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蘇寧易購悟空榜：818的“消費(fèi)風(fēng)向標(biāo)”

鋒巢網(wǎng) — Thu, 06 Aug 2020 11:44:49 +0000

?當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展，特別是當(dāng)電商行業(yè)的發(fā)展進(jìn)入到深水區(qū)，產(chǎn)業(yè)上下的需求已經(jīng)發(fā)生了深刻變化。

對(duì)于上游的商家來說，他們想要更加精準(zhǔn)地把控市場需求，以減少試錯(cuò)成本，將更多適銷對(duì)路的商品提供非消費(fèi)者；對(duì)于下游的消費(fèi)者來看，在線上購物習(xí)慣早已不再局限在“買得到”，而是更加需要“買得好”。電商平臺(tái)作為銜接上下游的關(guān)鍵部分，在這個(gè)過程當(dāng)中扮演了相當(dāng)重要的角色和作用。以蘇寧易購為例，為了能夠讓商家更好地賣，也為了能夠讓消費(fèi)者更好地買，更好地發(fā)揮電商平臺(tái)的橋梁和紐帶的作用，便推出了“悟空榜”。而悟空榜則以更好地對(duì)電商上下游進(jìn)行引導(dǎo)，提升電商行業(yè)的運(yùn)行效率，讓電商行業(yè)的發(fā)展真正進(jìn)入到精耕細(xì)作的全新階段。作為后疫情時(shí)代的一個(gè)重要的消費(fèi)時(shí)點(diǎn)，今年818的意義非同尋常。從某種意義上來看，今年818才是今年以來真正意義上稱得上是一個(gè)比較正常的消費(fèi)時(shí)點(diǎn)。正是因?yàn)槿绱?，各大電商平臺(tái)對(duì)于今年的818同樣是非常重視。對(duì)于蘇寧易購，它更是想要借助今年818來釋放618并未被釋放的消費(fèi)潛能，從而為下半年真正步入正軌打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。在蘇寧易購的諸多舉措當(dāng)中，悟空榜無疑是最值得關(guān)注的那一個(gè)。示例：蘇寧悟空榜自營空調(diào)品牌實(shí)時(shí)榜單筆者認(rèn)為，蘇寧易購的悟空榜是真正將電商平臺(tái)的上游大數(shù)據(jù)與下游大數(shù)據(jù)進(jìn)行全面、實(shí)時(shí)、真實(shí)展現(xiàn)的重要榜單。在電商行業(yè)的發(fā)展進(jìn)入到全新發(fā)展階段的今年，蘇寧易購的悟空榜真正讓人們看到了電商行業(yè)開始進(jìn)入到公開透明，以數(shù)據(jù)為主要驅(qū)動(dòng)力的全新時(shí)代，透過悟空榜，我們可以真實(shí)、全面地看到一個(gè)有關(guān)818的活靈活現(xiàn)的畫面。

蘇寧易購的悟空榜主要根據(jù)蘇寧平臺(tái)品牌/單品的銷量（銷售數(shù)量）、銷售額（成交金額）、品牌成交額同比增長率、品牌加購人數(shù)等真實(shí)數(shù)據(jù)直接進(jìn)行排行，數(shù)據(jù)真實(shí)權(quán)威。主要有品牌加購人數(shù)榜、品牌銷售額排行榜、品牌銷量排行榜、品牌銷售額同比增長排行榜、單品加購人數(shù)、單品銷售額排行榜、單品銷量、店鋪銷售額排行榜、店鋪銷量排行榜排行榜。

據(jù)悉，蘇寧易購悟空榜主要分實(shí)時(shí)榜和累計(jì)榜兩大類。實(shí)時(shí)榜主要展示的是當(dāng)天0點(diǎn)-當(dāng)前時(shí)間實(shí)時(shí)排行；累計(jì)幫則主要展示的是每次大促開始日期至當(dāng)前日期累計(jì)排行，如本次818為6.1日起至今的累計(jì)數(shù)據(jù)?？梢灶A(yù)見的是，透過悟空榜，我們可以比較清晰和全面地看到今年818為我們展示出來了后疫情時(shí)代的第一個(gè)消費(fèi)時(shí)點(diǎn)比較真實(shí)的消費(fèi)數(shù)據(jù)，甚至可以指導(dǎo)未來一段時(shí)期的發(fā)展。綜合來看，蘇寧易購悟空榜主要有如下幾個(gè)方面的意義。

悟空榜：品牌競速與粉絲活力的練兵場

通過上文的介紹，我們可以看出，悟空榜當(dāng)中的一個(gè)重要方面就是展示各大品牌的銷售數(shù)據(jù)，對(duì)于廣大的品牌上來講，這其實(shí)是一個(gè)檢驗(yàn)自身品牌號(hào)召力的主要窗口。商家品牌的號(hào)召力如何，商家的影響力如何，通過悟空榜便一眼驗(yàn)真?zhèn)巍?/p>

我們都知道，隨著商家品牌化戰(zhàn)略的逐漸深入和完善，每一個(gè)品牌本身其實(shí)已經(jīng)形成一個(gè)有一個(gè)的粉絲群體。比如，蘋果的果粉，小米的米粉，華為的花粉等。當(dāng)通過悟空榜展示了品牌商家的實(shí)時(shí)銷售數(shù)據(jù)之后，隨之而來的是各大品牌粉絲群體之間的你追我趕的競爭場面，甚至有些時(shí)候，這些品牌廠商的粉絲們會(huì)出現(xiàn)隔空對(duì)罵的場景。

借助悟空榜的榜單，上游的品牌廠商不僅可以實(shí)時(shí)感知到消費(fèi)者的消費(fèi)動(dòng)向，及時(shí)調(diào)整運(yùn)營策略，而且可以借助這個(gè)榜單比較近距離地感受到粉絲群體們的熱情，甚至可以借助經(jīng)銷商、粉絲公會(huì)等社群來號(hào)召粉絲群體進(jìn)行購買。

從這個(gè)角度來看，蘇寧易購的悟空榜其實(shí)就變成了一個(gè)品牌商家們感知真實(shí)用戶需求的觸角，更是他們檢驗(yàn)自身粉絲群體喜好程度的重要窗口。對(duì)于今年的818來講，其實(shí)這種意義更是顯得明顯很多，它直接反應(yīng)的是后疫情時(shí)代，各大品牌商們之間競速以及粉絲群體活力的主戰(zhàn)場，甚至還將會(huì)影響到下半年的雙11等諸多消費(fèi)時(shí)點(diǎn)。

