剛剛過去的2017年，二手車電商領(lǐng)域可謂熱鬧異常，甚至可以用喧囂來形容，不僅大量的資金涌入，競爭的程度讓這一新興領(lǐng)域迅速從藍(lán)海走到了紅海。而且，這一年，可以說一度被廣告戰(zhàn)和口水戰(zhàn)掩蓋了行業(yè)的本質(zhì)。其實(shí)，行業(yè)內(nèi)的企業(yè)在這一年在喧囂之下，誰的內(nèi)功長進(jìn)越大，未來誰才有機(jī)會，這是一個不容回避的問題。

回看2017，盡管存在C2C、B2C、C2B的模式之爭，但模式異同已經(jīng)不是關(guān)系賽道上誰能跑贏的關(guān)鍵。真正的命題是，二手車電商已然進(jìn)入模式再造的主賽道，效率成為核心，口碑和服務(wù)成為護(hù)航的左膀右臂，繼而將競爭推向生態(tài)的高度。

先來看三個利好：

其一，根據(jù)中國汽車流通協(xié)會發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2017年1至10月全國二手車?yán)塾?jì)銷售1002.4萬輛，比去年同期增長20.52%，創(chuàng)5年來的新高。而按照目前的年均20%左右的增速，2020年二手車市場將達(dá)到4000萬臺左右，將趕上或者超越新車交易量，到2022年、2023年后有望達(dá)到新車交易量的1.5倍以上。

其二，二手車的想象空間還不止于此。商務(wù)部發(fā)布《關(guān)于促進(jìn)二手車便利交易的若干意見》，取消了二手車限遷政策，并提出“積極引導(dǎo)二手車交易企業(yè)線上線下融合發(fā)展，鼓勵發(fā)展電子商務(wù)、拍賣等交易”，2017年全國就已有多個省市下發(fā)文件要求全面取消二手車遷入限制。而2018年遷入限制還將進(jìn)一步解除，二手車會在全國流通。

其三，央行新修訂的《汽車貸款管理辦法》將從2018年1月1日起實(shí)行，二手車車貸比例由50%提升至70%，這將進(jìn)一步降低二手車買賣的門檻，也更加有利于二手車平臺開展金融科技服務(wù)。

從這三個利好，可以判斷的是，二手車電商將在2018年迎來大的發(fā)展。而政策的放開、潛能的釋放之外，運(yùn)營上的效率、口碑、服務(wù)等維度，則是二手車電商打破同質(zhì)化藩籬，以差異化取勝之道。

12月25日，艾媒咨詢發(fā)布的《2017秋季中國二手車交易平臺行業(yè)研究報(bào)告》就為我們提供了一個視角，從效率、口碑、服務(wù)等多個層面去管窺二手車電商。報(bào)告指出，“隨著限遷政策全面取消，以及二手車貸款最高發(fā)放比例調(diào)整到70%，二手車交易市場將迎來新的成交量高峰”。

效率、口碑、服務(wù)的做深做透

人人車創(chuàng)始人、CEO 李健

作為低頻、重決策的行業(yè)，二手車市場的一大特征是效率問題。譬如，一個用戶從產(chǎn)生購車意愿到最終決策往往會經(jīng)歷三個月以上的“糾結(jié)期”，而在這三個多月里，不管是二手車電商平臺，還是說傳統(tǒng)的銷售渠道，都只能在最后半個月才有機(jī)會直接接觸到用戶。人人車聯(lián)合創(chuàng)始人杜希勇曾表示，二手車交易涉及到數(shù)十個環(huán)節(jié)、涉及到數(shù)千名員工在提供服務(wù)，對每個環(huán)節(jié)、每位員工的效率優(yōu)化，最后則能帶來整個效率質(zhì)的提升?！叭巳塑嚸恳粋€城市、每一個環(huán)節(jié)、每一名員工的運(yùn)營效率，基本可以做到實(shí)時監(jiān)測?？偛康倪\(yùn)營中心，屏幕上實(shí)時更新所有評估師、銷售、售后、客服的狀態(tài)，我們可以看到每個運(yùn)營環(huán)節(jié)、每個人的效率，從而及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，有好的經(jīng)驗(yàn)也能迅速推廣到全國?！?/p>

