旅游方式開始被挖掘出來。在崇尚自由、個(gè)性的今天，很多人會(huì)想當(dāng)然地認(rèn)為選擇自由行是旅游的主流。然而，有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)則給出了相反的答案。

據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，有超過70%的游客在外出旅游時(shí)選擇了跟團(tuán)游產(chǎn)品，以家庭為單位的私家團(tuán)人數(shù)更是暴增105%。

數(shù)據(jù)不會(huì)撒謊。這一統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)正在向我們展示著跟團(tuán)游正在經(jīng)歷的上升態(tài)勢(shì)。攜程最新公布的數(shù)據(jù)似乎更加印證了這一態(tài)勢(shì)的正確性。

在成立20周年之際，攜程宣布截至今年10月，各類跟團(tuán)游業(yè)務(wù)年度訂單交易規(guī)模已突破250億元大關(guān)，在我國(guó)的旅游企業(yè)中第一個(gè)達(dá)到這一規(guī)模，成為全國(guó)最大的跟團(tuán)游服務(wù)商。

以往，人們總是將跟團(tuán)游與落后、老土、體驗(yàn)差等字眼聯(lián)系在一起，媒體也往往喜歡跟風(fēng)，將跟團(tuán)游妖魔化，導(dǎo)游大罵游客、低價(jià)團(tuán)等報(bào)道時(shí)常見諸媒體。然而，這些數(shù)據(jù)告訴我們，曾經(jīng)被外界認(rèn)為業(yè)已日薄西山的跟團(tuán)游非但沒有沒落，反而開始在人們新需求的驅(qū)動(dòng)下煥發(fā)出新的生機(jī)與活力。

那么，跟團(tuán)游到底有沒有過時(shí)呢？

滄海橫流本色盡顯，跟團(tuán)游沒有過時(shí)

筆者出去一直是自由行，也很享受做攻略，研究的過程，但是身邊更多普通朋友對(duì)于旅行的理解卻是，不想多費(fèi)心思，只想好好享受。筆者有一位朋友以前也是背包客，但是結(jié)婚有了孩子以后就比較少去旅行。終于孩子五歲了，可以帶出去了。

于是，小兩口計(jì)劃前往歐洲度家庭游。鑒于他們想要更加深度地了解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，行程上也可以更加自由一些，于是，他們選擇了自由行。然而，當(dāng)他們到達(dá)歐洲之后發(fā)生的一切卻讓他們的親子之行泡了湯。

由于旅游的線路、出行的計(jì)劃、車票、機(jī)票全部都要他們親力親為，所以，他們每天不是在享受歐洲當(dāng)?shù)氐拿谰?，而是在絞盡腦汁地規(guī)劃行程，還要應(yīng)付孩子的各種突發(fā)狀況。

最終，他們不但沒有達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，還多花了不少冤枉錢，而且小兩口還因?yàn)槁糜芜@件事經(jīng)常拌嘴，好好的親子之旅變成了一場(chǎng)苦澀的旅行。

這位朋友的父母同樣也計(jì)劃了一次旅行，和他們不同，兩位老年人擔(dān)心人生地不熟，所以選擇的是跟團(tuán)游。

整個(gè)旅游下來，這位朋友的父母整個(gè)旅游的過程比較舒心，一個(gè)小團(tuán)只有十個(gè)人，都是差不多年齡的老年人，比較合得來。行程節(jié)奏也比較舒緩，導(dǎo)游非常耐心，行程的一些細(xì)節(jié)也設(shè)計(jì)得很好。

據(jù)朋友父母介紹說，這次選擇的跟團(tuán)游是在OTA工作的朋友介紹的“爸媽放心游”小團(tuán)，最終讓他們的這次旅行物超所值，完全是不一樣的旅行體驗(yàn)。

我的這位朋友和他的父母的不同遭遇比較鮮活地為我們展示了“改良版”跟團(tuán)游的巨大優(yōu)勢(shì)。雖然很多人會(huì)將跟團(tuán)游與傳統(tǒng)、老土和死板等字眼聯(lián)系在一起，但是，經(jīng)過多年的演變和進(jìn)化，現(xiàn)在的跟團(tuán)游與以往有了很大的區(qū)別，傳統(tǒng)意義上的跟團(tuán)游被賦予了更多新的內(nèi)涵和意義。