悟空榜：平臺(tái)賦能B端的切入點(diǎn)

當(dāng)流量紅利開始見頂，電商平臺(tái)們其實(shí)一直都在尋找一種新的、有效的賦能方式，以推動(dòng)B端用戶更好地發(fā)展。新零售便是在這樣的大背景下誕生的。欲要對(duì)B端進(jìn)行賦能，就需要先知道B端用戶的真實(shí)需求，反之，我們就無法確保賦能的有效性。

蘇寧易購悟空榜則是真正找到了電商平臺(tái)真實(shí)感知B端用戶需求的切入點(diǎn)。據(jù)悉，蘇寧易購的悟空榜所展示的數(shù)據(jù)全部都是實(shí)時(shí)的，真實(shí)的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)的浮動(dòng)變化其實(shí)從另外一個(gè)角度展示出來的是B端用戶在不同方向上的缺失和短板。通過將這些數(shù)據(jù)提供給B端用戶，有助于幫助B端用戶實(shí)時(shí)調(diào)整營銷策略，以實(shí)現(xiàn)品牌營銷和推廣的最大化。

據(jù)報(bào)道，早在今年818開始之前，已經(jīng)有很多的廠商與蘇寧易購進(jìn)行溝通，對(duì)于如何利用悟空榜進(jìn)行合理的配貨、營銷和推廣做出預(yù)判，以減少試錯(cuò)成本，提升銷售效率。對(duì)于一直都在尋找合適的賦能方式的電商平臺(tái)來講，悟空榜無疑打開了一個(gè)全新的切入點(diǎn)。

悟空榜：提升C端消費(fèi)體驗(yàn)的殺手锏

有一個(gè)事實(shí)正在越來越多的出現(xiàn)，那就是電商行業(yè)的發(fā)展越來越成熟，但是，用戶的消費(fèi)痛點(diǎn)卻越來越多。很多時(shí)候，面對(duì)海量的商品，消費(fèi)者們真正的痛點(diǎn)已經(jīng)不再是是否能夠買得到商品的本身，而是是否真正買得到合適商品的問題。這個(gè)時(shí)候，作為平臺(tái)方來講，如何將合適的商品推薦給消費(fèi)者，以滿足消費(fèi)者的真實(shí)需求，才是真正正確的發(fā)展方向。

悟空榜的出現(xiàn)，其實(shí)是展示用戶真實(shí)消費(fèi)偏好的窗口，通過這個(gè)窗口，我們可以第一時(shí)間，比較真切地來了解到用戶的真實(shí)需求。借助大數(shù)據(jù)的手段，即使根據(jù)用戶的消費(fèi)偏好和購買習(xí)慣將他們真正需要的商品推薦給他們，才是真正提升消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)的主要手段。

激活消費(fèi)潛能，818鉆進(jìn)用戶心坎里

作為大數(shù)據(jù)的一個(gè)重要的窗口，悟空榜其實(shí)就是一個(gè)用戶需求的收集器，通過對(duì)這些大數(shù)據(jù)進(jìn)行全面、深度地整理，可以減少推薦的不精準(zhǔn)，不及時(shí)帶來的消費(fèi)痛點(diǎn)，真正將用戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)推薦給消費(fèi)者，減少他們的決策成本，提升他們的購買滿意度，從而真正滿足消費(fèi)升級(jí)下的用戶新需求。對(duì)于越來越強(qiáng)調(diào)用戶消費(fèi)體驗(yàn)的新時(shí)代來講，悟空榜的出現(xiàn)無疑將會(huì)成為蘇寧易購再度提升消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)的殺手锏。

蘇寧悟空榜詳細(xì)的分類目錄供用戶選擇

今年818，作為后疫情時(shí)代一個(gè)比較重要的消費(fèi)時(shí)點(diǎn)，它扮演的是人們消費(fèi)活力的激活，商家潛能的釋放，未來發(fā)展的驅(qū)動(dòng)等諸多方面功能和作用。悟空榜，作為蘇寧易購基于真實(shí)消費(fèi)數(shù)據(jù)衍生而來的大數(shù)據(jù)產(chǎn)品，無疑將會(huì)在其中扮演著舉足輕重的作用。

以悟空榜為切入點(diǎn)和窗口，我們相信蘇寧易購能真正像孫悟空一樣，既能騰“云”駕霧，又可“鉆”進(jìn)消費(fèi)者心里。

蘇寧易購發(fā)布國慶消費(fèi)報(bào)告：升級(jí)類家電家居產(chǎn)品受熱捧

鋒巢網(wǎng) — Sat, 06 Oct 2018 05:18:38 +0000

【烽巢網(wǎng)-科技PRO新聞】?

國慶黃金周，既是出行旅游的高峰期，也是購物消費(fèi)的旺季。蘇寧易購發(fā)布的“2018國慶黃金周消費(fèi)大數(shù)據(jù)”顯示：當(dāng)前國內(nèi)消費(fèi)升級(jí)勢(shì)頭依舊明顯，這個(gè)假期，大量購買力轉(zhuǎn)向了大屏彩電、健康空調(diào)、洗干一體機(jī)、破壁料理機(jī)、集成煙灶等“新大件”。其中，70寸及以上的電視銷量同比增長517%，帶自清洗、除塵凈化、溫濕雙控等功能的健康空調(diào)銷量增長92%，洗干一體機(jī)銷量增長195.9%，破壁料理機(jī)銷量更是增長超10倍。

蘇寧易購數(shù)據(jù)還顯示，這個(gè)黃金周，彩色打印機(jī)銷量同比增長72.9%，看來人們已經(jīng)迫不及待要打印旅行照了。此外，泰國椰青和海南青檸檬的銷量分別同比增長116.9%、69.4%，邊玩邊吃邊在網(wǎng)上下單，不再大包小包背特產(chǎn)回家逐漸成為趨勢(shì)。

