聯(lián)想總部大樓里的數(shù)據(jù)恢復(fù)中心，就像是醫(yī)院的急診室，“急病”、“重病”都會(huì)送往這里。這里沒(méi)有除顫器、呼吸機(jī)和心電監(jiān)護(hù)儀，也沒(méi)有白大褂和白衣天使，但是在這里搶救回來(lái)的東西，同樣會(huì)改變一個(gè)人、一家企業(yè)的命運(yùn)，甚至?xí)炀纫粭l生命。

“我接受不了這樣的結(jié)果，這里面的東西要是沒(méi)了，我就畢不了業(yè)，我也不想活了！”電話那一端，女生的情緒已經(jīng)在崩潰邊緣。

這是一位即將參加研究生畢業(yè)答辯的女大學(xué)生，她的電腦硬盤意外損壞，里面存有全部的畢業(yè)設(shè)計(jì)，以及兩年來(lái)整理的所有專業(yè)資料。

一塊壞硬盤引發(fā)的救命故事

女生在電話里哭訴著，甚至以自殺威脅，如同醫(yī)院急診室門口守候病人的家屬一樣。而在電話這一端，數(shù)據(jù)恢復(fù)工程師趙榛，就如同急診室里做手術(shù)的醫(yī)生，他當(dāng)然想盡力拯救這塊硬盤。

“通常按照正常維修流程走下來(lái)，這塊硬盤里的數(shù)據(jù)確實(shí)是很難恢復(fù)了?！壁w榛對(duì)此非常糾結(jié)，那塊損壞的硬盤送來(lái)后做了很久，確實(shí)希望不大，而且資源不匹配，“本身就是一個(gè)利潤(rùn)額不大的case，如果投入十倍二十倍的人力物力成本，肯定也不符合正常的維修流程。”

但是，萬(wàn)一女學(xué)生真的想不開(kāi)，為此輕生，或是因此畢不了業(yè)……趙榛知道，這種case無(wú)法用價(jià)格來(lái)衡量。于是，又緊急調(diào)配了一位最頂尖的工程師，整整忙了三天。這三天里焦急的女大學(xué)生就像是守在急診手術(shù)室外的親屬，不安地等待著最終的結(jié)果。三天后，將恢復(fù)的數(shù)據(jù)交給女大學(xué)生時(shí)，趙榛有一絲在手術(shù)室里救回了一條生命的感覺(jué)。隨后，急診室里又多了一面錦旗。

趙榛所在的急診室是一個(gè)數(shù)據(jù)重癥急診室，官方的名字是聯(lián)想數(shù)據(jù)恢復(fù)中心。這是隸屬于聯(lián)想服務(wù)體系下的一個(gè)小部門，但又是及為特殊的一個(gè)部門。

在服務(wù)部數(shù)千米開(kāi)放辦公區(qū)的一角，有一個(gè)緊閉的玻璃門，這個(gè)門需要刷卡進(jìn)入，而具備進(jìn)入資格的人只有在這間辦公室里有工位的十個(gè)工程師，連他們的老板也刷不開(kāi)這道門禁。

外間是DC修復(fù)中心，主要針對(duì)一些企業(yè)級(jí)的數(shù)據(jù)修復(fù)需求。這塊的業(yè)務(wù)數(shù)量并不多，但都是大活、急活、難活。往里走，是PC修復(fù)中心，房間里到處堆滿了硬盤，每年個(gè)人數(shù)據(jù)修復(fù)的業(yè)務(wù)量非常大，在這個(gè)房間里準(zhǔn)備了大量的備件。

柜子里有大量的備件

再往里走，是一個(gè)VIP室，這里有一個(gè)不大的工作臺(tái)，還有兩張沙發(fā)。VIP不是指大客戶，而是對(duì)數(shù)據(jù)安全性要求特別高的客戶，“這些客戶寧肯數(shù)據(jù)恢復(fù)不了，也不能讓數(shù)據(jù)外泄。”所以，他們自己帶著硬盤來(lái)到這個(gè)房間，坐在沙發(fā)上全程看著工程師的操作，一步也不會(huì)離開(kāi)。

