?
2015年，銀行用戶體驗聯(lián)合實驗室由微眾銀行和騰訊CDC共同發(fā)起成立。
2017年，實驗室聯(lián)合28家銀行，第一次發(fā)布了《2017銀行業(yè)用戶體驗大調(diào)研報告》。
2018年11月20日，實驗室聯(lián)合36家合作行發(fā)布了《2018銀行業(yè)用戶體驗大調(diào)研報告》，同時首次公布“數(shù)字銀行用戶體驗評估體系”。
緊接著，在11月26日的中國服務(wù)創(chuàng)新大會上，實驗室發(fā)起人劉江一對一地發(fā)布了合作銀行用戶調(diào)研報告。
更讓人期待的是劉江的“劇透”。她表示，即將在12月陸續(xù)發(fā)布安全感、信用卡、存款三個專題報告。
接二連三的成果發(fā)布，引起了行業(yè)的積極討論。如何全面地評價這些研究成果？如何理解這些成果對銀行業(yè)的意義？在中國服務(wù)創(chuàng)新大會“互聯(lián)網(wǎng)銀行”分論壇現(xiàn)場，實驗室、郵儲銀行、包商銀行和花旗銀行的相關(guān)負責人為我們帶來了全面解讀。
好的用戶體驗是讓用戶在愉悅的場景中實現(xiàn)目標
“說實話，銀行業(yè)用戶體驗的現(xiàn)狀，銀行同業(yè)多少都清楚，只不過不了解全貌，這份報告讓我們看到了全貌，特別是用戶需求變化背后的根源。”包商銀行渠道管理部總經(jīng)理王雙洋在圓桌論壇上如是說。
“如果說大調(diào)研報告是讓我們Know Why，那么評估體系的問世，就讓我們找到了優(yōu)化用戶體驗的具體維度，這就是Know How，這個很創(chuàng)新。” 郵儲銀行戰(zhàn)略發(fā)展部創(chuàng)新發(fā)展處副處長施信遠表示，“自從接觸實驗室以來，他們的工作態(tài)度、工作方法，以及成果得出的每個環(huán)節(jié)都讓我感受到了專業(yè)和真誠?！?/p>
作為2017年大調(diào)研報告和2018年大調(diào)研報告的見證者，施信遠指出，“我能感受到實驗室的不斷進步，特別是理念、方法、行動，在郵儲銀行的多個部門得到了很好的反響。特別是今年的專屬報告很有參考價值。我們也會根據(jù)專屬報告的情況再去設(shè)計完善調(diào)查研究，以及相應(yīng)的工作。”
花旗銀行（中國）有限公司卓越品質(zhì)管理部總監(jiān)嚴瑋則從另外一個角度發(fā)表了自己的看法，他認為，“好的客戶體驗就是當我需要它的時候它就在那里，不管是人工還是自助，我都可以無摩擦，無障礙地被服務(wù)。在這方面，花旗銀行正在跟實驗室一起努力?！?/p>
嚴瑋還表示，“未來，時間會成為商業(yè)的終極戰(zhàn)場，未來有兩種生意的價值會變得越來越大：一種是幫助用戶省時間;另外一種是幫助用戶把時間浪費在美好的事情上。好的銀行用戶體驗應(yīng)當是‘無痕的’、‘愉快的’，讓用戶在不知不覺中完成操作，實現(xiàn)目標。”
“內(nèi)行看門道”。作為銀行用戶體驗的資深大咖，王雙洋、施信遠和嚴瑋對實驗室成果的觀察洞若觀火。
專注用戶體驗讓銀行業(yè)變得更美好
實際上，實驗室發(fā)起人劉江在峰會演講中就指出，要參考“助推”的思維，打造卓越用戶體驗。劉江指出，身處新金融環(huán)境下，用戶體驗需要引導用戶在愉悅的、符合人本性的環(huán)境下，做出選擇。相對以往用硬性手段“逼迫”用戶選擇，用戶體驗要像“春雨”一樣，“潛入”每一個用戶內(nèi)心，引導用戶做出選擇。今天，我們已經(jīng)進入體驗經(jīng)濟時代，用戶體驗不再是虛無縹緲的一種感覺，而是實際能夠帶來經(jīng)濟價值的一種力量，是未來銀行競爭力的一個依據(jù)。
