1999年，梁建章與另外三個伙伴季琦、沈南鵬和范敏共同創(chuàng)立攜程，開啟了中國在線旅游史上的一段傳奇。

2006年，攜程董事長兼CEO梁建章認(rèn)為公司走上正軌，競爭對手也基本被壓制，于是辭去了CEO的職位，只保留了董事會主席之銜。與此同時，范敏接替梁建章成為了攜程新的CEO，而梁建章則跑到美國斯坦福大學(xué)開始攻讀經(jīng)濟(jì)學(xué)博士學(xué)位。

盡管在范敏擔(dān)任CEO職位的幾年里，攜程一直保持行業(yè)第一的位置。但沒過幾年，攜程迎來了發(fā)展史上的第一次危機(jī)。2012年底，攜程營收增速大幅落后于藝龍、去哪兒。2013年3月，梁建章接替范敏重返CEO之位。重返CEO后的梁建章果然沒有讓團(tuán)隊失望，不但成功擊敗藝龍和去哪兒，還將其資源統(tǒng)統(tǒng)收編，組成了更為龐大的“攜程系”。

梁建章再次感受到了沒有競爭對手的孤獨感，于是再次心生隱退。2016年11月16日，梁建章再次辭去CEO職位，保留董事會主席，由孫潔接替擔(dān)任攜程CEO。

2019年第一季度，告別了去年第四季度的12億虧損之后，攜程實現(xiàn)凈營收82億元同比增長21%，其中國際業(yè)務(wù)收入占比攀升至35%；歸屬于攜程股東的凈利潤為46億元，同比增幅逾300%，主要得益于權(quán)益類可供出售金融資產(chǎn)的公允價值變動帶來的33億元收益。

業(yè)績的增長卻并沒能阻止攜程市值下滑的趨勢……

危機(jī)事件與市值下滑相伴相隨

2017年10月9日，著名演員韓雪在微博公開炮轟攜程捆綁銷售，隨后攜程遭到了來自媒體的猛烈炮轟，導(dǎo)致攜程不得不做出妥協(xié)、調(diào)整預(yù)訂流程。機(jī)票收入作為攜程營收的重要來源，這次調(diào)整的背后，也讓攜程的機(jī)票收入受到了較大的影響。

捆綁銷售風(fēng)波還未過去多久，攜程再次遭遇了“親子園教師虐童”事件，多個“攜程親子園教師虐童”視頻在網(wǎng)絡(luò)上瘋狂傳播，再次將攜程推上了輿論的風(fēng)口浪尖。

在今年3月，攜程再次曝出“大數(shù)據(jù)殺熟”問題，攜程對此的解釋是二次支付顯示無票是系統(tǒng)Bug所致。

而伴隨著攜程一系列危機(jī)事件的背后，則是攜程不斷下滑的市值。短短一年多時間，攜程市值也從300多億美元高峰期跌到了如今的200億美元左右徘徊。攜程的二次危機(jī)日益凸顯……

美團(tuán)酒店無意間偷襲了攜程珍珠港

酒店和交通票務(wù)是攜程的兩大最主要核心業(yè)務(wù)，2018年，攜程收入為309.6億元，其中酒店預(yù)訂為115.8億元，占總收入的37.4%。在攜程的這份年報中，一個衡量OTA非常重要的指標(biāo)數(shù)據(jù)——酒店預(yù)訂夜間數(shù)并未出現(xiàn)。

很明顯，一個攜程最不愿意公開也不愿意承認(rèn)的事實便是：攜程的酒店預(yù)訂夜間數(shù)已經(jīng)被超越了。

而超越攜程酒店預(yù)訂夜間數(shù)這個強(qiáng)勁的對手正是來自于并非OTA出身的美團(tuán)。在美團(tuán)點評披露的年報數(shù)據(jù)顯示，美團(tuán)點評2018年酒店間夜數(shù)為2.839億，同比增長38.5%。但是美團(tuán)對于攜程酒店的威脅并不只是在酒店夜間預(yù)訂數(shù)實現(xiàn)了超越，而是在于可怕的將來。

