烽巢網(wǎng)5月29日新聞，由中國(guó)家用電器研究院指導(dǎo)，環(huán)球家電網(wǎng)、《家用電器》雜志社主辦，北京中怡康時(shí)代市場(chǎng)研究有限公司協(xié)辦，蘇寧易購(gòu)集團(tuán)股份有限公司戰(zhàn)略合作的“健證美好·智敬生活——2018年中國(guó)廚房電器高峰論壇”于5月29日下午在北京盛大舉行。

? ? ? ? 廚房一直以來(lái)都是中國(guó)人家居生活的情感連接，關(guān)乎百姓生活的幸福感、獲得感，是消費(fèi)者關(guān)注的重中之重。近幾年來(lái)，隨著消費(fèi)市場(chǎng)步入嶄新時(shí)代，智能、健康、高端、品質(zhì)，成為引領(lǐng)消費(fèi)的主流趨勢(shì)，在過(guò)去幾年更是成就了廚電市場(chǎng)的急速擴(kuò)張神話。對(duì)于所有從業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)業(yè)的智能化、健康化升級(jí)，既是機(jī)遇，也是挑戰(zhàn)。進(jìn)入2018年，行業(yè)整體進(jìn)入增速換擋期，在變幻的市場(chǎng)環(huán)境下，如何把握住行業(yè)跳動(dòng)的脈搏，如何緊跟技術(shù)革新的步伐，是很多從業(yè)者反復(fù)思索的問(wèn)題，也是本次活動(dòng)著力探討的議題。

? ? ? ? 中國(guó)家用電器研究院副院長(zhǎng)葛豐亮首先為活動(dòng)致辭，他談到，當(dāng)前，整體化、高端化、智能化、健康化成為廚電產(chǎn)品的主要特征，跨界共享成為行業(yè)新的發(fā)展理念，無(wú)論從產(chǎn)品還是服務(wù)都更加迎合品質(zhì)化需求及健康低碳的發(fā)展趨勢(shì)。對(duì)于今年以來(lái)行業(yè)發(fā)展遇到階段性瓶頸，他表示，在當(dāng)前形勢(shì)下，我們更需要清楚地認(rèn)識(shí)到，盡管行業(yè)的增長(zhǎng)有所減速，但是消費(fèi)者對(duì)美好生活的追求不會(huì)減速。

? ? ? ? 北京中怡康時(shí)代市場(chǎng)研究有限公司廚衛(wèi)事業(yè)部總經(jīng)理施婷在分析今年廚電行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)時(shí)指出，2018年1-4月廚電市場(chǎng)的表現(xiàn)為增速降檔、開(kāi)局承壓、線下市場(chǎng)下滑等，但廚電產(chǎn)品的終端售價(jià)仍在上揚(yáng)、產(chǎn)品主訴求功能仍在持續(xù)升級(jí)，輕奢化、智能化、健康化、整體化是未來(lái)主要的消費(fèi)趨勢(shì)。

? ? ? ? 北京蘇寧易購(gòu)副總經(jīng)理程峰也表示，購(gòu)買廚電產(chǎn)品的消費(fèi)者年齡段集中在23-46歲之間，這一年齡段消費(fèi)人群特點(diǎn)為追求品質(zhì)生活、有一定消費(fèi)能力、接受新事物能力強(qiáng)、社交屬性強(qiáng)。2018年1-4月，蘇寧全渠道廚電銷售增長(zhǎng)40%，高于行業(yè)增長(zhǎng)。其中，線上銷售占比從2017年的37%提升至41%，O2O融合優(yōu)勢(shì)進(jìn)一步凸顯。

? ? ? ? 中國(guó)家用電器研究院生活電器檢測(cè)中心部長(zhǎng)陸偉從市場(chǎng)準(zhǔn)入和市場(chǎng)監(jiān)管講起，詳細(xì)地為在場(chǎng)來(lái)賓講解了有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證等企業(yè)非常關(guān)心的話題。

? ? ? ? 中央美院客座教師、室內(nèi)建筑師宋鑫磊告訴大家，廚房設(shè)計(jì)一定要處理好“動(dòng)線”，廚房、廚電還要及時(shí)解決新的消費(fèi)需求，比如便捷、收納空間、多功能、品味、文化、儀式感等等。