提前應(yīng)對(duì)霧霾季，健康空調(diào)銷量增92%

利用國慶假期添置家電和廚衛(wèi)家裝產(chǎn)品，已經(jīng)成為人們的習(xí)慣。相較于“剛需”商品，功能更全、性能更好的產(chǎn)品，今年更加受消費(fèi)者青睞。

蘇寧易購數(shù)據(jù)顯示：這個(gè)國慶黃金周，彩電銷量整體增長12%，其中70寸及以上的電視銷量同比增長達(dá)517%；空調(diào)銷量增長35.5%，考慮到秋冬季節(jié)霧霾高發(fā)，今年以來健康空調(diào)成為新選擇，尤其是帶自清洗、除塵凈化、溫濕雙控等功能的產(chǎn)品，銷量同比增長92%，占空調(diào)總體增長近40%；洗衣機(jī)銷量增長42.1%，其中洗干一體機(jī)的銷量同比增長了195.9%。

生活家居和廚衛(wèi)家裝類商品方面同樣如此，擁有攪拌、榨汁、做嬰兒輔食等多種功能的破壁料理機(jī)銷量同比增長1065.82%，買家集中在北京、太原、石家莊，這3座城市買下的破壁料理機(jī)占到總銷量的30%；集成灶銷量銷量同比增長185%，買家集中在上海、寧波、南京。此外，隨著人們健康意識(shí)的逐漸提高，凈水器和馬桶蓋潔身器也收到熱捧，這個(gè)黃金周的銷量分別同比增長130%和86%。

網(wǎng)購已如此發(fā)達(dá)，何必背特產(chǎn)回家？

每個(gè)長假，旅游都是熱門話題。蘇寧易購數(shù)據(jù)顯示，這個(gè)黃金周，泰國椰青和海南青檸檬的銷量分別同比增長116.9%、69.4%。在電商如此發(fā)達(dá)的今天，大包小包背旅游地特產(chǎn)回家的場面，今后怕是會(huì)越來越少。

此外，彩色打印機(jī)的銷量也同比增長72.9%，看來人們已經(jīng)不再滿足于用手機(jī)或電腦欣賞旅游途中拍下的照片，打印出來掛在墻上或放在書桌旁，已經(jīng)成為越來越多人的選擇。

值得一提的是，由于近期天氣逐漸轉(zhuǎn)涼，秋褲也開始變得搶手，銷量同比增長了524.2%，僅西安一地買掉的秋褲，就占到總量的20.9%。親朋好友聚會(huì)也從夏天的喝啤酒改成了白酒。蘇寧易購長假期間酒水銷量同比增長195.6%，其中白酒占比64%，啤酒和紅酒分別占16%和12%。

數(shù)據(jù)一覽

1、彩電銷量前三城市是北京，上海，南京，銷量占比分別為15.96%、7.17%、6.79%，65寸及以上銷量增長11%，70寸及以上銷量增長517%

2、空調(diào)銷量同比增加35.5%，銷量前三城市為成都、上海、北京，健康空調(diào)整體增長92%，占比近40%。

3、冰箱銷量同比增長35.3%，其中多門冰箱銷量同比增長10.2%。

4、洗衣機(jī)銷量同比增長42.1%，其中洗干一體機(jī)銷量同比增長195.9%。

5、電飯煲銷量同比增長165.96%，銷量前三城市是北京、杭州、石家莊，銷量占比分別為7.7%、6.7%、5.5%。

6、床品套裝銷量同比增長177.97%，銷量前三城市是蘇州、上海、南京，銷量占比分別為23%、15.2%、6.9%。

7、破壁料理機(jī)銷量同比增長1065.82%，銷量前三城市是北京、太原、石家莊，銷量占比分別為11.8%、9.8%、8.4%

8、家裝建材線上銷量同比增長210%。

9、熱水器銷量同比增長36%。

10、煙灶銷量同比增長31%，銷量前三城市是北京、上海、南京，占比分別為14.58%、10.69%、9.02%。

11、凈水器銷量同比增長130%，銷售前三的城市是北京、重慶、成都，占比分別是6.8%、6.5%、6.2%

12、洗碗機(jī)銷量同比增長90%，銷量前三城市是北京、上海、杭州, 銷量占比分別為11.75%、9.25%、8.38%

13、馬桶潔身器銷量同比增長86%，銷量前三城市是上海、北京、南京, 銷量占比分別為16.74%、14.20%、11.12%

14、集成灶銷量同比增長185%，銷量前三城市是上海、寧波、南京, 銷量占比分別為30.98%、20.34%、15.59%

15、彩色打印機(jī)銷量同比增長72.9%，銷量前三城市是南京、深圳、北京，銷量占比分別為18.7%、9.8%、7.7%。

16、秋褲銷量同比增長524.2%，西安銷量占比20.9%。

17、泰國椰青銷量同比增長116.9%，銷量前三城市是廣州、上海、無錫，銷量占比分別為48.8%、29.3%、6.4%。

18、海南青檸檬銷量同比增長69.4%。

19、酒水銷量同比增長195.6%，白酒、啤酒、葡萄酒、黃酒銷量占比分別為64%、16%、12%、3%。

20、運(yùn)動(dòng)鞋銷量同比增長89.2%，200-300價(jià)位的鞋銷量最好。

21、運(yùn)動(dòng)外套銷量同比增長242.1%，300-400價(jià)位的外套銷量最好。

品味經(jīng)濟(jì)大行其道，將重新改變電商行業(yè)現(xiàn)有格局？

道總有理 — Thu, 07 Jun 2018 09:39:08 +0000

進(jìn)入6月份，一年一度的年中大促又令各大電商平臺(tái)戰(zhàn)火重開，同時(shí)這場盛宴也成了品牌商相互角力的戰(zhàn)場。不過對(duì)消費(fèi)者而言，越來越頻繁的促銷節(jié)日難免容易引起審美疲勞，不同平臺(tái)、不同品類的海量商品，也致使消費(fèi)決策的成本越來越高。在消費(fèi)升級(jí)成為普遍共識(shí)之后，這一問題漸趨凸顯。

所以電商群體正試圖改變過去以滿足消費(fèi)者需求為核心目標(biāo)的觀念，轉(zhuǎn)變?yōu)橐龑?dǎo)消費(fèi)者改善消費(fèi)習(xí)慣為導(dǎo)向。在這一過程中，品味便成了關(guān)鍵要素。

