又一起發(fā)生乘客被司機(jī)殺害的安全事件，讓滴滴再次陷入信任危機(jī)之中。繼8月25日推出道歉聲明之后，滴滴昨天再次發(fā)布聲明：從今日起下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)，并免去兩位高管的職務(wù)。相比前天純公關(guān)性質(zhì)的聲明，滴滴昨天的表態(tài)看起來更有實(shí)質(zhì)行動(dòng)一些。
下線業(yè)務(wù)對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)影響甚大，通常來說企業(yè)不會(huì)主動(dòng)為之。主動(dòng)下線全國(guó)的順風(fēng)車業(yè)務(wù)，滴滴此舉有些出人意料之外，那么它打著什么樣的算盤呢？
下線順風(fēng)車無助問題解決，滴滴打的是什么算盤？
此次安全事件，有媒體總結(jié)出了滴滴的七宗罪：對(duì)預(yù)警視而不見、客服反應(yīng)遲鈍、缺乏警方聯(lián)動(dòng)機(jī)制、默認(rèn)公開用戶信息埋下隱患、平臺(tái)審核存漏洞、緊急刪除微博回避問題、一家獨(dú)大缺乏動(dòng)力。下線順風(fēng)車看似果敢有擔(dān)當(dāng)，但只是暫時(shí)性的舉措，沒有提出任何有實(shí)質(zhì)意義的整改措施，并非有效的解決方案。既然如此似乎沒必要推出這個(gè)方案，但滴滴另有算盤：
1、快刀斬亂麻給公眾一個(gè)交代，為事態(tài)降溫
事件爆發(fā)后迅速成為焦點(diǎn)話題，網(wǎng)友對(duì)滴滴屢次出現(xiàn)乘客安全事件，卻沒有實(shí)現(xiàn)整改一事非常不滿意。這一次事件的輿論影響，要比三個(gè)月前的空姐事件還要大，滴滴品牌形象出現(xiàn)了極其嚴(yán)峻的信任危機(jī)。如果沒有明確的實(shí)質(zhì)性的處理意見出臺(tái)，事態(tài)將繼續(xù)升溫發(fā)展，滴滴將面臨更大的壓力，甚至難以渡過這場(chǎng)危機(jī)。滴滴必須有所行動(dòng)，給公眾一個(gè)交代，因此昨天滴滴斷然宣布下線出事的順風(fēng)車業(yè)務(wù)，免去兩位高管的職務(wù)。這樣給外界的感覺，它已經(jīng)在就大家關(guān)心的問題展開了實(shí)質(zhì)性行動(dòng)，意在討好各界以降低事態(tài)繼續(xù)升溫。
2、斷臂求生，犧牲小利益保住主營(yíng)業(yè)務(wù)
和之前的只是批評(píng)指責(zé)相比，這次事件各界強(qiáng)烈關(guān)閉滴滴的極端觀點(diǎn)頻頻出現(xiàn)在網(wǎng)上。關(guān)閉滴滴觀點(diǎn)得到相當(dāng)多人的支持，憤怒的網(wǎng)友紛紛在各大資訊平臺(tái)APP留言表示希望滴滴倒閉，相關(guān)留言的點(diǎn)贊數(shù)高得驚人。盡管后面我會(huì)討論這種可能性很小，但也足以讓滴滴感受到空前輿論的壓力。
近年來滴滴在外賣、汽車后等方向進(jìn)行了業(yè)務(wù)擴(kuò)張，但其主營(yíng)業(yè)務(wù)還集中在網(wǎng)約車上。而網(wǎng)約車業(yè)務(wù)又分為傳統(tǒng)快車和順風(fēng)車兩部分，這次出事的是順風(fēng)車。暫時(shí)放棄順風(fēng)車業(yè)務(wù)保住主營(yíng)業(yè)務(wù)，這招斷臂求生差不多算是目前滴滴的最優(yōu)解決方案了。主動(dòng)下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)雖然損失很大，但畢竟只占了滴滴出行業(yè)務(wù)8%，而且順風(fēng)車幾乎沒有同行對(duì)手，其中部分業(yè)務(wù)還會(huì)回流到傳統(tǒng)快車業(yè)務(wù)上來，比起外界呼吁的關(guān)停滴滴來說影響要小得多。
3、以退為進(jìn)，暗暗向各界施加壓力
這個(gè)意圖相對(duì)比較隱性，但不代表滴滴沒有類似的想法。暫時(shí)下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)，會(huì)讓一部分用戶感知到平臺(tái)下線之后帶來的不便，進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到如果關(guān)停滴滴將會(huì)給自己和社會(huì)帶來更大的不便。滴滴試圖通過切身利益的變化暗暗向各界進(jìn)行施壓，以改變一部分人關(guān)停滴滴的激進(jìn)觀點(diǎn)，轉(zhuǎn)向加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管這樣更符合滴滴利益的溫和訴求。