? ? ? ? 米技電子電器（上海）有限公司技術(shù)總監(jiān)方宗達(dá)認(rèn)為，隨著中產(chǎn)階級(jí)的增長(zhǎng)和消費(fèi)者追求更好的生活質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)的廚房電器將在中國(guó)家庭迅速普及，尤其是年輕一代表現(xiàn)出較強(qiáng)的購(gòu)買新品牌和新產(chǎn)品的意愿。同時(shí)，越來(lái)越多的優(yōu)質(zhì)進(jìn)口品牌將在未來(lái)幾年進(jìn)入市場(chǎng)，并有望奪取更多的市場(chǎng)份額。

? ? ? ? 近年來(lái)家電產(chǎn)品中的用戶體驗(yàn)，正越來(lái)越多地被提起、被討論，中國(guó)家用電器研究院評(píng)測(cè)中心以用戶體驗(yàn)為核心，用心為廣大用戶臻選、推薦家電產(chǎn)品。中國(guó)家用電器研究院評(píng)測(cè)中心工程師柴翠翠生動(dòng)地為現(xiàn)場(chǎng)觀眾介紹了家電產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)。

? ? ? ? 智能化、健康化是現(xiàn)階段廚電行業(yè)技術(shù)升級(jí)的重要方向，本次活動(dòng)甄選了一些走在行業(yè)前列的產(chǎn)品和品牌，希望借助它們的先鋒示范作用，推動(dòng)整個(gè)行業(yè)的技術(shù)進(jìn)步。

? ? ? ? 無(wú)論是對(duì)健康化、智能化，還是對(duì)極致使用體驗(yàn)的追求，都表達(dá)了消費(fèi)者對(duì)美好生活的向往。站在消費(fèi)升級(jí)的風(fēng)口，為全體人民譜寫更加美好的廚房生活是所有從業(yè)者的責(zé)任，讓我們借助科技的力量，共同致敬生活之美！

今天，用戶的理財(cái)正在發(fā)生變化，無(wú)論是在理財(cái)態(tài)度或是理財(cái)選擇上，較之以往都有了很大的不同。為了了解用戶的真實(shí)需求，推動(dòng)銀行業(yè)用戶體驗(yàn)水平的提升，微眾銀行在2015年和騰訊CDC（即騰訊用戶研究與體驗(yàn)設(shè)計(jì)部）共同發(fā)起了“銀行用戶體驗(yàn)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室”。今年6月，微眾銀行聯(lián)合包含大中型國(guó)有銀行，部分城商行、農(nóng)商行等在內(nèi)的27家銀行發(fā)起了銀行業(yè)首次用戶體驗(yàn)大調(diào)研項(xiàng)目。日前，在騰訊全球合作伙伴大會(huì)“創(chuàng)想·微眾銀行”分論壇上，大調(diào)研階段成果終于公布，從報(bào)告數(shù)據(jù)來(lái)看，我們或許可以對(duì)當(dāng)下用戶金融需求的一些趨勢(shì)有所窺探。

趨勢(shì)一：37%的用戶在銀行中的流動(dòng)資金相對(duì)減少

現(xiàn)在每年6月下半月，都是銀行特別難熬的時(shí)期，相信很多銀行在職員工都會(huì)感受到資金面普遍緊張的情況下年中考核的巨大壓力，用戶在銀行中的資金減少了，各大銀行不得不爆發(fā)一輪又一輪的搶儲(chǔ)大戰(zhàn)。

此次大調(diào)研初探結(jié)果表明，過(guò)去一年，有37%的用戶放在銀行中的流動(dòng)資金相對(duì)減少，這一比例超過(guò)了銀行賬戶資金增加的用戶，也就是說(shuō)隨著互聯(lián)網(wǎng)巨頭們紛紛搶灘金融業(yè)，傳統(tǒng)商業(yè)銀行遭受了巨大的沖擊。央行近期公布的數(shù)據(jù)也顯示，今年6月末，趴在商業(yè)銀行賬上的個(gè)人活期存款總額為22.8萬(wàn)億，已較1月末下降約6400億元。