但效率更多地是起到優(yōu)化作用，二手車交易平臺要贏得用戶，其實(shí)最終還是看能否在服務(wù)等維度撲下身來去做精、做細(xì)。 以人人車為例，其在行業(yè)內(nèi)首次實(shí)現(xiàn)了“九大客服平臺”+365天*24小時+一對一的服務(wù)構(gòu)建，打造出了可謂無死角的全景式客服體系。而無論是“包賣服務(wù)”還是“0首付”等，也都可以看做是人人車在服務(wù)上的落子。尤其是在售后環(huán)節(jié)，人人車早在創(chuàng)立之初就率先推出249項(xiàng)專業(yè)檢測及14天退車等承諾，可以說樹立了行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

種瓜得瓜，艾媒的報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，口碑方面，人人車以7.6分在售后服務(wù)滿意度調(diào)研中位列第一，同時在親朋好友間的推薦意愿方面，以96.7%的推薦率排名居首，與主要競爭對手拉開差距。懂懂以為，推薦率對于任何企業(yè)都是很重要的一個指標(biāo)，這代表了用戶的認(rèn)可程度。這個數(shù)據(jù)，甚至比短期的用戶數(shù)領(lǐng)先都更有價值。

其實(shí)，服務(wù)主要就是看是否愿意去做“臟亂差”的事情，沒有太多技巧可言。比如，人人車成立了一個客戶關(guān)愛部門，員工數(shù)量即將破百，在所有的二手車平臺里，人人車也是唯一一個開辟公共論壇供用戶自由發(fā)言的企業(yè)，同時，只要發(fā)生因?yàn)闄z測失誤而使用戶買到問題車的事情，人人車都會進(jìn)行合理賠償甚至退車，替用戶備上一份保險。這幾個舉措其實(shí)沒有門檻，但是由于愿意去將服務(wù)做重的平臺不多，所以讓人人車在這些效率、服務(wù)、口碑等方面顯得格外突出。這也是艾媒報(bào)告中人人車能居上的原因所在。

滴滴助攻 不只是精準(zhǔn)獲客這么簡單

艾媒報(bào)告認(rèn)為，滴滴的戰(zhàn)略投資也在生態(tài)實(shí)力上給予了人人車有效補(bǔ)足，因此在企業(yè)整體健康度方面，人人車以綜合得分8.3分領(lǐng)跑行業(yè)，高于第二名優(yōu)信二手車的8.0分和第三名瓜子二手車的7.9分。

二手車平臺獲客貴在精準(zhǔn)，與常規(guī)的打廣告相比，人人車+滴滴則能達(dá)到事半功倍的效果。時間倒回到2017年9月25日，人人車獲滴滴戰(zhàn)略投資；9月30日，滴滴出行App全國范圍內(nèi)陸續(xù)接入人人車服務(wù)，新增了“二手車”入口。此舉，為人人車帶來了4億多出行用戶和2100多萬私家車主的精準(zhǔn)受眾。人人車的創(chuàng)始人李健就曾表示，這場戰(zhàn)略投資的發(fā)生，讓人人車從一家以C2C模式為單引擎驅(qū)動的公司，轉(zhuǎn)而變成了馬力更足的雙引擎公司，滴滴可為人人車帶來超過半壁江山的業(yè)務(wù)增量。報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，2017年秋季（9-11月期間），人人車移動端活躍用戶增速保持較高水平，位居行業(yè)第一，領(lǐng)先于瓜子二手車、優(yōu)信二手車。