丁磊在一次采訪中曾提及，“品味，是在滿足消費(fèi)者基本需求以上的一種美學(xué)的向往，正在成為公司的重要競爭力?！逼鋵?shí)，我們看到網(wǎng)易產(chǎn)品的成功之所以能另辟蹊徑，很大一部分原因在于用獨(dú)特品味服務(wù)消費(fèi)升級(jí)的新中產(chǎn)階層，這也給其它電商平臺(tái)提供了新思路，當(dāng)新中產(chǎn)擴(kuò)大到大眾消費(fèi)者，品味是否會(huì)驅(qū)動(dòng)品牌升級(jí)？

品味經(jīng)濟(jì)逐漸覺醒，成為電商消費(fèi)的新生驅(qū)動(dòng)力

從宏觀層面講，其實(shí)消費(fèi)升級(jí)概念產(chǎn)生之前，國內(nèi)市場上消費(fèi)者品味就在不斷變化，趨向于品質(zhì)、健康、理性而發(fā)展，實(shí)則是品味升級(jí)的過程。

在國內(nèi)經(jīng)濟(jì)重大結(jié)構(gòu)性轉(zhuǎn)變的背景下，我們看到快速消費(fèi)品的銷量連年下降，保健、生活方式、旅游和娛樂行業(yè)的增長率卻達(dá)到兩位數(shù)，這種差別的背后是新舊經(jīng)濟(jì)的分割。新經(jīng)濟(jì)崛起依賴年輕一代的一系列品味變化，當(dāng)他們逐漸走上消費(fèi)舞臺(tái)，整個(gè)市場主流的消費(fèi)觀念不再是性價(jià)比，而是生活品味。

以前消費(fèi)者購物基于生活剛需，而現(xiàn)在核心是追求生活品質(zhì)，與之相應(yīng)地，從看重價(jià)格轉(zhuǎn)變?yōu)榭粗馗裾{(diào)，簡單來講這就屬于品味觀念，但品味的內(nèi)涵遠(yuǎn)不止產(chǎn)品或消費(fèi)環(huán)境的調(diào)性。

首先應(yīng)該明確一點(diǎn)，品味深層次的核心點(diǎn)在于審美，所有囊括生活美學(xué)的理念，都可以歸入品味，而當(dāng)消費(fèi)者對(duì)美的追求不斷提升所引起的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，其實(shí)就可以稱之為品味經(jīng)濟(jì)。比如零售行業(yè)掀起的簡約美學(xué)、快時(shí)尚品牌興起，以及星巴克的精品咖啡和第三空間，都因順應(yīng)品味升級(jí)而風(fēng)靡。

從經(jīng)濟(jì)角度而言，人們這種追求美、體驗(yàn)美的本性，也決定了品味將成為各個(gè)消費(fèi)行業(yè)增長的持久推動(dòng)力，包括電商。

不過相對(duì)于消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)下產(chǎn)生的新型商業(yè)模式，品味提升是在改造電商這一傳統(tǒng)行業(yè)，從以低價(jià)產(chǎn)品滿足消費(fèi)者剛需，到幫助消費(fèi)者解決海量商品下的審美判斷。以網(wǎng)易考拉為例，它之所以在跨境細(xì)分市場上長期穩(wěn)居第一，很大程度上在于從始至終貫徹的精品路線。以品味為標(biāo)準(zhǔn)，給消費(fèi)者提供精心選擇的商品，從而節(jié)省時(shí)間成本和決策成本，這才符合當(dāng)下消費(fèi)者的價(jià)值觀。

品味不止是一種審美，也是一個(gè)過程。

在美國社會(huì)心理學(xué)家所著的《品味：一種新的積極體驗(yàn)?zāi)Ｐ汀芬粫?，品味的定義是，人們引起、欣賞和增強(qiáng)積極體驗(yàn)的能力以及以這種能力為基礎(chǔ)的加工過程。由此，消費(fèi)者主動(dòng)用心感受積極體驗(yàn)，品味便產(chǎn)生于個(gè)體感性體驗(yàn)的發(fā)現(xiàn)，簡單點(diǎn)說，也就是消費(fèi)活動(dòng)中自我價(jià)值的覺醒。

所以，品味消費(fèi)模式追求的是自我享受帶來的愉悅，在消費(fèi)活動(dòng)中通常表現(xiàn)為個(gè)性化和定制化。當(dāng)然，現(xiàn)在個(gè)體品味的反思和培養(yǎng)還有賴于引導(dǎo)。

品味經(jīng)濟(jì)驅(qū)動(dòng)下，電商品牌也將迎來最佳升級(jí)時(shí)間

品味引發(fā)的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)固然越發(fā)明顯，可一個(gè)最大的問題是供需不平衡。在需求端，消費(fèi)升級(jí)概念大行其道后，用戶拋開模仿性消費(fèi)、炫耀性消費(fèi)，追求品味個(gè)性化漸成主流。而在供給端，消費(fèi)者的審美疲勞、營銷疲勞卻日漸嚴(yán)重，這說明市場上缺乏具備美學(xué)吸引力的高品味商品，也可以換句話說，消費(fèi)者品味升級(jí)后的需求，其實(shí)并沒有得到充分滿足。

究其原因，主流平臺(tái)大多都是“超級(jí)賣場”的模式，用戶需要什么便提供什么，通過不斷擴(kuò)充品類，就可以輕而易舉地留住消費(fèi)者，而今日頭條僅憑借個(gè)性化推薦，就成長為超級(jí)流量入口。

可消費(fèi)者品味的反思和培養(yǎng)，雖然是一個(gè)主動(dòng)的過程，但目前還需要靠平臺(tái)或品牌商引導(dǎo)。正如網(wǎng)易云音樂推出之前，用戶并不知道音樂平臺(tái)可以超出播放器的產(chǎn)品界定，可社交需求其實(shí)一直存在，所以消費(fèi)模式不再是用戶需要什么便提供什么，而是轉(zhuǎn)變?yōu)榇碛脩舾顚哟蔚男枨螅唧w到電商行業(yè)也是如此。