按照傳統(tǒng)意義上的理解，所謂的跟團(tuán)通常與強(qiáng)制購(gòu)物、行程不夠自由、服務(wù)不佳、無主題、私密性不夠等諸多負(fù)面標(biāo)簽聯(lián)系在一起。這與追求個(gè)性化的年輕一族對(duì)于私密性、靈活性、深度化、重體驗(yàn)等個(gè)性需求顯然是相背離的。越來越多的旅游平臺(tái)開始關(guān)注到用戶需求的變化，開始了在跟團(tuán)游上的持續(xù)探索。

一場(chǎng)跟團(tuán)游的蝶變之旅由此開啟。

以攜程為例，2006年，攜程發(fā)布了“海外游產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)”，改革出境跟團(tuán)市場(chǎng)痛點(diǎn)；2009年，攜程推出100%“透明團(tuán)”，打破了跟團(tuán)游信息不透明的歷史；2013年，發(fā)布旅游產(chǎn)品“鉆級(jí)標(biāo)準(zhǔn)”，開啟了跟團(tuán)游選鉆級(jí)的階段；2015年，聯(lián)合萬家旅行社發(fā)布“六重旅游保障”與“先行賠付”機(jī)制，大幅提高跟團(tuán)游行業(yè)保障水平和客戶體驗(yàn)；2017年，針對(duì)中產(chǎn)階層消費(fèi)升級(jí)的需求，發(fā)布了跟團(tuán)游“新鉆級(jí)標(biāo)準(zhǔn)”；2018年，發(fā)布行業(yè)首個(gè)“跟團(tuán)游體驗(yàn)保障”和賠付標(biāo)準(zhǔn)，覆蓋全國(guó)2萬多家旅行社和百萬級(jí)跟團(tuán)游產(chǎn)品。

經(jīng)過多年發(fā)展和不斷進(jìn)化，跟團(tuán)游正在擺脫“低品質(zhì)、不合理低價(jià)、強(qiáng)迫游客購(gòu)物”的市場(chǎng)亂象，走向小團(tuán)化、個(gè)性化、主題化、高品質(zhì)的發(fā)展新階段。

攜程還通過產(chǎn)品創(chuàng)新，讓跟團(tuán)游內(nèi)容和形式已變得豐富多樣，逐步消除人數(shù)多、自由度差、不靈活、服務(wù)差、購(gòu)物多、不能滿足個(gè)性化需求等劣勢(shì)?！靶赂鷪F(tuán)游”的品類逐漸發(fā)展為私家團(tuán)（2人獨(dú)立成團(tuán)、行程靈活享受管家式服務(wù)）、目的地參團(tuán)（不包含大交通，團(tuán)期靈活行程深度）、半自助（安排一定比例的自由活動(dòng)空間）、5鉆高端游（食住行游購(gòu)?qiáng)嗜嫔?jí)，滿足中高端需求）、主題化跟團(tuán)產(chǎn)品（戶外、滑雪、潛水、旅拍等以興趣為核心）等。

中國(guó)旅游研究院和攜程旅游大數(shù)據(jù)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室數(shù)據(jù)顯示，2019年上半年通過平臺(tái)報(bào)名跟團(tuán)游產(chǎn)品出境的游客人數(shù)同比2018年增長(zhǎng)了43%，漲幅明顯。通過線下的攜程“新零售”門店參加出境跟團(tuán)游的人數(shù)爆發(fā)式增長(zhǎng)，增幅超過50%。可見，隨著跟團(tuán)游的不斷進(jìn)化和演變，它正在成為人們出行的新選擇。

除了攜程嘗到了不斷創(chuàng)新跟團(tuán)游帶來的甜頭之外，以凱撒、HHTravel鴻鵠逸游為代表的旅游平臺(tái)同樣也在跟團(tuán)游上進(jìn)行不斷探索。

凱撒旅游就推出了以“幸福私家團(tuán)”為主打的系列跟團(tuán)游產(chǎn)品，以“精致小團(tuán)”、“高私密度”、“個(gè)性化”及“深度體驗(yàn)”為特色，以2-7人的精致小團(tuán)為主，旅游安排自由個(gè)性，同樣開始了在創(chuàng)新跟團(tuán)游上的相關(guān)嘗試。

而HHTravel鴻鵠逸游則是推出了以“百萬環(huán)游世界80天”為代表的跟團(tuán)游，通過主打2-6人團(tuán)、米其林餐食、超越五星級(jí)酒店和公務(wù)艙為代表的產(chǎn)品來涉足和精耕跟團(tuán)游市場(chǎng)，真正讓跟團(tuán)游重新找到了新的詮釋方式。