眾所周知，傳統(tǒng)銀行主要業(yè)務(wù)以線下為主，但業(yè)務(wù)辦理不便、服務(wù)效率低又恰恰成為了用戶對(duì)線下網(wǎng)點(diǎn)的體驗(yàn)槽點(diǎn)，于是銀行基因中強(qiáng)大的資金實(shí)力和客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)還尚未完全發(fā)揮出來(lái)，就被簡(jiǎn)便、快速等特征明顯的互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)搶了風(fēng)頭。

站在這個(gè)角度來(lái)看，互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)由于在其起步階段廝殺激烈，營(yíng)銷和用戶體驗(yàn)成為決定自身生死的關(guān)鍵，所以能夠存活下來(lái)的互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)基因里便有這樣的東西，留下來(lái)的都是營(yíng)銷高手，也都是用戶體驗(yàn)的擁躉，這反過(guò)來(lái)促使銀行不得不去反思現(xiàn)今的這種網(wǎng)點(diǎn)驅(qū)動(dòng)模式應(yīng)該如何用互聯(lián)網(wǎng)思維去升級(jí)用戶體驗(yàn)。

因此如今不管是金融服務(wù)往線上走，還是用戶行為轉(zhuǎn)向金融平臺(tái)，都在表明銀行對(duì)于個(gè)人用戶的重視、零售業(yè)務(wù)的發(fā)展和用戶體驗(yàn)的提升已經(jīng)不止于提升利潤(rùn)、改變?cè)鏊俜啪彽木置孢@么簡(jiǎn)單，新時(shí)代正在賦予銀行更多的責(zé)任和使命。

趨勢(shì)二：銀行資金相對(duì)減少用戶中，有79%的用戶流動(dòng)資金流向了互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)的技術(shù)和服務(wù)缺乏互聯(lián)網(wǎng)基因，在用戶金融需求和習(xí)慣方面失了先機(jī)，而互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)以技術(shù)、高效的力量讓銀行的存款搬了家。余額寶是第一波，其用散戶資金團(tuán)購(gòu)的方式對(duì)接貨幣市場(chǎng)，用遠(yuǎn)比活期高的利率拉出了幾千億銀行存款。

然后招財(cái)寶和各種p2p平臺(tái)接踵而至，前者用散戶資金團(tuán)購(gòu)的方式去對(duì)接起點(diǎn)甚高的銀行高端理財(cái)產(chǎn)品，由此覆蓋了長(zhǎng)尾市場(chǎng)。后者繞過(guò)了銀行中介，自己做中介聯(lián)系資金需求和供給方，由于這種收益率遠(yuǎn)高于存款，甚至高于五年定存，吸引了大量流動(dòng)資金。如今的人工智能、大數(shù)據(jù)，區(qū)塊鏈等創(chuàng)新技術(shù)又為科技金融平臺(tái)加碼，種種因素直接或間接導(dǎo)致了銀行資金相對(duì)減少的用戶中有79%的用戶流動(dòng)資金轉(zhuǎn)向了互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)，也就是說(shuō)用戶的金融服務(wù)需求正在向線上化、移動(dòng)化方向發(fā)展，很多消費(fèi)者將其原來(lái)存放在銀行的流動(dòng)資金，轉(zhuǎn)入到風(fēng)險(xiǎn)雖高但收益可觀得多的科技金融產(chǎn)品上。

另外此次調(diào)研發(fā)現(xiàn)，用戶在“花”“貸”“存”方面已經(jīng)在發(fā)生巨大轉(zhuǎn)變，例如在個(gè)人貸款的意愿方面，用戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)貸款的選擇其實(shí)已經(jīng)不亞于傳統(tǒng)銀行，選擇比例分別有27%和26% ，而10%的人選擇“都不會(huì)使用”，而31%的人的選擇搖擺不定。一方面是由于還款方式簡(jiǎn)單，放款速度快，用戶更傾向于使用互聯(lián)網(wǎng)貸款；另一方面，金融產(chǎn)品的豐富度也是影響用戶選擇的主要因素，數(shù)據(jù)顯示銀行產(chǎn)品的豐富度暫未給用戶留下深刻印象，所以銀行用戶往往只能同時(shí)使用數(shù)家銀行來(lái)滿足金融需求。

