臨近315，網(wǎng)上各種投訴似乎也多了起來。先是著名自媒體人王左中右在社交媒體控訴天能電池，購買不到兩個月的電池在正常充電中起火，導(dǎo)致家中被燒毀。然后則是知名作家六六再次向京東開炮，指責(zé)后者平臺的商家涉嫌售假。此外還有一起不為人知的投訴，但可能與普通消費者的關(guān)系更加密切，因為它涉及日訂單量過兩千萬的網(wǎng)約車市場。

上海的莫先生在廈門出差時打了一輛滴滴快車，結(jié)果不小心把裝有貴重物品的手包落在車上。包內(nèi)不只有現(xiàn)金和一個貴重藝術(shù)品，還有自己的身份證、鑰匙等重要物品。于是莫先生第一時間報警，通過APP上的功能聯(lián)系滴滴平臺，請求他們協(xié)助尋找司機和包，并表示愿意為征集線索提供一定的懸賞。

但是莫先生的努力，卻遲遲沒有得到滴滴方面的回復(fù)，遺落物品自然也一直沒有下落。他不禁提出了疑問：難道提供與出租車類似服務(wù)的網(wǎng)約車平臺，就不需要對消費者負責(zé)了嗎？

出門打車意外把東西遺落在車上，其實是一件比較常見的事情。根據(jù)公開報道顯示， 2016年10月份僅滴滴一家平臺，就為乘客追回了4.33萬件遺落在車里的物品。其中：手機、電腦最多達到了8200多件，占了19%；鑰匙、公交卡等隨手物品居次，占9%；錢包占據(jù)7%，看來粗心人還是不少；耳機、充電線、相機等3 C數(shù)碼類產(chǎn)品排在第四位，占了5%。出門有急事、粗心大意，應(yīng)該是遺落物品的主要原因。

以此計算（當(dāng)時滴滴的日訂單量為一千多萬），打車遺落物品的概率至少在萬分之一以上。目前滴滴的日均訂單量在2000萬左右，這意味著每天至少有兩千人打網(wǎng)約車遺落了物品，顯然遺落物品問題不是小事情。

為了幫助乘客找回遺落物品，滴滴也做了一些相關(guān)工作。比如在APP上線了物品遺失的服務(wù)功能，可以較快地在系統(tǒng)中進行登記，查找當(dāng)值車輛和司機。此外，滴滴在司機端也增加了“乘客物品遺失”的功能，司機拾到乘客遺落物品就可以及時通知平臺。滴滴還會對拾金不昧的司機給予一定的獎勵，以激勵司機隊伍提高覺悟。

不過，目前乘客能否找回遺落物品，更多的還是取決于當(dāng)值司機的個人人品。通常價值較低的物品找回可能性較大，包括普通手機、筆記本之類，大多數(shù)司機都會予以返還。但如果遺落物品比較貴重，比如大筆現(xiàn)金或是新款高檔手機、首飾珠寶等時就當(dāng)另說。在較大的利益誘惑面前，難免有人會動起私心，而目前平臺規(guī)則對司機這方面的管理存在著BUG。

倘若司機堅稱自己沒有看到，或是后來的乘客拿走，乘客想找回遺落物品的可能性就很小了。只要在微博、知乎、論壇等搜索，就可以看到莫先生這樣的事例絕不是少數(shù)現(xiàn)象。

這些案例的情形幾乎如出一轍：乘客認定自己是在車上遺落了貴重物品，但當(dāng)事司機堅決不認賬，有些甚至是開始承認了但卻一直不予以返還。而滴滴平臺除了告知乘客正在咨詢、協(xié)調(diào)之外，沒有真正行之有效的解決辦法，于是建議乘客去報警。而不少當(dāng)?shù)鼐街皇菐兔φ{(diào)看監(jiān)控，但不予立案，理由是乘客丟東西不是失竊和盜搶不是刑事案件，回過頭來讓乘客去找平臺協(xié)調(diào)解決。一來一去之間，乘客徹底陷入到兩難無解狀態(tài)。最終的結(jié)果往往是，時間耽誤了，精力花費了，東西卻永遠找不回來，用戶的合法權(quán)益受到了損害。

網(wǎng)約車身份在國內(nèi)已經(jīng)逐漸合法了，但消費者在網(wǎng)約車上遺落物品卻和之前打黑車一樣不太好找回。這中間的問題出在哪里呢？我覺得主要是存在著兩個不夠明確：

1、新興互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的屬地管理權(quán)不夠明確。搭乘網(wǎng)約車遺落物品報警立案困難的真正原因，并不是遺失物品非失竊盜搶，很大程度是因為網(wǎng)約車的屬地管理權(quán)目前尚不非常明確。這和早年工商部門不太愿意受理網(wǎng)購投訴非常類似，一旦受理意味著將要為之傳出較高的成本，并且可能影響自己的KPI考核結(jié)果，比如受理案件完成率、投訴增長率等。消費者維權(quán)渠道不暢通、維權(quán)成本高，則意味著司機侵占乘客遺落物品的成本較低，受到處罰的概率極低。一些消費者在爆料中提到當(dāng)值司機甚至連滴滴平臺的處罰都沒有得到，仍然正常營運，反過來又負向激勵了此類事件的發(fā)生。