活動現(xiàn)場，實驗室負責人任曉宇深度解析了“數(shù)字銀行用戶體驗評估體系”。她表示，評估體系從手機端渠道、關(guān)鍵業(yè)務(wù)/服務(wù)操作體驗、系統(tǒng)體驗和服務(wù)創(chuàng)新四大方面，為銀行精準描繪用戶體驗“坐標”，有望成為銀行提升數(shù)字化渠道用戶體驗的有力工具。
對于評估體系，銀行伙伴也表現(xiàn)出了很高的關(guān)注度。王雙洋認為，“評估體系不僅是一個開創(chuàng)性的工具，更為行業(yè)提供了非常好的框架性思維方式，評估體系在銀行用戶體驗方面的施展空間十分巨大。”
“其實，不僅是銀行，就連用戶也在關(guān)注銀行用戶體驗，”在活動現(xiàn)場，王雙洋還分享了一個小故事：在前往活動的航班里，鄰座的一位大叔就銀行用戶體驗的話題，跟他整整談了一路。這位大叔對報告里提出的許多觀點表示認同，特別是對評估體系，這位大叔認為，“有了評估標準，銀行的服務(wù)就可以做的更好，而老百姓就可以得到真正的便利，這才是真正意義上的普惠?！?/p>
風物長宜放眼量。筆者以為，業(yè)內(nèi)大咖的心聲，何嘗不是銀行用戶的期待呢？ 而“用更多發(fā)現(xiàn)，讓更好發(fā)生”，又何嘗不是銀行伙伴和實驗室共同的宗旨呢？
因為，我們都相信，“當銀行開始談?wù)撚脩趔w驗時，這個行業(yè)開始變得更美好”。
文/劉曠公眾號，ID：liukuang110，本文首發(fā)韭菜財經(jīng)
]]>烽巢網(wǎng)11月24日新聞，Stephan說：“我不會簡單地把比特幣推薦給每天的投資者。”他說，在德國，公民正在圍繞著比特幣生成一種炒作，然而，他們并不像他們炒作的那樣投入大量資金。即使目前股市的收益很低?；蛟S，這與這些銀行，甚至金融監(jiān)管機構(gòu)的總體態(tài)度有很大關(guān)系。隨著時間的推移，即使在所謂的無管制領(lǐng)域里，這些過度波動性和無法無天的論調(diào)也沒有多大意義。這種波動性正在變得相對穩(wěn)定，因為目前已經(jīng)有了更多的與加密貨幣相關(guān)的監(jiān)管規(guī)定。
有一種聲音可能已經(jīng)讓比特幣信徒感到太熟悉了，那就是又一家大型銀行機構(gòu)警告投資者不要將資金投入到比特幣上。而這一次是德意志銀行及其首席戰(zhàn)略官Ulrich Stephan。隨著一些華爾街知名人士對數(shù)字貨幣的熱情高漲，針對比特幣的長篇大論正在開始升溫。然而，銀行業(yè)仍在以最為謹慎的態(tài)度對待它。
深入研究這背后的原因，可以理解為什么像銀行業(yè)會感覺受到一種能夠使他們變得過時的顛覆性貨幣體系的挑戰(zhàn)。但是警告和恐懼的傳播開始顯得影響力單薄。銀行業(yè)似乎陷入了自己正在老化和過時的論調(diào)中。常見的一些借口，如波動性和監(jiān)管，都是阻礙銀行為比特幣背書的癥結(jié)所在。
國家數(shù)字貨幣
有一些銀行，尤其是一些國家的中央銀行，邁的步伐更遠，他們熱衷于打造自己的數(shù)字貨幣以克服一些問題。瑞典央行如今正在調(diào)查數(shù)字貨幣的潛力。據(jù)9月份報道，瑞典中央銀行表示：“當現(xiàn)金使用迅速減少時，一種電子克朗將可能具有潛力來抵消支付市場未來可能會出現(xiàn)的問題。
支持區(qū)塊鏈
當與比特幣進行對比時，區(qū)塊鏈獲得的修辭要更加相似，尤其是在銀行業(yè)。透過現(xiàn)象看本質(zhì)，區(qū)塊鏈能夠提供解決方案，而這對銀行來說是有意義的——例如瑞波銀行區(qū)塊鏈解決方案，該公司已經(jīng)與桑坦德銀行美國運通達成合作。
