10月17日，海航宣布將全面戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，投資500億元打造數(shù)字化新旅游平臺(tái)Hi-App。不同的是，Hi-App是典型的新一代MTS（Mobile Travel Service）模式的在線旅游平臺(tái)。

MTS模式，即通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)為旅游消費(fèi)者提供移動(dòng)旅游服務(wù)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，旅游業(yè)的發(fā)展也在不斷的迭代升級(jí)，到目前為止，旅游業(yè)發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)帶動(dòng)下，旅游業(yè)市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)了從單一化的旅游服務(wù)產(chǎn)品向多數(shù)字化旅游市場(chǎng)的逐步邁進(jìn)。

傳統(tǒng)旅游業(yè)亂象叢生，互聯(lián)網(wǎng)+旅游業(yè)應(yīng)運(yùn)而生

旅游是人們外出放松解壓的生活方式，在互聯(lián)網(wǎng)還未普及時(shí)，傳統(tǒng)旅游業(yè)只能以面對(duì)面銷售或咨詢模式為旅游者提供服務(wù)。但人們?cè)诼猛局袉?wèn)題不斷：對(duì)景點(diǎn)景區(qū)位置不了解、景點(diǎn)知識(shí)匱乏、參觀過(guò)程枯燥無(wú)味，隨之而來(lái)的需求也在傳統(tǒng)旅游業(yè)中不斷增加，這促生了為游客提供講解和路線規(guī)劃服務(wù)的導(dǎo)游行業(yè)，極大地規(guī)范了傳統(tǒng)旅游市場(chǎng)。

但隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，旅游消費(fèi)者的需求也在不斷變化，個(gè)性化的需求成為旅游市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)。從傳統(tǒng)景點(diǎn)旅游到消費(fèi)、休閑的自駕游、自助游乃至境外游，復(fù)雜多樣的市場(chǎng)需求在模式單一的傳統(tǒng)旅行社上得不到滿足，使得傳統(tǒng)旅行社各營(yíng)業(yè)部的交易環(huán)節(jié)逐漸被邊緣化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)惡劣。虛假信息、天價(jià)商品等負(fù)面報(bào)道急劇增長(zhǎng)，多個(gè)著名的傳統(tǒng)旅行社都曾被曝光過(guò)亂象，“買不起”的商品和“惹不起”的導(dǎo)游成為傳統(tǒng)旅行社的代名詞。

由此看來(lái)，傳統(tǒng)旅游市場(chǎng)上的諸多亂象出現(xiàn)集中爆發(fā)并非偶然，這在一方面，是監(jiān)管部門在企業(yè)管理機(jī)制上的不成熟，導(dǎo)致旅游從業(yè)者有恃無(wú)恐。另一方面，則是傳統(tǒng)旅游市場(chǎng)的模式固化，在傳統(tǒng)旅游業(yè)中，各類景區(qū)景點(diǎn)信息和旅游消費(fèi)信息的不透明性，導(dǎo)致旅游者在旅游過(guò)程中因信息不對(duì)稱而被欺騙消費(fèi)的現(xiàn)象。

如今，互聯(lián)網(wǎng)的大數(shù)據(jù)成了解決市場(chǎng)與消費(fèi)者消息不對(duì)稱性的良方，有效提升了傳統(tǒng)旅游業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，OTA這種有序、安全、透明的服務(wù)模式獲得了旅游者的青睞。

互聯(lián)網(wǎng)+旅游時(shí)代下，OTA挑起重?fù)?dān)

在傳統(tǒng)旅游業(yè)亂象叢生的背景下，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)為廣大旅游消費(fèi)者提供多樣化便捷旅游服務(wù)的OTA平臺(tái)的出現(xiàn)則顯得意義重大，其在特色產(chǎn)品服務(wù)、信息公開(kāi)化和企業(yè)間的公平競(jìng)爭(zhēng)上的優(yōu)勢(shì)也就顯而易見(jiàn)。

OTA平臺(tái)一來(lái)能為用戶提供多樣化的旅游產(chǎn)品，幫助傳統(tǒng)旅游業(yè)中的旅游社解決產(chǎn)品單一且無(wú)特色產(chǎn)品服務(wù)的問(wèn)題。在互聯(lián)網(wǎng)+的時(shí)代春風(fēng)下，OTA平臺(tái)上的旅游產(chǎn)品玲瑯滿目，在為消費(fèi)者提供不同的旅游路線時(shí)，還提供目的地周邊的特色旅游服務(wù)，滿足現(xiàn)代旅游市場(chǎng)中多元化的消費(fèi)需求。如去哪兒推出“城市資訊指南搜索”的查找服務(wù)；同程旅游在推出國(guó)內(nèi)游、出境游和定制游等各種不同旅游方案后，還為用戶提供旅游目的地的特色游玩攻略。