以攜程、凱撒旅游、HHTravel鴻鵠逸游為代表的旅游平臺(tái)不斷精耕跟團(tuán)游市場(chǎng)，不斷創(chuàng)新跟團(tuán)游服務(wù)新模式正在向我們展示跟團(tuán)游市場(chǎng)非但沒有過時(shí)，反而因?yàn)榉?wù)的不斷創(chuàng)新和提升而煥發(fā)出新的生機(jī)與活力。

跟團(tuán)游的再造：攜程模式的啟示

旅客對(duì)跟團(tuán)游需求熱度的持續(xù)不減、越來越多的平臺(tái)不斷精耕跟團(tuán)游市場(chǎng)都在為我們打開一個(gè)思考跟團(tuán)游市場(chǎng)的全新模式。作為對(duì)跟團(tuán)游改造比較成功的平臺(tái)，攜程在跟團(tuán)游上的探索可以為我們看待以及改造跟團(tuán)游提供借鑒，從而為未來跟團(tuán)游市場(chǎng)的發(fā)展找到某些啟示。

啟示一：產(chǎn)品研發(fā)和創(chuàng)新始終是跟團(tuán)游保持領(lǐng)先的關(guān)鍵所在。回顧跟團(tuán)游之所以被人詬病落后、老土和體驗(yàn)差的原因，我們不難發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品研發(fā)和創(chuàng)新上缺少突破是關(guān)鍵因素所在。因此，如何緊跟用戶新需求，不斷推出新產(chǎn)品，創(chuàng)新新思路成為跟團(tuán)游持續(xù)保持領(lǐng)先的關(guān)鍵所在。

面對(duì)用戶個(gè)性化旅游的不斷增加，面對(duì)用戶小團(tuán)出行以及對(duì)旅游產(chǎn)品品質(zhì)不斷增加的需求，我們必須推出相關(guān)的旅游產(chǎn)品，才能滿足這些用戶的新需求。

通過對(duì)跟團(tuán)游不斷進(jìn)行拆解，不斷進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，不斷對(duì)跟團(tuán)游進(jìn)行深度挖掘，我們完全可以找到跟團(tuán)游的新產(chǎn)品，從而滿足用戶的這些新需求，從而讓跟團(tuán)游的服務(wù)始終保持一種常新的狀態(tài)。

以攜程為例，根據(jù)市場(chǎng)出現(xiàn)的新變化，攜程推出了半自助游、私家團(tuán)、目的地參團(tuán)、精致小團(tuán)、爸媽放心游、年輕人跟團(tuán)、主題游、環(huán)游世界頂級(jí)游為代表的跟團(tuán)游的一些新概念。在2019年，攜程更是提出了“新跟團(tuán)”的概念，進(jìn)一步引領(lǐng)跟團(tuán)市場(chǎng)的未來發(fā)展方向。這同樣是攜程在跟團(tuán)游市場(chǎng)保持一枝獨(dú)秀的關(guān)鍵所在。

由此，我們可以看出，只有保持跟團(tuán)游的產(chǎn)品研發(fā)和創(chuàng)新，不斷推出適合當(dāng)下游客新需求的產(chǎn)品，跟團(tuán)游非但不會(huì)過時(shí)，反而會(huì)成為拉動(dòng)平臺(tái)發(fā)展的新動(dòng)能。

啟示二：平臺(tái)化始終是保證跟團(tuán)游供求兩方高效對(duì)接的關(guān)鍵所在。跟團(tuán)游之所以給人老土、傳統(tǒng)的印象，很大程度上是由于它的產(chǎn)品供應(yīng)與用戶需求無法高效對(duì)接所導(dǎo)致的。

傳統(tǒng)意義上，很多的跟團(tuán)游都是通過線下旅行社提供的缺乏創(chuàng)新變化的打包產(chǎn)品。真正選擇這種線下為主的服務(wù)方式的用戶通常是以中老年人為主，年輕用戶較少，因此，跟團(tuán)游在很多時(shí)候被稱作“夕陽團(tuán)”。

另外，由于傳統(tǒng)旅行社銷售模式較為機(jī)械，使得很多的跟團(tuán)游資源無法共享和對(duì)接，供求兩端的矛盾較為突出，對(duì)接效率低下。借助平臺(tái)模式，可以將海量的跟團(tuán)游產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)接，從而讓跟團(tuán)游的產(chǎn)品供求兩端實(shí)現(xiàn)最大化對(duì)接。

在攜程，現(xiàn)在平臺(tái)上跟團(tuán)游的業(yè)務(wù)合作供應(yīng)商超過了10000家，提供了175萬條各地出發(fā)產(chǎn)品，覆蓋國(guó)內(nèi)外2000多個(gè)出發(fā)地，全球120多個(gè)目的地國(guó)家和地區(qū)。

