十一黃金周期間，眾多網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)已經(jīng)不見(jiàn)“順風(fēng)車(chē)”蹤影。

滴滴平臺(tái)從9月份開(kāi)始的整改仍在進(jìn)行，同樣忐忑的還有眾多平臺(tái)上的司機(jī)群體。

10月6日，十多位司機(jī)師傅應(yīng)邀來(lái)到滴滴公司，參加了司機(jī)意見(jiàn)征求會(huì)。當(dāng)天，滴滴出行CEO程維、總裁柳青、CTO張博以及部分一線(xiàn)部門(mén)負(fù)責(zé)人也在現(xiàn)場(chǎng)，聽(tīng)到了這些來(lái)自基層司機(jī)的呼聲。

10月7日，上述一行人再次出現(xiàn)了北京華潤(rùn)五彩城購(gòu)物中心，程維和柳青手里拿著紙筆和一些用戶(hù)進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)交流。

10月8日，滴滴整改的相關(guān)“工作進(jìn)展”在其公眾號(hào)上發(fā)布。

在經(jīng)過(guò)幾年急速狂奔后，對(duì)于市場(chǎng)占有率的渴望，讓滴滴在司機(jī)端無(wú)限地放手，這成就了其今天的用戶(hù)基數(shù)，也埋下了安全的隱患；如今進(jìn)入大力整改階段，司機(jī)端的約束力將成倍放大，對(duì)于未來(lái)用戶(hù)數(shù)量的影響可想而知。而對(duì)于整體網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)數(shù)以千萬(wàn)計(jì)的司機(jī)而言，更多不可預(yù)知的變化或?qū)㈦S之而來(lái)。

“這個(gè)小長(zhǎng)假我前幾天都沒(méi)有去拉活，實(shí)在是被扣分弄怕了。”

最近一段時(shí)間，為了盡量避免與乘客產(chǎn)生不必要的誤會(huì)，在深圳開(kāi)了近三年網(wǎng)約車(chē)的李奇，坦言自己在駕駛過(guò)程中已經(jīng)是慎言慎行。除了必要的問(wèn)候語(yǔ)之外，絕不會(huì)主動(dòng)與乘客說(shuō)話(huà)，尤其是女性乘客。

但即便如此，李奇發(fā)現(xiàn)最近自己依舊會(huì)遭遇莫名扣分。他對(duì)此著實(shí)郁悶，盡管服務(wù)分值被扣沒(méi)有直接影響星級(jí)，但卻和派單的優(yōu)先級(jí)掛鉤，少了一分，意味著非繁忙時(shí)段的訂單也會(huì)減少。

“走背字了唄，本來(lái)打車(chē)的人就在減少，這下怕是真要喝西北風(fēng)了?！睘榱藦浹a(bǔ)因派單減少帶來(lái)的收益損失，他又多注冊(cè)幾個(gè)網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)，平時(shí)三臺(tái)手機(jī)都開(kāi)著，見(jiàn)縫插針地多拉點(diǎn)活。

在李奇看來(lái)，網(wǎng)約車(chē)這行當(dāng)越來(lái)越難做了，除了原有平臺(tái)的規(guī)則越來(lái)越嚴(yán)苛之外，用戶(hù)對(duì)于服務(wù)也變得更加挑剔，雙方的不信任感越來(lái)越加劇。

據(jù)他透露，這幾個(gè)月來(lái)有不少認(rèn)識(shí)的網(wǎng)約車(chē)司機(jī)都回老家重開(kāi)“黑車(chē)”了，也有個(gè)別的成了正規(guī)“的哥”，至于徹底轉(zhuǎn)行的更不在少數(shù)。這形勢(shì)也讓他更加糾結(jié)，是否應(yīng)該趁行業(yè)嚴(yán)寒全面到來(lái)之前，盡快找份靠譜的新工作。

氛圍尷尬，司機(jī)不敢“尬聊”

“一天開(kāi)十幾個(gè)小時(shí)車(chē)，感覺(jué)特別難熬，時(shí)間都變慢了?！?/p>

同樣開(kāi)網(wǎng)約車(chē)的司機(jī)華哥，是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)“話(huà)嘮”。作為深圳為數(shù)不多的客家“土著”，他總喜歡和乘客分享這座城市的發(fā)展點(diǎn)滴，聊聊最近發(fā)生的大小新聞。

然而，自從網(wǎng)約車(chē)行業(yè)接連發(fā)生不幸事件后，乘客顯然變得小心謹(jǐn)慎了不少，有的女乘客一上車(chē)就開(kāi)始給家人朋友打電話(huà)，匯報(bào)車(chē)牌和位置，讓華哥多少感到有些別扭。