1.一個低頻，一個高頻

我們拿美團(tuán)和攜程的業(yè)務(wù)來對比，美團(tuán)作為一個生活服務(wù)平臺，尤其是美團(tuán)外賣，其打開頻率非常高，因為習(xí)慣叫外賣的用戶每天都要點外賣；而攜程作為一個OTA旅游平臺，喜歡旅游的人并不一定每天都要旅游。

相比之下，美團(tuán)的APP打開率要比攜程高出許多。美團(tuán)除了外賣這一高頻剛需，還有電影、娛樂休閑、摩拜單車等其他生活服務(wù)，這類日常的生活服務(wù)打開頻率也要高于OTA旅游。

2.?一個輕松，一個費力

為什么說美團(tuán)酒店輕松，而攜程卻比較費力。對于整個美團(tuán)來說，雖然他們在不斷嘗試新的業(yè)務(wù)，但外賣卻是他們最核心的業(yè)務(wù)板塊，美團(tuán)酒店之所以能夠快速崛起，正是憑借著高頻的打開率，順帶推動了酒店的訂單量。

對于美團(tuán)王興來說，酒店業(yè)務(wù)的崛起也算是一份意外驚喜。雖然外賣是美團(tuán)最核心的業(yè)務(wù)板塊，也是美團(tuán)最主要的營收來源，但是外賣的毛利率偏低，而且投入成本較高，這也導(dǎo)致美團(tuán)一直沒能實現(xiàn)盈利。而根據(jù)美團(tuán)2019年第一季度的財報數(shù)據(jù)顯示，本季度美團(tuán)的到店、酒旅業(yè)務(wù)實現(xiàn)收入44.9億元，同比增長43.2%；實現(xiàn)毛利40億元，毛利率則達(dá)到88.3%。

美團(tuán)酒店本無心插柳，卻不料輕松地實現(xiàn)了一次對OTA旅游的跨界偷襲。相比之下，從酒店商家合作到酒店銷售推廣，攜程卻付出了巨大的努力和運營成本。

3.一個低速，一個高速

根據(jù)2018年攜程的財報數(shù)據(jù)顯示，攜程的收入增速從2017年39.4%的高增，降到了2018年15.6%的中低速；毛利增速從2017年52.3%的高增，降到了2018年11.4%的低速。

但從美團(tuán)的2018年財報來看，美團(tuán)2018年OTA的增速達(dá)到了46%，大幅領(lǐng)先攜程。

盡管從目前的OTA營收來看，美團(tuán)相比攜程還有一定的差距，但是在美團(tuán)這種高增速下，它有可能在未來數(shù)年內(nèi)實現(xiàn)對攜程的追趕甚至是反超。

阿里飛豬的虎視眈眈

我們從整個在線旅游市場的格局來看，攜程不僅成為行業(yè)老大，而且通過一系列資本運作，攜程先后參股或收購了途牛、同程、藝龍、去哪兒等大OTA，幾乎直接或間接控制了除阿里飛豬之外的OTA。

但是盡管如此，阿里飛豬卻一直對在線旅游市場虎視眈眈。一方面，阿里飛豬依托于阿里巴巴的大生態(tài)，不會像一般的OTA平臺，很容易在現(xiàn)金流上面被攜程所打敗，成為其投資或者收購的對象，阿里飛豬始終是攜程潛在的勁敵。

另一方面，阿里飛豬不僅獲得了支付寶等阿里系超級APP的入口流量，它還承載了阿里更多的戰(zhàn)略夢想。然而飛豬對于攜程真正的危機(jī)并不在OTA，飛豬想要做的是通過大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)來實現(xiàn)對旅游商家的全面賦能，一旦飛豬全面實現(xiàn)了自己的布局，這對于攜程這類OTA平臺來說是致命的威脅。所以，攜程始終對飛豬這個競爭對手心存幾分小心。

金融布局龐大卻肥而不壯

其實對于攜程而言，他們也一直在尋找新的業(yè)務(wù)增長點，眼瞅著阿里、騰訊、京東們把自己的金融生意越做越大，攜程也想把金融作為自己未來非常重要的一項支柱型業(yè)務(wù)。對于攜程而言，他們擁有較大的用戶規(guī)模，也擁有旅游出行消費場景，其實發(fā)展金融還是擁有一定的優(yōu)勢。

