寒冬不期而至。全球手機市場尤其是在中國市場出貨量的下滑，讓很多手機品牌如坐針氈。11月8日，市場調(diào)研機構(gòu)IDC公布2018年第三季度全球智能手機出貨量為3.552億臺，同比下降6%。這是全球智能手機市場連續(xù)四個季度下滑。而作為全球最大的智能手機消費市場，中國智能手機出貨量則已經(jīng)連續(xù)六個季度出現(xiàn)下滑。

數(shù)據(jù)是枯燥的，但是當(dāng)我們?nèi)ビ^察手機市場競爭格局，卻繞不開數(shù)據(jù)。從全球到國內(nèi)，智能手機市場的下滑背后，企業(yè)需要的不僅僅是準備如何度過市場寒冬，而是要考慮手機市場在存量時代的競爭法則到底是什么？或者說，在智能機市場的硬件、軟件系統(tǒng)維度之外，手機市場如何進一步挖掘擊破行業(yè)同質(zhì)化藩籬的獨門利器？

其實，利器從來都有，只是看手機廠商是否愿意去俯下身來實踐。比如用戶體驗，向來是手機市場贏得用戶的重中之重，但是除了硬件、軟件等手機產(chǎn)品本身的使用體驗外，是否有更多維度的體驗可以提升？IDC的上述數(shù)據(jù)顯示，在Q3，三星智能手機出貨量同比下降了13.4%。IDC指出，三星承受了來自各個方面的壓力，特別是連續(xù)出貨量排名第二的華為，已經(jīng)開始向第一的位置沖刺。

華為品牌溫度，從兩個故事說起

一位拄著雙拐的老人，焦急的向華為客戶服務(wù)中心店內(nèi)張望，似乎需要幫助卻又欲言又止，見此情景，華為體驗顧問小于趕緊將這位老人扶進店里，詢問是否需要服務(wù)和幫助。老人表示因為手機內(nèi)存過滿，導(dǎo)致微信不能使用，并且手機運行速度也很慢，而自己行動不便，可以說手機是自己唯一的通訊工具。

在溝通中小于給老人遞上一杯溫水，安撫了老人的情緒。小于查看了老人的手機之后，很快發(fā)現(xiàn)了問題，是因為手機安裝較多APP導(dǎo)致內(nèi)存占用過大，小于幫老人備份了重要數(shù)據(jù)升級系統(tǒng)后，手機流暢了許多，為了方便老人以后使用，還貼心地給老人講解了手機操作技巧。

另一個故事是，一位因聽力障礙需常年佩戴助聽器的用戶，使用手機時遇到困擾——因自己需佩戴助聽器，只能借助有線耳機接聽電話，但近期耳機接電話出現(xiàn)噪聲。“我家里有親人也使用助聽器，我知道手機靠近助聽器時會使助聽器發(fā)出嗡嗡的刺耳聲，只有使用耳機才能打電話或聽音樂。”為了幫用戶準確定位耳機噪音的原因，華為體驗顧問小楊對手機進行了長達5個小時的專業(yè)測試，修復(fù)故障后，又在用戶同意的情況下將手機留下復(fù)測8個小時，以確保故障不會再出現(xiàn)。幾天后，這位用戶再次來到服務(wù)中心的時候，為小楊送來了一面錦旗……

這兩個故事，分別來自華為客戶服務(wù)中心天津長江道店和哈爾濱果戈里大街店，小于和小楊正是服務(wù)中心的體驗顧問。這兩個故事中的用戶，其實都不是常規(guī)手機品牌眼中的“目標用戶”，在手機品牌們爭搶年輕人換機和增量空間時，對處于邊緣的老年人等用戶往往無心顧及。

然而，華為反而越來越重視中老年用戶的服務(wù)體驗，這一點我們從上述兩個看起來是更像是“助人為樂”實則是華為品牌服務(wù)“日?！钡墓适轮?，可見一斑。

華為深耕消費者服務(wù)，打造華為品牌服務(wù)溫度

實際上，這兩個故事并非“偶然”。自2017年9月開始，華為在每個月的第一個周六、周日會在全國開展服務(wù)日活動，華為手機用戶可以到華為客戶服務(wù)中心參與免費貼膜、清潔、部分配件九折優(yōu)惠和保外維修免人工費等活動。而且，從今年3月起，華為再次升級了該項服務(wù)，由原來的兩天，升級到三天，也就是將每個月的第一個周五、周六、周日定義為服務(wù)日，給用戶更多參與活動的時間選擇。

而在今年12月5日，華為將已經(jīng)開展三個月的“久久”續(xù)航——99元一口價換電池活動再次延期三個月，即2019年3月5日前用戶均可享受在華為客戶服務(wù)中心99元更換原裝電池的福利，同時，該項活動的支持機型從最初的45款，提升到59款，滿足了絕大多數(shù)用戶的需求。

除了用戶更換電池的費用大幅下降外，華為還推出主板、屏幕維修的“惠修一口價”活動，根據(jù)機型不同，主板維修分成399/499/799元三個檔位，外屏維修則分成249/299/349元三個檔位，這對于市場上動輒上千元的維修價格來講，用戶的維修成本下降了50%之多。

華為的硬件（麒麟980、徠卡合作等）、軟件系統(tǒng)（EMUI9.0）的體驗和競爭力也同樣做到了行業(yè)前沿水平，按理說，僅憑這些已經(jīng)足夠讓華為形成自身品牌壁壘，有十足的競爭力贏得市場。然而，為什么華為卻還愿意將服務(wù)體驗做重？

這里的關(guān)鍵其實就是不同手機廠商對市場和服務(wù)的理解不同。傳統(tǒng)的服務(wù)，是局限在售后服務(wù)上的。而華為則是將服務(wù)上升到體驗的高度，不是必須手機出問題了才“喚起”服務(wù)，而是從“消費者”需求出發(fā)，只要消費者有需要，哪怕是逛街累了想到華為的門店里坐下來歇歇腳，都是服務(wù)的觸發(fā)，隨后你會“享受”到體驗顧問遞上來的一杯熱水、為你的手機提供免費消毒甚至貼膜等。不僅如此，在服務(wù)日光顧華為客戶服務(wù)中心的消費者，即便使用的手機不是華為的，仍然可以到享受這樣有溫度的關(guān)懷。

根據(jù)調(diào)研機構(gòu)賽諾的最新數(shù)據(jù)顯示，今年第三季度中國手機市場華為整體銷量達到了3073萬部，市場份額高達28.6%，位居第一名。Gartner的數(shù)據(jù)則顯示，今年第二季度全球手機市場銷量占比中，盡管三星依然盤踞龍頭占據(jù)19.3%的份額，但第二名卻已易主，華為以13.3%的市場占有率將蘋果擠了下去。

看，付出就有回報，華為的份額提升絕不僅僅是硬件、系統(tǒng)的競爭力使然，懂懂筆記認為，當(dāng)服務(wù)體驗已經(jīng)滲透到華為品牌和數(shù)以萬計的一線服務(wù)人員毛細血管中，華為的勢能才剛剛釋放。

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