這種用戶資金流向反映出行為動(dòng)向的變化，正在表明銀行當(dāng)下面臨的問(wèn)題是，銀行的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)正被外部細(xì)分的金融機(jī)構(gòu)和公司分割蠶食，在任何一個(gè)業(yè)務(wù)或者一個(gè)環(huán)節(jié)上用戶體驗(yàn)得不到位，都可能導(dǎo)致用戶的流失。如此傳統(tǒng)銀行必須要做出選擇和變革，哪些服務(wù)流程需要淘汰，如何學(xué)習(xí)使用金融科技簡(jiǎn)化流程提高效率是當(dāng)下最應(yīng)該考慮的問(wèn)題。

趨勢(shì)三：流動(dòng)資金的管理，更多選擇在微信、支付寶，尤其以90后、95后居多

消費(fèi)金融黃金時(shí)代開(kāi)篇，綜合支付體系切入消費(fèi)場(chǎng)景，不但培養(yǎng)了用戶的線上支付習(xí)慣，也對(duì)銀行的個(gè)人存款造成了很大的截流，于是用戶的資金管理更多的往科技金融平臺(tái)遷移。而在這個(gè)過(guò)程中，用戶更多的選擇在了移動(dòng)支付平臺(tái)。

此次微眾銀行發(fā)布的調(diào)研結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在接受調(diào)研的6000多名用戶中，有37%的用戶過(guò)去一年在銀行中的流動(dòng)資金相對(duì)減少。尤其是在90、95后人群中，更多人選擇微信和支付寶作為流動(dòng)資金管理工具。

特別是在理財(cái)方面，79%的被調(diào)研用戶通過(guò)手機(jī)APP、網(wǎng)站等線上渠道進(jìn)行理財(cái)，他們認(rèn)為這種方式可以打破時(shí)間和空間的限制。而不同人群的渠道選擇偏好也不同，90后、95后用戶更傾向于線上自助式理財(cái)，更多的會(huì)把資金投入在互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)中，使用起來(lái)方便、簡(jiǎn)單和快速。同時(shí)，用戶開(kāi)始理財(cái)時(shí)間提前，中青年成為移動(dòng)理財(cái)?shù)闹髁姡囵B(yǎng)潛在用戶的理財(cái)意識(shí)和習(xí)慣有助于搶占未來(lái)市場(chǎng)。

隨著年輕人逐漸成長(zhǎng)為消費(fèi)主力，銀行們必須去著手布局年輕化市場(chǎng)，而目前很多銀行已經(jīng)有所動(dòng)作了，相信解決年輕人的痛點(diǎn)也將成為銀行業(yè)們扳回一城的關(guān)鍵。

趨勢(shì)四：85%的用戶用于消費(fèi)支出是手機(jī)支付

目前，國(guó)內(nèi)主流的移動(dòng)支付產(chǎn)品分兩類，一類是基于銀行卡的NFC支付類產(chǎn)品，另一類是基于線上交易發(fā)展而來(lái)的二維碼支付產(chǎn)品。前者商業(yè)銀行深耕多年，后者則是由第三方支付機(jī)構(gòu)推出并在線下市場(chǎng)迅速鋪開(kāi)。

掃碼支付憑借著場(chǎng)景化的優(yōu)勢(shì)在線下市場(chǎng)全面應(yīng)用，如今用戶在消費(fèi)支付習(xí)慣上已經(jīng)呈現(xiàn)出無(wú)現(xiàn)金、無(wú)卡化趨勢(shì)。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，微信支付、支付寶憑借支付、理財(cái)?shù)谋憬菪?，已成為用戶主要消費(fèi)渠道。易觀數(shù)據(jù)也顯示，今年第一季度國(guó)內(nèi)第三方移動(dòng)支付市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)18.8萬(wàn)億元人民幣，環(huán)比增長(zhǎng)46.78%。以此預(yù)測(cè)，今年全年第三方移動(dòng)支付交易規(guī)模將有望超過(guò)70萬(wàn)億元。如此龐大的資金流轉(zhuǎn)，卻是由移動(dòng)支付平臺(tái)主導(dǎo)，可見(jiàn)移動(dòng)支付業(yè)務(wù)規(guī)模的快速發(fā)展，背后其實(shí)是市場(chǎng)的快速變化。