二來(lái)，OTA平臺(tái)的信息透明化、公開(kāi)化有利于行業(yè)亂象的整治。在公開(kāi)化的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，消費(fèi)者可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)曝光、起訴OTA平臺(tái)的欺詐等惡劣行為。前不久的OTA捆綁銷售風(fēng)波就是因輿論而起，互聯(lián)網(wǎng)正在成為眾多OTA平臺(tái)整改轉(zhuǎn)型最大的推手。

其三，OTA平臺(tái)的開(kāi)放有利于促進(jìn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)公平化。在互聯(lián)網(wǎng)的推動(dòng)下，以驢媽媽、阿拉丁、途牛為代表的OTA平臺(tái)紛紛推出互聯(lián)網(wǎng)+旅游的開(kāi)放平臺(tái)，幫助各中小旅游企業(yè)完成合作對(duì)接，并提供更多的旅游路線和資源。在開(kāi)放的趨勢(shì)下，OTA平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)變得更加公平，旅游者的服務(wù)體驗(yàn)滿意度也更高。

但OTA模式在不斷變化的市場(chǎng)需求沖擊之下仍出現(xiàn)了不少問(wèn)題。

問(wèn)題一：票務(wù)服務(wù)收費(fèi)不透明。目前國(guó)內(nèi)機(jī)票取消了前返，每張機(jī)票傭金大約在5到10元；酒店產(chǎn)品的傭金率在10%到25%；接送機(jī)產(chǎn)品傭金大約在6%左右；而保險(xiǎn)最高傭金則能達(dá)到80%至90%……在OTA模式下，這些傭金大多是用戶所看不到的，也就悉數(shù)被OTA收入囊中。

問(wèn)題二：投訴反饋機(jī)制不完善。在游客向OTA平臺(tái)或旅行社網(wǎng)站進(jìn)行投訴時(shí)，一般都得不到及時(shí)有效的反饋，各部門的相互推諉導(dǎo)致用戶體驗(yàn)度降低。投訴得不到回應(yīng)之事屢見(jiàn)不鮮，不少OTA就曾出現(xiàn)出票慢耽誤游客行程、退票費(fèi)高達(dá)機(jī)票費(fèi)80%等投訴問(wèn)題得不到解決而飽受詬病。OTA平臺(tái)的售后服務(wù)不作為只會(huì)加劇OTA平臺(tái)亂象氛圍的惡化。

問(wèn)題三：專注盈利導(dǎo)致市場(chǎng)布局不平衡。隨著消費(fèi)者在旅游市場(chǎng)個(gè)性化需求的擴(kuò)張，對(duì)平臺(tái)來(lái)說(shuō)利潤(rùn)豐厚的境外游，同時(shí)成了大多數(shù)中高產(chǎn)階級(jí)旅游出行的首選路線，OTA在利益驅(qū)使下蜂擁而至，最終導(dǎo)致旅游市場(chǎng)不平衡。

OTA模式改變了傳統(tǒng)旅游業(yè)，但同時(shí)也給市場(chǎng)帶來(lái)了不少機(jī)遇和挑戰(zhàn)。在旅游市場(chǎng)差異化需求的沖擊之下，OTA正在尋求新的突破口，數(shù)字化的MTS旅游業(yè)管理模式恰逢其時(shí)。

MTS模式盛行的前奏

在對(duì)第一、第二代旅游模式進(jìn)行取長(zhǎng)補(bǔ)短式的升級(jí)整合之后，全新的數(shù)字化MTS模式開(kāi)始成形。覓優(yōu)商旅、放假網(wǎng)、海航等越來(lái)越多的在線旅游平臺(tái)通過(guò)利用MTS模式投入旅游管理，在傭金透明度、旅游路線布局、服務(wù)質(zhì)量上進(jìn)行優(yōu)化，解決目前OTA平臺(tái)存在的問(wèn)題，同時(shí)也開(kāi)始為旅游者提供全新的智能化、數(shù)字化服務(wù)。

