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「是非閣」

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本日案情描述

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國慶長假剛剛結(jié)束，外出旅行的人們紛紛踏上了返程路，而國慶期間在線旅行巨頭攜程卻陷入了麻煩。

近日，一篇名為《一年100億？揭秘“攜程”坑人“陷阱”》的文章引發(fā)熱議，文章指出，在攜程預(yù)訂機票、火車票，經(jīng)常會被莫名其妙地加入一些默認(rèn)的費用，消費者往往還不知道，即便消費者知道，也要非常仔細(xì)的查找才能找到修改的地方。比如，有消費者要預(yù)定從白云機場到蕭山機場的機票，其價格中除機票外，還包含了一些其他費用。

類似機票、專車、酒店劵，這些優(yōu)惠券，大家往往不用，但攜程將這一部分費用直接從消費者賬戶中劃走。

有消費者指出，雖然攜程一次扣除并不多，但攜程用戶眾多，一個月、一年就悄悄從消費者賬號中抽取了大量資金。

對此，攜程官方回應(yīng)稱“文中的一系列描述都與實際情況不符”。“100億”純屬造謠誹謗，沒有任何事實依據(jù)。

那么事情究竟是否如攜程官方所言只是惡意誹謗的無稽之談，還是說另有內(nèi)幕呢？

◆◆◆

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【甲方陳述】

【純屬謠言】

據(jù)攜程官方對于該文的聲明表述，對文中的問題提出了以下五點解釋：

1、提供無默認(rèn)選項產(chǎn)品供消費者選擇，并且置于明顯位置：如圖，文中表述與事實不符。

2、強化明碼標(biāo)價、明碼實價：改進了部分文案，在顯示價格部位更加清晰及明晰。如圖：

3、結(jié)算確認(rèn)及成交后雙重提示消費者：在提交訂單后明細(xì)單列明項目明確，并有相應(yīng)提示。

4、開通增值服務(wù)退訂通道：攜程全體客服人員都辦理和接受在有效期訂單內(nèi)的未使用服務(wù)券的退訂。

5、另外，針對文中提到的高鐵車票問題。攜程火車票一直致力于為用戶解決購票難題，助力用戶便捷購票，VIP優(yōu)先出出票功能滿足了部分客人的需求，如果不需要的客人，在界面下方處，有非常明顯的不購買套餐選項。

文中的一系列描述都與實際情況不符。

而經(jīng)核實，此文系今年4月發(fā)布的舊文，而原文早已刪除。但相似內(nèi)容的文章卻在國慶長假這個旅行高峰期再次被人翻出來，有理由相信是有人甚至是同行惡意抹黑攜程。

是非閣同聲傳譯：攜程方面的購票流程中對于收費項目都是明碼標(biāo)價，有些服務(wù)默認(rèn)勾選你不想要取消不就行了？根本不存在坑人一說！

【乙方陳述】

【行業(yè)黑幕】

其實不僅僅是攜程一家，行業(yè)中這樣的情況并不少見。

據(jù)南方都市報記者于10月8日測試發(fā)現(xiàn)，在攜程APP預(yù)訂機票，的確會默認(rèn)加入28元“酒店優(yōu)惠券”，預(yù)訂高鐵票即便票源充足也會默認(rèn)加入價值40元的“VIP優(yōu)先出票”選項。而在測試的總共16家知名機票銷售平臺中，發(fā)現(xiàn)總共8家存在搭售現(xiàn)象。其中，經(jīng)過選擇航班、填寫個人信息等步驟后，8家平臺在進入到支付頁面時，默認(rèn)勾選1-2個航空險種。除保險外，還有酒店券、接送券、貴賓廳等搭售“私貨”。

這意味著，顧客一旦直接提交訂單，在機票和機場基建費之外，還需額外多花28-109元不等的“增值服務(wù)費”。其中，去哪兒網(wǎng)的捆綁服務(wù)費在多家APP中位列第一，其默認(rèn)勾選的搭售金額為109元。

而據(jù)某財經(jīng)社測試，下載攜程旅行APP后，選擇預(yù)定一張從上海到北京的航班，在一步步的引導(dǎo)之下，不僅在最后付款階段遭遇尷尬局面，而且無法找到取消訂購專車券的選項，在聯(lián)系了攜程客服后，在其引導(dǎo)下才順利找到了取消訂購的選項?？梢哉f這樣的“隱形”按鈕大多數(shù)消費者都無法找到，所謂的優(yōu)惠根本就是攜程單方面的“霸王條款”。

事實上，民航局運輸司8月9日也發(fā)布了《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)機票銷售行為的通知》。通知中明文規(guī)定：“在銷售機票時不得以默認(rèn)選項的方式‘搭售’機票以外的服務(wù)產(chǎn)品；應(yīng)當(dāng)通過清晰顯著、明白無誤的形式將貴賓休息室、保險等除機票以外的附加服務(wù)設(shè)置為旅客自主選擇項，以有效避免旅客誤選的情形發(fā)生。”

然而整個互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)監(jiān)管不嚴(yán)，亂草叢生，攜程作為在線旅游行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)者，這種行為無疑是利用某些消費者不了解購票過程來鉆空子坑錢，完全不把行業(yè)規(guī)定放在眼里。

是非閣同聲傳譯：我在互聯(lián)網(wǎng)摸爬滾打這么多年，這點套路我一眼看穿。話說，攜程這不是在頂風(fēng)作案嗎？！

◆◆◆

? ? ? ?觀察團意見???

網(wǎng)友1：攜程還有所謂的訂酒店返現(xiàn)，事后說沒達(dá)到返現(xiàn)要求，預(yù)訂的時候說只要預(yù)訂就返現(xiàn)，所以還要用攜程的人真的是豬。

網(wǎng)友2：作為多年的攜程資深用戶，不得不承認(rèn)攜程陷阱重重，“坑”字都算客氣的，店大欺客了現(xiàn)在。要不是覺得還是應(yīng)該用國內(nèi)的，早就用其它平臺了。。。

網(wǎng)友3：攜程服務(wù)的確不錯，但這種搭售確實很嚴(yán)重，作為一個大企業(yè)，太丟人。

網(wǎng)友4：不止攜程好吧，賣票的有幾個是干凈的，各種保險在里面。

律師 周澤：攜程辟謠啥意思？否認(rèn)每年坑100億，是坑多了，還是坑少了？

資深媒體人 王志安：其實攜程上訂酒店大多數(shù)情況下都比直接和酒店聯(lián)系貴，機票的價格透明，各平臺都差不多，但航空公司的官網(wǎng)服務(wù)更好，或者信用卡的途徑也比攜程方便。所以，如果想省錢上攜程根本就是幻覺。至于服務(wù)，攜程就根本沒有了，沒法比較。

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