2、互聯(lián)網(wǎng)超級平臺的權(quán)責(zé)問題不夠明確。傳統(tǒng)出租車公司是服務(wù)的提供主體，權(quán)責(zé)非常明確，因此遇到遺落物品問題時往往比較主動負責(zé)。而滴滴等網(wǎng)約車平臺認為自己只是出行服務(wù)的居間方，并非出行服務(wù)的提供商，因此只應(yīng)該承擔(dān)居間義務(wù)，不愿意承擔(dān)更多的責(zé)任和義務(wù)。既然權(quán)責(zé)問題不明確，那么大事化小、小事化了就是對自己最有利的方式。這種看法甚至體現(xiàn)在處理態(tài)度上，在微博反映相關(guān)問題時不少人會艾特滴滴的官微，但似乎沒有看到它們主動在微博下面給予回應(yīng)。

而如果想解決網(wǎng)約車遺失物品難以找回的頑疾，或擴大到包括信息安全、服務(wù)糾紛、意外事件等所有相關(guān)問題，也必須從以上兩個方向入手。

首先就是必須明確互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的屬地管理權(quán)限。無論是什么樣的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)的職能部門都有監(jiān)管權(quán)限，也必須有受理的責(zé)任。近年來，網(wǎng)購環(huán)境的好轉(zhuǎn)，其中一個因素就是明確了屬地管理權(quán)限。無論網(wǎng)購服務(wù)提供商在國內(nèi)何地注冊，當(dāng)?shù)?a target="_blank" href="http://www.comcomcom.net/archives/tag/315" title="View all posts in 315">315均可受理，方便消費者投訴，降低了投訴門檻和成本。網(wǎng)約車也是如此，出現(xiàn)遺落物品等問題達到立案標準，當(dāng)?shù)鼐綉?yīng)當(dāng)及時立案處理，就能大大提高乘客找回遺落物品的概率和時效。這個問題要解決起來，說難也難說易也易，很可能上面的一份行政通知就能搞定。

其次則是要從法律上對互聯(lián)網(wǎng)超級平臺的權(quán)責(zé)問題進行立法規(guī)范。這里說的互聯(lián)網(wǎng)超級平臺，并不僅限指滴滴，包括其他對所在行業(yè)具有統(tǒng)治地位的互聯(lián)網(wǎng)平臺，如電商、出行、本地生活等方面。之前這些平臺作為新生事物，處于成長之中，對行業(yè)和市場的影響力有限。但隨著用戶規(guī)模和交易規(guī)模的急劇增長，這些超級互聯(lián)網(wǎng)平臺的體量超過大企業(yè)級別，成為了實際的市場勢力者，對行業(yè)和社會擁有著強大的影響力。

由于相關(guān)立法和監(jiān)管嚴重滯后，平臺與企業(yè)（服務(wù)提供商）、用戶之間的權(quán)責(zé)關(guān)系和管理規(guī)則，仍然停留在平臺單方面說了算的階段。平臺屬于商業(yè)企業(yè)，自身在其中有著巨大的經(jīng)濟利益，很難制定出客觀中立的規(guī)則。而這些平臺規(guī)則卻是實際上的行業(yè)標準，甚至相當(dāng)于行業(yè)法規(guī)。因此，有必要從法律層面對互聯(lián)網(wǎng)超級平臺的權(quán)責(zé)和義務(wù)，明確它與服務(wù)提供商、用戶的關(guān)系，強制性加以規(guī)范基礎(chǔ)條款，并經(jīng)提交相關(guān)監(jiān)管部門審批方可生效，以保障消費者和服務(wù)提供商的合法權(quán)益。

電商市場的先例證明，法律法規(guī)的健全確實是促進平臺重視消費者權(quán)益保護的主要力量。比如，2015年11月，國家工商總局發(fā)布的《關(guān)于加強和規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易商品質(zhì)量抽查檢驗的意見》中明確規(guī)定：對消費者因商品質(zhì)量問題要求賠償，第三方交易平臺經(jīng)營者不能提供網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，要承擔(dān)賠償責(zé)任。在抽檢過程中，平臺要協(xié)助和配合抽檢，不得拒絕或者拖延。

這就讓電商平臺的責(zé)任和義務(wù)得以明確，它們無法再以商家提供服務(wù)與自己無關(guān)為由拒絕消費者的合理訴求。在保障消費者權(quán)益的同時，法律法規(guī)的健全也促進了電商市場的大繁榮，因為消費者對網(wǎng)購更有信心增加了消費，一些電商平臺甚至打出了先行賠償?shù)膹V告來吸引消費者。

同理，如果法律明確了網(wǎng)約車平臺有保障乘客財產(chǎn)安全的責(zé)任和義務(wù)，那么莫先生們就有權(quán)向平臺先行索賠，不至于陷入兩難無解狀態(tài)。當(dāng)市場經(jīng)濟失靈時，政府就應(yīng)當(dāng)適時地出面進行監(jiān)管調(diào)整。只有這樣，在網(wǎng)約車遺落的貴重物品才有希望找回來，乘客的權(quán)益才能得到真正全面的保障。