供應(yīng)商類型包括批發(fā)商、組團(tuán)社、地接社、零售商，以及機(jī)票、酒店、郵輪、用車等各類旅行資源的提供商。在銷售端，不僅線上，覆蓋數(shù)百個(gè)縣市的7400多家攜程旗下門店也實(shí)現(xiàn)了新零售的產(chǎn)品庫(kù)打通，在線下為用戶提海量個(gè)性化產(chǎn)品。

平臺(tái)化的運(yùn)營(yíng)不僅保證了跟團(tuán)游產(chǎn)品的高效對(duì)接，同樣讓有游客享受到更加全天候的產(chǎn)品和服務(wù)，最終讓跟團(tuán)游供求兩端的對(duì)接實(shí)現(xiàn)了最大化。對(duì)于飽受詬病的跟團(tuán)游供求不對(duì)等的痛點(diǎn)來講，平臺(tái)化的運(yùn)作無疑是一個(gè)關(guān)鍵的解決方案。

啟示三：深度賦能才能讓跟團(tuán)游的作用發(fā)揮到最大。跟團(tuán)游的一個(gè)比較大的獲客來源是線下的旅行社，而線下的旅行社通常情況下信息化程度不高，對(duì)客服務(wù)能力有待提升。雖然跟團(tuán)游依然是旅游行業(yè)的主力，但是在互聯(lián)網(wǎng)化不斷深化的時(shí)刻，一味地用傳統(tǒng)方式服務(wù)用戶的話，顯然會(huì)大大降低用戶體驗(yàn)。

如何對(duì)這些線下的實(shí)體店進(jìn)行深度賦能，幫助他們進(jìn)行信息化改造，幫助他們提升運(yùn)營(yíng)能力和對(duì)客服務(wù)的效率成為發(fā)揮跟團(tuán)游作用和效用的關(guān)鍵所在。當(dāng)新零售概念風(fēng)靡，渠道下沉不斷被重視的今天，通過深度賦能線下門店，為他們打開新的發(fā)展方式，成為下一個(gè)藍(lán)海。

近年來，攜程幫助幾千家旅行社百萬條產(chǎn)品完成了信息化改造；優(yōu)化供應(yīng)商操作系統(tǒng)、推出培訓(xùn)計(jì)劃，幫助供應(yīng)商學(xué)習(xí)線上平臺(tái)運(yùn)營(yíng)技能；向供應(yīng)商開放平臺(tái)資源庫(kù)；推出供應(yīng)商平臺(tái)開店功能，目前近5000家跟團(tuán)供應(yīng)商已在平臺(tái)開設(shè)店鋪?zhàn)灾鬟\(yùn)營(yíng)。

另外，攜程正在緊鑼密鼓準(zhǔn)備“跟團(tuán)游國(guó)際化”項(xiàng)目，把各類極具優(yōu)勢(shì)的跟團(tuán)產(chǎn)品進(jìn)行改造，通過Trip.com等國(guó)際品牌，服務(wù)境外游客到中國(guó)和到全球旅游，從而讓全球更多的實(shí)體門店享受到更多服務(wù)，讓跟團(tuán)游的作用惠及更多實(shí)體門店。

根據(jù)攜程最新公布的財(cái)報(bào)顯示，截至今年10月，各類跟團(tuán)游業(yè)務(wù)年度訂單交易規(guī)模已突破250億元大關(guān)，成為全國(guó)最大的跟團(tuán)游服務(wù)商。

其實(shí)，跟團(tuán)游在攜程財(cái)報(bào)中占據(jù)的份額僅僅只是它在整個(gè)旅游行業(yè)舉足輕重作用的一個(gè)表現(xiàn)而已?？梢灶A(yù)見，未來跟團(tuán)游非但不會(huì)沒落，反而還將持續(xù)發(fā)揮更加重要的作用，以攜程為代表的旅游平臺(tái)通過不斷創(chuàng)新，不斷精耕將會(huì)重新烘托起跟團(tuán)游市場(chǎng)的新朝陽。

當(dāng)攜程們不斷精耕細(xì)作，跟團(tuán)游將迎來新一波的紅利期。

作者：孟永輝，資深撰稿人，專欄作者，暢銷書作家，行業(yè)觀察者，特約評(píng)論員。累計(jì)發(fā)表財(cái)經(jīng)科技文章超300萬字。轉(zhuǎn)載請(qǐng)保留作者版權(quán)信息，違者必究。