瑞銀集團（UBS）主席Axel Weber補充說：“在這一點上，我對比特幣作為一個實體非常謹慎。我對比特幣的底層技術(shù)更為樂觀。”“沒有比特幣的區(qū)塊鏈，聽起來有悖常理，不但可以為銀行帶來很多東西而且還不會消除銀行對貨幣和資金的壟斷?！钡峭ㄟ^這么一說，一些銀行表現(xiàn)的更具前瞻性，既擁抱加密貨幣，又擁抱區(qū)塊鏈。
]]>
今天，用戶的理財正在發(fā)生變化，無論是在理財態(tài)度或是理財選擇上，較之以往都有了很大的不同。為了了解用戶的真實需求，推動銀行業(yè)用戶體驗水平的提升，微眾銀行在2015年和騰訊CDC（即騰訊用戶研究與體驗設(shè)計部）共同發(fā)起了“銀行用戶體驗聯(lián)合實驗室”。今年6月，微眾銀行聯(lián)合包含大中型國有銀行，部分城商行、農(nóng)商行等在內(nèi)的27家銀行發(fā)起了銀行業(yè)首次用戶體驗大調(diào)研項目。日前，在騰訊全球合作伙伴大會“創(chuàng)想·微眾銀行”分論壇上，大調(diào)研階段成果終于公布，從報告數(shù)據(jù)來看，我們或許可以對當下用戶金融需求的一些趨勢有所窺探。
趨勢一：37%的用戶在銀行中的流動資金相對減少
現(xiàn)在每年6月下半月，都是銀行特別難熬的時期，相信很多銀行在職員工都會感受到資金面普遍緊張的情況下年中考核的巨大壓力，用戶在銀行中的資金減少了，各大銀行不得不爆發(fā)一輪又一輪的搶儲大戰(zhàn)。
此次大調(diào)研初探結(jié)果表明，過去一年，有37%的用戶放在銀行中的流動資金相對減少，這一比例超過了銀行賬戶資金增加的用戶，也就是說隨著互聯(lián)網(wǎng)巨頭們紛紛搶灘金融業(yè)，傳統(tǒng)商業(yè)銀行遭受了巨大的沖擊。央行近期公布的數(shù)據(jù)也顯示，今年6月末，趴在商業(yè)銀行賬上的個人活期存款總額為22.8萬億，已較1月末下降約6400億元。
眾所周知，傳統(tǒng)銀行主要業(yè)務(wù)以線下為主，但業(yè)務(wù)辦理不便、服務(wù)效率低又恰恰成為了用戶對線下網(wǎng)點的體驗槽點，于是銀行基因中強大的資金實力和客戶服務(wù)經(jīng)驗優(yōu)勢還尚未完全發(fā)揮出來，就被簡便、快速等特征明顯的互聯(lián)網(wǎng)金融平臺搶了風頭。
站在這個角度來看，互聯(lián)網(wǎng)金融平臺由于在其起步階段廝殺激烈，營銷和用戶體驗成為決定自身生死的關(guān)鍵，所以能夠存活下來的互聯(lián)網(wǎng)金融平臺基因里便有這樣的東西，留下來的都是營銷高手，也都是用戶體驗的擁躉，這反過來促使銀行不得不去反思現(xiàn)今的這種網(wǎng)點驅(qū)動模式應(yīng)該如何用互聯(lián)網(wǎng)思維去升級用戶體驗。
因此如今不管是金融服務(wù)往線上走，還是用戶行為轉(zhuǎn)向金融平臺，都在表明銀行對于個人用戶的重視、零售業(yè)務(wù)的發(fā)展和用戶體驗的提升已經(jīng)不止于提升利潤、改變增速放緩的局面這么簡單，新時代正在賦予銀行更多的責任和使命。
趨勢二：銀行資金相對減少用戶中，有79%的用戶流動資金流向了互聯(lián)網(wǎng)金融平臺
移動互聯(lián)網(wǎng)時代，傳統(tǒng)金融機構(gòu)的技術(shù)和服務(wù)缺乏互聯(lián)網(wǎng)基因，在用戶金融需求和習慣方面失了先機，而互聯(lián)網(wǎng)金融平臺以技術(shù)、高效的力量讓銀行的存款搬了家。余額寶是第一波，其用散戶資金團購的方式對接貨幣市場，用遠比活期高的利率拉出了幾千億銀行存款。
