據(jù)每日經(jīng)濟(jì)新聞報(bào)道，在雙十一期間，京東的“無(wú)人客服”、蘇寧的“蘇小語(yǔ)”等智能客服，已然成為電商客服咨詢(xún)的主力。僅以阿里為例，其機(jī)器人客服“阿里小蜜”就承擔(dān)了95%的客服咨詢(xún)工作。

人工智能的新戰(zhàn)場(chǎng)也由此進(jìn)入了廝殺階段，不再是棋牌賽場(chǎng)上的阿爾法狗，也不充當(dāng)綜藝節(jié)目的“嘉賓”，而是用“客服”的面目，將實(shí)用技能展示出來(lái)。

電商客服，只是一個(gè)起手式而已……

智能客服即將開(kāi)啟千億級(jí)市場(chǎng)

各路大佬的強(qiáng)勢(shì)進(jìn)入，有一個(gè)深刻的背景，即智能客服背后是一個(gè)亟待開(kāi)發(fā)的千億級(jí)的市場(chǎng)。

據(jù)移動(dòng)信息化研究中心在《2017中國(guó)云客服市場(chǎng)及用戶(hù)實(shí)踐研究報(bào)告》中的數(shù)據(jù)顯示，隨著新技術(shù)不斷涌現(xiàn)，傳統(tǒng)客服系統(tǒng)的短板不斷暴露：人力成本比較高、難以實(shí)現(xiàn)24小時(shí)持續(xù)響應(yīng)客服需求、難以適應(yīng)市場(chǎng)變化等。亦有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，國(guó)內(nèi)整個(gè)客服的市場(chǎng)規(guī)模已經(jīng)超過(guò)千億。

此外，人工智能領(lǐng)域的專(zhuān)家認(rèn)為，在客服領(lǐng)域也存在二八原理，即消費(fèi)者的問(wèn)題中，八成以上都是高度重復(fù)的，只要知識(shí)庫(kù)的數(shù)據(jù)足夠全面，智能客服就能夠?yàn)橛脩?hù)提供滿(mǎn)意的解決方案。

在效率上，智能客服也正在發(fā)揮極大的效能。僅以電商為例，在今年618大促中，智能客服就幫森馬網(wǎng)店完成了一半的解答任務(wù)，問(wèn)題解決率達(dá)到82%。

更多智能客服正在入場(chǎng)，且不局限于電商領(lǐng)域

11月22日，國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的人工智能廠商靈伴科技對(duì)外發(fā)布了一款名為睿思2.0智能客服。而這款智能客服，在2周前，亦曾在第六屆中國(guó)車(chē)險(xiǎn)峰會(huì)上驚鴻一瞥，贏得了保險(xiǎn)業(yè)的熱議。

據(jù)悉，睿思的底層技術(shù)源自其母公司靈伴科技，靈伴睿思智能客服機(jī)器人平臺(tái)依托于靈伴ASR系統(tǒng)、靈伴T(mén)TS系統(tǒng)、靈伴睿思核心平臺(tái)系統(tǒng)三大核心功能模塊。靈伴ASR系統(tǒng)應(yīng)用了信號(hào)處理、物理學(xué)（聲學(xué)）、心理學(xué)等多個(gè)學(xué)科。最終實(shí)現(xiàn)了能夠準(zhǔn)確有效識(shí)別人類(lèi)在多種環(huán)境下，通過(guò)語(yǔ)言所要表達(dá)的意思，其準(zhǔn)確率能達(dá)到95%。

但拋開(kāi)技術(shù)性因素，真正讓人驚訝的，是這一智能客服的應(yīng)用場(chǎng)景，廣泛而有效。如在車(chē)險(xiǎn)峰會(huì)上，靈伴就展示了一個(gè)應(yīng)用案例：某保險(xiǎn)公司上線續(xù)保通知語(yǔ)音機(jī)器人的首月，就降低了全員客服6%的人力成本。

