與為了吸睛、雇人排隊(duì)的“營(yíng)銷驅(qū)動(dòng)型網(wǎng)紅店”相比，真正有實(shí)力的品牌連鎖餐飲卻更多致力于解決用戶“排隊(duì)”的痛點(diǎn)和難點(diǎn)，提升門店的運(yùn)營(yíng)管理效率，根據(jù)消費(fèi)環(huán)境的變化提升自身的能力，因此，智慧餐飲在這幾年被越來越多人所提及和感知。

隨著微信支付“8+1”核心功能（零錢通、支付分、親屬卡、電子發(fā)票、人臉支付、掃碼點(diǎn)餐、無感出行、電子繳費(fèi)以及“小程序碼上生活”）的不斷成熟，微信支付這個(gè)商家智慧餐飲的“工具箱”正在滲透到更多領(lǐng)域，不斷給用戶和商家?guī)眢@喜。微信支付在今年的88 智慧生活日發(fā)起“2019年度智慧成果展”中，征集各個(gè)行業(yè)共創(chuàng)力量和標(biāo)桿案例成果，CoCo和古茗作為其中的餐飲行業(yè)的智慧標(biāo)桿代表、分享了數(shù)字化升級(jí)的做法和成果，如何通過微信和微信支付的產(chǎn)品、工具與服務(wù)與進(jìn)行智慧餐飲的創(chuàng)新、下沉市場(chǎng)的拓展。

來源：熊出墨請(qǐng)注意

CoCo都可：提供“無需等待”的服務(wù)

艾靜，地產(chǎn)公司策劃，“趕方案、想創(chuàng)意時(shí)總喜歡喝一杯奶茶，以前在這里真的是一杯奶茶都買不到?！?以艾靜所在的公司，地處整個(gè)城市體量最大的商圈鬧市寫字樓中，地跌和公交站都有通道和商圈連通；每天這里人流量都非常大，以至于她每次下樓到離辦公室最近的美食大道CoCo去買奶茶都要被排隊(duì)的人流嚇退。

艾靜和同事們也在外賣上點(diǎn)過奶茶，但是一杯十幾元的奶茶配送費(fèi)都要花去5元，而且還有配送最低消費(fèi)門檻，導(dǎo)致買一杯奶茶的成本一下就提升接近50%，“買個(gè)奶茶太費(fèi)勁了。”

這樣的尷尬，在去年CoCo門店推出通過微信小程序預(yù)約點(diǎn)單的嘗試之后得到了化解?！靶〕绦蜃灾c(diǎn)單太方便了，吃了午飯或者工作間隙就在微信里下個(gè)單，預(yù)約好取單時(shí)間，到時(shí)直接去門店取了奶茶就走，也就是幾分鐘的事情?！背斯?jié)省了購(gòu)買時(shí)間，還節(jié)省了配送費(fèi)，“小程序點(diǎn)單，商家還經(jīng)常送一些折扣券，買起來很劃算?！倍o也發(fā)現(xiàn)，去到CoCo門店的時(shí)候，如今很少看到有人再排隊(duì)了。

用戶體驗(yàn)的改善背后，對(duì)于在全國(guó)擁有4000家門店的CoCo來說，不僅解決了一直以來門店“排隊(duì)難”的問題，也通過手機(jī)點(diǎn)單小程序的上線，實(shí)現(xiàn)了多個(gè)顧客同時(shí)點(diǎn)單，提升了整體服務(wù)的速度。距離其打造“無需等待”的消費(fèi)體驗(yàn)邁出了重要一步。

解決排隊(duì)購(gòu)買難是CoCo部署餐飲智能化的重要要因。而其邁出的第一步就是接入微信支付，將線下消費(fèi)數(shù)據(jù)數(shù)字化；之后就是小程序的部署，微信支付提供的商戶個(gè)性化推薦小程序，用戶可以通過“CoCo都可手機(jī)點(diǎn)單”下單，然后結(jié)合消費(fèi)者喜好推薦商品、優(yōu)惠，以及符合用戶習(xí)慣的廣告信息。即消費(fèi)數(shù)據(jù)化以后，實(shí)現(xiàn)線上線下業(yè)務(wù)和能力的結(jié)合和應(yīng)用。

最為關(guān)鍵的是，用戶可以通過CoCo小程序?qū)崿F(xiàn)預(yù)點(diǎn)單功能。一個(gè)典型的場(chǎng)景就是上述提到的艾靜，午飯后下單，預(yù)約好取單時(shí)間，飯后散步的時(shí)間到CoCo立取即走，無需再返回窗口排隊(duì)點(diǎn)單和等待飲品制作完成。

