手機(jī)市場自去年開始出貨量持續(xù)下滑，在這種新常態(tài)下，如何去打造差異化護(hù)城河成為關(guān)鍵。如果只是隨眾而行，是無法在市場中逆勢上揚的。換言之，當(dāng)下正是考量手機(jī)企業(yè)差異化能力的時間窗，如何找準(zhǔn)打破同質(zhì)化的路徑是核心命題所在。

這其中，技術(shù)創(chuàng)新自然是最為關(guān)鍵的一點，但在技術(shù)之外，是否還有構(gòu)建護(hù)城河的面向呢？技術(shù)出身的華為，正在挑戰(zhàn)自己探索行業(yè)，在一眾廠商同質(zhì)化旋渦中構(gòu)建起技術(shù)+服務(wù)的雙輪護(hù)城河。

以消費者為中心驅(qū)動新興市場建設(shè)

華為的服務(wù)護(hù)城河，可謂是一石二鳥，一是通過服務(wù)為用戶帶來實打?qū)嵉母郊又担绕涫菍Ρ扔焉踢^于注重營銷層面上的事情。二是，華為的服務(wù)建設(shè)不僅僅著眼于核心城市市場，還注重在農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)等新興市場的服務(wù)體系建設(shè)。這讓華為渠道下沉的同時，也一同實現(xiàn)了服務(wù)的下沉。這對于在一二線等城市市場處于飽和存量的狀態(tài)而言，更有利于提升出貨能力。

數(shù)據(jù)顯示，截止目前，華為全球體驗店超過3000家，大中華區(qū)體驗店已經(jīng)超2000家，地級市的體驗店現(xiàn)在已達(dá)到近800家，縣級HESR體驗店也已接近2000家，HESR體驗店的全稱為huawei experience store of rural area，它們分布在中國的300多個城市、1000多個縣級市（含縣區(qū)）、近300個鎮(zhèn)中。

值得一提的是，為慶祝HESR體驗店突破2000家，也為了回饋用戶，華為聯(lián)手業(yè)界專業(yè)品牌天音通信和普天太力舉辦了“千店繁華，萬象有為”的主題感恩活動?；顒悠陂g，消費者在門店購買華為P20系列、華為平板M5、華為Mate10系列、華為nova 2s等產(chǎn)品，即可享砸金蛋或轉(zhuǎn)盤抽獎活動。有機(jī)會贏取保溫杯、遮陽傘、抱枕、原裝充電線和自拍桿等禮品。而另一項福利是華為工程師將空降HESR門店進(jìn)行駐店服務(wù)，隨時為門店顧客解決手機(jī)產(chǎn)品的各種問題。

HESR體驗店可以說是新興市場華為授權(quán)體驗店，縣級鄉(xiāng)鎮(zhèn)所的消費者也正是智能手機(jī)行業(yè)在全球出貨下滑態(tài)勢下的新主力消費群，他們不僅會通過消費手機(jī)成為移動互聯(lián)網(wǎng)用戶，而且還有龐大的換機(jī)需求。這塊市場可以說得之可以得天下。在5月20日，第2000家HESR體驗店在宣城區(qū)舉行了開業(yè)慶典，門店正式營業(yè)了，當(dāng)天人流火爆。

而值得注意的一個事實是，盡管新興市場成為主力戰(zhàn)場之一，但是對于絕大多數(shù)的手機(jī)廠商而言，其只是將手機(jī)鋪到這些市場的渠道中，但是卻未能隨之跟進(jìn)服務(wù)上的建設(shè)。以至于，許多手機(jī)用戶出問題之后還需要去縣級以上的售后網(wǎng)點進(jìn)行售后。這其實是一種畸形的市場狀態(tài)，而華為則是打破了這樣的僵局，通過HESR體驗店，集合體驗、銷售、服務(wù)等于一身，不僅僅是觸角伸到了這些下沉市場，而且還為這些市場的用戶帶來了從未有過的體驗。

不以善小而不為 服務(wù)就是滲入品牌的毛細(xì)血管

任何市場的開拓與建設(shè)，實際上都不是從交易開始，而是應(yīng)該從服務(wù)開始?；蛘哒f，交易只是服務(wù)的一個順其而然的副產(chǎn)物，服務(wù)是整個與消費者交互過程中的核心和靈魂所在。