9年前，出于服務(wù)客戶的需求，聯(lián)想成立了這個(gè)部門。到今天也是只有10個(gè)工程師的“小部門”。這個(gè)套間，一共150多平米。如果放到整個(gè)聯(lián)想總部，實(shí)在小到不會(huì)引起別人的注意。

在客戶眼中他們是數(shù)據(jù)重癥室，等同于醫(yī)院里的急診室或是ICU。沒(méi)事誰(shuí)也不去這里，一旦去了，就是急茬兒。

幾百人在眼巴巴地等著開(kāi)工

A保險(xiǎn)公司是聯(lián)想存儲(chǔ)產(chǎn)品的客戶。由于工作人員操作失誤拉動(dòng)了防火設(shè)施，被水澆了的機(jī)器“受傷嚴(yán)重”，全部罷工了。大約有400多人的電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，每天都靠這些數(shù)據(jù)工作。機(jī)器趴窩一天，這400多人就一天無(wú)事可做，而保險(xiǎn)公司也會(huì)喪失成千上萬(wàn)的銷售機(jī)會(huì)。這場(chǎng)手術(shù)不僅難度高，對(duì)時(shí)間的要求也非常緊迫。

位于聯(lián)想總部的“急診室”

孟勇和李路偉兩個(gè)人，在保險(xiǎn)公司的機(jī)房里連續(xù)作戰(zhàn)30多小時(shí)，對(duì)所有硬盤做了檢測(cè)，終于確認(rèn)了“病灶”只是兩塊硬盤，于是給出一套“手術(shù)方案”，并將這兩塊硬盤帶回位于聯(lián)想總部的急診室。

難點(diǎn)在于，這是一個(gè)沒(méi)見(jiàn)過(guò)的全新“病例”——壞的硬盤是最新型號(hào)的硬盤，現(xiàn)有設(shè)備和工具、軟件都不能支持這個(gè)“手術(shù)”。

自動(dòng)化完成數(shù)據(jù)寫入，和手寫命令之間的難度，是外人難以想象的。遇到新型號(hào)或者新版本的硬件產(chǎn)品，需要技術(shù)人員的知識(shí)點(diǎn)以及維修設(shè)備系統(tǒng)共同進(jìn)行“升級(jí)”。急診室里很熱，趙榛與孟勇赤膊上陣，查閱這塊新硬盤的技術(shù)資料，然后一條一條重新寫命令。

“400多人等著開(kāi)工呢！”客戶不停地重復(fù)這句話，趙榛與孟勇在“手術(shù)室”里忙活了一周，愣是將硬盤里面的數(shù)據(jù)全部“摳”了出來(lái)。

從絕望到一絲曙光，從一小時(shí)一個(gè)電話到一天詢問(wèn)一次，客戶方終于看到了希望。當(dāng)一周后工程師們將修復(fù)好的數(shù)據(jù)信息交到客戶手里的時(shí)候，對(duì)方的感激之情自不在話下，甚至錦旗都是加急去趕制的。

當(dāng)然，這次事件之后 ，A保險(xiǎn)公司對(duì)聯(lián)想的技術(shù)實(shí)力更有信心，對(duì)于選擇聯(lián)想的產(chǎn)品也更加堅(jiān)定了。

二手的客戶接不接？

急診室醫(yī)生遇到最難的事情不是緊急的、危險(xiǎn)的病人，而是別的急診醫(yī)生搶救了很久也救不回來(lái)的病人，被送到自己手里。聯(lián)想數(shù)據(jù)恢復(fù)中心的工程師們，就經(jīng)常遇到這樣的“二手病人”。

一家新能源創(chuàng)業(yè)企業(yè)，機(jī)房采用的是某友商的商用NAS系統(tǒng)。硬盤里面存儲(chǔ)了企業(yè)創(chuàng)業(yè)以來(lái)所有的研發(fā)數(shù)據(jù)，以及重要核心技術(shù)資料。企業(yè)知道這些數(shù)據(jù)的重要性，所以用兩套設(shè)備做了雙備份。