這對(duì)于門店帶來的意義巨大。2018年7月，CoCo第一次嘗試預(yù)點(diǎn)單的活動(dòng)，獲得了10倍于平時(shí)的預(yù)約點(diǎn)單支付占比，活動(dòng)結(jié)束后仍保持在4倍以上。

但這一功能的難點(diǎn)在于挑戰(zhàn)了用戶的使用習(xí)慣，比較適合對(duì)CoCo品牌有強(qiáng)烈消費(fèi)欲望和習(xí)慣的用戶，但對(duì)于路過CoCo才想起來喝飲料的用戶來說，仍然需要引導(dǎo)。因此上述活動(dòng)以后，預(yù)點(diǎn)單的使用率也有所回落。

今年，CoCo再一次展開了“預(yù)點(diǎn)單”活動(dòng)，其設(shè)計(jì)了長(zhǎng)達(dá)3個(gè)月的優(yōu)惠培養(yǎng)，引導(dǎo)和培養(yǎng)消費(fèi)者養(yǎng)成使用習(xí)慣并實(shí)現(xiàn)真正意義上的零等待。比如手機(jī)點(diǎn)單首頁及支付后開屏彈窗，定位頁的預(yù)約活動(dòng)提示，點(diǎn)單頁Banner強(qiáng)曝光，幾乎覆蓋了所有小程序內(nèi)的曝光入口；線下部分，店內(nèi)也有同步的海報(bào)文宣，同時(shí)利用線下門店微信支付后的通知，將活動(dòng)信息傳遞給更多用戶；

如果說，前面是在為解決用戶排隊(duì)購(gòu)買難這個(gè)痛點(diǎn)，提升用戶體驗(yàn)，而在其背后，借助小程序預(yù)約點(diǎn)單，也為商家提升出品效率和有效管理、降低經(jīng)營(yíng)成本、提升品牌勢(shì)力起到了關(guān)鍵作用。

CoCo通過優(yōu)化點(diǎn)單模式既可以讓營(yíng)運(yùn)在高峰時(shí)期提前備料，從而分散門店制作飲品的壓力，也可以將人力資源合理有效分配，減少了不必要的開支和浪費(fèi)。

數(shù)據(jù)就是最好的證明。截止目前，CoCo的優(yōu)惠活動(dòng)仍在進(jìn)行中，但其預(yù)約點(diǎn)單訂單量成長(zhǎng)20倍，其預(yù)約點(diǎn)單訂單數(shù)占小程序整體訂單數(shù)從1%提升至17%，關(guān)于活動(dòng)的軟文，最高閱讀數(shù)突破50萬；此外，小程序預(yù)點(diǎn)單活動(dòng)的推送，給其帶來了整體門店訂單量的提升。

古茗茶飲：下沉連鎖巨頭的數(shù)字化關(guān)鍵?

如果說COCO都可的戰(zhàn)場(chǎng)主要集中在一、二線城市，那么同為連鎖茶飲賽道的“古茗”則主要聚焦在“下沉市場(chǎng)”，這家在目前全國(guó)三四線城市擁有2200多家門店的連鎖小巨頭，2019年年?duì)I業(yè)收入預(yù)計(jì)超40億元。

當(dāng)然，與COCO一樣，其面臨的首要問題就是排隊(duì)取餐。因?yàn)楣跑臅?huì)員系統(tǒng)不閉環(huán)，不能實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)化，也不能針對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)，所以古茗的排隊(duì)取餐仍然采用較為原始的微信聊天窗口下單，排隊(duì)取餐的體驗(yàn)很差。

古茗茶飲的一位加盟商胡元明（化名）告訴熊出墨請(qǐng)注意，加顧客微信排隊(duì)點(diǎn)餐，這在幾年前還算得上是三四線小城市里的“新鮮玩意”，因?yàn)榭梢园阉械拈T店顧客放進(jìn)自己的微信里，但畢竟社交軟件不是營(yíng)銷工具，在會(huì)員管理、排隊(duì)取餐方面仍然有很大的待改進(jìn)空間，一個(gè)最為典型的場(chǎng)景是，點(diǎn)單員如何時(shí)時(shí)注意到來自微信的預(yù)約訂單？