但必須指出的是，滴滴下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)并不能真正解決問題。此次安全事件中，有媒體總結(jié)出了滴滴的七宗罪：對(duì)預(yù)警視而不見、客服反應(yīng)遲鈍、缺乏警方聯(lián)動(dòng)機(jī)制、默認(rèn)公開用戶信息埋下隱患、平臺(tái)審核存漏洞、緊急刪除微博回避問題、一家獨(dú)大缺乏動(dòng)力。下線順風(fēng)車看似果敢有擔(dān)當(dāng)，但只是暫時(shí)性的舉措，沒有提出任何有實(shí)質(zhì)意義的整改措施，并不是有效的解決方案。
用腳投票讓滴滴倒閉，抱歉目前這是不可能的
在微博、微信群和朋友圈等社交媒體上，另一種呼吁卸載抵制滴滴的聲音也非常強(qiáng)大。他們認(rèn)為，既然滴滴回應(yīng)毫無誠(chéng)意，整改也沒有進(jìn)展，那么大家不妨用腳投票堅(jiān)決抵制滴滴，讓它業(yè)務(wù)下跌最后不得不倒閉。
這種想法很好，但遺憾的是沒有實(shí)現(xiàn)的可能，因?yàn)榈蔚卧谑袌?chǎng)上處于壟斷地位，用戶沒有用腳投票的選擇。
大多數(shù)滴滴用戶，都是普通的白領(lǐng)工薪一族。抵制滴滴一兩天或三五天，他們或許可以做到。但讓他們長(zhǎng)年累月地抵制下去不現(xiàn)實(shí)，畢竟大家都要正常上下班和生活，而網(wǎng)約車已經(jīng)成為工作和生活的一部分，滴滴則幾乎成為網(wǎng)約車的同名詞。
舉例說，相當(dāng)部分滴滴訂單是加班后回家的出行需求，那時(shí)公交地鐵往往都不方便，而短期內(nèi)出租車和其他網(wǎng)約車供給彈性極小，無法滿足用腳投票后的龐大市場(chǎng)需求。同時(shí)，目前其他中小玩家紛紛走上職業(yè)專車的差異化之路，價(jià)格也比滴滴貴了不少。
也就是說，用戶不打滴滴之外的選擇很少，抵制滴滴意味著用戶要付出極大的時(shí)間成本和金錢成本，這顯然非常不現(xiàn)實(shí)。事實(shí)上，三個(gè)月前的鄭州空姐事件，也有人提出過要抵制滴滴，事實(shí)證明豐滿的理想難敵骨感的現(xiàn)實(shí)。既然只能短暫抵制幾天，那么對(duì)滴滴的業(yè)務(wù)影響就非常有限，難動(dòng)根基。
想讓滴滴倒閉另有辦法，消費(fèi)者用腳投票其實(shí)還不如監(jiān)管部門一紙命令來得更快。只要監(jiān)管或司法部門出面，責(zé)令各地政府撤銷滴滴的網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)許可證，一下就能讓滴滴關(guān)停業(yè)務(wù)。但這么做會(huì)造成很大的經(jīng)濟(jì)損失，社會(huì)成本極高，其概率同樣非常小。
滴滴現(xiàn)在為全國(guó)上億用戶提供每天的出行服務(wù)，同時(shí)還創(chuàng)造了數(shù)千萬個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)。由于網(wǎng)約車行業(yè)集中程度過高，滴滴一家獨(dú)大，沒有體量相當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手來吸納消化下崗司機(jī)。強(qiáng)制讓滴滴倒閉，大量的網(wǎng)約車司機(jī)集中失業(yè)，會(huì)給當(dāng)?shù)貛砀鼑?yán)重的社會(huì)問題和經(jīng)濟(jì)問題。
在目前整體經(jīng)濟(jì)不景氣的情況下，單單從社會(huì)穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)就業(yè)的角度出發(fā)，監(jiān)管部門不可能采取這種痛快一時(shí)卻痛苦一世的草率做法。退一步說，倘若真的關(guān)停滴滴，在真正面臨著就業(yè)壓力和出行難問題時(shí)，今后不出意外地會(huì)有大量的反思文章和言論出現(xiàn)。
拆分滴滴難度太大，不如開放市場(chǎng)引入競(jìng)爭(zhēng)
滴滴屢次出現(xiàn)安全事件，有人解釋激情犯罪難以避免。固然這是事實(shí)，完全杜絕激情犯罪是不可能的，但平臺(tái)可以通過完善機(jī)制把安全風(fēng)險(xiǎn)降到最低。近來曝光的各類安全事件，人們非常不滿意的是滴滴沒有真正重視用戶安全問題，更遑論將用戶安全放在首位，且一直未能從完善平臺(tái)安全管理機(jī)制來解決問題。