經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，支付寶、微信兩大巨頭已各自形成龐大的客戶基礎(chǔ)，單獨(dú)某一家商業(yè)銀行都無(wú)法與之形成競(jìng)爭(zhēng)。據(jù)悉截至2016年底，微信用戶數(shù)已達(dá)8.9億，微信支付的月活躍賬戶及日均交易筆數(shù)均超過(guò)6億;支付寶用戶規(guī)模達(dá)4.5億。此外，支付機(jī)構(gòu)的移動(dòng)支付產(chǎn)品天然支持跨行支付，對(duì)客戶的吸引力和黏性都優(yōu)于商業(yè)銀行。而早期商業(yè)銀行移動(dòng)支付的發(fā)展重心主要在于NFC支付，2017年再次發(fā)力二維碼支付時(shí)，較第三方支付機(jī)構(gòu)已失去一定的市場(chǎng)先機(jī)。

未來(lái)銀行將與互金共同擁抱金融科技，推動(dòng)普惠金融向前邁進(jìn)

由此看來(lái)，市場(chǎng)趨勢(shì)和用戶需求都在發(fā)生劇烈的變化。而“銀行用戶體驗(yàn)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室”在12月發(fā)布的調(diào)研報(bào)告完整版中將對(duì)于用戶的消費(fèi)理財(cái)觀念、用戶理財(cái)投資方式背后的原因、對(duì)金融服務(wù)的需求等有一個(gè)更清晰的解答。對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，這次調(diào)研既是國(guó)內(nèi)銀行業(yè)針對(duì)用戶體驗(yàn)的首次“摸底”，也是在探索如何能為銀行業(yè)找到更多的聯(lián)動(dòng)模式。因此從報(bào)告中可以看到，面對(duì)用戶更新?lián)Q代的需求，銀行未來(lái)要想扳回一城，就必須有所動(dòng)作。

一方面，科技金融一直在踐行普惠金融，而傳統(tǒng)銀行在積極關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)金融、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)終端發(fā)展的同時(shí)，也在全力構(gòu)建企業(yè)級(jí)技術(shù)架構(gòu)，目前二者仍然處于共生和競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)，話說(shuō)天下大勢(shì)，合久必分，分久必合”。互聯(lián)網(wǎng)金融與傳統(tǒng)銀行不是相對(duì)立的，帶來(lái)的沖擊也是暫時(shí)的，而以后的相濡以沫是必然的。因此銀行需要擁抱金融科技的大趨勢(shì)，通過(guò)借助科技、大數(shù)據(jù)、人工智能等創(chuàng)新技術(shù)，來(lái)全面提升銀行的服務(wù)水平、服務(wù)效率。

另一方面，銀行需要轉(zhuǎn)變外界刻板認(rèn)知，目前許多銀行已經(jīng)在不斷創(chuàng)新，用科技和數(shù)據(jù)的力量實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)升級(jí)，像此次大調(diào)研的主導(dǎo)者微眾銀行，作為騰訊牽頭發(fā)起的國(guó)內(nèi)首家民營(yíng)銀行，其正在用區(qū)塊鏈技術(shù)推動(dòng)旗下微粒貸產(chǎn)品等發(fā)展，對(duì)同業(yè)輸出科技能力，也相信在科技發(fā)展的驅(qū)動(dòng)下，銀行今后將不再是一個(gè)物理網(wǎng)點(diǎn)，而是作為日常生活中高頻使用的一項(xiàng)服務(wù)而變得無(wú)處不在，也能成為用戶希望的能夠滿足多方面金融需求的一站式平臺(tái)。

劉曠，以禪道參悟互聯(lián)網(wǎng)、微信公眾號(hào)：liukuang110

雙十一在即，加之今年的新零售狂潮，零售業(yè)從線上到線下可以說(shuō)紛紛摩拳擦掌。京東天貓劍指雙十一已是老生常談，值得注意的是，今年的雙十一迎來(lái)了更多樣化的全民購(gòu)物盛事，比如飛凡APP推出的“2017飛凡狂逛節(jié)”。據(jù)了解，與京東天貓等電商大促有所區(qū)別的是，“2017飛凡狂逛節(jié)”重點(diǎn)是線下逛，與眾多剁手黨網(wǎng)上拼殺對(duì)比，著實(shí)令人耳目一新。

