新零售到底是什么？

科技并不是新零售的唯一主題，“溫度”將成為新零售的又一緯度。

暖心的包子，工作不能僅以買(mǎi)賣來(lái)衡量

臨近晚飯的時(shí)候到了，此時(shí)華為福州國(guó)美寶龍店里進(jìn)來(lái)一對(duì)老夫妻。老大爺想買(mǎi)一部適合自己的手機(jī)，他的要求很簡(jiǎn)單：屏幕適中、內(nèi)存大、電池耐用。導(dǎo)購(gòu)員吳碧晶首先向其推薦了nova2plus，經(jīng)過(guò)詳細(xì)體驗(yàn)交流后，老大爺很滿意這款機(jī)型，痛快地付款了。

然后，問(wèn)題就來(lái)了。老人使用手機(jī)并不熟練，以前的手機(jī)里有很多資料需要導(dǎo)入新手機(jī)，拿著新手機(jī)開(kāi)始犯愁：怎么才能快點(diǎn)用起來(lái)呢？吳碧晶決定來(lái)幫助老人完成這個(gè)環(huán)節(jié)。打開(kāi)新手機(jī)，下載“手機(jī)克隆”以備資料傳輸。但此時(shí)正值高峰，店里人很多，網(wǎng)絡(luò)速度非常慢，于是吳碧晶打開(kāi)自己手機(jī)的熱點(diǎn)，幫助老人下載、傳輸資料。在傳輸?shù)倪^(guò)程中發(fā)現(xiàn)老人原手機(jī)中資料很多，需要較長(zhǎng)時(shí)間。且傳輸過(guò)程由于老人舊手機(jī)不時(shí)死機(jī)，資料克隆一度被迫中止。5分鐘、10分鐘、30分鐘、60分鐘，時(shí)間一分一秒過(guò)去，其他銷售人員一個(gè)接一個(gè)吃飯回來(lái)了，吳碧晶和小陳還在繼續(xù)耐心的為老人傳輸資料和使用操作解答。

一直忙碌錯(cuò)過(guò)了晚飯時(shí)間，大爺讓大媽去旁邊的店里給吳碧晶買(mǎi)來(lái)大包子。賣一個(gè)手機(jī)，要忙活這么久，吳碧晶是不是“賠了”？當(dāng)然不是，在吳碧晶看來(lái)，她不是賣產(chǎn)品給這位大爺，而是要真正幫他解決問(wèn)題，讓他的這部手機(jī)快點(diǎn)用起來(lái)。所以，她不以“買(mǎi)賣”去衡量自己的工作。

零售不是買(mǎi)賣，品牌要有溫度

線上線下的商業(yè)，正在以新零售的形態(tài)出現(xiàn)在我們的生活當(dāng)中。但過(guò)去一年多轟轟烈烈的新零售主要是新技術(shù)在零售行業(yè)的應(yīng)用，以及一些新業(yè)態(tài)的出現(xiàn)。新技術(shù)，新業(yè)態(tài)，無(wú)人化，這些就是新零售的全部嗎？對(duì)于品牌商來(lái)講，新零售的含義可能不同。

中國(guó)智能手機(jī)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，并且隨著換機(jī)率的降低，2018年整體市場(chǎng)并不樂(lè)觀。中國(guó)智能手機(jī)的市場(chǎng)份額愈加向頭部企業(yè)集中。以前行業(yè)格局是倒金字塔，而現(xiàn)在已經(jīng)形成”T”字型，頭部的華為、小米、OPPO、vivo，再加上蘋(píng)果，這五家企業(yè)已經(jīng)超過(guò)市場(chǎng)份額的80%，其它眾多小品牌只能分瓜很小的一部分市場(chǎng)。同時(shí)，據(jù)GFK分析師的觀點(diǎn)認(rèn)為，2018年線下新零售將是智能手機(jī)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵點(diǎn)。