相對于二手車低頻的行業(yè)特征，出行自然是高頻需求。通過滴滴的高頻帶動人人車的低頻，便產(chǎn)生了人人車借助滴滴品牌認(rèn)知度，以及用戶的高頻觸達(dá)和曝光，得到了巨大的流量入口，從而使得人人車能夠在行業(yè)里面占據(jù)一個極其重要的行業(yè)位置。數(shù)據(jù)顯示，進(jìn)入2017年第四季度以來，人人車業(yè)務(wù)體量迎來了爆發(fā)式增長：11月全國交易量環(huán)比10月增長了41.2%，全國有93座城市都創(chuàng)了交易量的全新紀(jì)錄；12月23日，則宣布了平均每分鐘成交超過兩輛的成績。而這些時間節(jié)點(diǎn)，恰恰是滴滴戰(zhàn)略投資人人車之后的一段時間。

按照李健的說法：滴滴司機(jī)有換車的需求，人人車可以直接對接，為滴滴提供更加豐富的車源選擇，而滴滴司機(jī)如果選擇二手車開展滴滴業(yè)務(wù)也可以降低成本?？梢哉f，人人車通過和滴滴捆綁，獲得了流量扶持和大批潛在且精準(zhǔn)的司機(jī)客戶。不過，這還不是全部的“戲碼”。

以汽車和司機(jī)為核心，二手車平臺和網(wǎng)約車平臺的聯(lián)姻有望開啟一個貫通汽車產(chǎn)業(yè)全鏈條的生態(tài)時代。如滴滴和人人車在融資說明就提及：將助力人人車迅速提升二手車交易規(guī)模，提升運(yùn)營效率，加速汽車金融和售后服務(wù)布局。換言之，滴滴作為戰(zhàn)略投資方，不僅僅只是提供資金支持，還有更多資源可供挖掘，如資金、資源、品牌和行業(yè)影響力等。

而從2016年開始，人人車就著手與質(zhì)保、維修、保養(yǎng)、金融、保險、售后服務(wù)等一系列合作伙伴聯(lián)合，攜手打造開放的汽車服務(wù)生態(tài)。由此來看，以人人車為代表的二手車電商平臺，勢必會在接下來、甚至就是在剛剛到來的2018年，去竭力打造一個綜合性的汽車交易服務(wù)平臺，通過與上下游的資源整合，結(jié)對子、建生態(tài)。

結(jié)束語：新車+新零售的風(fēng)口

一個例子是，2017年下半年，人人車在廈門已經(jīng)為滴滴承辦了一次面向司機(jī)群體的置換及加盟會，這個新型的勞動力市場吸引了超過一千人排隊(duì)咨詢，被李健描述為“每一分鐘都在成單”。

“一切努力只為必勝！”2017年9月30日，李健在朋友圈寫道。這既可以看做是對人人車在此前一天正式接入滴滴出行平臺的慶功之語，也可以視為人人車的新征途的開始，是號角的吹響。

據(jù)懂懂筆記了解，人人車也已經(jīng)籌備了新車業(yè)務(wù)，并有望在2018年上半年推出。與此同時，人人車也是行業(yè)內(nèi)較早部署線下的平臺。而展望新的一年，新車+新零售或在很大程度上成為二手車交易平臺蛻變和布局的新方向。從二手車到新車，從線上到線下的加速和深化融合，從車輛交易到汽車產(chǎn)業(yè)鏈的賦能，從交易到金融，留給二手車交易平臺的機(jī)會其實(shí)是很豐滿的。

當(dāng)然，理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)很骨感。至少在今年上半年，二手車平臺的廣告戰(zhàn)、口水戰(zhàn)等低級競爭策略還會持續(xù)，不會一下子消停下來。而如果因此耗掉布局新業(yè)務(wù)、發(fā)力生態(tài)打造的精力，則會撿了芝麻丟了西瓜。誰能悟到并抓緊轉(zhuǎn)型升級，誰才能在新一輪的賽道上占得優(yōu)勢地位。具體戰(zhàn)況如何，我們且拭目以待。

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