新零售改革加速，用戶體驗(yàn)核心發(fā)生質(zhì)變

可喜的是，我們看到零售業(yè)巨頭和創(chuàng)業(yè)者們都在深挖線下。比如今年爆紅的無(wú)人便利店和無(wú)人貨架，其實(shí)都是建立在線下場(chǎng)景的基礎(chǔ)上衍生出的新零售業(yè)態(tài)。消費(fèi)者對(duì)線下場(chǎng)景的好感度正在因?yàn)榫€上購(gòu)物的體驗(yàn)局限性回暖，所以，去百貨商場(chǎng)逛街、去大型商超購(gòu)物正在成為更多人的選擇。

“2017飛凡狂逛節(jié)”的出現(xiàn)，不如說(shuō)是一次新零售時(shí)代下的大實(shí)驗(yàn)、新嘗試、勇改革。

從狂逛節(jié)的線下場(chǎng)景布局來(lái)看，與數(shù)百家商場(chǎng)的合作會(huì)為消費(fèi)者提供更多的購(gòu)物場(chǎng)景選擇，以滿足不同用戶的購(gòu)物偏好。而從狂逛節(jié)的科技化購(gòu)物方式看，即將上線的“飛逛”模式將會(huì)以視頻實(shí)時(shí)互動(dòng)的方式帶動(dòng)消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)。再?gòu)目窆涔?jié)的消費(fèi)模式布局來(lái)看，多維度、全方位將成為用戶置身其中的關(guān)鍵詞。

這與電商的雙十一購(gòu)物節(jié)有異曲同工之妙，比如電商布局線上場(chǎng)景的方式主要是引入更多的商家，提升品牌的數(shù)量以增加用戶的選擇，而在科技的使用上，一些VR和AR技術(shù)也會(huì)被用來(lái)增加用戶的購(gòu)物體驗(yàn)，比如對(duì)商品的細(xì)節(jié)觀察等等。

從雙十一到“2017飛凡狂逛節(jié)”，當(dāng)全民購(gòu)物盛事以不同的方式展現(xiàn)在消費(fèi)者面前時(shí)，消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)也正在因?yàn)閳?chǎng)景、互動(dòng)方式等不同而發(fā)生質(zhì)變。

場(chǎng)景融合推動(dòng)第三代用戶體驗(yàn)誕生

用戶體驗(yàn)的質(zhì)變，與不斷發(fā)展的零售業(yè)場(chǎng)景密不可分。

首先是第一代用戶體驗(yàn)。在互聯(lián)網(wǎng)尚未發(fā)跡之前，線下是人們的唯一購(gòu)物場(chǎng)景，比如街邊便利店，它滿足的主要是消費(fèi)者即時(shí)產(chǎn)生的需求或近期產(chǎn)生的需求，而大型商超則因?yàn)槠奉愗S富成為人們?cè)敢忾L(zhǎng)時(shí)間逛購(gòu)的場(chǎng)所?？偟膩?lái)說(shuō)，第一代體驗(yàn)的核心在于，線下購(gòu)物場(chǎng)景為消費(fèi)者所帶來(lái)的體驗(yàn)比較單一，比如更近的距離等，但其吸引消費(fèi)者的手段不多，消費(fèi)者更被動(dòng)，也就是說(shuō)，消費(fèi)者關(guān)注更多的是商品本身所能帶來(lái)的需求滿足度。

到了第二代用戶體驗(yàn)，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)把電商培育成另外一個(gè)主要的購(gòu)物場(chǎng)景。用戶能夠近距離全方位在網(wǎng)上獲取海量的產(chǎn)品信息，從而擁有更豐富的選擇。加之智能手機(jī)的快速普及，移動(dòng)端購(gòu)物成為主流，用戶能夠隨時(shí)隨地在網(wǎng)上下單，獲得自己需要的商品。相較第一代用戶體驗(yàn)，第二代用戶體驗(yàn)錯(cuò)開(kāi)了用戶購(gòu)買和獲取商品的時(shí)間，從而讓用戶更自由地對(duì)自己的需求作出安排。但線上的購(gòu)物體驗(yàn)缺陷也逐漸暴露出來(lái)，比如不能及時(shí)獲得商品，商品信息透明度有限等。