首先從消費(fèi)信息透明度上，OTA平臺(tái)原先的不透明實(shí)則是屬于欺瞞行為。但現(xiàn)在來(lái)看，新一代MTS模式下的平臺(tái)可以通過(guò)傭金透明化的形式為游客提供更多票務(wù)售賣服務(wù)，并將傭金以一定形式返還給會(huì)員，既促進(jìn)游客會(huì)員化以提高收益，又方便于市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化管理。

其次，在個(gè)性化旅游需求上，隨著自駕游、自助游、房車游等新型休閑旅游方式的興起，各大在線旅游平臺(tái)也開(kāi)始逐步轉(zhuǎn)移旅游市場(chǎng)的重心，紛紛推出更多的個(gè)性化路線產(chǎn)品。以放假網(wǎng)為代表的MTS模式平臺(tái)正是看到這一契機(jī)，利用大數(shù)據(jù)和云計(jì)算對(duì)用戶個(gè)人喜好、需求、實(shí)時(shí)位置及其周邊旅游資源進(jìn)行分析，獲取最佳游玩方案，進(jìn)而迅速占據(jù)個(gè)性化旅游市場(chǎng)。這樣的智能調(diào)配能有效分散密集型景區(qū)的游客引流，緩解國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)壓力。

在服務(wù)上利用AI技術(shù)、旅游地圖、大數(shù)據(jù)等手段，MTS模式可以建立開(kāi)放的旅游資源服務(wù)共享平臺(tái)，構(gòu)建線上新社區(qū)。全新的數(shù)字化智能服務(wù)能有效地解決OTA平臺(tái)現(xiàn)存的服務(wù)問(wèn)題。海航新發(fā)布的Hi-App正是基于之前的全球化布局，又融入了MTS模式去涵蓋全產(chǎn)業(yè)鏈的旅游服務(wù)，并致力于打造全面的旅游線下服務(wù)體系。

由此看來(lái)，在互聯(lián)網(wǎng)普及的時(shí)代，傳統(tǒng)企業(yè)向數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)成為了眾多企業(yè)的共識(shí)。而為旅游者提供個(gè)性化旅游服務(wù)的同時(shí)，MTS也將成為打開(kāi)未來(lái)智能個(gè)性化新旅游時(shí)代的重要樞紐。

但MTS模式作為一個(gè)全新的旅游業(yè)發(fā)展模式，在目前旅游市場(chǎng)上的實(shí)際應(yīng)用也不可避免會(huì)遇到一些困難。

首先，在尚未成熟的MTS模式下，旅游平臺(tái)如何有效利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，在傳統(tǒng)OTA模式下高滲透度的旅游市場(chǎng)上進(jìn)行推廣，得到更多的平臺(tái)、旅行社以及旅游者的理解和認(rèn)可，成為現(xiàn)階段的首要問(wèn)題。

其次，MTS旅游平臺(tái)在后續(xù)完善升級(jí)上仍需大量的資金投入，不論是供應(yīng)鏈的整合，還是建立自己的BD團(tuán)隊(duì)，這對(duì)目前市場(chǎng)上的新興旅游平臺(tái)來(lái)說(shuō)是很大的考驗(yàn)。從海航花500億重資來(lái)打造全新MTS平臺(tái)的行動(dòng)上，我們可以預(yù)見(jiàn)未來(lái)MTS模式落地時(shí)的資金訴求。

最后，MTS模式的消費(fèi)透明度仍有待考量？對(duì)普通消費(fèi)者而言，他們很難掌握所有的交易傭金算法，這也就意味著新一代MTS模式下的旅游產(chǎn)品價(jià)格也許仍和傳統(tǒng)OTA時(shí)代的并無(wú)太大差異，旅游者在消費(fèi)上透明性仍值得探討。

總之，在日新夜異的旅游市場(chǎng)的需求下，企業(yè)家們通過(guò)不斷的創(chuàng)新和變革，將傳統(tǒng)的旅游業(yè)逐步發(fā)展壯大。而無(wú)論是傳統(tǒng)OTA還是新一代MTS，最終都將服務(wù)于旅游者，在線旅游平臺(tái)只有致力于滿足不同旅游者的個(gè)性化需求，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能促進(jìn)國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)的不斷壯大。在不久的將來(lái)，全新的智能化旅游市場(chǎng)也將誕生，而MTS模式是否能夠撼動(dòng)傳統(tǒng)的OTA平臺(tái)，這還需要時(shí)間來(lái)驗(yàn)證。

劉曠，以禪道參悟互聯(lián)網(wǎng)、微信公眾號(hào)：liukuang110