零售行業(yè)變化可謂是日新月異，尤其是在馬云推開了新零售的大門之后。

近來，讓倪叔感受到了這種變化最強烈的案例是：星巴克與阿里的全面深度戰(zhàn)略合作，通過與阿里的合作，從阿里獲得餓了么＋口碑的同城運輸能力的加持，以及含淘寶天貓、支付寶、盒馬鮮生在內(nèi)的一系列平臺支撐。

你會發(fā)現(xiàn)今天零售競爭的戰(zhàn)場，早已經(jīng)脫離電商的范疇，進入到了線下，進入到了同城配送，甚至是零售平臺技術(shù)支撐了……過去我們或許還會片面的理解，新零售是簡單的將場景從純線上拓展到了線上線下聯(lián)動，以補充線上流量增長的不足。而如今我們已經(jīng)親眼見證了新零售，是一場圍繞零售邏輯的整體升級，場景從線上到線下覆蓋了用戶購物體驗的全鏈路場景。

這就意味著，對于無比寬廣的新零售市場而言，無論是以阿里、騰訊為代表的線上優(yōu)勢企業(yè)，還是以國美、蘇寧為代表的線下優(yōu)勢企業(yè)，因為彼此都要滲透向?qū)Ψ剿诘念I(lǐng)域，因而當(dāng)下都站在差不多的起跑線之上。

如果說在過去，“流量為王”的電商時代，以國美、蘇寧為代表的線下零售公司所處的尷尬局面是：他們明明掌握有大量的資源與行之有效的方法論，卻必須被時代所裹挾去按照一個它們所不熟悉也不適應(yīng)的規(guī)則來參與競爭。

那么現(xiàn)在游戲規(guī)則的重置，則意味著：他們不必再一味跟隨電商的思路來進行發(fā)展，進而使得原有的資源積累能得以激活，商業(yè)價值會重新得到展現(xiàn)；并且隨著新零售時代的來臨，企業(yè)的商業(yè)邏輯亦得到升級，會從過往的運營貨品與運營門店場景，升級到對用戶的整體生命周期內(nèi)的消費全場景進行運營。

從國美剛剛的發(fā)布的財報，證實了倪叔對這一趨勢的猜測：

8月29日，國美零售控股有限公司（以下簡稱“國美”，00493.HK）發(fā)布了2018年上半年業(yè)績報告（以下簡稱“財報”）。報告期內(nèi)，國美整體GMV達(dá)到人民幣709億元，相比去年同期增長15%。平臺GMV達(dá)到人民幣269億元，同比增長67%，其中，移動端GMV同比53%；共享零售GMV達(dá)到人民幣26億元，呈良好發(fā)展勢頭；綜合毛利率17.3%，經(jīng)營能力持續(xù)領(lǐng)跑。

2017年，國美宣布從家電市場進入10萬億“家·生活”市場，以技術(shù)推動人、貨、場的重構(gòu)，向服務(wù)商轉(zhuǎn)變，從商品、服務(wù)維度全面提升用戶生活品質(zhì)。從財報來看，隨著國美將“家?生活”戰(zhàn)略進一步實施，以“新業(yè)務(wù)、新市場、新技術(shù)”的“三新”舉措，正在加快向“家?生活”整體解決方案提供商的轉(zhuǎn)型。

在新一代的零售規(guī)則之下，積累多年的零售巨頭國美的商業(yè)價值正在逐漸回歸。

專注零售三十一年，國美服務(wù)有保障

多次公開征求意見，歷經(jīng)四次審議，在2018年8月31日的十三屆全國人大常委會第五次會議上，表決通過了《中華人民共和國電子商務(wù)法》（以下簡稱《電商法》），該法案對于規(guī)范電商市場的運營有極大的作用，并且在其中明確了電商平臺的監(jiān)管責(zé)任：對于電商平臺未盡到審核義務(wù)，最高可罰二百萬。

《電商法》的通過，意味著一個全新的零售時代的到來。

過往的十年，電商行業(yè)在“流量為王”的思維帶動下，為了加快貨物流轉(zhuǎn)，迅速形成銷售規(guī)模與用戶規(guī)模，往往會伴隨著以低端低價的方式來進行貨品傾銷，其中存在大量不規(guī)范的行為，而隨著《電商法》的頒布，過往這些低端低價的銷售方式將受到非常大的挑戰(zhàn)，而如今在這個商品過剩、人口紅利消退的大背景之下，服務(wù)將會崛起并成為下一個突破口。