一旦在現(xiàn)有的各行業(yè)客服體系中全面滲透，則智能客服將不再僅僅只是一個(gè)黑科技。

場(chǎng)景需求，需要用技術(shù)積淀來(lái)啟動(dòng)剛需

“AI未來(lái)的瓶頸會(huì)在算法本身，這里的算法包括通用算法還有需要大量專(zhuān)業(yè)知識(shí)解決實(shí)際問(wèn)題的算法，數(shù)據(jù)會(huì)逐漸變得不是瓶頸。”靈伴科技創(chuàng)始人&CEO陳博如是說(shuō)。

這一理念并非空穴來(lái)風(fēng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，如語(yǔ)音識(shí)別，數(shù)據(jù)量從1萬(wàn)小時(shí)增長(zhǎng)到10萬(wàn)小時(shí)，準(zhǔn)確率會(huì)提高1%~2%，差別不是很大。

某種程度上，這是學(xué)習(xí)資料和學(xué)習(xí)方法的一種較量。大數(shù)據(jù)屬于豐富的學(xué)習(xí)資料，而就智力認(rèn)知而言，當(dāng)達(dá)到一定程度地資料積累實(shí)現(xiàn)量變到質(zhì)變轉(zhuǎn)換后，將難以進(jìn)一步擴(kuò)張優(yōu)勢(shì)。此處必須靠正確的學(xué)習(xí)方法和不斷改進(jìn)的學(xué)習(xí)路線來(lái)完成。

按照陳博的說(shuō)法，靈伴人工智能的一大特征就在于不僅僅能把語(yǔ)音識(shí)別為文本，還能對(duì)用戶(hù)的語(yǔ)音進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。

意義何在？從文本意義上可以有多個(gè)解釋的“喜歡一個(gè)人”，將可以在情緒表達(dá)上，讓智能客服能夠最準(zhǔn)確的把握意思。

由此可見(jiàn)“聽(tīng)得懂人話”的人工智能，必然是技術(shù)范的。尤其是在需求各不一樣的垂直領(lǐng)域中，技術(shù)的需求，將遠(yuǎn)高于在數(shù)據(jù)占有。

專(zhuān)注于語(yǔ)音智能的靈伴科技對(duì)此作了充分的技術(shù)沉淀。此次發(fā)布的睿思2.0版滿(mǎn)足一定的定制化需求，不需要寫(xiě)代碼，通過(guò)模塊化的拖拽方式，讓普通運(yùn)維人員經(jīng)過(guò)培訓(xùn)也可以操作。比如保險(xiǎn)行業(yè)，可以針對(duì)不同地區(qū)、不同人群對(duì)同一保險(xiǎn)的不同需求進(jìn)行相應(yīng)配置。

“可視化流程設(shè)計(jì)器，1小時(shí)流程開(kāi)發(fā)，云平臺(tái)提供計(jì)算資源和運(yùn)算能力、支持快速應(yīng)用落地、無(wú)需高額一次性成本。”陳博介紹其產(chǎn)品時(shí)，給出的商用路線圖，近乎是一鍵式完成，其定制化、快捷化和輕量級(jí)，讓整個(gè)產(chǎn)品不再被想象成裝滿(mǎn)巨大空間的處理器和極客水準(zhǔn)的程序員才能駕馭的“怪獸”。

但僅僅如此，還不足以完成垂直領(lǐng)域的客服需求。此處還需要有黑科技。

高效的噪音消除能力，以適應(yīng)用戶(hù)在千差萬(wàn)別的環(huán)境中應(yīng)用的要求；智能打斷功能，使用戶(hù)可以在自助語(yǔ)音服務(wù)的提示語(yǔ)播放過(guò)程中隨時(shí)說(shuō)出自己的需求，使人機(jī)交互更加高效、快捷、自然，有助于增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)；再輔之以外文接口，自動(dòng)識(shí)別中、外文，支持中外文混讀……這些功能上的技術(shù)積淀，其實(shí)真正指向的恰恰是場(chǎng)景千變?nèi)f化的垂直領(lǐng)域，如車(chē)險(xiǎn)的嘈雜環(huán)境、涉外服務(wù)的語(yǔ)言需求、咨詢(xún)時(shí)多人補(bǔ)充下的碎片化語(yǔ)音等，也讓更多垂直領(lǐng)域在苛刻場(chǎng)景下的剛需。

下一個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)：場(chǎng)景拓展性、客服能動(dòng)性