懂懂筆記認(rèn)為，市場(chǎng)頭部的幾家競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)非常激烈。大開(kāi)大合的營(yíng)銷，鋪天蓋地的店面，可能都不足以維系與用戶長(zhǎng)期的關(guān)系。這也是華為的挑戰(zhàn)：已經(jīng)成為中國(guó)第一之后，前面沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就是自己，如何讓用戶更加喜愛(ài)華為？

線下是品牌商與用戶接觸最緊密的地方。華為思考問(wèn)題的方式是回到原點(diǎn)，站在用戶的角度：他們最想要的服務(wù)是什么樣的？

自然且熱情，不僅是禮貌，更有真誠(chéng)和自信。與用戶交流不是推銷產(chǎn)品，而且給用戶一套可以解決他現(xiàn)實(shí)需求的方案，用戶買(mǎi)的不是產(chǎn)品，而是生活小幫手。每一個(gè)用戶的進(jìn)店體驗(yàn)，都能成為一個(gè)美好的回憶，他還有再次光顧的愿望……

華為在重新審視了用戶的需求之后發(fā)現(xiàn)，自己做得還不夠?！胺N種現(xiàn)象和問(wèn)題說(shuō)明：我們現(xiàn)在還沒(méi)有真正做到以消費(fèi)者為中心，沒(méi)有去關(guān)注消費(fèi)者的體驗(yàn)。只有圍繞消費(fèi)者的體驗(yàn)來(lái)開(kāi)展工作，我們所有的努力才會(huì)走到一個(gè)正確的方向上，才能不斷提升我們的品牌，給我們帶來(lái)銷量的提升、收入的增長(zhǎng)和產(chǎn)品的溢價(jià)?！比A為輪職CEO徐直軍在內(nèi)部講話中特別強(qiáng)調(diào)華為服務(wù)與體驗(yàn)重要性，并且結(jié)合目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及體驗(yàn)表處必須統(tǒng)一執(zhí)行。

用戶走進(jìn)一家零售店后，一般會(huì)有8個(gè)步驟：建立溝通、探索需求、按需推薦、引導(dǎo)體驗(yàn)、引導(dǎo)成交、收銀、裝機(jī)送客、持續(xù)照顧。而華為的服務(wù)體驗(yàn)理念貫穿于八步驟的每個(gè)動(dòng)作，是店員做一個(gè)行為的出發(fā)點(diǎn)。

以這樣的要求來(lái)看，吳碧晶的做法不能用“賺了”還是“賠了”來(lái)衡量。通過(guò)他們的服務(wù)，用戶不僅是買(mǎi)到了產(chǎn)品，而是解決了問(wèn)題，并且與華為這個(gè)品牌更貼近了一步。

現(xiàn)在，華為一到三線城市所有市區(qū)授權(quán)體驗(yàn)店員工都在推行服務(wù)品牌日活動(dòng)，不斷踐行以消費(fèi)者為中心的服務(wù)理念。有意思的是，有一線服務(wù)人員還自己整理出了26個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)動(dòng)作，不斷練習(xí)及自我糾正，為顧客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

懂懂筆記認(rèn)為，在智能手機(jī)頭部品牌競(jìng)爭(zhēng)更加激烈的今天，華為一方面要保持自己第一的優(yōu)勢(shì)，另一方面還要在全球范圍內(nèi)挑戰(zhàn)蘋(píng)果、三星，那么品牌的進(jìn)一步提升就是必須要補(bǔ)的課。而真正關(guān)注消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)、產(chǎn)品使用體驗(yàn)和使用產(chǎn)品過(guò)程中所享受到的服務(wù)體驗(yàn)，是支撐華為面向全球打造高端品牌的必經(jīng)之路。

【結(jié)束語(yǔ)】

過(guò)去一年，我們被各種新零售的概念和模式?jīng)_擊著。其中最火的趨勢(shì)之一是無(wú)人化----無(wú)人商店，無(wú)人貨架，無(wú)人自助繳費(fèi)通道。無(wú)人化是商業(yè)的新形態(tài)，但是作為品牌廠商，與用戶溝通，還是完全依賴一線的員工，有效的溝通才能讓品牌更有溫度。

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