因此，電商行業(yè)找尋新增長點(diǎn)的關(guān)鍵，可能就在于如何引導(dǎo)消費(fèi)者的品味升級(jí)。

近日，網(wǎng)易考拉海購宣布更名為“網(wǎng)易考拉”，與之一起更換的還有全新的品牌標(biāo)識(shí)及全新Slogan-“我的美好世界”。表面看，此次更名是為了迎接618電商大促，實(shí)際上順應(yīng)品味提升進(jìn)行品牌升級(jí)，實(shí)則恰逢其會(huì)。

此前，網(wǎng)易考拉曾使用過“用更少的錢，過更好的生活”、“進(jìn)口好貨當(dāng)?shù)貎r(jià)”等Slogan，多為彰顯“海淘”屬性和價(jià)值利益點(diǎn)。但“我的美好世界”，則更強(qiáng)調(diào)與用戶在物理和情感層面的雙層認(rèn)可，通過傳達(dá)每個(gè)人都是一個(gè)世界的中心、值得美好生活的內(nèi)涵，迎合自我愉悅的品味消費(fèi)。這是建立在網(wǎng)易考拉從“好貨”、“低價(jià)”等傳統(tǒng)海淘競爭點(diǎn)中勝出的前提之上。

當(dāng)然，引導(dǎo)消費(fèi)者品味、在消費(fèi)者心中形成品味的代名詞，終究還是靠產(chǎn)品和實(shí)力說話，在這點(diǎn)上，品味作為一種深入人性的生產(chǎn)力，能夠刺激產(chǎn)品或平臺(tái)自身的創(chuàng)新開發(fā)。就像網(wǎng)易云音樂依靠個(gè)人品味形成精準(zhǔn)推薦，同時(shí)是在為在線音樂搭建社區(qū)氛圍，這才構(gòu)成了獨(dú)特的核心競爭力。

所以品味需求刺激下的創(chuàng)新力，催生的產(chǎn)品不僅僅是順應(yīng)品味升級(jí)的潮流，而是引領(lǐng)，這才是產(chǎn)品的最高水平。

品味向電商的崛起，正重新改變電商行業(yè)現(xiàn)有格局？

近幾年來，消費(fèi)升級(jí)給國內(nèi)市場帶來的變化顯而易見，但當(dāng)這一概念不斷被擴(kuò)大化和過度營銷，我們應(yīng)該思考這場潮流狂歡消退后沉淀的真實(shí)訴求究竟是什么。從目前情況來看，品味可能已經(jīng)得到證實(shí)，因?yàn)槠渖?jí)脈絡(luò)貫穿消費(fèi)升級(jí)的發(fā)展過程。

從一開始提消費(fèi)升級(jí)，就一直離不開新中產(chǎn)階層，實(shí)際上這一群體在國內(nèi)環(huán)境下的脆弱性，決定了最初他們引導(dǎo)的消費(fèi)升級(jí)，其實(shí)更偏向低成本的精神消費(fèi)。他們大多消費(fèi)能力受限，但對(duì)生活品質(zhì)和格調(diào)又有一定的追求。因此在花費(fèi)相對(duì)較少金錢的基礎(chǔ)上凸顯自己有品味的一面，成為大部分中產(chǎn)人群的心理特點(diǎn)。

從這個(gè)角度出發(fā)，消費(fèi)升級(jí)的未來走向，可能有兩個(gè)。一則消費(fèi)升級(jí)的受眾擴(kuò)展到普通用戶，不再局限于迎合新中產(chǎn)，簡單來說就是，溫飽人群過得像小康、小康人群過得像小資，這才能推動(dòng)更廣范圍的消費(fèi)升級(jí)。二是，新中產(chǎn)階層擺脫成本的限制，能追求更高品味的消費(fèi)。

所以，未來在消費(fèi)升級(jí)逐漸被淡化的情況下，品味可能會(huì)成為核心要素，這也是為什么電商平臺(tái)越來越朝著品味向電商方向發(fā)展的原因。

以網(wǎng)易考拉為例，此次更名去掉“海購”，其實(shí)并不是去跨境化，而是在主打跨境進(jìn)口，把握跨境第一頭銜之外，進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)的外延。如果說跨境電商是網(wǎng)易考拉打造“品味向電商”的最核心一環(huán)，那么激發(fā)全球高品質(zhì)制造勢(shì)能的工廠店，及強(qiáng)調(diào)高端定位的線下布局，均為布局“品味”的重要嘗試。

比如網(wǎng)易考拉首家線下店內(nèi)在售和展示的商品，是依據(jù)網(wǎng)易考拉海量的用戶消費(fèi)數(shù)據(jù)，從全球數(shù)十萬款進(jìn)口商品中精選。而線下店的設(shè)計(jì)風(fēng)格主打時(shí)尚簡約，配合網(wǎng)易獨(dú)特的文案，更適合為精選商品陳列，為了提升用戶體驗(yàn)，這家店邀請(qǐng)到Apple旗艦店設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行操刀。線下店的開設(shè)，實(shí)則為了將線上精品的品味體驗(yàn)延續(xù)并放大到線下，讓消費(fèi)者近距離地實(shí)際接觸商品，也能降低決策風(fēng)險(xiǎn)，提升購物體驗(yàn)。

當(dāng)然，網(wǎng)易考拉原本因滿足中產(chǎn)階級(jí)消費(fèi)升級(jí)需求，而快速發(fā)展，但要想在消費(fèi)升級(jí)進(jìn)一步深化的過程中，再次抓住更多用戶的需求，布局品味只是初步，最終還是要考驗(yàn)平臺(tái)能否將生活方式電商的定位牢牢敲在用戶的心智上。

每個(gè)人審美不同、品味自然也千差萬別，所以電商的品味升級(jí)其實(shí)是一個(gè)漫長的過程，不過正如電商引領(lǐng)性價(jià)比消費(fèi)，醞釀出一個(gè)行業(yè)巨頭，那在推動(dòng)品味消費(fèi)的過程中，可能也會(huì)誕生一個(gè)新的顛覆者。

歪道道，獨(dú)立撰稿人，互聯(lián)網(wǎng)與科技圈深度觀察者。同名微信公眾號(hào)：歪道道（wddtalk）。謝絕未保留作者相關(guān)信息的任何形式的轉(zhuǎn)載。

