今年過(guò)去將近一半的時(shí)間里，互聯(lián)網(wǎng)巨頭們似乎都過(guò)得不太好，各種流年不利。而攜程最近也因被質(zhì)疑大數(shù)據(jù)殺熟而被推上風(fēng)口浪尖，雖然攜程已經(jīng)強(qiáng)勢(shì)否認(rèn)，但不能否認(rèn)的是，縱觀攜程這些年來(lái)的發(fā)展史，伴隨著業(yè)務(wù)體量的急劇上升，用戶口碑卻逆勢(shì)下滑。

2015年10月，在百度的資本推動(dòng)下，在線旅游市場(chǎng)的老大老二合并，攜程控股去哪兒，梁建章上了百度的船。回想年初十五周年慶典上，3年超京東、5年超天貓、10年超淘寶的野望和規(guī)劃，似乎真的向前靠了一大步，因?yàn)楸藭r(shí)百度還是互聯(lián)網(wǎng)巨頭中的“扛把子”，攜程似乎還“身家清白”。

然而時(shí)至今日，百度漸漸被騰訊和阿里甩在腦后，攜程并未完成任何一步超越，反而被跨界的美團(tuán)步步緊逼，丟失了一部分領(lǐng)地。不禁讓人感嘆，這個(gè)一度被認(rèn)為會(huì)成為BAT之后又一新生巨頭的企業(yè)，到底怎么了？

現(xiàn)在想來(lái)，合并確實(shí)使攜程一家獨(dú)大，可某些變化也由此滋生。隨后的攜程，不管是對(duì)用戶利益的傷害，還是生態(tài)布局的羸弱，似乎都開(kāi)始慢慢染上百度的風(fēng)格、走上百度的老路，但問(wèn)題是，攜程不是百度。一味地百度化，真是適合嗎？

如果有比百度更被“口誅筆伐”的公司，那一定是攜程

2016年的百度，2017年的攜程，前者依舊未能成功擺脫負(fù)面形象，后者則又陷入了更大的輿論質(zhì)疑，不得不說(shuō)這兩個(gè)公司可謂是難兄難弟。當(dāng)然，相比魏則西事件后網(wǎng)友對(duì)百度無(wú)差別的征討，攜程現(xiàn)在所遭受的還算仁慈，只不過(guò)如果再這樣一路被懟，公司負(fù)面形象遲早會(huì)對(duì)業(yè)績(jī)產(chǎn)生不利影響。

而業(yè)績(jī)與利潤(rùn)恰恰是攜程最核心的價(jià)值觀。

回顧攜程成為百度系的發(fā)展歷程，頗有戲劇效應(yīng)的是，被媒體和大V狂懟幾乎成了攜程上熱搜的“家常便飯”，而以前低調(diào)沉默的梁建章卻越來(lái)越愛(ài)懟別人。

攜程宣布并購(gòu)去哪兒不久，《新周刊》副主編蔣方舟微博投訴攜程，稱出差用攜程買(mǎi)機(jī)票，不提供電子客票行程單導(dǎo)致無(wú)法報(bào)銷(xiāo)，由此名人懟攜程的評(píng)論頁(yè)成了用戶大吐苦水的集中地。但最嚴(yán)重的還屬2017年10月份一篇被攜程認(rèn)定有誹謗嫌疑的熱文，它牽扯出中消協(xié)的調(diào)查和眾多大V的統(tǒng)一發(fā)聲。

在《一年100億？揭秘“攜程”坑人“陷阱”》一文中，指出在預(yù)訂機(jī)票、火車(chē)票時(shí)會(huì)被攜程加入一些默認(rèn)的費(fèi)用，這種捆綁銷(xiāo)售會(huì)給攜程每年帶來(lái)大約100億的收入。隨后攜程回應(yīng)說(shuō)此文部分抄襲之前的舊文，可用戶在乎的不是文章抄不抄襲，而是內(nèi)容是否為真。所以回過(guò)頭再看這份所謂的舊文，確實(shí)曾在去年4月熱傳，關(guān)鍵是它也引來(lái)了中消協(xié)的調(diào)查。

調(diào)查公告稱，攜程網(wǎng)涉嫌侵犯了消費(fèi)者自主選擇權(quán)等權(quán)益，對(duì)此攜程表示配合整改。但是10月份攜程正是因?yàn)槟J(rèn)勾選等捆綁銷(xiāo)售，而被大V怒懟，包括演員韓雪、時(shí)評(píng)人五岳散人、電商專(zhuān)家龔文祥等。這一次，海量用戶再次站在大V這邊，開(kāi)始鞭笞攜程。

從2017年這兩件前后關(guān)聯(lián)的事件可以明顯看出一個(gè)問(wèn)題，在未認(rèn)識(shí)到事情嚴(yán)重性之前，攜程的態(tài)度就是，錯(cuò)可以認(rèn)、但就是不改。