這家在宣州區(qū)剛開業(yè)的華為授權(quán)體驗店就發(fā)生過這樣一件暖心的故事，有天下午，暴雨突然來臨。一位60多歲的阿姨一直守在體驗店門前的三輪車不肯走，這一幕被店長看到后，就上前詢問情況。原來是阿姨的三輪車壞了，而她也沒帶傘，正不知所措。店長聽聞后先是安慰阿姨不要著急，同時安排她到店內(nèi)坐下休息避雨，然后給阿姨遞上了一杯熱水。等到雨勢慢慢變?nèi)?，這時候阿姨因為家里還有事想趁著雨量變小趕緊回家，聞言，店長就為阿姨遞上了一把愛心雨傘，告訴她三輪車停在體驗店的門前沒有關(guān)系，讓她放心回家。

到了第二天一大早，阿姨來店外取三輪車準(zhǔn)備去修理，竟發(fā)現(xiàn)脫落的鏈條已經(jīng)修好了，原來是店長下班后讓店里的店員順便幫助把鏈條重新進(jìn)行安裝，阿姨看到這一切非常感動，就騎著車到市場買來兩大包水果送回店里，向大家表達(dá)了感謝。

由此不難看出，華為授權(quán)體驗店的店員懷著一顆仁慈的善心，發(fā)自內(nèi)心地幫助消費者，給消費者帶去更多的暖意。而這樣的溫情故事并非個例，在華為數(shù)以千計的體驗店里，還有更多的類似故事在每天上演。

其實，在服務(wù)管理方面，早在2016年，華為就建立了全新的服務(wù)業(yè)務(wù)管理平臺，實現(xiàn)了對全國服務(wù)中心運營可視與實時監(jiān)控，通過例行化三級業(yè)務(wù)運營分析管理，針對消費者關(guān)注的維修時間，投訴問題，滿意度等數(shù)據(jù)進(jìn)行持續(xù)的分析改進(jìn)。而數(shù)據(jù)顯示，經(jīng)過一年的優(yōu)化，相比2016年，一小時完工率提高41%，投訴量降低71%，滿意度提高6.69%。與此同時，在用戶提交服務(wù)需求已經(jīng)越來越不用電話，而是樂于使用APP甚至微信的形勢下，華為還在熱線之外，就建立了服務(wù)APP、微信公眾號等多個為消費者服務(wù)的快速入口。用戶遇到問題不僅可以打熱線電話，還能通過發(fā)微信（華為終端客戶服務(wù)）或者是遠(yuǎn)程同屏互動的方式享受服務(wù)。而這讓華為的服務(wù)滿意度達(dá)到了99%。

其實，服務(wù)就是一面鏡子，是能為品牌形象和滿意度加分的選項。而華為從上到下對服務(wù)的重視和落地，讓我們看到了華為技術(shù)之外的一面。堅持以消費者為中心的核心價值觀，用真誠細(xì)心的態(tài)度，為用戶提供真摯的服務(wù)，釋放出的正是華為的品牌價值和差異化競爭力所在。而日前舉行的主題為“千店繁華，萬象有為”的回饋用戶活動，正是華為服務(wù)深化的一個新起點。在服務(wù)的賽道上，實際上沒有終點，對華為而言，甚至說服務(wù)永遠(yuǎn)都是起點。

如果單純的是銷售功能的門店，出了問題門店往往是將消費者推到售后體系中，更不會有店員在銷售任務(wù)壓力下去破例為消費者提供額外服務(wù)。而在華為，這種額外服務(wù)反而是溫情服務(wù)的開始，一杯熱水打開的是具有濃厚服務(wù)意識的華為員工與消費者溝通服務(wù)的開始。這還是沒有算上那些華為派駐到各個門店的華為工程師，為用戶進(jìn)行的熱心解答和一系列的問題解決。

可以說，在華為，以消費者為中心的價值觀驅(qū)動下，服務(wù)已經(jīng)與產(chǎn)品、技術(shù)一道，成為華為的“三劍客”，這也是華為門店開花結(jié)果的驅(qū)動力所在。以服務(wù)連接用戶，這樣的華為，在手機(jī)市場下滑新常態(tài)中，其實可以多來“幾個”。

——————————————————————————————————

微信關(guān)注公眾號“懂懂筆記”每天第一時間為您奉上最新最熱的科技圈資訊~

多年財經(jīng)媒體經(jīng)歷，業(yè)內(nèi)資深分析人士，圈中好友眾多，信息豐富，觀點獨到。

發(fā)布各大自媒體平臺，覆蓋百萬讀者。

《小米生態(tài)鏈戰(zhàn)地筆記》、《微信思維》、《微信力量》三本暢銷書的作者。