之所以出現(xiàn)這種現(xiàn)象，根源還是滴滴的市場(chǎng)壟斷地位。眾所周知，壟斷企業(yè)沒有足夠的動(dòng)力去提高包括安全在內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量，因?yàn)樗罒o需改進(jìn)同樣可以獲得較高的利潤(rùn)。
于是，有人提出了分拆滴滴以破除市場(chǎng)壟斷的想法，依據(jù)是國(guó)家反壟斷法的第四十八條：經(jīng)營(yíng)者違反本法規(guī)定實(shí)施集中的，由國(guó)務(wù)院反壟斷執(zhí)法機(jī)構(gòu)責(zé)令停止實(shí)施集中、限期處分股份或者資產(chǎn)、限期轉(zhuǎn)讓營(yíng)業(yè)以及采取其他必要措施恢復(fù)到集中前的狀態(tài)，可以處五十萬元以下的罰款。分拆企業(yè)在中國(guó)也有過先例，比如早年中國(guó)電信就因?yàn)閴艛嗟匚?，而這么被分拆為中國(guó)電信和中國(guó)網(wǎng)通。
不過，真正要實(shí)際操作起來非常困難，中國(guó)電信的分拆是通過行政命令實(shí)現(xiàn)的，因?yàn)樗菄?guó)企；而滴滴是民營(yíng)的股份制企業(yè)，單純的行政命令在程序上似乎并不妥當(dāng)。分拆滴滴最合適的辦法，可能是通過反壟斷委員會(huì)或商務(wù)部介入，由它們起訴到法院再判決其分拆。
?國(guó)內(nèi)反壟斷執(zhí)法機(jī)構(gòu)一說過于籠統(tǒng)，實(shí)際上反壟斷委員會(huì)、商務(wù)部、市場(chǎng)監(jiān)督總局、發(fā)改委都具備其中一部分相關(guān)職能，但似乎又都不夠權(quán)威，處于九龍治水誰都管但誰都管不了的狀態(tài)，很容易陷入相互推諉的困境。早在當(dāng)年滴滴和優(yōu)步中國(guó)合并時(shí)，就有人質(zhì)疑將形成市場(chǎng)壟斷，2016年商務(wù)部也表示過要調(diào)查云云，然而兩年過去一直沒有下文。在沒有先例的情況下，想要推動(dòng)這個(gè)方案走下去目前看起來難度非常大。
因此，與其分拆滴滴來破除壟斷，不如開放市場(chǎng)引入競(jìng)爭(zhēng)更加現(xiàn)實(shí)一些。
在自由競(jìng)爭(zhēng)的狀態(tài)下，國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)往往會(huì)形成七二一、六三一、五四一的市場(chǎng)格局，比如電商、外賣、移動(dòng)支付都是如此，像滴滴在網(wǎng)約車市場(chǎng)獨(dú)占九成份額非常罕見。滴滴之所以形成市場(chǎng)壟斷地位，有資本推動(dòng)的因素，也有各地政府的行政管制因素。
近年來各地政府紛紛出臺(tái)了網(wǎng)約車準(zhǔn)入制度，而時(shí)間點(diǎn)碰巧是在滴滴合并優(yōu)步中國(guó)之后。各地政府的初衷顯然是想規(guī)范網(wǎng)約車市場(chǎng)管理，但這不妨礙滴滴成為了事實(shí)上的最大受益者。因?yàn)橐患倚碌倪M(jìn)入者想要和滴滴競(jìng)爭(zhēng)，就必須全國(guó)各城市一個(gè)一個(gè)地申請(qǐng)準(zhǔn)入許可證。且不說申請(qǐng)審核過程如何艱難，即便能申請(qǐng)成功也要付出曠日費(fèi)時(shí)的時(shí)間成本，這是一般投資者所耽誤不起的。非常明顯的一個(gè)例子，美團(tuán)進(jìn)入打車市場(chǎng)時(shí)，曾經(jīng)一度倍受用戶和司機(jī)期待，但卻因?yàn)檫t遲申請(qǐng)不下來各地牌照，而無法與滴滴同場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。
因此，只有開放市場(chǎng)準(zhǔn)入，才能讓市場(chǎng)恢復(fù)自由競(jìng)爭(zhēng)的狀態(tài)。在外來競(jìng)爭(zhēng)的刺激下，滴滴和未來的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者為了討好消費(fèi)者，才有可能不斷地做出改變，提升包括安全在內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量和對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)。