第三代用戶體驗(yàn)與新零售趨勢(shì)相吻合，以線上線下相融合的場(chǎng)景為基礎(chǔ)。在這一基礎(chǔ)上，電商購(gòu)物節(jié)也發(fā)生了諸多的變化。從雙十一來(lái)看，電商們把部分目光投向線下，開(kāi)始重視線下購(gòu)物體驗(yàn)，比如引進(jìn)無(wú)人店等。與雙十一有所不同的是，“2017飛凡狂逛節(jié)”則以線下逛為核心，一方面可以把用戶從飛凡APP導(dǎo)流至線下，另一方面可以讓線下用戶通過(guò)其新版的功能來(lái)獲得更獨(dú)特的體驗(yàn)，比如“隨享”能夠以社交模式帶動(dòng)用戶線上互動(dòng)。

綜合來(lái)看，第三代用戶體驗(yàn)是通過(guò)線上線下的聯(lián)動(dòng)來(lái)滿足用戶對(duì)兩個(gè)場(chǎng)景的全方位體驗(yàn)，可以說(shuō)是第一代線下場(chǎng)景體驗(yàn)與第二代線上場(chǎng)景體驗(yàn)完美融合的一種結(jié)果。

用戶全景體驗(yàn)時(shí)代，線下逛將成主流

要論第三代購(gòu)物體驗(yàn)，就不得不提到新雙十一和“2017飛凡狂逛節(jié)”，新雙十一目前主要由京東、天貓、蘇寧等坐陣，是從第二代用戶體驗(yàn)時(shí)代走來(lái)，而今年，將是他們面臨新零售大考的第一年。而“飛凡狂逛節(jié)”是萬(wàn)達(dá)網(wǎng)科旗下飛凡APP針對(duì)用戶線下購(gòu)物舉辦的盛大節(jié)日，早在去年，飛凡商業(yè)聯(lián)盟就攜手6000多家實(shí)體商家和50000多品牌讓消費(fèi)者體驗(yàn)到線下逛的全新體驗(yàn)。不論如何，新雙十一和“2017飛凡狂逛節(jié)”代表著兩種不同的購(gòu)物盛事。

首先，線下零售基態(tài)不同。據(jù)了解，“2017飛凡狂逛節(jié)”將聯(lián)合數(shù)百家商場(chǎng)開(kāi)展活動(dòng)，而京東和天貓等則主打便利店。也就是說(shuō)，“2017飛凡狂逛節(jié)”更看重用戶的綜合體驗(yàn)，因?yàn)榘儇浬虉?chǎng)的零售場(chǎng)景比較豐富，吃喝玩樂(lè)樣樣包含，這也是其主打“狂逛”含義的精髓。另外，從飛凡APP的生態(tài)內(nèi)容可以看出，LBS能夠讓用戶選擇到就近的商業(yè)中心進(jìn)行購(gòu)物，并能在線上看到活動(dòng)內(nèi)容。結(jié)合這兩方面來(lái)說(shuō)，“2017飛凡狂逛節(jié)”所布局的線下零售基態(tài)從位置、數(shù)量等方面都有比較精細(xì)的服務(wù)內(nèi)容，所以更偏向全方位的購(gòu)物體驗(yàn)。

而新雙十一主要以線下的便利店為主，從簡(jiǎn)從速，用戶買完就走。雖然便利店是人們?nèi)粘Ｉ钏佑|到的最廣泛的零售業(yè)態(tài)之一，但其主要的功能依然是服務(wù)用戶的商品獲得需求。

所以說(shuō)，在線上零售基態(tài)之上，“2017飛凡狂逛節(jié)”趨向于把消費(fèi)者帶到一個(gè)商品品類豐富、消費(fèi)方向豐富、購(gòu)物體驗(yàn)全方位的場(chǎng)景下，讓用戶能夠感受到狂逛的樂(lè)趣。而新雙十一則是通過(guò)便利店把商品單純輸送給消費(fèi)者。用戶體驗(yàn)上，百貨商場(chǎng)明顯比便利店更為豐富。

其次，場(chǎng)景融合度。電商雙十一本身的據(jù)點(diǎn)就在線上，其核心還是讓用戶走線上通道獲取產(chǎn)品，線下場(chǎng)景僅僅是輔助。比如天貓即將推出的快閃店就是倡導(dǎo)用戶在線下體驗(yàn)商品，但最終需要從線上的通道來(lái)購(gòu)買產(chǎn)品。如果從線上線下的融合度來(lái)看，如果能夠讓用戶在線下獲取商品，不用走線上渠道，想必會(huì)更加高效。