在流量越來越貴的大趨勢之下，所有企業(yè)應(yīng)當(dāng)謀求的是從企業(yè)自身已擁有的用戶身上開發(fā)出盡可能多的商業(yè)價值。如果說過去追求的是從100個人身上每個人賺10塊錢，那么現(xiàn)在所追求的應(yīng)當(dāng)是：從10個人身上每個賺取100塊錢，這就意味著企業(yè)必須提供比簡單的貨品售賣更多、更深入的價值體驗，而提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是其中最重要的手段之一，同時對于企業(yè)而言，服務(wù)也意味著更高的毛利，更強的用戶粘性。

以家電行業(yè)為案例，基于品牌的產(chǎn)品銷售與促銷是最簡單的，但要解決好輻射整個中國、涵蓋家電安裝、維修、清洗、回收等多項服務(wù)的服務(wù)體系，是非常困難的，需要長期對行業(yè)的深耕。

在大家電領(lǐng)域，經(jīng)過三十一年發(fā)展沉淀的國美，擁有行業(yè)中最為豐富的SKU和深厚的廠商戰(zhàn)略合作關(guān)系，因而建立了針對多品牌、多型號商品的售后服務(wù)體系和管理辦法，能夠為用戶提供專業(yè)的售后服務(wù)，這種優(yōu)勢是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)短時間難以企及的。

2016年，基于深化服務(wù)的初心，國美推出了“自營+第三方”的后服務(wù)開放平臺“國美管家”，引入品牌和第三方服務(wù)機構(gòu)，以國美會員為基礎(chǔ)來滲透至周邊用戶，聚集專業(yè)的售后服務(wù)人員，形成“購買－清洗－維修－回收－再次購買”的家電全生命周期閉環(huán)，通過“一站式”服務(wù)讓消費透明化，進一步加強零售商與用戶的黏性，深耕家電行業(yè)特點形成強而有力的服務(wù)體系。

隨著國美的持續(xù)耕耘，服務(wù)增量已經(jīng)初見成效。國美此次的財報顯示：國美管家上半年整體GMV同比上漲125%，月訂單量同比提升287%，服務(wù)，正在成為國美運營體系中最值得關(guān)注的新變量，也是之后支撐國美持續(xù)發(fā)展的新增長極。

越來越清晰的“家·生活”戰(zhàn)略，讓服務(wù)成為用戶選擇國美的理由

如果說，2017年當(dāng)國美最早提出“家·生活”戰(zhàn)略之時，我們作為局外的觀察者所能看到的只有“服務(wù)”這一條核心主線，那么行至2018年我們就能清晰的看到，同樣在“家·生活”戰(zhàn)略的旗幟下，圍繞著“服務(wù)”這一條主線，國美的整個運營體系開始有了更加豐富的內(nèi)涵：包括搶占三線以下市場的渠道下沉戰(zhàn)略，供應(yīng)鏈端的嚴(yán)選戰(zhàn)略，用戶端的分享＋返利體系，無人倉的智慧物流黑科技，大數(shù)據(jù)的應(yīng)用等等。

可以說，在過往的幾年里，為了提升用戶服務(wù)的體驗，國美在服務(wù)支撐上花了不少力氣，就以物流配送服務(wù)這個點來舉例，針對整個物流配送，國美搭建了“一張?zhí)炀W(wǎng)，三張地網(wǎng)”，即技術(shù)網(wǎng)（天網(wǎng)），大件網(wǎng)、小件網(wǎng)、冷鏈網(wǎng)及同城物流搶單平臺來支撐貨品的流通。

作為物流配送服務(wù)的配套支撐，國美目前已有倉庫面積達(dá)300萬平方米，未來規(guī)劃新增倉庫面積200萬平方米，物流網(wǎng)絡(luò)覆蓋基本無盲點，未來下沉市場的覆蓋率可到95%，滿足不同地區(qū)用戶的倉儲物流服務(wù)需求。

正因為服務(wù)能力的出色，國美不光獲得了用戶的贊賞，還得到了品牌商們的大力認(rèn)可，以小米品牌為例，其大件物流的倉儲、運輸、配送50%以上都是由國美來承擔(dān)的。

國美的服務(wù)能力，正在不斷的提升，并逐漸成為國美新的一股軟實力。

如倪叔之前的判斷：新零售邏輯的開啟，使得當(dāng)下整個零售所處的是線上要往線下走，線下要往線上走的交融時刻。這一趨勢在《電商法》中也得以印證?！峨娚谭ā返目傇瓌t便是鼓勵電商創(chuàng)新，線上線下平等、融合，區(qū)域設(shè)立發(fā)展及監(jiān)管部門。第一章第四條明確規(guī)定“平等對待線上線下商務(wù)活動”，確立了線上線下無差別公平競爭的主基調(diào)。事實上，當(dāng)下已經(jīng)不存在線上線下的品牌與環(huán)境之分了，大家拼的是品質(zhì)與服務(wù)，而這對于一直深耕服務(wù)與供應(yīng)鏈的線下企業(yè)實際上正在迎來一個重回優(yōu)勢跑道的機會。