目前，除了第三方支付這個較難獲取的牌照，從虛擬銀行、保險經(jīng)紀(jì)、小額貸款到消費金融等領(lǐng)域，攜程均已拿下牌照。不過攜程的金融布局卻只是看似龐大，攜程消費金融之外的金融布局，其業(yè)務(wù)量普遍較小，且布局比較雜亂，有些參差不齊。

此外，攜程消費金融快速發(fā)展的同時，不良率也隨之上升。

借助旅游消費，攜程的消費分期產(chǎn)品在去年獲得了較大的進(jìn)展。截至2018年末，拿去花ABS原始權(quán)益人天津趣游商業(yè)保理有限公司(下稱趣游保理)拿去花產(chǎn)品在貸余額為10.8億元，同比暴漲32.75倍；拿去花產(chǎn)品自有資金的授信總額度為508億元，同比暴增8.26倍。

不過，根據(jù)投資時報記者報道，隨著拿去花ABS發(fā)行量加大和時間軸延展，其不良率也在迅速增長，數(shù)據(jù)顯示，拿去花ABS2號已連續(xù)兩個月(2019年4月和5月)期末基礎(chǔ)資產(chǎn)不良率和額度較期初翻倍或接近翻倍。

對于攜程而言，未來隨著金融監(jiān)管不斷加強(qiáng)，攜程金融版圖的進(jìn)一步發(fā)展壯大也將面臨著監(jiān)管上的壓力。

從范敏到孫潔，為何始終攆不上梁建章？

從攜程的發(fā)展歷程來看，梁建章將攜程帶入正軌，并在攜程占領(lǐng)市場絕對優(yōu)勢地位之際將CEO位置交給了范敏。只可惜，沒有幾年光景，攜程便迎來發(fā)跡后的第一次危機(jī)。隨后梁建章勇敢上位，將攜程挽救于危局之中，并進(jìn)一步奠定了攜程在OTA領(lǐng)域的霸主地位。

之后梁建章又把CEO位置交給了孫潔，沒想到短短兩三年光景，攜程再次遭遇了各種危機(jī)。那么，為何從范敏到孫潔始終攆不上梁建章？

這個我們就需要從兩種類型的管理者來分析了，其中最為核心的一個原因就是：范敏也好，孫潔也罷，他們都是守成之主，并不具備成功創(chuàng)業(yè)者的潛質(zhì)。如果讓他們二位獨自去創(chuàng)業(yè)，估計他們很難會有一番比較大的作為。

從孫潔的簡歷來看，孫潔一路的歷程都是職業(yè)經(jīng)理歷程。在加入攜程之前，孫潔自1997年起供職于美國Applied Materials Inc.，擔(dān)任向美國聯(lián)邦證券交易委員會和外部報告的部門負(fù)責(zé)人。在此之前，她曾在加州的硅谷任職于畢馬威公司，同時也是美國注冊公共會計師協(xié)會的注冊會計師、加利福尼亞州的注冊會計師。

孫潔從2005進(jìn)入到攜程，就開始擔(dān)任攜程的首席財務(wù)官；隨后2012年5月起任公司首席運營官；2015年3月起兼任公司聯(lián)合總裁；2016年開始任攜程CEO。

但是梁建章就不一樣了，梁建章屬于典型的開拓之主，具備創(chuàng)業(yè)者的開拓精神。在所有攜程人眼里，梁建章都是整個攜程的靈魂人物，其地位無人可以撼動，他帶著攜程一路沖鋒陷陣，殺出一條條重圍，才有了今日的攜程。

而放眼今天全球任何一個領(lǐng)域，即便是阿里巴巴在中國的電商領(lǐng)域、騰訊在中國的社交領(lǐng)域，任何企業(yè)都不敢說自己可以安枕無憂地長期稱霸整個市場。對于今天的攜程來說，同樣如此，盡管攜程是今天整個中國OTA市場最大的霸主，但是攜程絕不敢說自己可以一直在這個領(lǐng)域稱霸下去，挑戰(zhàn)依然時刻存在。

那對于孫潔這樣的守成之主來說，在面對挑戰(zhàn)和危機(jī)來臨的時候，其應(yīng)對和應(yīng)變能力自然也就比不上梁建章這樣的開拓之主了，這也是今天攜程會再次遭遇危機(jī)非常重要的一個原因所在。