但“2017飛凡狂逛節(jié)”所運(yùn)用的是線上向線下看齊的方式。比如飛凡APP新版將推出的“飛逛”購(gòu)物模式，通過(guò)直播，用戶能夠在任何地方與營(yíng)業(yè)員進(jìn)行實(shí)時(shí)互動(dòng)，以獲取最新的商品信息，再來(lái)決定是否去到線下購(gòu)買。再如其社交“隨享”功能，用戶能夠通過(guò)他人分享的購(gòu)物信息來(lái)找到自己的最愛(ài)。

從獲得商品的便捷度上來(lái)說(shuō)，“2017飛凡狂逛節(jié)”能夠讓用戶在線下隨時(shí)逛，隨時(shí)買單，不必通過(guò)線上買單，這是與雙十一最大的不同。而造成這一現(xiàn)象的原因與各自的基因有所關(guān)聯(lián)。雙十一主體商家在線上，所以買付都需要在線上，而“2017飛凡狂逛節(jié)”的商家主體在線下，所以有關(guān)商品的買付能同步進(jìn)行。

最后，體驗(yàn)維度不同。新雙十一將線下店加入購(gòu)物節(jié)中，主要是為了補(bǔ)足用戶對(duì)商品信息透明度的要求，比如用戶在購(gòu)買服裝時(shí)，需要對(duì)新產(chǎn)品的手感等進(jìn)行了解。但鑒于其主要線下戰(zhàn)場(chǎng)是便利店，所以局限性較大，用戶能夠體驗(yàn)的商品有限。

而“2017飛凡狂逛節(jié)”推崇的是全場(chǎng)景體驗(yàn)。在百貨生態(tài)中，除購(gòu)物外，用戶能夠獲得一站式娛樂(lè)服務(wù)，比如觀影、吃飯、玩樂(lè)等等，對(duì)走進(jìn)百貨商場(chǎng)的用戶來(lái)說(shuō)，由于所花費(fèi)的時(shí)間較多，他們的消費(fèi)需求一般比較多樣化。所以，這些消費(fèi)場(chǎng)景堆砌之下，用戶的消費(fèi)體驗(yàn)更強(qiáng)。

此外，吃喝玩樂(lè)買等所有的消費(fèi)需求，都能通過(guò)飛凡APP獲取信息，比如用戶在線上獲取商家的打折信息，然后會(huì)到指定地點(diǎn)消費(fèi)。在這種即時(shí)交互方式下，用戶與用戶、用戶與商場(chǎng)、用戶與商品都能產(chǎn)生比較完善的信息閉環(huán)。

而所有用戶的分享能夠形成一個(gè)非常大的線上信息庫(kù)，對(duì)引導(dǎo)用戶進(jìn)行線下購(gòu)物也有意想不到的推薦效果。這也就意味著，狂逛節(jié)是一種對(duì)用戶多樣化需求的滿足，而由此帶來(lái)的多維度式用戶體驗(yàn)將成為“2017飛凡狂逛節(jié)”的標(biāo)志。

總得來(lái)說(shuō)，“2017飛凡狂逛節(jié)”和新雙十一是兩種購(gòu)物盛事，雖然彼此都有涉及線上和線上，但“2017飛凡狂逛節(jié)”走的是線下為主，線上為輔的路線，重在將用戶體驗(yàn)真實(shí)化、豐富化，而新雙十一在京東天貓等電商的大促銷陣仗下，將把用戶推向一個(gè)商品中心化購(gòu)物流程上。

“2017飛凡狂逛節(jié)”的出現(xiàn)，對(duì)于越來(lái)越多疲于線上購(gòu)物的人來(lái)說(shuō)，回歸線下購(gòu)物或許將會(huì)是最接近他們?cè)寂d奮點(diǎn)的一件事。而隨著新零售的改革浪潮愈勇，飛凡狂逛節(jié)所帶來(lái)的全新體驗(yàn)，或許會(huì)使其成為往后購(gòu)物節(jié)的消費(fèi)主流。

劉曠，以禪道參悟互聯(lián)網(wǎng)、微信公眾號(hào)：liukuang110