優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)是在服務(wù)內(nèi)容和時間上能同時滿足客戶要求，真正解決客戶的問題。華為一直堅(jiān)持這個服務(wù)準(zhǔn)則。

近日，華為客戶服務(wù)中心蔡鍔路店來了一位外國友人，他表示自己是來中國旅游的，在拍照的時候不小心手機(jī)落水，現(xiàn)在無法開機(jī)，十分郁悶。除了擔(dān)心手機(jī)里的照片不能留存外，更讓他焦慮的是，隔天就要回國，但是卻聯(lián)系不上家人。

了解情況后，華為客戶服務(wù)中心工作人員立即進(jìn)行加急處理，幫助清理手機(jī)，只用了一個小時就使手機(jī)能夠正常使用，并且費(fèi)用全免，這讓客戶十分感動，原本以為可能要延遲回國的他非常開心，對華為客戶服務(wù)中心的工作人員贊不絕口。

這樣的故事，在華為客戶服務(wù)中心每時每刻都在發(fā)生。每當(dāng)手機(jī)出現(xiàn)故障的時候，就是真正考驗(yàn)一家手機(jī)廠商服務(wù)能力和用戶體驗(yàn)的時候。那么，華為是怎么做的呢？

在過去相當(dāng)長一段時間內(nèi)，手機(jī)售后維修有兩種方式，一是去廠商的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，二是去一些街邊小店。這兩種維修方式，背后都存在一些多年未解的痛點(diǎn)。手機(jī)廠商售后服務(wù)維修方式，盡管維修正規(guī)、信任度高，但是很多廠商在用戶當(dāng)?shù)氐木S修網(wǎng)點(diǎn)較少，用戶往往需要乘車或自駕很遠(yuǎn)。而好不容易到了網(wǎng)點(diǎn)，卻發(fā)現(xiàn)人太多，排隊(duì)又花了很長時間。

而街邊小店雖然隨處可見，但往往是夸大故障或自造故障、以次充好虛高報價。甚至有業(yè)內(nèi)人士爆料，智能手機(jī)時代，修手機(jī)比賣手機(jī)更賺錢。越是小的配件利潤越高，利潤率可能會達(dá)到甚至超過成本的30倍。

而這兩種方式還有一個共同的痛點(diǎn)，那就是用戶不得不將機(jī)器放在網(wǎng)點(diǎn)。這時候，就相當(dāng)于用戶手中沒有了手機(jī)可用，拿著工作人員幫忙取出的SIM卡，無法與身邊的世界保持通信聯(lián)絡(luò)。

這種體驗(yàn)確實(shí)很糟糕。但華為的Mate和P系列用戶卻沒有這種痛點(diǎn)，甚至說擁有Mate或P系列的用戶去華為服務(wù)中心維修，反而更能體驗(yàn)到尊貴感。

一方面，華為授權(quán)服務(wù)中心數(shù)量多，在城市的分布更均勻，這讓用戶可以不用為了去網(wǎng)點(diǎn)而繞大半個城市。截止目前，華為在全國建立了千余家客戶服務(wù)中心，覆蓋全國299個城市及縣區(qū)，用戶可以直接到店接受服務(wù)。

為提升用戶滿意度，豐富用戶送修途徑，華為公司在傳統(tǒng)維修流程之外，提供了雙向免物流費(fèi)的寄修服務(wù)，可以通過官網(wǎng)、會員服務(wù)APP或撥打客服熱線4008308300申請，快遞員會上門取件，操作簡單、方便快捷，尤其對于偏遠(yuǎn)地區(qū)以及不方便到店的用戶，非常貼心。計劃到2019年服務(wù)中心將覆蓋全部省會城市和縣區(qū)，百強(qiáng)縣達(dá)到100%的覆蓋。

另一方面，走進(jìn)華為的服務(wù)中心，無論是一杯水還是一個微笑、一句問候，用戶感受到的是家人般的溫暖，這種無微不至的服務(wù)，首先讓因?yàn)槭謾C(jī)出問題而鬧心的用戶感到了一種欣慰。實(shí)際上，為了給消費(fèi)者帶來更方便、更快捷的服務(wù)，第一時間聽到來自消費(fèi)者的聲音，華為還建立了包括熱線、會員服務(wù)APP、微信公眾號等多個服務(wù)快速入口。構(gòu)建了現(xiàn)場服務(wù)、寄修服務(wù)、熱線服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、微信服務(wù)、APP自助服務(wù)等多元化服務(wù)平臺，與消費(fèi)者零距離接觸。

提供高端備機(jī)，沒幾個品牌能做到

對于Mate和P系列用戶而言，華為的服務(wù)更進(jìn)一步，提供如下3項(xiàng)服務(wù)：到店維修享高端備用機(jī)，保障通訊不間斷；北上廣深指定區(qū)域，可享受付費(fèi)上門服務(wù)，50元/次；參與以舊換新，購買Mate、P系列手機(jī)新品可額外獲贈20~120元不等的現(xiàn)金補(bǔ)貼。

對于保時捷設(shè)計用戶，華為還推出了專屬服務(wù)，華為針對預(yù)約及直接到店保時捷用戶提供如下4項(xiàng)服務(wù)：專屬排隊(duì)通道；專屬店長服務(wù)；文化書籍饋贈；熱線專家服務(wù)。