此外，人，也就是茶飲店點(diǎn)單員的培養(yǎng)，是古茗深耕三四線下沉市場(chǎng)面臨的難點(diǎn)之一。在一二線城市，品牌奶茶店的員工一般對(duì)產(chǎn)品非常熟悉，在點(diǎn)單期間的推薦會(huì)做得比較到位。而在下沉市場(chǎng)中，“培養(yǎng)一個(gè)好的點(diǎn)單員非常難，如何引導(dǎo)客戶去點(diǎn)加料、買大杯、嘗試新品，并告訴客人哪些是王牌跟招牌產(chǎn)品，可能會(huì)需要更長(zhǎng)的時(shí)間?！痹诤骺磥?，這實(shí)際上也是小城市的通病，“人員流動(dòng)率比大城市還大，好不容易培養(yǎng)出來的店員，可能會(huì)突然跳槽不干了?！?/p>

針對(duì)這些問題，古茗首先部署了“喝古茗”的小程序，并且接入微信支付，如今在古茗買飲品的體驗(yàn)就完全不同了：顧客到店前通過“喝古茗”小程序下單預(yù)約，到店無需排隊(duì)，即可直接取單。還可以通過微信小程序領(lǐng)取優(yōu)惠券，方便下次復(fù)購(gòu)；微信支付會(huì)有立減金，培養(yǎng)顧客線上消費(fèi)的習(xí)慣；通過投放朋友圈廣告，按照位置吸引門店附近更多的客流到店。

“喝古茗”小程序的部署，首先是幫助古茗提升了客單價(jià)和營(yíng)業(yè)額。根據(jù)其官方數(shù)據(jù)，客單價(jià)提升了11.1%。消費(fèi)者原先較少嘗試新品或者高價(jià)格產(chǎn)品，但在小程序推出優(yōu)惠活動(dòng)后，消費(fèi)者會(huì)主動(dòng)湊單，點(diǎn)選其他產(chǎn)品。

其次是實(shí)現(xiàn)了會(huì)員引流和數(shù)據(jù)沉淀。除了線下的會(huì)員引導(dǎo)，古茗還采用微信朋友圈廣告引流的方式，拉動(dòng)更多線上潛在用戶到店消費(fèi)。截至目前，這一系列的部署為古茗的小程序帶來了26萬的粉絲增長(zhǎng)，14萬的會(huì)員增長(zhǎng)。在鎖定會(huì)員以后，古茗不僅能夠提供更為精準(zhǔn)的服務(wù)，還能夠?qū)?shù)據(jù)反哺給研發(fā)團(tuán)隊(duì)，根據(jù)用戶需求來研發(fā)新產(chǎn)品。

最后，也是最為重要的一點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了門店管理效率的提升。比如，通過門店收銀機(jī)、出票系統(tǒng)的打通和數(shù)據(jù)化，實(shí)現(xiàn)全鏈條的數(shù)據(jù)化管理。數(shù)據(jù)上傳后端，對(duì)賬也變得簡(jiǎn)單，門店的經(jīng)營(yíng)效率大大提升。

采訪手記：智慧餐飲折射出的科技溫度

從2015年騰訊微信支付發(fā)起了8·8移動(dòng)支付日至今，正在迎來第五屆。在這四年中，主題從當(dāng)年的“無現(xiàn)金日”進(jìn)化為“智慧共創(chuàng)”，微信支付也由移動(dòng)結(jié)算端口成長(zhǎng)為生態(tài)群落。

除了普及在線支付和讓線下服務(wù)線上化，微信支付還在融合更多新科技，比如人臉識(shí)別、手勢(shì)識(shí)別等助力線下商業(yè)不斷升級(jí)；在智慧餐飲方面，微信支付主要是分三個(gè)階段來布局的：

首先是線下業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)化，幫助商家實(shí)現(xiàn)全流程的數(shù)字化，比如通過小程序綁定用戶身份、智能硬件自助服務(wù)、刷臉支付、訂單信息推送等；

其次是線上線下數(shù)據(jù)結(jié)合，通過大數(shù)據(jù)應(yīng)用來為用戶畫像，幫助商家做精準(zhǔn)營(yíng)銷；

最后是將數(shù)據(jù)能力全開放，比如上文提到的古茗茶飲使用的朋友圈營(yíng)銷能力， 通過微信支付+朋友圈廣告，能夠?qū)崿F(xiàn)地理位置的潛在客戶引流等。

《中國(guó)餐飲產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告》中提到，2018年，中國(guó)餐飲產(chǎn)業(yè)收入突破4萬億元，達(dá)到42716億元，中國(guó)成為僅次于美國(guó)的世界第二大餐飲市場(chǎng)。在這一巨大的市場(chǎng)，智慧餐飲中體驗(yàn)出的科技問題正在更多融化生活中的許多問題，讓人們更多感受到支付科技為生活帶來的貼心與便利。

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