攜程的新出路

當(dāng)前國內(nèi)的OTA旅游市場，攜程基本已經(jīng)占據(jù)霸主地位，想要從現(xiàn)有的蛋糕中獲得更大份額，實非易事。也就是說，攜程在當(dāng)前的OTA市場中已經(jīng)快觸及到天花板，想要繼續(xù)維持快速的高增長，想來也是不太可能。面對市值不斷下滑以及競爭對手的挑戰(zhàn)，攜程的未來唯有兩個突破口。

一個突破口在國際業(yè)務(wù)

官方數(shù)據(jù)顯示，2018年中國公民出境旅游人數(shù)14972萬人次，比上年同期增長14.7%。根據(jù)麥肯錫的出境游報告表示，預(yù)計到2020年，中國出境旅游人次將達(dá)到1.6億。也就是說，未來幾年，中國的出境游用戶還將進(jìn)一步攀升。不過從當(dāng)前不太樂觀的世界經(jīng)濟(jì)大環(huán)境來看，其對于出境游也將產(chǎn)生一定的不利影響。

從攜程Q1財報來看，目前攜程國際業(yè)務(wù)收入占總收入比重攀升至35%。對攜程而言，其國際機(jī)票、國際酒店、國際專車等業(yè)務(wù)還有繼續(xù)增長的空間。不過能否取得更大的突破，還取決于攜程未來的仗該怎么打。

一方面，美團(tuán)、阿里飛豬等多個競爭對手也在加強(qiáng)國際化布局；另一方面，國際競爭對手Expedia、Booking等也已經(jīng)擁有了一定的品牌認(rèn)可度，將是當(dāng)前攜程拓展國際業(yè)務(wù)最大的競爭對手。

另一個突破口在下沉市場

對于攜程而言，目前其用戶主要集中于一二線城市，而在三四線城市乃至廣大的農(nóng)村地區(qū)，其用戶覆蓋率還偏低，下沉市場對于攜程而言是一個巨大的空白市場，而當(dāng)前的下沉市場也正在展現(xiàn)巨大的魔力。

拼多多、快手等移動平臺在下沉市場取得的巨大成功，讓其他互聯(lián)網(wǎng)平臺看到了下沉市場這個巨大的新增量市場；與此同時，隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷下沉滲透，下沉市場的用戶價值也開始不斷散發(fā)出來；此外，隨著三四線城市以及農(nóng)村用戶收入的不斷提升，未來中國的旅游消費主要增量也將來自于下沉市場。

不過，對于攜程而言，要想拿下下沉市場也有兩個難點。第一個難點在于攜程的用戶定位。機(jī)票作為攜程的起步業(yè)務(wù)，其用戶群體也主要為中高端消費群體，而攜程對應(yīng)的酒店消費也主要為中高端酒店。要想全面滲透到下沉市場，攜程首先面臨的一大難題就是用戶定位的不一致。

第二個難點在于攜程的用戶主要集中在一二線城市，而三四線城市的酒店業(yè)務(wù)則主要為美團(tuán)酒店所占據(jù)，攜程要想從美團(tuán)酒店口中分一杯羹并非易事。

福兮禍相伏，禍兮福相倚。當(dāng)下的攜程，看似穩(wěn)坐OTA第一把交椅，實則充滿兇險，稍有不慎，生死便懸于一線之間。

文/劉曠公眾號，ID：liukuang110

瑞幸咖啡用18個月完成了IPO，在快消領(lǐng)域引發(fā)了一場熱議。在傳統(tǒng)酒店領(lǐng)域，快速擴(kuò)張的OYO酒店同樣是一個備受爭議的角色。在全國擁有一萬多家酒店，五十萬間客房，這是OYO酒店進(jìn)入國內(nèi)一年半的戰(zhàn)績。

不難看出，OYO酒店與瑞幸咖啡一樣，都具備快速擴(kuò)張的特征。正因于此，快速擴(kuò)張的OYO酒店甚至引發(fā)了OTA平臺的恐慌，甚至有言論稱OTA平臺要以競爭關(guān)系封殺OYO酒店。日前，攜程和美團(tuán)相繼宣布與OYO達(dá)成戰(zhàn)略合作，打臉了業(yè)界傳言。在筆者看來，OTA與OYO酒店的合作實則水到渠成，背后大有深意。