對(duì)于2017年的多次風(fēng)波，梁建章依然鮮見(jiàn)發(fā)聲，為數(shù)不多的發(fā)言獻(xiàn)給了王興和李開(kāi)復(fù)。6月份，王興挑起了多元化和專(zhuān)業(yè)化的業(yè)界討論，梁建章專(zhuān)門(mén)撰文懟王興，“有些企業(yè)成功后就想多元化，是因?yàn)槿狈?chuàng)新優(yōu)勢(shì)”，當(dāng)然后來(lái)攜程跨界進(jìn)入網(wǎng)約車(chē)，這就是后話了。懟完王興之后，梁建章又駁斥李開(kāi)復(fù)的人工智能威脅論。

一路被狂懟的攜程和開(kāi)始懟別人的梁建章，其實(shí)多多少少有些關(guān)聯(lián)，梁建章不可能不知道攜程從捆綁銷(xiāo)售帶來(lái)的業(yè)務(wù)收入情況，由此他就不得不警惕用戶為此而流失，新美大則成了潛在威脅。只是梁建章的表態(tài)，注定要淹沒(méi)在用戶的“口誅筆伐”中。

越來(lái)越像百度，是攜程“學(xué)壞”了，還是自身基因問(wèn)題？

根據(jù)攜程最新的股權(quán)結(jié)構(gòu)，百度依然是其最大股東，不過(guò)不同于騰訊、阿里對(duì)于控股公司的業(yè)務(wù)支持或融合，攜程和百度的關(guān)系似乎僅止于資本層面，但不知有意還是無(wú)意，攜程其實(shí)并不像派系分明的其它公司。但盡管如此，攜程走到今天這一步，多多少少有些像是在步百度的后塵。

又或者可以換句話說(shuō)，攜程的一些舉動(dòng)越來(lái)越有以前百度泥足深陷時(shí)的風(fēng)格，像是學(xué)壞不學(xué)好的反面例子。之所以這樣說(shuō)，取決于兩個(gè)較為明顯的點(diǎn)，一是利益至上的價(jià)值觀，二是安于現(xiàn)狀、疏于布局的失誤。

2016年血友吧、魏則西事件之前，百度曾交出一份極為亮眼的財(cái)報(bào)，全年總營(yíng)收為人民幣663.82億元，比2014年增長(zhǎng)35.3%。其曾經(jīng)的風(fēng)光很大一部分來(lái)自網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)收入的穩(wěn)固，但唯利益是從的價(jià)值觀也導(dǎo)致魏則西這樣的悲劇。如今攜程多次被爆默認(rèn)捆綁、價(jià)格不實(shí)、退票費(fèi)用高昂等問(wèn)題，令人不得不懷疑攜程連年攀升的營(yíng)業(yè)收入，是否也建立在罔顧消費(fèi)者利益的違規(guī)操作中？

一旦利益至上，公司更容易突破底線，在這點(diǎn)上，對(duì)百度的憤慨和對(duì)攜程的不滿，其實(shí)都是一致的。

攜程和百度的相似之處，還在于大公司在行業(yè)壟斷之勢(shì)形成后逐漸喪失警惕，以至于對(duì)市場(chǎng)變化的反應(yīng)遲緩。百度的隱患從移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代初期就已經(jīng)埋下，在阿里和騰訊紛紛搶占移動(dòng)端之時(shí)，其接連錯(cuò)失很多投資機(jī)會(huì)，盡管后來(lái)奮起直追，也皆因押寶失敗而告終。

再回頭看2015年合并之后的攜程，公司的業(yè)務(wù)體量因并購(gòu)和投資而增大，可除此以外，攜程似乎也沒(méi)有任何實(shí)質(zhì)性改變。無(wú)論是加入網(wǎng)約車(chē)大戰(zhàn)，還是在AI上小打小鬧，攜程總是趕了個(gè)下半場(chǎng)，更關(guān)鍵的是，所謂的一站式旅游服務(wù)，并沒(méi)有構(gòu)成健康的生態(tài)閉環(huán)，移動(dòng)直播大氣難成，線下門(mén)店疑似推進(jìn)受阻。

除此之外，近日因王志安批評(píng)攜程而牽引出的疑似競(jìng)價(jià)排名問(wèn)題，不得不令外界聯(lián)想到百度，如果這一質(zhì)疑坐實(shí)，那攜程對(duì)百度的模仿可謂真的是“深入骨髓”了。

不可否認(rèn)，百度對(duì)攜程或許產(chǎn)生過(guò)潛移默化的影響，但這不代表攜程的大腿就抱錯(cuò)了，歸根結(jié)底還是在于攜程本身。就像利潤(rùn)為導(dǎo)向的價(jià)值觀，從梁建章拯救攜程就已經(jīng)確立。2013年，回歸后的梁建章開(kāi)始推行事業(yè)部制，把公司劃分為BU（業(yè)務(wù)單元），收入、獎(jiǎng)金等均與BU的盈利能力直接相關(guān)。隨著并購(gòu)越來(lái)越多，結(jié)果導(dǎo)向和KPI驅(qū)動(dòng)延伸到每一個(gè)“新成員”身上。