“都被當(dāng)成壞人看了，自然也就不敢主動(dòng)聊天。”他告訴懂懂筆記，如今除了乘客上車(chē)問(wèn)好，下車(chē)提醒不要遺漏物品之外，全程都避免與乘客交流。

即便有乘客主動(dòng)挑起話(huà)題，他也都會(huì)在禮貌回應(yīng)一兩句之后，迅速結(jié)束交流，繼續(xù)專(zhuān)心開(kāi)車(chē)。尤其部分涉及社會(huì)敏感事件的話(huà)題，更是容易觸及乘客精神底線(xiàn)，引發(fā)不必要的麻煩。

“有司機(jī)和乘客聊天氣，聊著聊著都能吵起來(lái)?！闭沁@些看似雞毛蒜皮的小事情，讓華哥在接待每一單用戶(hù)時(shí)，都抱著一種“畏懼”的心態(tài)，生怕一不小心就做錯(cuò)事，落下把柄。

相比華哥，這位上海的網(wǎng)約車(chē)司機(jī)尹師傅就顯得更加“極端”了。在乘車(chē)時(shí)他告訴懂懂筆記，自己除了不與乘客做任何話(huà)題交流之外，甚至連上車(chē)問(wèn)候、下車(chē)提醒也省略掉了。

“我普通話(huà)不標(biāo)準(zhǔn)，上海話(huà)又說(shuō)不好，怕乘客誤會(huì)，或者有不好的感受?！彼脦в袧庵匚鞅笨谝舻钠胀ㄔ?huà)表示，過(guò)去有不少用戶(hù)聽(tīng)不清他說(shuō)的內(nèi)容，也常常會(huì)錯(cuò)意，造成不少困擾。

因此，他與約車(chē)用戶(hù)溝通時(shí)，盡量不打電話(huà)。都是通過(guò)平臺(tái)發(fā)送文字信息，確認(rèn)用戶(hù)位置。待乘客上車(chē)后，也盡可能保持安靜，只用微笑迎接。

“就算這樣，還是有些乘客給我評(píng)三星。”這讓尹師傅有些無(wú)法理解。為求安心，他甚至調(diào)整了車(chē)內(nèi)內(nèi)后視鏡的角度，減少與后排乘客的對(duì)視，生怕比較“兇狠”的長(zhǎng)相，也會(huì)成為影響用戶(hù)評(píng)分、投訴的因素之一。

他在交流時(shí)透露，和一些熟悉的網(wǎng)約車(chē)司機(jī)一樣，車(chē)上有乘客的時(shí)候他們都盡量不接打電話(huà)、收發(fā)微信，生怕被乘客投訴。車(chē)上也不播放音樂(lè)，盡量以當(dāng)?shù)氐穆窙r信息播報(bào)為主，整個(gè)過(guò)程中氣氛十分無(wú)聊、尷尬。

可以說(shuō)，在網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)進(jìn)入嚴(yán)格整頓階段后，不少司機(jī)都是在小心翼翼中，度過(guò)每天工作的十二、三個(gè)小時(shí)，心理承受的壓力也增加了不少，與乘客溝通的過(guò)程更是變得異常謹(jǐn)慎，只求盡量減少不必要的誤會(huì)和麻煩。

而除了交流“障礙”之外，網(wǎng)約車(chē)司機(jī)們的擔(dān)憂(yōu)似乎還遠(yuǎn)不止于此。

合規(guī)司機(jī)在減少，收入也在減少

“申訴機(jī)制更不公平了，我們也是兩頭受氣?！?/p>

家住北京石景山區(qū)的朱超談到這幾天的兩起投訴，滿(mǎn)臉陰郁，即便是在和客服人員說(shuō)明了情況，甚至爆出粗口后，他依然憤憤不平。朱超告訴懂懂筆記，鑒于網(wǎng)約車(chē)是服務(wù)行業(yè)，一直以來(lái)投訴評(píng)判機(jī)制更偏向用戶(hù)，這無(wú)可厚非。

然而近來(lái)部分規(guī)則更改后，他感覺(jué)更加有失公平，身邊有不少遭到莫名投訴的哥們，所有申訴幾乎都是以失敗告終。而他因前車(chē)猛拐并線(xiàn)導(dǎo)致急剎車(chē)，被用戶(hù)投訴野蠻駕駛的事情，最終仍被平臺(tái)處罰了。

“問(wèn)了好幾個(gè)別的平臺(tái)的同行，都說(shuō)現(xiàn)在一被投訴就要挨罰，不管占不占理。”朱超表示，類(lèi)似申訴機(jī)制修改所帶來(lái)的直接影響，就是收入。