OYO酒店牽手攜程和美團(tuán)背后的深意

從商業(yè)模式來講，OYO酒店的定位是酒店運營平臺，而OTA平臺是酒店的一個銷售和營銷渠道，兩者天然是合作關(guān)系，而不是競爭關(guān)系。OYO酒店與攜程和美團(tuán)這兩家OTA平臺達(dá)成戰(zhàn)略合作，粉碎了OTA平臺封殺OYO酒店的傳言。

攜程和美團(tuán)與OYO酒店達(dá)成合作，也是對OYO酒店商業(yè)模式的一種認(rèn)可。自2017年第一家酒店在深圳上線后，OYO酒店通過“低門檻”和“重運營”吸引單體經(jīng)濟(jì)型酒店加盟的方式，一年多的時間運營酒店的門店數(shù)量超過1萬家，擁有50萬間客房。準(zhǔn)確來說，OYO酒店是一家專業(yè)的連鎖酒店運營商，與OTA平臺的區(qū)別還是非常明顯的。

據(jù)了解，在宣布合作后，美團(tuán)酒店將對首批入駐的OYO酒店提供流量、數(shù)據(jù)運營、品牌宣傳等方面的支持，目前雙方正啟動系統(tǒng)對接。另據(jù)攜程方面透露，雙方未來將進(jìn)一步探索合作模式，從品牌、人才、技術(shù)、流量和運營等多方面幫助酒店業(yè)主。來自用戶的反饋稱，現(xiàn)在已經(jīng)可以在攜程平臺直接搜索到OYO酒店。

在筆者看來，OYO酒店與攜程和美團(tuán)的合作，釋放了一個信號，OTA平臺將成為OYO酒店提高入住率的一個重要營銷渠道。事實上，在與攜程和美團(tuán)達(dá)成戰(zhàn)略合作前，OYO酒店已經(jīng)與同程、途牛和飛豬等OTA平臺合作。

事實上，OYO酒店對于OTA也是重要的資源。對于攜程和美團(tuán)這樣的OTA平臺來說，1萬多家門店的OYO酒店，能夠為OTA平臺帶來龐大的流量轉(zhuǎn)化，并且滿足OTA平臺本身用戶對下沉市場的商旅消費需求。而OYO酒店通過OTA平臺獲取更多的訂單，提高酒店的入住率，為下一步的業(yè)務(wù)擴(kuò)張打下堅實的基礎(chǔ)，這是OYO酒店牽手OTA背后的深意。

　專業(yè)運營支撐OYO酒店的高速擴(kuò)張

高速擴(kuò)張，這是OYO酒店的鮮明特征，也是核心競爭力。進(jìn)入中國市場后，短短一年半時間，OYO酒店上線超過10000家酒店，客房數(shù)50萬間，續(xù)約率高達(dá)97%。以2019年房間數(shù)量來計，OYO酒店的季度增量是中國前三家連鎖酒店集團(tuán)總增量的4倍。

有數(shù)據(jù)顯示，截至2018年底，成立15年的如家酒店，總客房數(shù)量不足25萬間，不及OYO酒店的一半。成立12年的行業(yè)老兵華住，總客房數(shù)也只有43萬間。那么，作為一個進(jìn)入國內(nèi)市場一年多的，卻成為國內(nèi)最有影響力的酒店品牌，是什么支撐著OYO酒店的高速擴(kuò)張?在筆者看來，OYO模式和專業(yè)的運營能力，是OYO迅速崛起的核心競爭力。

據(jù)了解，從前期的簽約加盟，到后期的運營和市場營銷，OYO都有一套非常專業(yè)的運營策略。一直以來，像如家、漢庭這樣的連鎖酒店，加盟都要收取一筆高昂的費用。過高的門檻，嚴(yán)重制約了單體酒店的發(fā)展。為此，專業(yè)的OYO酒店，瞄準(zhǔn)了占據(jù)整個酒店市場80%非品牌化的單體酒店。不同的是，OYO酒店非但不收取加盟費，還提供裝修改造費，并提供上門指導(dǎo)服務(wù)。