京東大數(shù)據(jù)解讀美好生活：電商效應(yīng)推動(dòng)平衡消費(fèi)

鋒巢網(wǎng) — Tue, 23 Jan 2018 06:34:39 +0000

烽巢網(wǎng)1月23日新聞，“你離美好生活還有多遠(yuǎn)？”100個(gè)人可能會(huì)有100個(gè)答案，畢竟與社會(huì)熱點(diǎn)和每天的工作生活相比，我們很少靜下心來思考幸福感和均衡發(fā)展等問題。數(shù)字經(jīng)濟(jì)的興起，正在滿足美好生活需求，助力消除發(fā)展中存在的各類短板，緩解城鄉(xiāng)、區(qū)域之間不平衡以及發(fā)展中存在的各種矛盾。

1月22日，京東數(shù)據(jù)研究院聯(lián)合新華指數(shù)、21·京東BD研究院、南都·京東消費(fèi)研究所、中傳-京東大數(shù)據(jù)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室等機(jī)構(gòu)，共同在“為美好生活建?！钡闹黝}下發(fā)布了系列數(shù)據(jù)產(chǎn)品，包括五大報(bào)告、一個(gè)指數(shù)、一組調(diào)研，透過大數(shù)據(jù)共同描繪中國人的美好生活愿景與消費(fèi)趨勢(shì)，揭示目前消費(fèi)等領(lǐng)域存在的人群、地域等差異。

每當(dāng)一項(xiàng)更先進(jìn)、開放的技術(shù)和模式進(jìn)入一個(gè)領(lǐng)域，往往都會(huì)帶來這個(gè)領(lǐng)域的正向發(fā)展，讓產(chǎn)業(yè)鏈中各個(gè)環(huán)節(jié)擁有更大的發(fā)展空間，最終使消費(fèi)者成為最大的受益者，這種現(xiàn)象便是“電商效應(yīng)“。例如，當(dāng)以京東為代表的電商進(jìn)入一個(gè)市場后，價(jià)格公平了，頭部品牌的集中度提升，長尾商品更加豐富，服務(wù)品質(zhì)趨于平衡，商品品質(zhì)整體提升。

過去十幾年，電商效應(yīng)主要發(fā)生在消費(fèi)領(lǐng)域，從3C、家電一直擴(kuò)展到消費(fèi)品、時(shí)尚、生鮮，電商效應(yīng)帶動(dòng)了一個(gè)個(gè)行業(yè)的進(jìn)步，在促進(jìn)城鄉(xiāng)消費(fèi)升級(jí)、拉平消費(fèi)差異、平抑物價(jià)、優(yōu)化行業(yè)生態(tài)方面做出了大量貢獻(xiàn)。京東數(shù)據(jù)研究院認(rèn)為，在消費(fèi)領(lǐng)域，通過打通地域限制、渠道限制、信息不均衡、價(jià)格不均衡等，電商在打破消費(fèi)不均衡中發(fā)揮了積極作用。

美好生活，還有多遠(yuǎn)？

如果用語言來描述美好生活，可能是這樣的：身體健康、愛情甜蜜、家庭和睦、事業(yè)進(jìn)步……

而透過大數(shù)據(jù)，我們可以清楚衡量出自己與美好生活的距離，南都·京東消費(fèi)研究所對(duì)大量線上線下消費(fèi)者進(jìn)行了《美好生活調(diào)研》。結(jié)果顯示，2017年，67%的受訪者認(rèn)為生活比較美滿，為2017生活打分超過7分，幸福感明顯高于五年前。

對(duì)幸福的不同界定，恰恰體現(xiàn)出“追求”與“現(xiàn)實(shí)”的不平衡。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，家庭被認(rèn)為是最重要的幸福來源，其次是“穩(wěn)定的財(cái)產(chǎn)”和“事業(yè)進(jìn)步”，健康出現(xiàn)在第二梯隊(duì)的最后。近幾年，人們對(duì)健身、健康問題越來越重視。這基于2個(gè)出發(fā)點(diǎn)，人民的追求一是健康、二是健美。

在調(diào)研中，超過80%的受訪者認(rèn)識(shí)到生活中存在不均衡的問題，近50%的受訪者認(rèn)為信息均衡問題很重要。超過80%的受訪者在2個(gè)以上的城市生活過，其中，超過90%的受訪者感受到了不同城市的消費(fèi)差異。他們認(rèn)為，城市消費(fèi)差異主要表現(xiàn)在商品豐富度、品牌豐富度和服務(wù)健全度上，買得貴、與買不到是城市消費(fèi)差異的最大痛點(diǎn)。

精神消費(fèi)決定消費(fèi)層次和質(zhì)量

為了更好地衡量和觀察國民精神消費(fèi)的走向，新華指數(shù)與京東數(shù)據(jù)研究院聯(lián)合發(fā)布了“新華京東中國線上消費(fèi)平衡指數(shù)”。該指數(shù)基于京東大數(shù)據(jù)、采用變異系數(shù)法構(gòu)建發(fā)展而成，為多粒度、多維度、多頻度地衡量我國居民消費(fèi)平衡性提供一個(gè)客觀分析工具。

中國線上消費(fèi)平衡指數(shù)體系龐大，新華-京東指數(shù)課題組首先選擇從精神消費(fèi)層面切入，推出一期指數(shù)——中國線上精神消費(fèi)平衡指數(shù)。課題組認(rèn)為，精神消費(fèi)在一個(gè)地區(qū)消費(fèi)結(jié)構(gòu)中的水平及平衡度，能夠一定程度反映該地區(qū)居民的消費(fèi)模式及層次、收入生活質(zhì)量乃至地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平。

新華指數(shù)有限公司副總經(jīng)理曹占忠表示，中國線上精神消費(fèi)平衡指數(shù)的曲線趨勢(shì)與時(shí)間變量呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)關(guān)系，說明我國目前線上精神消費(fèi)存在著不平衡發(fā)展的狀況和趨勢(shì)。這一觀察也從消費(fèi)角度印證了解決我國不平衡不充分發(fā)展問題的必要性。