意外還是出現(xiàn)了，兩套存儲(chǔ)設(shè)備同時(shí)崩潰！

如果這些數(shù)據(jù)沒(méi)有了，也就意味著這家創(chuàng)業(yè)兩年的企業(yè)全部歸零！IT負(fù)責(zé)人失業(yè)是小事，這家創(chuàng)業(yè)公司可能就要黃了。

客戶找到聯(lián)想數(shù)據(jù)恢復(fù)中心工程師的時(shí)候，帶來(lái)了一塊硬盤，并且隱瞞了另外一塊硬盤存在的事實(shí)。孟勇恢復(fù)數(shù)據(jù)的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，這塊硬盤的數(shù)據(jù)總是不完整，“手術(shù)”最終無(wú)法成功。“這種現(xiàn)象很奇怪，好像病人隱瞞了些什么。”

原來(lái)，絕望中的客戶為了雙份的希望，將一塊先壞掉的硬盤送到聯(lián)想，而后壞掉的硬盤送給另外一家數(shù)據(jù)恢復(fù)公司。這個(gè)病例不僅是“二手病人”，還隱瞞“病情”，給“急救”工作造成了很大的麻煩，耽誤了時(shí)間。好在，另外一家數(shù)據(jù)恢復(fù)公司雖然失敗了，而聯(lián)想這支團(tuán)隊(duì)最終還是成功了。

聯(lián)想數(shù)據(jù)恢復(fù)中心之所以接到很多二手項(xiàng)目，還有一個(gè)原因在于友商都沒(méi)有這樣的部門。一些友商的客戶數(shù)據(jù)無(wú)法恢復(fù)的時(shí)候，都會(huì)找到市場(chǎng)上獨(dú)立的第三方數(shù)據(jù)恢復(fù)公司，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)關(guān)系，不會(huì)主動(dòng)推薦聯(lián)想。

成本高，收入少，這個(gè)部門就是一個(gè)成本中心，友商都不做的事，聯(lián)想為什么堅(jiān)持做？“聯(lián)想本來(lái)就是服務(wù)意識(shí)非常強(qiáng)的企業(yè)，還是從客戶需求的角度考慮吧?！壁w榛說(shuō)道。

數(shù)據(jù)恢復(fù)是一個(gè)很小眾的圈子，彼此幾斤幾兩都很了解。這幾位工程師看上去低調(diào)、內(nèi)斂，但內(nèi)心還是有些傲驕的：“別的公司恢復(fù)不了的設(shè)備，我們敢接，而且有較大的把握搞定。但是如果是連我們都修不好了，別家基本上不可能搞的定了?！?/p>

“我們也不是一開(kāi)始就有很高的水平，實(shí)際上數(shù)據(jù)恢復(fù)這件事就是靠資源累積，做得越多經(jīng)驗(yàn)越豐富，能力和水平也就越高?！壁w威猛強(qiáng)調(diào)，這支團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)就是聯(lián)想集團(tuán)提供的龐大資源，包括聯(lián)想最先進(jìn)的技術(shù)可以同步，最貴的設(shè)備可以隨時(shí)作實(shí)驗(yàn)，以及大量的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)也不斷倒逼他們?cè)诩夹g(shù)突破。

能不能，都要先頂上去

急診室醫(yī)生的水平高低，決定能救回多少生命。數(shù)據(jù)恢復(fù)中心工程師的水平，決定能恢復(fù)多少數(shù)據(jù)。

90%，這是聯(lián)想數(shù)據(jù)恢復(fù)中心目前的成功率，這一數(shù)據(jù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于同行業(yè)的平均水平。但不可否認(rèn)，還是有10%遺憾與無(wú)奈。

一位30多歲在日企工作多年的中年男人，工作數(shù)據(jù)全部都在筆記本里。電腦死機(jī)后，情急之下他不斷重啟，結(jié)果電腦徹底“趴窩”了。

他見(jiàn)到趙榛的時(shí)候，日企員工身上常見(jiàn)的禮貌與謙卑表現(xiàn)的淋漓盡致，90度的深躬一個(gè)接一個(gè)。30多歲的他，在公司是骨干，在家里是支柱。如果這些數(shù)據(jù)沒(méi)有了，會(huì)對(duì)公司造成巨大的損失，他要因此而失業(yè)，也會(huì)影響到家庭的幸福。