有意思的是，在當(dāng)下的人工智能實(shí)用領(lǐng)域，已然形成了以智能音箱為代表的智能家居形態(tài)，和智能客服為表征的商業(yè)運(yùn)用形態(tài)。

換言之，小米和蘋(píng)果等的智能音箱方向是在用戶(hù)的私人場(chǎng)景下，通過(guò)音箱的語(yǔ)音交互，完成對(duì)家居的控制，其優(yōu)勢(shì)在于可以較好的利用更多的智能硬件產(chǎn)品，且實(shí)現(xiàn)較容易，但劣勢(shì)則是場(chǎng)景受限，且產(chǎn)品擴(kuò)展性不足，更趨近于一個(gè)高級(jí)語(yǔ)音遙控器。

陳博據(jù)此提出了差異化的All in “2B”理念，即全面商用化，如其在保險(xiǎn)領(lǐng)域，睿思智能機(jī)器人已經(jīng)可以進(jìn)行契約回訪、續(xù)保通知、結(jié)案支付、滿(mǎn)意度調(diào)查服務(wù)。而類(lèi)似的拓展，也在民航、教育、銀行等行業(yè)有了一定的建樹(shù)。

“16個(gè)月我們都做了什么？”靈伴即時(shí)產(chǎn)品總監(jiān)張子夫介紹新升級(jí)的睿思2.0版時(shí)，用了5、3和無(wú)數(shù)三個(gè)數(shù)字概念。

5指的是5項(xiàng)基礎(chǔ)技術(shù)升級(jí)：涵蓋基于業(yè)務(wù)背景的高準(zhǔn)確率語(yǔ)音識(shí)別；多場(chǎng)景高自然度語(yǔ)音合成；復(fù)雜對(duì)話理解；融合聲紋生物特征認(rèn)證；用戶(hù)情緒在線分析。這些升級(jí)的重點(diǎn)均指向特殊、復(fù)雜場(chǎng)景，跳脫出傳統(tǒng)的人工客服被動(dòng)狀態(tài)，可以更好地在服務(wù)上，有針對(duì)性的對(duì)不同用戶(hù)，進(jìn)行體驗(yàn)上的提升，甚至于主動(dòng)尋找潛在客戶(hù)群體……

而以多輪次可打斷復(fù)雜語(yǔ)音對(duì)話能力、自助拖拽式流程設(shè)計(jì)、機(jī)器人對(duì)話實(shí)時(shí)監(jiān)控和在線學(xué)習(xí)知識(shí)庫(kù)為代表的3項(xiàng)新增產(chǎn)品功能，則指向了前述陳博所提及的定制特征，并且告別被動(dòng)式模式，以主動(dòng)學(xué)習(xí)的方式，在定制的過(guò)程中，即可對(duì)多個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行智能客服的深度探索，進(jìn)而讓后續(xù)的定制和拓展變得更加智能和建議。

至于數(shù)不清的用戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)化，則并非一個(gè)虛數(shù)。本身，靈伴在人工智能的商用實(shí)踐上就已經(jīng)在自身的構(gòu)架上進(jìn)行了前期安排，在不同領(lǐng)域成立不同的子公司深入研究，比如呼叫中心機(jī)器人就依靠在子公司靈伴即時(shí)，醫(yī)療領(lǐng)域則成立子公司靈伴智醫(yī)，母公司作為整體技術(shù)架構(gòu)的研究院。

11月15日，我國(guó)出臺(tái)了《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》，并將其視為未來(lái)戰(zhàn)略性技術(shù)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新引擎，在規(guī)劃中明確提出，至2020年人工智能總體技術(shù)和應(yīng)用將于世界先進(jìn)水平同步。

可以預(yù)見(jiàn)的是人工智能的發(fā)展前景，將會(huì)得到更多的發(fā)展機(jī)遇。而在效率提升、成本降低的人工智能領(lǐng)域，已經(jīng)不再是垂直領(lǐng)域采納智能客服的唯一條件，通過(guò)人工智能實(shí)現(xiàn)更好的用戶(hù)體驗(yàn)和激活更多的潛在用戶(hù)群體，將是這一模式未來(lái)的題中應(yīng)有之意。