然后招財寶和各種p2p平臺接踵而至，前者用散戶資金團購的方式去對接起點甚高的銀行高端理財產(chǎn)品，由此覆蓋了長尾市場。后者繞過了銀行中介，自己做中介聯(lián)系資金需求和供給方，由于這種收益率遠高于存款，甚至高于五年定存，吸引了大量流動資金。如今的人工智能、大數(shù)據(jù)，區(qū)塊鏈等創(chuàng)新技術(shù)又為科技金融平臺加碼，種種因素直接或間接導致了銀行資金相對減少的用戶中有79%的用戶流動資金轉(zhuǎn)向了互聯(lián)網(wǎng)金融平臺，也就是說用戶的金融服務(wù)需求正在向線上化、移動化方向發(fā)展，很多消費者將其原來存放在銀行的流動資金，轉(zhuǎn)入到風險雖高但收益可觀得多的科技金融產(chǎn)品上。
另外此次調(diào)研發(fā)現(xiàn)，用戶在“花”“貸”“存”方面已經(jīng)在發(fā)生巨大轉(zhuǎn)變，例如在個人貸款的意愿方面，用戶對互聯(lián)網(wǎng)貸款的選擇其實已經(jīng)不亞于傳統(tǒng)銀行，選擇比例分別有27%和26% ，而10%的人選擇“都不會使用”，而31%的人的選擇搖擺不定。一方面是由于還款方式簡單，放款速度快，用戶更傾向于使用互聯(lián)網(wǎng)貸款；另一方面，金融產(chǎn)品的豐富度也是影響用戶選擇的主要因素，數(shù)據(jù)顯示銀行產(chǎn)品的豐富度暫未給用戶留下深刻印象，所以銀行用戶往往只能同時使用數(shù)家銀行來滿足金融需求。
這種用戶資金流向反映出行為動向的變化，正在表明銀行當下面臨的問題是，銀行的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)正被外部細分的金融機構(gòu)和公司分割蠶食，在任何一個業(yè)務(wù)或者一個環(huán)節(jié)上用戶體驗得不到位，都可能導致用戶的流失。如此傳統(tǒng)銀行必須要做出選擇和變革，哪些服務(wù)流程需要淘汰，如何學習使用金融科技簡化流程提高效率是當下最應(yīng)該考慮的問題。
趨勢三：流動資金的管理，更多選擇在微信、支付寶，尤其以90后、95后居多
消費金融黃金時代開篇，綜合支付體系切入消費場景，不但培養(yǎng)了用戶的線上支付習慣，也對銀行的個人存款造成了很大的截流，于是用戶的資金管理更多的往科技金融平臺遷移。而在這個過程中，用戶更多的選擇在了移動支付平臺。
此次微眾銀行發(fā)布的調(diào)研結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在接受調(diào)研的6000多名用戶中，有37%的用戶過去一年在銀行中的流動資金相對減少。尤其是在90、95后人群中，更多人選擇微信和支付寶作為流動資金管理工具。
特別是在理財方面，79%的被調(diào)研用戶通過手機APP、網(wǎng)站等線上渠道進行理財，他們認為這種方式可以打破時間和空間的限制。而不同人群的渠道選擇偏好也不同，90后、95后用戶更傾向于線上自助式理財，更多的會把資金投入在互聯(lián)網(wǎng)金融平臺中，使用起來方便、簡單和快速。同時，用戶開始理財時間提前，中青年成為移動理財?shù)闹髁?，培養(yǎng)潛在用戶的理財意識和習慣有助于搶占未來市場。
隨著年輕人逐漸成長為消費主力，銀行們必須去著手布局年輕化市場，而目前很多銀行已經(jīng)有所動作了，相信解決年輕人的痛點也將成為銀行業(yè)們扳回一城的關(guān)鍵。
趨勢四：85%的用戶用于消費支出是手機支付
目前，國內(nèi)主流的移動支付產(chǎn)品分兩類，一類是基于銀行卡的NFC支付類產(chǎn)品，另一類是基于線上交易發(fā)展而來的二維碼支付產(chǎn)品。前者商業(yè)銀行深耕多年，后者則是由第三方支付機構(gòu)推出并在線下市場迅速鋪開。