“反正我也是干著玩，拆遷后這三套房子夠老家兒和孩子用了，大不了就開(kāi)著自己的邁騰在小區(qū)門(mén)口趴趴活兒?jiǎn)h。”作為一位沒(méi)有后顧之憂(yōu)的京籍司機(jī)，朱超的話(huà)代表了一部分人的心態(tài)，或許這部分一線(xiàn)城市的“本土司機(jī)”并不是特別在意這份工作，如果受委屈太多，就會(huì)直接撂挑子不干。

目前針對(duì)用戶(hù)的各種投訴，有的網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)采取的是分值、營(yíng)收扣罰的制度，有的則是在一段時(shí)間內(nèi)，直接降低派單的優(yōu)先等級(jí)，甚至減少向其派單數(shù)量。但不管采用哪種方式，都會(huì)減少網(wǎng)約車(chē)司機(jī)的常規(guī)收入。

“只要被投訴，而且申訴不成功，接下來(lái)一周的派數(shù)量就會(huì)少三分之一，每天都能明顯感覺(jué)收入差近兩百塊錢(qián)?！绷硪晃凰緳C(jī)鄒師傅則比較在意這份工作，他的京牌車(chē)輛是多年前在通州區(qū)做水果店時(shí)買(mǎi)下的，目前也不想輕易放棄這份工作回到河北老家。這讓他對(duì)目前越來(lái)越嚴(yán)格的投訴管理機(jī)制深感憂(yōu)慮：“以前對(duì)有些乘客的無(wú)理投訴，司機(jī)還能有一半機(jī)會(huì)申訴成功，但現(xiàn)在基本上只能吃啞巴虧。”

在他看來(lái)，平臺(tái)收緊申訴機(jī)制，是將過(guò)往管理不嚴(yán)、野蠻生長(zhǎng)的責(zé)任，轉(zhuǎn)嫁給了普通的網(wǎng)約車(chē)司機(jī)。像他們這樣勤奮工作、正規(guī)接單的司機(jī)，是在替?zhèn)€別害群之馬“背鍋”?！拔覀冞@樣拖家?guī)Э?，累?jì)過(guò)萬(wàn)單的老司機(jī)，都是想踏踏實(shí)實(shí)干這個(gè)營(yíng)生的，和那些有今兒沒(méi)明兒的生瓜蛋子不一樣，平臺(tái)還是應(yīng)該多保護(hù)一下我們這樣想踏踏實(shí)實(shí)干的?！?/p>

除此之外，隨著負(fù)面新聞持續(xù)發(fā)酵，用戶(hù)的流失也讓不少司機(jī)感到十分頭疼。

“這一陣子感覺(jué)早上六點(diǎn)左右，晚上九點(diǎn)以后，基本上很難接到單?！睆V州網(wǎng)約車(chē)司機(jī)鐘恒告訴懂懂筆記，以前這個(gè)時(shí)間段他都能接到一些往返白云機(jī)場(chǎng)、高鐵南站的訂單，不但不塞車(chē)，而且來(lái)錢(qián)也快。

然而近兩個(gè)月來(lái)，這些時(shí)段的用戶(hù)訂單越來(lái)越少。他甚至看到不少夜間出行的乘客，也更傾向在路邊招攔、搭乘出租車(chē)。似乎只有實(shí)在攔不到出租車(chē)時(shí)，才勉為其難掏出手機(jī)呼叫快車(chē)。

“以前每天收入都有七八百塊錢(qián)，最近就只有四五百，刨掉油錢(qián)再一算……”鐘恒嘆了一口氣，為了省油，他今年初剛咬牙剛換了臺(tái)新能源車(chē)。但如今的收入水平，除了養(yǎng)家糊口之外，確實(shí)不夠車(chē)的貸款和維護(hù)。

收入減少，樂(lè)趣不在。但為了生計(jì)，不少網(wǎng)約車(chē)司機(jī)依舊早出晚歸，在馬路上一跑就是十幾個(gè)小時(shí)。他們痛恨那些為非作歹的違法分子，也不滿(mǎn)平臺(tái)有失公允的獎(jiǎng)懲機(jī)制，但卻無(wú)可奈何。

在不少平臺(tái)上可以看到網(wǎng)約車(chē)司機(jī)的留言，除了不甘心被貼了可疑分子的標(biāo)簽，更多的是對(duì)平臺(tái)的不公產(chǎn)生的失望，以及對(duì)這份職業(yè)未來(lái)的憂(yōu)慮和失落。

跳槽頻頻，網(wǎng)約車(chē)行業(yè)“本身無(wú)罪”

“大家都在聊跳槽的話(huà)題，都有危機(jī)感。”

由于申訴、投訴規(guī)則和管理機(jī)制的變化，有不少司機(jī)都打算多注冊(cè)一些網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)，要么“腳踩兩只船”，要么跳槽到新平臺(tái)，抓緊時(shí)間賺取一些新平臺(tái)給予的補(bǔ)貼。