開放市場(chǎng)、加強(qiáng)監(jiān)管，雙管齊下可治好網(wǎng)約車
其實(shí)，滴滴的平臺(tái)監(jiān)管責(zé)任問題是完全可以解決的，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)約車企業(yè)的行業(yè)監(jiān)管才是社會(huì)成本最小的解決方式。盡管滴滴存在著這樣或那樣的平臺(tái)主體監(jiān)管問題，但這些問題并非無解，都可以從制度和管理上來進(jìn)行解決。
在美國(guó)，同為網(wǎng)約車的優(yōu)步就要安全得多，乘客在APP上發(fā)出安全報(bào)案后，警方最快可以5分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)。他們是如何做到的，值得我們借鑒學(xué)習(xí)。我想，從技術(shù)角度上來說，滴滴平臺(tái)實(shí)現(xiàn)優(yōu)步的解決方案并沒有太多的困難。只要滴滴有足夠的決心和適當(dāng)?shù)耐度耄c交通、公安等部門配合就完全可以。前者滴滴內(nèi)部可控，后者問題也不大，這次部門聯(lián)合介入已經(jīng)表明了態(tài)度，而滴滴在GR方面能力也是不差的。
我不贊成一刀切的關(guān)停處理意見，但完全同意必須追究平臺(tái)的失責(zé)，并予以嚴(yán)懲。比如這次案件發(fā)生在浙江樂清，當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門就有權(quán)力責(zé)令滴滴暫停全部出行業(yè)務(wù)（而不僅僅限于順風(fēng)車業(yè)務(wù)）一段時(shí)間，要求達(dá)到整改合格后才能重新上線。否則依靠滴滴的自我整改，很難見到成效，下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)也只是一時(shí)的權(quán)宜罷了。
當(dāng)然最重要的還是地方政府減少準(zhǔn)入限制，開放市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。說實(shí)話，我不太明白為何網(wǎng)約車許可證也要逐級(jí)審批核發(fā)，網(wǎng)約車市場(chǎng)早就過燒錢搶份額的野蠻生長(zhǎng)階段，地方許可證除了體現(xiàn)當(dāng)?shù)匦姓深A(yù)市場(chǎng)之外，其意義何在？為什么不能統(tǒng)一在交通部申請(qǐng)全國(guó)性的網(wǎng)約車牌照？
只有把用腳投票的基本權(quán)利還給消費(fèi)者，市場(chǎng)這只無形的手才能發(fā)揮它應(yīng)有的巨大作用，引導(dǎo)企業(yè)為用戶提供更安全、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如果滴滴繼續(xù)頑固不化，那么用戶用腳投票淘汰它就好了，市場(chǎng)上又不只有你張屠戶一家在賣豬肉，你牛什么牛？
]]>烽巢網(wǎng)5月16日新聞，今日中午，滴滴公司公布順風(fēng)車階段整改措施，將順風(fēng)車用戶標(biāo)簽和評(píng)論功能全部下線，車主每次接單前需進(jìn)行人臉識(shí)別，最大限度杜絕私換賬號(hào)的可能性。
在繼續(xù)評(píng)估夜間順風(fēng)車合乘雙方安全保障可行性的同時(shí)，順風(fēng)車暫停接受22點(diǎn)-6點(diǎn)期間出發(fā)的訂單。接單在22點(diǎn)之前但預(yù)估服務(wù)時(shí)間超過22點(diǎn)的訂單，在出發(fā)前會(huì)對(duì)合乘雙方進(jìn)行安全提示。
以下為具體階段整改措施：
滴滴順風(fēng)車已于5月12日凌晨零點(diǎn)下線整改，這幾天來我們開展了全面內(nèi)部自查，并認(rèn)真聽取社會(huì)各界的批評(píng)和建議，現(xiàn)向公眾公布階段整改措施，滴滴將嚴(yán)格落實(shí)整改，請(qǐng)各界監(jiān)督。
順風(fēng)車整改措施：
·順風(fēng)車服務(wù)下線所有個(gè)性化標(biāo)簽和評(píng)論功能；
·合乘雙方的個(gè)人信息和頭像改為僅自己可見，外顯頭像全部為系統(tǒng)默認(rèn)的虛擬頭像；
·車主每次接單前必須進(jìn)行人臉識(shí)別，最大限度杜絕私換賬號(hào)的可能性；