掃碼支付憑借著場景化的優(yōu)勢在線下市場全面應(yīng)用，如今用戶在消費支付習慣上已經(jīng)呈現(xiàn)出無現(xiàn)金、無卡化趨勢。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，微信支付、支付寶憑借支付、理財?shù)谋憬菪?，已成為用戶主要消費渠道。易觀數(shù)據(jù)也顯示，今年第一季度國內(nèi)第三方移動支付市場交易規(guī)模達18.8萬億元人民幣，環(huán)比增長46.78%。以此預測，今年全年第三方移動支付交易規(guī)模將有望超過70萬億元。如此龐大的資金流轉(zhuǎn)，卻是由移動支付平臺主導，可見移動支付業(yè)務(wù)規(guī)模的快速發(fā)展，背后其實是市場的快速變化。
經(jīng)過多年的發(fā)展，支付寶、微信兩大巨頭已各自形成龐大的客戶基礎(chǔ)，單獨某一家商業(yè)銀行都無法與之形成競爭。據(jù)悉截至2016年底，微信用戶數(shù)已達8.9億，微信支付的月活躍賬戶及日均交易筆數(shù)均超過6億;支付寶用戶規(guī)模達4.5億。此外，支付機構(gòu)的移動支付產(chǎn)品天然支持跨行支付，對客戶的吸引力和黏性都優(yōu)于商業(yè)銀行。而早期商業(yè)銀行移動支付的發(fā)展重心主要在于NFC支付，2017年再次發(fā)力二維碼支付時，較第三方支付機構(gòu)已失去一定的市場先機。
未來銀行將與互金共同擁抱金融科技，推動普惠金融向前邁進
由此看來，市場趨勢和用戶需求都在發(fā)生劇烈的變化。而“銀行用戶體驗聯(lián)合實驗室”在12月發(fā)布的調(diào)研報告完整版中將對于用戶的消費理財觀念、用戶理財投資方式背后的原因、對金融服務(wù)的需求等有一個更清晰的解答。對于銀行來說，這次調(diào)研既是國內(nèi)銀行業(yè)針對用戶體驗的首次“摸底”，也是在探索如何能為銀行業(yè)找到更多的聯(lián)動模式。因此從報告中可以看到，面對用戶更新?lián)Q代的需求，銀行未來要想扳回一城，就必須有所動作。
一方面，科技金融一直在踐行普惠金融，而傳統(tǒng)銀行在積極關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)金融、大數(shù)據(jù)、移動終端發(fā)展的同時，也在全力構(gòu)建企業(yè)級技術(shù)架構(gòu)，目前二者仍然處于共生和競爭的態(tài)勢，話說天下大勢，合久必分，分久必合”。互聯(lián)網(wǎng)金融與傳統(tǒng)銀行不是相對立的，帶來的沖擊也是暫時的，而以后的相濡以沫是必然的。因此銀行需要擁抱金融科技的大趨勢，通過借助科技、大數(shù)據(jù)、人工智能等創(chuàng)新技術(shù)，來全面提升銀行的服務(wù)水平、服務(wù)效率。
另一方面，銀行需要轉(zhuǎn)變外界刻板認知，目前許多銀行已經(jīng)在不斷創(chuàng)新，用科技和數(shù)據(jù)的力量實現(xiàn)用戶體驗升級，像此次大調(diào)研的主導者微眾銀行，作為騰訊牽頭發(fā)起的國內(nèi)首家民營銀行，其正在用區(qū)塊鏈技術(shù)推動旗下微粒貸產(chǎn)品等發(fā)展，對同業(yè)輸出科技能力，也相信在科技發(fā)展的驅(qū)動下，銀行今后將不再是一個物理網(wǎng)點，而是作為日常生活中高頻使用的一項服務(wù)而變得無處不在，也能成為用戶希望的能夠滿足多方面金融需求的一站式平臺。
劉曠，以禪道參悟互聯(lián)網(wǎng)、微信公眾號：liukuang110