毋庸置疑，OYO酒店不收加盟費的模式，擊中了行業(yè)的痛點。此外，從酒店的前期裝修，到后期運營，線下分銷和OTA運營，OYO酒店提供一條龍的服務(wù)。作為一個擁有互聯(lián)網(wǎng)基因的酒店品牌，OYO酒店有500余人的技術(shù)團(tuán)隊，為一線團(tuán)隊和合作伙伴提供產(chǎn)品、數(shù)據(jù)、工具等支持。在技術(shù)的助力下，OYO定期評估酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、入住情況、OTA運營等，并進(jìn)行調(diào)整，改善客戶反饋中的其他重要問題。這些，都是OYO酒店專業(yè)運營能力的體現(xiàn)。

最近，在前期規(guī)?；\營的基礎(chǔ)上，OYO酒店更是戰(zhàn)略升級，推出了“OYO 酒店 2.0”，在業(yè)內(nèi)率先創(chuàng)新，與酒店店主共同承擔(dān)營收波動和市場風(fēng)險，深度優(yōu)化單體酒店運營體系。運營策略的升級迭代，反映OYO在規(guī)模效益下的精細(xì)化運營紅利正在快速釋放。據(jù)透露，一些酒店自升級簽約后，平均入住率提升達(dá)到 60% 以上，平均營收提升 30% 以上。

與此相對應(yīng)的是，作為OYO酒店的直接競爭對手，華住并沒有選擇擁抱OTA平臺，而是自己打造了類OTA平臺“一宿”，但是通過觀察，“一宿”平臺更多是對于華住自有體系利用，這也就決定了其流量與美團(tuán)、攜程這樣的OTA平臺是無法比擬的。

同樣在運營方面，華住的方式更偏向于在一二線城市以密集開店，雖然以人海戰(zhàn)術(shù)的方式，在一定程度上，取得了數(shù)量的優(yōu)勢，但是卻忽視酒店店主的利益，這也讓眾多的酒店店主苦不堪言，兩相比較之下，“OYO酒店2.0”成為中國首個可以保證酒店業(yè)主利益的品牌，會受到更多酒店業(yè)主歡迎。這也就能看出擁有用戶流量和運營質(zhì)量的OYO，可以用一年多的時間，完成了以華住為代表的其他連鎖酒店品牌十幾年無法完成的目標(biāo)。

高速發(fā)展的同時，OYO酒店不忘“兩條腿”走路，不斷升級進(jìn)化，走精細(xì)化運營的路線，提升競爭力。牽手?jǐn)y程和美團(tuán)這兩大OTA平臺，將成為OYO酒店精細(xì)化運營的重要助力。可以預(yù)計，規(guī)?；?、精細(xì)化運營加上OTA平臺流量，OYO酒店在下沉市場的精耕細(xì)作將會爆發(fā)出更大的規(guī)模效應(yīng)和賺錢效應(yīng)。

今年過去將近一半的時間里，互聯(lián)網(wǎng)巨頭們似乎都過得不太好，各種流年不利。而攜程最近也因被質(zhì)疑大數(shù)據(jù)殺熟而被推上風(fēng)口浪尖，雖然攜程已經(jīng)強(qiáng)勢否認(rèn)，但不能否認(rèn)的是，縱觀攜程這些年來的發(fā)展史，伴隨著業(yè)務(wù)體量的急劇上升，用戶口碑卻逆勢下滑。

2015年10月，在百度的資本推動下，在線旅游市場的老大老二合并，攜程控股去哪兒，梁建章上了百度的船。回想年初十五周年慶典上，3年超京東、5年超天貓、10年超淘寶的野望和規(guī)劃，似乎真的向前靠了一大步，因為彼時百度還是互聯(lián)網(wǎng)巨頭中的“扛把子”，攜程似乎還“身家清白”。

然而時至今日，百度漸漸被騰訊和阿里甩在腦后，攜程并未完成任何一步超越，反而被跨界的美團(tuán)步步緊逼，丟失了一部分領(lǐng)地。不禁讓人感嘆，這個一度被認(rèn)為會成為BAT之后又一新生巨頭的企業(yè)，到底怎么了？

現(xiàn)在想來，合并確實使攜程一家獨大，可某些變化也由此滋生。隨后的攜程，不管是對用戶利益的傷害，還是生態(tài)布局的羸弱，似乎都開始慢慢染上百度的風(fēng)格、走上百度的老路，但問題是，攜程不是百度。一味地百度化，真是適合嗎？