雖然，一切的戰(zhàn)略布局與推行都意味著投入，都存在著滯后效應(yīng)，因而國美的很多戰(zhàn)略動作，目前并不能在財報中得到充分的展示，但我們可以清晰的看到：在熟悉了新零售時代的打法與規(guī)則之后，國美“家·生活”戰(zhàn)略的布局正變得越來越清晰且有力，交易規(guī)模、渠道能力、用戶體量均在上升，這是一個非常明確的上升趨勢，其價值必然會在未來逐漸展現(xiàn)。

從整體來看，國美正在做現(xiàn)在與未來都正確的事情，堅持“家·生活”戰(zhàn)略，讓服務(wù)成為顧客選擇國美的理由。

從商品思維到用戶思維，國美推出“三新”舉措

今年8月31日，國美 “家·生活”戰(zhàn)略孵化出的第一個線下新物種——“國美黑天鵝中央大街生活館”在哈爾濱中央大街正式開業(yè)亮相。這是一家名副其實的以“家·生活”為主題的大型綜合體驗館，不僅擁有數(shù)字化、沉浸式體驗等標(biāo)配，近萬平米的經(jīng)營面積也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了目前業(yè)內(nèi)其他新物種，同時場景和品類上也覆蓋了高中低頻的全頻消費場景。

作為國美轉(zhuǎn)型“家·生活”戰(zhàn)略后孵化出的第一個綜合體驗館，從某種意義上來說，它代表了國美的轉(zhuǎn)型方向和意志，也是國美“新業(yè)務(wù)、新市場、新技術(shù)”的“三新”舉措的落地。

2018年上半年，國美提出“新業(yè)務(wù)、新市場、新技術(shù)”的“三新”舉措，基于共享零售模式加速“家·生活”戰(zhàn)略的全面落地。

新業(yè)務(wù)方面，國美以“家電館+家裝館+家庭系統(tǒng)+場景式超市”為核心，打造綜合體驗館，并向小美網(wǎng)咖、VR影院及國美電競等平臺業(yè)務(wù)延伸，同時新增“柜電一體”、“暖通、中央空調(diào)”、“家裝櫥柜”、“廚空間”等業(yè)務(wù)。

國美首家生活館在哈爾濱中央大街正式亮相

新市場方面，國美除繼續(xù)在一二線城市重點發(fā)展綜合體驗店外，以“星火計劃”為核心，通過全方位的賦能，在三到六線城市快速、全面、高質(zhì)量布局縣域店，此外，作為上半年貢獻(xiàn)了人民幣26億元GMV的新生力量，美店將繼續(xù)圍繞“社交+商務(wù)+分享”的戰(zhàn)略藍(lán)圖，以社交分享為工具，尋求搭建互聯(lián)網(wǎng)裂變體系，將社交流量轉(zhuǎn)化為銷售，從而進一步成為國美獲取新利潤的增長點。

新技術(shù)方面，國美數(shù)據(jù)中臺的搭建，實現(xiàn)了門店消費軌跡的數(shù)據(jù)處理，打通線上線下數(shù)據(jù)同源，豐富國美大數(shù)據(jù)體系，使用戶畫像更加精準(zhǔn)，此外，新技術(shù)還囊括了人工智能、IoT、云計算等技術(shù)手段。據(jù)了解，國美已通過IoT物聯(lián)技術(shù)鏈接家電，形成跨品牌、跨品類的互聯(lián)互通，為用戶提供系統(tǒng)化成套智慧家庭生活解決方案。

國美零售總裁王俊洲指出：上半年集團GMV的大幅增長既印證了國美進軍“家·生活”賽道的前瞻性，也預(yù)示著未來還有很長的路要走?！叭隆弊鳛榧榷ǖ姆较颍瑖缹⒄霞瘓F所有資源，打造線上線下一體化服務(wù)，并以共享零售模式為顧客提供全方位消費體驗，讓服務(wù)成為用戶選擇國美的理由。

從國美打造的“社交+商務(wù)+分享”的戰(zhàn)略藍(lán)圖，可見，這一次，國美的變革，是從家電零售商向“家·生活”整體解決方案提供商轉(zhuǎn)變，從商品經(jīng)營向用戶經(jīng)營轉(zhuǎn)變，從零售商向服務(wù)商轉(zhuǎn)變的重大思維轉(zhuǎn)變。我們拭目以待巨頭重生。