不過，懂懂筆記覺得，華為針對Mate和P系列用戶最大的一個差異化服務(wù)亮點(diǎn)，則是針對不能立等即取的情況，免費(fèi)提供高端備機(jī)。這是華為對高端用戶打造尊貴體驗(yàn)的核心亮點(diǎn)所在。

懂懂筆記拿到的一份數(shù)據(jù)顯示，在全國的服務(wù)中心，華為準(zhǔn)備了萬余臺設(shè)備為用戶在維修期間提供免費(fèi)的備用機(jī)服務(wù)，保障用戶通訊不中斷。而Mate和P系列用戶更是有同系列高端備機(jī)可以使用。實(shí)現(xiàn)通信需求的無縫切換。

通過提供高端備機(jī)這件“小事”來看，在服務(wù)方面，華為的目標(biāo)是致力于打造貼心服務(wù)，是以對消費(fèi)者的尊重與敬畏創(chuàng)新服務(wù)。

除了高端備用機(jī)，針對用戶的使用痛點(diǎn)，華為還推出延長服務(wù)寶，在三包法規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)保修期的基礎(chǔ)上針對產(chǎn)品主機(jī)再延長一年；保修期內(nèi)出現(xiàn)非人為故障，可免費(fèi)維修。

此外，為了讓用戶手機(jī)使用中更加安心，華為推出了碎屏服務(wù)寶，可以通過華為商城、華為體驗(yàn)店、智能生活館隨新機(jī)搭配購買，購買之日起一年內(nèi)因意外碰撞、意外墜落、意外擠壓造成屏幕、后蓋破碎或者開裂時，可免費(fèi)更換一次華為原廠屏幕組件或后蓋。貼心的是如果購機(jī)時沒有選購該業(yè)務(wù)，可在購買30天內(nèi)憑有效憑證在華為客戶服務(wù)中心檢測通過后購買。

同時，在華為本地化的自助服務(wù)APP上，消費(fèi)者提出的任何問題都會在第一時間得到答復(fù)。第三方調(diào)研公司IPSOS報告顯示，目前華為手機(jī)的現(xiàn)場服務(wù)滿意度在中國市場位居第一。實(shí)際上，這背后與華為的連續(xù)服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)理念在一線的推進(jìn)不無關(guān)系。

差異化服務(wù) 釋放品牌溫度

為Mate和P系列用戶提供高端備機(jī)，只是華為服務(wù)深耕的一個細(xì)節(jié)。為了感謝用戶對華為品牌的認(rèn)可，自2018年9月起每月第一個周五、周六、周日為服務(wù)體驗(yàn)日，針對預(yù)約/直接到店的手機(jī)用戶，可享受免費(fèi)清潔、保養(yǎng)、貼膜服務(wù)；保外用戶可減免人工費(fèi)；當(dāng)日未能修復(fù)，還可免費(fèi)寄回并隨機(jī)贈送禮品；且華為配件享9折優(yōu)惠。這4項(xiàng)服務(wù)可以疊加，每項(xiàng)服務(wù)僅可享受一次。此外，為回饋用戶，截止2018年12月5日，華為針對特定機(jī)型現(xiàn)推出電池99元一口價的活動，既優(yōu)惠又安全。

可以說，無論是高端備機(jī)的提供還是服務(wù)日活動的舉辦，這背后都是在傳遞和釋放華為的品牌溫度和服務(wù)勢能。

目前，智能手機(jī)市場處于十足的存量狀態(tài)下。華為以Mate和P系列打開了市場的增量空間，獲得了用戶的一致認(rèn)可。而通過華為提供高端備機(jī)、服務(wù)日等活動，我們可以看到，華為已然將手機(jī)市場的競爭從產(chǎn)品品質(zhì)、性能拉深到了服務(wù)的層面，并藉此將品質(zhì)、服務(wù)貫穿到整個產(chǎn)品的生命周期之中。這可以說是差異化服務(wù)的深耕，也是錯位競爭的藝術(shù)。

數(shù)據(jù)顯示，2017年，華為全球品牌知名度由2016年的81%提升至85%，在Interbrand全球最佳品牌百強(qiáng)榜單中排名提升至第70位。而根據(jù)IPSOS數(shù)據(jù)，華為品牌知名度、考慮度、NPS（用戶凈推薦值）位列全國第一，全方位領(lǐng)先。

這樣的成績其實(shí)并非偶然。即便不談高端備機(jī)、服務(wù)深耕，我們回到開頭的故事，也能看出，華為人是從高管到一線工作人員，都有同理心和服務(wù)意識。據(jù)懂懂筆記了解，在華為的服務(wù)中心中，工作人員遇到不會使用手機(jī)的老人，都會熱情幫他們把字號調(diào)大，安裝他們需要的應(yīng)用，教老人使用微信、使用視頻通話。

這種對老人這一非目標(biāo)用戶群體無微不至的關(guān)懷，也讓我們看到華為服務(wù)在拉近品牌與消費(fèi)者距離上的細(xì)致入微。這種細(xì)節(jié)上的發(fā)力，提高了華為差異化服務(wù)的競爭力，在釋放和傳遞品牌溫度的過程中，為華為贏得更多用戶的認(rèn)可。

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