?烽巢網(wǎng)2月23日消息，對于零售行業(yè)而言，狗年春節(jié)真正是“旺”字開頭。

據(jù)商務部2月21日公布的監(jiān)測數(shù)據(jù)，除夕至正月初六（2月15日—21日），全國零售和餐飲企業(yè)實現(xiàn)銷售額約9260億元，比去年春節(jié)黃金周增長10.2%。對于中國最大的O2O零售企業(yè)蘇寧而言，這個春節(jié)也是成績喜人：2月15日—21日，蘇寧易購全渠道增長87%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場增長高達243%。

這無疑是一個好兆頭。在2月23日蘇寧新春團拜會上，蘇寧控股集團董事長張近東圍繞八大產(chǎn)業(yè)發(fā)展、商品經(jīng)營、用戶體驗等諸多方面進行了部署。其中，用戶服務更成為張近東眼中2018年蘇寧發(fā)展的重中之重，被反復提及。

重新審視消費者：這是一個用戶為王的時代

“始終以用戶經(jīng)營為紐帶，打通各個產(chǎn)業(yè)、貫穿各項業(yè)務，把用戶作為蘇寧統(tǒng)一的市場資源和社會財富，精耕細作用戶、超值服務用戶”，張近東在團拜會上指出，“零售應從商品銷售向生活服務轉(zhuǎn)變，要聚焦用戶體驗，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品和服務，讓用戶為產(chǎn)品叫絕、為服務稱贊?！?/p>

在過去相當長的時間里，廠商們擁有絕對的話語權，他們生產(chǎn)什么，銷售商就賣什么，消費者就買什么，生產(chǎn)完全主導消費。但隨著科技進步、生產(chǎn)效率的大幅提升，如今這一切已發(fā)生反轉(zhuǎn)。當供大于求的同質(zhì)化成為常態(tài)，消費升級背景下品質(zhì)化、個性化的消費需求成為趨勢，消費者開始占據(jù)主導地位，成為消費市場的核心。

德勤全球消費業(yè)務零售行業(yè)合伙人VickyEng曾說：“我們活在由消費者積極主導的時代，這比以往任何時候都更明顯，他們追求真實、新穎、便捷和創(chuàng)新。由此可見，我們正處在消費者主導的經(jīng)濟體中?！?/p>

而放眼國內(nèi)，不管是阿里的新零售，還是蘇寧的智慧零售，都不約而同地提出要以消費者為核心。

2018年，張近東對“用戶”的關注并不是第一次。早在1月15日的春部會上，張近東就62次提及“用戶”，34次提及“服務”。更直言“一定要超前、超出用戶期待，寧可犧牲利潤，也要保障用戶體驗”。

顯然，在張近東看來，未來的零售時代，誰能牢牢抓住用戶就意味著誰可以在競爭中取勝。

贏得用戶：除了服務，還是服務

美國南加州大學一位名叫伊麗莎白·科瑞德·霍凱特的公共政策教授曾對人們的消費層次分為三個階段：實物消費階段→炫耀性消費階段→無形消費階段。他認為，隨著社會主體階層收入水平的提升，炫耀性消費時代已經(jīng)結(jié)束，無形消費時代來臨：消費者既想要網(wǎng)上消費的便利和便宜的價格，又想要有品質(zhì)的產(chǎn)品、體驗和服務。而放眼中國市場，“無形消費”對應的無疑是“服務消費”的興起。

隨著近幾年中國“新中產(chǎn)”的崛起，90后、95后年輕人注重個性化、品質(zhì)化、場景化的消費觀念和消費需求正帶來一場消費升級的大潮，服務消費正日漸成為消費主流。在中國國際貿(mào)易促進委員會研究院近日發(fā)布的《2018年中國消費市場發(fā)展報告》中就指出，創(chuàng)新型產(chǎn)品和服務消費是2018年消費結(jié)構升級的主要方向。各種創(chuàng)新型體驗消費將成為全年消費增長的最重要引擎。

“服務是蘇寧唯一的產(chǎn)品”一直是蘇寧恪守的至高原則，也是其業(yè)務布局的主旋律?？梢钥吹?，近年來蘇寧一方面通過應用最前沿的物聯(lián)網(wǎng)和人工智能技術，不斷“推陳出新”，對線下門店進行互聯(lián)網(wǎng)化改造和重塑。不管是充滿“黑科技”的蘇寧無人店、各種場景服務應用盡有的蘇寧易購云店，還是聚焦社區(qū)便民服務的蘇寧小店等業(yè)態(tài)，都是在不斷為用戶帶來最有科技感、場景化、以及最便捷的消費體驗。

（圖：蘇寧易購無人biu店）

（圖：蘇寧小店）

而另一方面，通過“蘇寧V購”等精準化、個性化的營銷服務，以及以舊換新、送裝一體、春節(jié)物流不打烊等售后與物流服務，不斷刷新著消費者的認知，將服務進行到極致。

就在剛剛過去的春節(jié)期間，蘇寧易購10萬快遞小哥堅守崗位，超過85%的訂單在24小時內(nèi)送達消費者手中，超過30000名售后工程師在358座城市為老百姓的家電保駕護航。

未來零售：把握趨勢，才能擁抱勝勢

《2018全球零售力量：轉(zhuǎn)型變革，復興之道》曾提出未來零售變革的四個趨勢：培養(yǎng)一流的數(shù)字化能力、線上線下整合、打造獨具特色的店內(nèi)體驗以及把握前沿技術、重塑零售內(nèi)涵。

（圖：蘇寧發(fā)布智慧零售大開發(fā)戰(zhàn)略）

對蘇寧而言，無論是去年年底推出的智慧零售大開發(fā)戰(zhàn)略還是2018年蘇寧以極客精神、極物標準、極速狀態(tài)“造極”，目標都在于堅持零售本質(zhì)，以用戶為核心，不斷推動線上線下不同場景的融合，在新的技術和消費浪潮中，不斷為用戶帶來品質(zhì)化的消費服務，重新定義零售，在激烈的市場競爭中不斷贏得用戶的口碑。

張近東曾說，要把趨勢變?yōu)閮?yōu)勢，并最終成為勝勢。顯然，蘇寧正在實現(xiàn)著這一切。