“看著他誠(chéng)懇且急切的樣子，能感受到這個(gè)數(shù)據(jù)對(duì)他的重要性，真的很想幫他?！钡w榛打開(kāi)硬盤，看到整個(gè)硬盤都已經(jīng)“成渣了”，知道徹底沒(méi)有希望了。

當(dāng)趙榛向這位客戶宣布“硬盤死亡”的消息時(shí)，這位客戶身上原本的謙卑突然不見(jiàn)了，暴跳如雷，一手揪著趙榛的衣領(lǐng)，一手指著趙榛的鼻子破口大罵。罵累了放開(kāi)趙榛后，一邊痛哭，一邊不停地抽自己嘴巴，捶胸頓足。

看著中年男人這樣失態(tài)，“我一點(diǎn)沒(méi)有因?yàn)楸涣R而覺(jué)得委屈或是生氣，當(dāng)時(shí)只是跟他一樣沮喪?！壁w榛做數(shù)據(jù)恢復(fù)快9年時(shí)間了，工作中有很多成功后的滿足，也偶爾有失敗后的無(wú)奈?？吹娇蛻舻母鞣N反應(yīng)，他自己最大的收獲就是“同理心”越來(lái)越強(qiáng)。

第三方的數(shù)據(jù)恢復(fù)公司都是將數(shù)據(jù)恢復(fù)業(yè)務(wù)看作是一個(gè)生意。同理心使得趙榛和團(tuán)隊(duì)的小伙伴，每一次都會(huì)站在客戶的角度去思考。

“在內(nèi)部，我們有點(diǎn)像特種部隊(duì)，有什么急活，或是解決不了的活，老板就讓我們先頂上去。能干不能干，都要先沖上去再說(shuō)?！壁w榛已經(jīng)習(xí)慣了在“不能干”的情況下，一次又一次硬頂上，沒(méi)有做過(guò)的“手術(shù)”，邊做邊突破。

這是一個(gè)特殊的急診室

這個(gè)急診室一年產(chǎn)值大約在2000萬(wàn)左右，這個(gè)數(shù)字在聯(lián)想的總體收入當(dāng)中微不足道，但是對(duì)于客戶的價(jià)值卻完全不一樣。

客戶如果從聯(lián)想買走2000萬(wàn)元的設(shè)備，完全不會(huì)有感激之情，還會(huì)有當(dāng)上帝的感覺(jué)。但是如果“急診室”救回它的數(shù)據(jù)，這對(duì)于客戶的價(jià)值，以及對(duì)于聯(lián)想產(chǎn)生的間接價(jià)值，不能作價(jià)2000萬(wàn)了。

可能你錦上添花十次，客戶也是無(wú)感的。但雪中送炭一次，客戶就會(huì)銘記終身。

錦旗送到急診室，客戶記住的卻是聯(lián)想的牌子。

【結(jié)束語(yǔ)】

多年來(lái)，“聯(lián)想沒(méi)有技術(shù)”這句話一直困擾著聯(lián)想人。急癥室里不善言辭的工程師，只能靠一個(gè)又一個(gè)高難度的“手術(shù)”去向客戶證明自己的硬核?！皠e人搞不定的，我們多數(shù)能搞定。我們搞不定的，別人幾乎沒(méi)有可能搞定。”一個(gè)個(gè)手術(shù)換來(lái)的是客戶絕對(duì)的信任。

在聯(lián)想，數(shù)據(jù)恢復(fù)中心只是一個(gè)縮影，其實(shí)每一個(gè)部門都有這樣的業(yè)界“頂尖高手”?？蛻舢?dāng)然不傻，聯(lián)想到底有沒(méi)有技術(shù)，是不是硬核，客戶的選擇最終說(shuō)明一切。

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