]]>Apple Pay 在中國摔了一跤，銀行的綁卡率最多不超過4%
——“你家Apple Pay 綁卡率多少？”
——（扭捏狀）“……你多少？……”
——（更加扭捏狀）“我先問你的你先說……”
——“不到4%．．．．．．”
——“這么高？！我家2%不到．．．．．．”
隔著屏幕都能感受到Apple Pay 的尷尬，心疼庫克三秒。
對于任何一種移動支付載體來說，中國市場都是一個可以撬動地球的支點——因為市場實在太過龐大，而且膨脹速度驚人。
市場研究機構(gòu)艾瑞咨詢和Forrester Research的數(shù)據(jù)均顯示，中國是2016年全球最大的移動支付市場，2016年總交易額達到38.6萬億元人民幣（約合5.5萬億美元），較2015年增長200%。對標之下，美國移動支付市場當年的總交易額僅為1120億美元，環(huán)比增長率也只有39%。
基于各家銀行跟蘋果簽訂的保密協(xié)議，我們并不能從官方層面得知來華一年半，Apple Pay 的用戶數(shù)量、交易筆數(shù)和交易金額到底有多大。但記者從一家大型股份行和國有大行零售業(yè)務(wù)條線高管處獲悉，上述兩家行的情況“不那么樂觀”，持卡用戶注冊Apple Pay 的占比分別不超過4%和2%。而且，綜合幾名銀行人士的說法，4%已經(jīng)算是行業(yè)最高的了，很多銀行也就在1~2%之間。
相信這個說法，不會離實際情況相差太遠。而如此看來，從某種程度上，Apple Pay 在廣闊的中國市場，初步宣告折戟。
那么問題隨之而來——為什么？
原因當然不僅僅是因為淺層到不能再淺層的i Phone出貨量少了，雖然IDC數(shù)據(jù)確實顯示iPhone2016年在中國出貨量下降了23%，正在被華為等國產(chǎn)智能機品牌擠出去。
以專業(yè)點的姿勢來說，當我們在談?wù)撘环N“pay”的時候，我們討論的不是一種支付方式，而是一個承載著商業(yè)場景的賬戶。
先來看一個被動擠壓因素：對手太強。去年第四季度，中國第三方支付移動支付市場交易規(guī)模達到12.82萬億元，環(huán)比增長41.72%。而其中，憑借著強大入口效應(yīng)（社交、電商）和渠道黏著度的天然優(yōu)勢，支付寶和微信支付依舊兩家獨大，而且兩者的市場份額比以前更大了，提高至91.12%；剩下八名在9%不到的市場里廝殺，Apple Pay 在榜單前十名上連影都沒見。中國的移動支付才是真正的馬太效應(yīng)。
Apple Pay 折戟的原因，最核心的還是商用場景太少。在線上，其他的支付載體已經(jīng)全方面（或逐步）實現(xiàn)貨幣基金購買、基金保險等理財代銷、購物優(yōu)惠、出行、家政、電影票、彩票、水電煤繳費、轉(zhuǎn)賬等綜合功能，Apple Pay 甚至還不能支持個人專賬；在線下，Apple Pay 鋪開受理網(wǎng)絡(luò)的進程，遠不如中國本土選手快。以減免商戶的手續(xù)費和商戶消費優(yōu)惠（這個需要聯(lián)合銀行）為例，Apple Pay 的力度根本跟支付寶和微信支付不是一個量級。
此外，Apple Pay 的受理終端是特定的NFC（近場支付）機器，通常商戶會配備普通的POS機和掃碼槍，但不一定會配備（或者說升級）Apple Pay 需要的受理終端，而要商戶去升級受理終端又不給于補貼，商戶的動力在哪里？
所以綜上所述，一個本來就沒有入口優(yōu)勢的支付工具，又沒有足夠吸引用戶的商用場景，在面對中國本土市場想象力巨大的、執(zhí)行力強悍的、商業(yè)基礎(chǔ)完善的綜合支付賬戶時，敗下陣來幾乎是肯定的事情。所以，Apple Pay 的綁卡量只有2、3個點，完全可以理解。
來源：券商中國
]]>