從購買力人群劃分看，藍(lán)領(lǐng)階層的精神消費(fèi)平衡程度明顯改善。中國貿(mào)促會(huì)研究院國際貿(mào)易研究部主任趙萍認(rèn)為，這與一帶一路、西部大開發(fā)、國家接連提高最低工資標(biāo)準(zhǔn)等因素有關(guān)。從地域上看，三大經(jīng)濟(jì)帶中，長三角與珠三角地區(qū)的精神消費(fèi)平衡程度明顯高于京津冀地區(qū)。專家認(rèn)為，這與京津冀地區(qū)既有北京、天津這樣一級(jí)城市，也有眾多二三級(jí)城市，導(dǎo)致收入及消費(fèi)水平差異較大的原因有關(guān)。

中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)副會(huì)長王耀認(rèn)為，新華京東中國線上消費(fèi)平衡指數(shù)真實(shí)客觀地反映出我國消費(fèi)者的變化趨勢(shì)，對(duì)于正確了解不同地區(qū)的消費(fèi)者，以及不同類型的消費(fèi)者對(duì)于商品的各種消費(fèi)需求等，都具有重要的研究與實(shí)際操作意義。

地域間信息均衡差距收窄

信息意味著機(jī)遇，影響人們認(rèn)識(shí)世界的方式和生活方式。中傳-京東大數(shù)據(jù)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室發(fā)布的《2017信息均衡報(bào)告》，通過對(duì)京東電商平臺(tái)上通訊設(shè)備、辦公設(shè)備、數(shù)字媒體，游戲設(shè)備、攝影設(shè)備、智能家居、智能設(shè)備以及可穿戴設(shè)備等八大類信息產(chǎn)品在2016-2017年各項(xiàng)消費(fèi)相關(guān)變化指數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理并加以多維度比對(duì)，以信息產(chǎn)品的線上消費(fèi)為視角，觀察并分析出當(dāng)前我國不同城市層級(jí)、省域以及用戶年齡層三個(gè)方面在信息化發(fā)展方面所呈現(xiàn)出的均衡發(fā)展程度及總體面貌。

報(bào)告顯示，信息化發(fā)展的主要矛盾依然主要集中在信息化工具的基本滿足和使用層面，反映出當(dāng)前我國信息均衡的主要矛盾點(diǎn)依然集中于基礎(chǔ)性的通訊手段和通訊裝備之上。

從地域上分析，各省之間漸近均衡，差距收窄，發(fā)展速率接近，但因?yàn)榛A(chǔ)差異較大，不均衡態(tài)勢(shì)還將繼續(xù)維持。信息消費(fèi)和獲取在1-3線和4-6線城市之間存在著較為明顯的不均衡狀況。為了進(jìn)一步縮小與一二三線城市之間的差距，4-6線城市居民的信息商品使用興趣和忠誠度方面還有提升空間。

從年齡上看，各年齡段的全品類信息消費(fèi)均衡大多都有不同幅度的提升，說明電商行業(yè)整體仍處于一個(gè)快速發(fā)展通道中，其中26-35歲對(duì)電商的依賴性最強(qiáng)，其次是16-25歲和36-45歲。同時(shí)，年齡越低，對(duì)信息類商品的粘性就越高。

電商突破人群差異重塑無界消費(fèi)觀

隨著科技發(fā)展與應(yīng)用技術(shù)的革命，互聯(lián)網(wǎng)深刻地改變著每個(gè)人的生活方式。晚上下單次日收貨、足不出戶吃喝玩樂、出行方案智能選擇……電商和大數(shù)據(jù)應(yīng)用已經(jīng)融入了人們生活的方方面面。

中傳-京東大數(shù)據(jù)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室發(fā)布的《2017消費(fèi)均衡年度報(bào)告》顯示，消費(fèi)環(huán)境的不斷變化，中產(chǎn)人群的擴(kuò)大，老齡化趨勢(shì)的顯現(xiàn)，這些的改變都在影響著消費(fèi)模式。而電商已經(jīng)從初期對(duì)傳統(tǒng)市場的補(bǔ)充和替代，轉(zhuǎn)變成為滿足和創(chuàng)造新的消費(fèi)需求而服務(wù)的新階段。同時(shí)，在電商等零售模式的推動(dòng)下，中國消費(fèi)者的消費(fèi)趨勢(shì)正從品質(zhì)化走向個(gè)性化和平衡，更先進(jìn)的消費(fèi)觀、成熟的消費(fèi)行為正無界地滲透進(jìn)各個(gè)人群、各個(gè)地域。

在京東過去4年的消費(fèi)大數(shù)據(jù)中，我們可以看到，消費(fèi)者正在從傳統(tǒng)消費(fèi)觀，例如買實(shí)惠、買大眾、重物質(zhì)等方面演變成為買優(yōu)質(zhì)、買小眾、買服務(wù)等新型消費(fèi)觀。同時(shí)報(bào)告顯示，消費(fèi)也產(chǎn)生出了許多新的特點(diǎn)，如奢侈品消費(fèi)存在低齡化趨勢(shì)，從2014年至2017年的數(shù)據(jù)上看，京東平臺(tái)購買奢侈品的16-25歲年齡段用戶占比在逐漸升高；此外，中等收入人群存在著炫耀式消費(fèi)的特點(diǎn)，在藍(lán)領(lǐng)和小白領(lǐng)的人群是線上購買奢侈品的主要用戶群體，占比要高于全站比例的6%和2%。

對(duì)比年輕人和老年人的消費(fèi)特點(diǎn)，數(shù)據(jù)顯示年輕人產(chǎn)生了圈子消費(fèi)的特點(diǎn)，在購買主流頭部品牌之外的品牌上他們是最為活躍的群體，說明在他們自己的圈子中有著自己認(rèn)可的流行品牌。而老年人也呈現(xiàn)出了“年輕態(tài)”的購物特點(diǎn)，他們通過電商也在積極接受新鮮事物，例如智能硬件等設(shè)備成為老年人的購物新寵。

消費(fèi)回流趨勢(shì)明顯中國品牌引領(lǐng)消費(fèi)升級(jí)

近幾年，品牌效應(yīng)在線上消費(fèi)中釋放出巨大的光環(huán)。京東-中傳大數(shù)據(jù)實(shí)驗(yàn)室聯(lián)合發(fā)布《2018品牌均衡報(bào)告》，以京東大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，從品牌供給均衡、品牌消費(fèi)均衡、品牌生態(tài)均衡三個(gè)角度全方位解析2017年電商領(lǐng)域的品牌均衡發(fā)展?fàn)顩r。