而且從梁建章駁斥王興的言論可以看出，他本身就不贊同多元化跨界，甚至諷其“缺乏創(chuàng)新”，所以又怎么可能大規(guī)模布局？在這種觀念影響下，攜程所做的無(wú)外乎深耕在線旅游，可服務(wù)體驗(yàn)沒(méi)升級(jí)，倒是讓外界見(jiàn)識(shí)到了各種掏用戶錢(qián)的產(chǎn)品“創(chuàng)新”，諷刺之處在于此。

攜程不僅僅要學(xué)百度，更需要學(xué)習(xí)下3Q大戰(zhàn)之后的騰訊

在互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)中，逆水行舟、不進(jìn)則退的例子有很多。百度之所以給人遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于騰訊、阿里的印象，不止是因?yàn)楣拘蜗笫軗p，而是競(jìng)爭(zhēng)者走得太快，自身卻緩慢前行，實(shí)際上，百度股價(jià)去年已經(jīng)創(chuàng)歷史新高，當(dāng)然，是陸奇在任的時(shí)候。

相同的境遇再次發(fā)生在攜程，雖然去年財(cái)報(bào)出色，可相比活躍在互聯(lián)網(wǎng)中心的美團(tuán)、今日頭條等公司，攜程就像是偏居一隅、富而安穩(wěn)的“中年人”，雖然依舊龐大可缺少更廣闊的想象空間，反而日顯臃腫?；蛘咭部梢該Q句話說(shuō)，相比剛剛并購(gòu)去哪兒時(shí)的野心，攜程現(xiàn)在的狀態(tài)對(duì)不起曾經(jīng)外界對(duì)它的看好。

最明顯的一點(diǎn)就是，威脅者開(kāi)始出現(xiàn)，比如美團(tuán)和阿里飛豬。根據(jù)美團(tuán)方面提供的信息，2018年3月，美團(tuán)酒店以2270萬(wàn)的單月間夜量首次超過(guò)攜程、去哪兒、同程藝龍的總和。而飛豬則在機(jī)票領(lǐng)域和出境旅游給攜程帶來(lái)一些壓力。

就像當(dāng)初百度在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)初期，遭遇來(lái)自阿里和騰訊各方面的追趕，攜程也陷入了“三國(guó)之戰(zhàn)”，但學(xué)習(xí)百度曾經(jīng)那一套顯然已經(jīng)不能應(yīng)對(duì)這種局面。比如頻繁的資本并購(gòu)，非但沒(méi)能助其重回巔峰，反而因?yàn)檠哄e(cuò)寶帶來(lái)?yè)p失。在這點(diǎn)上，攜程將途家、藝龍、天巡等收入囊中，雖然增加了業(yè)務(wù)體量，可在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，被并購(gòu)的去哪兒、藝龍明顯戰(zhàn)斗力下降。

但現(xiàn)在最關(guān)鍵的還是輿論，輿論攻擊不減，用戶得不到滿意答復(fù)，久而久之，積怨已深的情況下，任何事都會(huì)成為更大麻煩的導(dǎo)火索，滴滴很明顯就是一個(gè)先例。

只是攜程系的所有業(yè)務(wù)都在以利潤(rùn)為中心運(yùn)作，梁建章能夠?yàn)橛脩趔w驗(yàn)犧牲多少呢？從去年韓雪怒懟攜程、刺激產(chǎn)品整改可以看出，即使刪除捆綁銷(xiāo)售，攜程也不會(huì)白白放棄這部分利潤(rùn)，而是換種形式找補(bǔ)回來(lái)。

其實(shí)，這個(gè)時(shí)候攜程所要摒棄的可能正是百度式思維，而學(xué)習(xí)一下騰訊。從3Q大戰(zhàn)之后，騰訊的改變有目共睹，之所以如此，是因?yàn)閺膹?fù)制轉(zhuǎn)變?yōu)榉龀郑@是基因上的改進(jìn)，雖然如今的騰訊正越來(lái)越像一家投資公司，甚至被diss為沒(méi)有夢(mèng)想，但比起那個(gè)曾經(jīng)“狗日”的騰訊，已經(jīng)可親多了。而對(duì)攜程而言，如何像騰訊一樣，將用戶反面情緒的爆發(fā)作為升級(jí)的契機(jī)，才是意義所在。

攜程不是百度，梁建章也不是李彥宏，但他確實(shí)該考慮一下，怎樣才能避免再次犯百度曾有的失誤。

歪道道，獨(dú)立撰稿人，互聯(lián)網(wǎng)與科技圈深度觀察者。同名微信公眾號(hào)：歪道道（wddtalk）。謝絕未保留作者相關(guān)信息的任何形式的轉(zhuǎn)載。