而開(kāi)了四年多網(wǎng)約車(chē)的張師傅表示，他上個(gè)月剛跳槽到一家新平臺(tái)后，但感覺(jué)壓力依舊巨大。

張師傅以新司機(jī)身份上崗沒(méi)幾天，平臺(tái)就頒布了一系列新的管理制度。對(duì)于被用戶(hù)投訴的司機(jī)，將采取一次教育，二次處罰，三次除名的措施，執(zhí)行力度相當(dāng)嚴(yán)苛。

“乘客人人自危，企業(yè)都在自查，生怕產(chǎn)生負(fù)面問(wèn)題。”在他看來(lái)，亂象之下用重典的確沒(méi)錯(cuò)，但是不少網(wǎng)約車(chē)企在嚴(yán)格監(jiān)管下管理下采取一刀切的做法，無(wú)疑是壓縮了司機(jī)們的生存空間。

無(wú)論司機(jī)如何跳槽，注冊(cè)哪家新的平臺(tái)，新的管理規(guī)范都是同樣嚴(yán)格的。而一些地方上的中小規(guī)模網(wǎng)約車(chē)企業(yè)，也都對(duì)旗下部分司機(jī)進(jìn)行了洗牌。更多的地區(qū)開(kāi)始要求從業(yè)司機(jī)擁有本地（市）戶(hù)口，或車(chē)輛擁有本地牌照，否則不予注冊(cè)或禁止上路。

據(jù)張師傅透露，前一段時(shí)間他認(rèn)識(shí)的一些網(wǎng)約車(chē)司機(jī)，甚至趁部分平臺(tái)暫停夜間服務(wù)時(shí)，當(dāng)起了漫天要價(jià)的黑車(chē)司機(jī)，上路肆意宰客，造成了更壞的影響。

“說(shuō)白了，有相當(dāng)一部分干網(wǎng)約車(chē)的，以前也就是開(kāi)黑車(chē)的，或者是社會(huì)閑散人員。你們看到的那些網(wǎng)傳的群聊天信息是很惡心人，可這行當(dāng)里本就是三教九流什么人都有，所有平臺(tái)都嚴(yán)起來(lái)把這類(lèi)人踢出去，他們依舊會(huì)去重操舊業(yè)?！?張師傅坦言自己也開(kāi)過(guò)黑車(chē)，如果自己在這家新能源網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)的收入依舊這個(gè)水平，索性不如重操舊業(yè)。

“要不，干脆有關(guān)部門(mén)把這些平臺(tái)都收了也成。”他一邊議論著自己對(duì)銀聯(lián)應(yīng)該“收編”支付寶的看法，一邊分析網(wǎng)約車(chē)行業(yè)亂象頻現(xiàn)后，早晚部分企業(yè)會(huì)被“收編”，或者“國(guó)家隊(duì)”以某種形式入場(chǎng)?！叭绻詈笫沁@樣，我也挺樂(lè)意繼續(xù)干的?！?/p>

不少網(wǎng)約車(chē)司機(jī)在交流中都認(rèn)為，未來(lái)網(wǎng)約車(chē)司機(jī)這個(gè)職業(yè)不會(huì)消失或者被禁，而是會(huì)在某種機(jī)制下嚴(yán)格準(zhǔn)入制度，具備更高的門(mén)檻，以此將有隱患或者有問(wèn)題的司機(jī)拒之門(mén)外。

從全球市場(chǎng)來(lái)看，網(wǎng)約車(chē)的出現(xiàn)的確彌補(bǔ)了城市公共交通運(yùn)力上的不足，方便了民眾出行的需求。但是這一新生事物對(duì)于平臺(tái)的管理、運(yùn)營(yíng)，以及法律和倫理上的要求提出了更高標(biāo)準(zhǔn)。網(wǎng)約車(chē)行業(yè)為社會(huì)帶來(lái)便利的同時(shí)，也因?yàn)橐靶U生長(zhǎng)產(chǎn)生了嚴(yán)重的問(wèn)題，進(jìn)而出現(xiàn)了一時(shí)難以解決的矛盾。

平臺(tái)要賺錢(qián)，司機(jī)要就業(yè)，乘客要出行方便。中國(guó)的網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)走到了今天這個(gè)階段，放慢腳步重新梳理是一個(gè)必然。而對(duì)于這個(gè)行業(yè)中最為關(guān)鍵的網(wǎng)約車(chē)司機(jī)群體而言，如何建立更合理有效的管理制度，如何建立對(duì)于司乘雙方都更為公允的獎(jiǎng)懲制度，如何通過(guò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)雙方安全的保障，更是一個(gè)不容忽視的重要環(huán)節(jié)。

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