報(bào)告顯示，2017年中外品牌各領(lǐng)風(fēng)騷，中國品牌在規(guī)模上占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，3C智能生活類品牌增長顯著，而國際品牌在代表生活品質(zhì)的細(xì)分門類發(fā)力較猛，整體平均訂單金額高出中國品牌2.2倍。從中外TOP級(jí)品牌對(duì)比來看，在評(píng)價(jià)關(guān)鍵詞、服務(wù)好評(píng)率、復(fù)購率以及退換貨率等多方面均初步實(shí)現(xiàn)均衡。

很多以往國外品牌明顯占優(yōu)的品類上，中國品牌也越來越受到關(guān)注。報(bào)告顯示，2014年-2017年，智能家居、智能馬桶蓋、體育器材、電動(dòng)牙刷等引領(lǐng)消費(fèi)升級(jí)的品類商品上，中國品牌商品銷量增長都超過了500%，消費(fèi)回流非常明顯。

報(bào)告還將中國品牌劃分了幾個(gè)細(xì)分類型進(jìn)行研究，全國性品牌、地方性品牌、互聯(lián)網(wǎng)品牌以及中國設(shè)計(jì)/中國智造品牌，并指出：地方性品牌借助電商走向一、二線城市；互聯(lián)網(wǎng)品牌銷售實(shí)現(xiàn)低線級(jí)城市的下沉；中國制造/中國設(shè)計(jì)品牌增長迅猛，品質(zhì)化、個(gè)性化受到消費(fèi)者認(rèn)可。

從不同用戶群體在消費(fèi)時(shí)直接通過品牌選擇購買目標(biāo)的“指名消費(fèi)”行為進(jìn)行分析，數(shù)據(jù)顯示，男性比女性更偏愛指名消費(fèi)，TOP100的搜索詞中有28%的關(guān)鍵詞與品牌相關(guān)；年齡在16-25歲、職業(yè)為學(xué)生的人群指名消費(fèi)品牌意識(shí)較高，TOP100的搜索詞中有31%的關(guān)鍵詞與品牌相關(guān)；同時(shí)，消費(fèi)者購買力越強(qiáng)，指名消費(fèi)的品牌意識(shí)越高。

電商成為城市、區(qū)域產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)均衡發(fā)展的新動(dòng)能

從“物質(zhì)文化需要”到“美好生活需要”，從“落后的社會(huì)生產(chǎn)”到“不平衡不充分的發(fā)展”，最突出的是發(fā)展存在的各類短板。城鄉(xiāng)之間、區(qū)域之間不平衡，發(fā)展落差仍然存在。

京東所倡導(dǎo)的無界零售不僅使電商從城市到農(nóng)村、從線上到線下、從商品到服務(wù)的全方位滲透程進(jìn)一步加速，也使得生產(chǎn)部門與消費(fèi)部門的聯(lián)系更加緊密，打破區(qū)域產(chǎn)業(yè)與區(qū)域消費(fèi)的不均衡狀態(tài)。

21·京東BD研究院依據(jù)京東大數(shù)據(jù)平臺(tái)，選取350個(gè)城市樣本，近千種商品和服務(wù)，發(fā)布《2017城市電商消費(fèi)與上行水平報(bào)告》，描述我國不同城市的商品和服務(wù)消費(fèi)水平與上行（供應(yīng)）水平；從相近的上行區(qū)域找出我國主要商品與服務(wù)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)帶。同時(shí)，通過消費(fèi)與上行兩端數(shù)據(jù)的比值，按照高中低水平，劃分我國不同地區(qū)電商消費(fèi)與上行水平。

根據(jù)京東大數(shù)據(jù)，報(bào)告對(duì)2017年各省電商消費(fèi)總額排行，前十名對(duì)應(yīng)的地區(qū)與人口數(shù)量前十基本吻合。而消費(fèi)主力軍主要以廣東、北京、江蘇、上海、浙江這些電商產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)的“包郵區(qū)”領(lǐng)銜。四川省是前十中唯一上榜的西部省份，位列全國第五。

通過綜合分析區(qū)域和城市電商產(chǎn)業(yè)的“吞吐”量，在350個(gè)城市中，只有27個(gè)城市是上行規(guī)模大于消費(fèi)規(guī)模的電商“順差”城市。出現(xiàn)“順差”，意味著這些城市都是電商銷售節(jié)點(diǎn)上的重要發(fā)源地，是電商發(fā)展的區(qū)域中心城市和行業(yè)節(jié)點(diǎn)城市?！绊槻睢迸琶笆逦坏某鞘校?017年上半年的GDP占全國的25%多，而其電商上行與銷售總量占比超過全國的63%，形成了中國的電商產(chǎn)業(yè)帶。

由于電商效應(yīng)不斷消除零售的空間差異，優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)、特色產(chǎn)品得到消費(fèi)者認(rèn)可和走出區(qū)域走向全國甚至全球的渠道成本大大降低，可能性也大大加強(qiáng)，尤其對(duì)于擁有特色農(nóng)產(chǎn)品的農(nóng)村地區(qū)，電商帶來的渠道成本降低，將會(huì)大大促進(jìn)以地區(qū)特色產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

隨著電子商務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施的持續(xù)完善，一直為消費(fèi)者提供更高水平、更加均衡的服務(wù)保障，在促進(jìn)消費(fèi)平衡方面發(fā)揮了巨大的推動(dòng)作用。以電商物流服務(wù)為例，2012年9月京東在全國的配送站和自提點(diǎn)為近900個(gè)，主要集中于東南部沿海省份；到2017年9月京東在全國的配送站和自提點(diǎn)達(dá)近7000個(gè)，五年時(shí)間規(guī)模增長了6.8倍，甚至京東的大件物流也實(shí)現(xiàn)了100%的地域覆蓋。在客戶服務(wù)方面，京東客服中心2009年落成，客服座席數(shù)量僅為150席，2017年已擴(kuò)展至超過15000席，JIMI無人客服體系運(yùn)營后，大促期間先期用戶接待占比近90%，意味著客服的承載力進(jìn)一步擴(kuò)展10倍。