·在繼續(xù)評(píng)估夜間順風(fēng)車合乘雙方安全保障可行性的同時(shí)，順風(fēng)車暫停接受22點(diǎn)-6點(diǎn)期間出發(fā)的訂單。接單在22點(diǎn)之前但預(yù)估服務(wù)時(shí)間超過22點(diǎn)的訂單，在出發(fā)前對(duì)合乘雙方進(jìn)行安全提示。
以上整改措施將在順風(fēng)車業(yè)務(wù)重新上線前全部完成。
全平臺(tái)出行相關(guān)業(yè)務(wù)，在之前司機(jī)背景篩查、三證驗(yàn)真的基礎(chǔ)上作如下整改：
·專項(xiàng)整治人車不符，堅(jiān)決零容忍?？燔?、專車、豪華車每天出車前司機(jī)必須進(jìn)行人臉識(shí)別驗(yàn)證，同時(shí)在全平臺(tái)推出有獎(jiǎng)舉報(bào)人車不符。
·修改產(chǎn)品設(shè)計(jì)，將緊急求助功能提升至顯著位置。在緊急求助原有功能（按下后上傳現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)錄音，由客服監(jiān)聽并回?fù)苡脩綦娫?，同時(shí)自動(dòng)發(fā)送行程信息給緊急聯(lián)系人）的基礎(chǔ)上，用戶可自主選擇一鍵撥打110、120、122及滴滴24小時(shí)安全客服等號(hào)碼。
·滴滴承諾，在平臺(tái)上發(fā)生的相關(guān)交通事故、治安及刑事案件和用戶糾紛中，我們將主動(dòng)承擔(dān)應(yīng)有的法律責(zé)任。此外，在已有安全保障機(jī)制(包括保險(xiǎn)、醫(yī)療費(fèi)用先行墊付、意外傷害人道援助、車主猝死公益幫扶等總額最高120萬的保障)的基礎(chǔ)上，滴滴已著手建立關(guān)愛基金，在法律規(guī)定的范疇外，為當(dāng)事人和家屬提供更多的救助和關(guān)懷。
以上整改措施將于5月31日前全部完成。同時(shí)，全平臺(tái)將加速推動(dòng)全面實(shí)名制。我們希望廣大司機(jī)和乘客與我們一起努力，讓出行更加安全。
在整改過程中，也有一些長(zhǎng)期困擾我們的問題，在此也希望陸續(xù)和社會(huì)各界共同探討，真誠(chéng)地尋求大家的幫助和建議：
·在現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景中，大多數(shù)司乘糾紛的投訴，雙方都各執(zhí)一詞，難以提供有力的證據(jù)，給平臺(tái)判責(zé)帶來非常大的困難，也讓很多司機(jī)和乘客認(rèn)為平臺(tái)偏袒一方或者不作為。
對(duì)此我們也收到很多建議，是否可以考慮在車內(nèi)對(duì)每個(gè)行程全程錄音（將明確告知用戶，并經(jīng)過用戶授權(quán)方可使用軟件），在提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，方便在發(fā)生車內(nèi)糾紛或治安刑事案件（例如性騷擾）時(shí)取證判責(zé)，為保護(hù)司乘隱私，錄音資料不保存于個(gè)人手機(jī)，將直接加密上傳服務(wù)器，保留72小時(shí)后自動(dòng)刪除。
我們非常清楚，并不是所有人都愿意在行程中被錄音。且如果未來要增加車內(nèi)視頻監(jiān)控功能，可能還會(huì)需要向用戶要求更多的隱私授權(quán)。但這確實(shí)是提升安全、服務(wù)以及在發(fā)生事故糾紛后取證判責(zé)最有效的辦法。這樣的措施，大家覺得是否可以接受？
·目前我們已和公安機(jī)關(guān)合作對(duì)注冊(cè)司機(jī)進(jìn)行背景篩查，防止涉及人身財(cái)產(chǎn)和公共安全犯罪記錄的人進(jìn)入平臺(tái)。但我們也希望尊重每一個(gè)人的合法權(quán)益（例如就業(yè)權(quán)），對(duì)于不涉及人身財(cái)產(chǎn)和公共安全犯罪（例如侵犯著作權(quán)罪）的刑滿釋放人員，是否可以給他們成為網(wǎng)約車司機(jī)或者順風(fēng)車車主的機(jī)會(huì)？
以上兩個(gè)問題，我們會(huì)在近期積極地向有關(guān)部門、專家學(xué)者請(qǐng)教和咨詢。也會(huì)通過官方微博微信等渠道征求公眾的意見，并把這樣的征詢機(jī)制長(zhǎng)期保持下去。謝謝大家。
滴滴出行
2018年5月16日
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