如果有比百度更被“口誅筆伐”的公司，那一定是攜程

2016年的百度，2017年的攜程，前者依舊未能成功擺脫負(fù)面形象，后者則又陷入了更大的輿論質(zhì)疑，不得不說這兩個公司可謂是難兄難弟。當(dāng)然，相比魏則西事件后網(wǎng)友對百度無差別的征討，攜程現(xiàn)在所遭受的還算仁慈，只不過如果再這樣一路被懟，公司負(fù)面形象遲早會對業(yè)績產(chǎn)生不利影響。

而業(yè)績與利潤恰恰是攜程最核心的價值觀。

回顧攜程成為百度系的發(fā)展歷程，頗有戲劇效應(yīng)的是，被媒體和大V狂懟幾乎成了攜程上熱搜的“家常便飯”，而以前低調(diào)沉默的梁建章卻越來越愛懟別人。

攜程宣布并購去哪兒不久，《新周刊》副主編蔣方舟微博投訴攜程，稱出差用攜程買機(jī)票，不提供電子客票行程單導(dǎo)致無法報銷，由此名人懟攜程的評論頁成了用戶大吐苦水的集中地。但最嚴(yán)重的還屬2017年10月份一篇被攜程認(rèn)定有誹謗嫌疑的熱文，它牽扯出中消協(xié)的調(diào)查和眾多大V的統(tǒng)一發(fā)聲。

在《一年100億？揭秘“攜程”坑人“陷阱”》一文中，指出在預(yù)訂機(jī)票、火車票時會被攜程加入一些默認(rèn)的費用，這種捆綁銷售會給攜程每年帶來大約100億的收入。隨后攜程回應(yīng)說此文部分抄襲之前的舊文，可用戶在乎的不是文章抄不抄襲，而是內(nèi)容是否為真。所以回過頭再看這份所謂的舊文，確實曾在去年4月熱傳，關(guān)鍵是它也引來了中消協(xié)的調(diào)查。

調(diào)查公告稱，攜程網(wǎng)涉嫌侵犯了消費者自主選擇權(quán)等權(quán)益，對此攜程表示配合整改。但是10月份攜程正是因為默認(rèn)勾選等捆綁銷售，而被大V怒懟，包括演員韓雪、時評人五岳散人、電商專家龔文祥等。這一次，海量用戶再次站在大V這邊，開始鞭笞攜程。

從2017年這兩件前后關(guān)聯(lián)的事件可以明顯看出一個問題，在未認(rèn)識到事情嚴(yán)重性之前，攜程的態(tài)度就是，錯可以認(rèn)、但就是不改。

對于2017年的多次風(fēng)波，梁建章依然鮮見發(fā)聲，為數(shù)不多的發(fā)言獻(xiàn)給了王興和李開復(fù)。6月份，王興挑起了多元化和專業(yè)化的業(yè)界討論，梁建章專門撰文懟王興，“有些企業(yè)成功后就想多元化，是因為缺乏創(chuàng)新優(yōu)勢”，當(dāng)然后來攜程跨界進(jìn)入網(wǎng)約車，這就是后話了。懟完王興之后，梁建章又駁斥李開復(fù)的人工智能威脅論。

一路被狂懟的攜程和開始懟別人的梁建章，其實多多少少有些關(guān)聯(lián)，梁建章不可能不知道攜程從捆綁銷售帶來的業(yè)務(wù)收入情況，由此他就不得不警惕用戶為此而流失，新美大則成了潛在威脅。只是梁建章的表態(tài)，注定要淹沒在用戶的“口誅筆伐”中。

越來越像百度，是攜程“學(xué)壞”了，還是自身基因問題？

根據(jù)攜程最新的股權(quán)結(jié)構(gòu)，百度依然是其最大股東，不過不同于騰訊、阿里對于控股公司的業(yè)務(wù)支持或融合，攜程和百度的關(guān)系似乎僅止于資本層面，但不知有意還是無意，攜程其實并不像派系分明的其它公司。但盡管如此，攜程走到今天這一步，多多少少有些像是在步百度的后塵。

又或者可以換句話說，攜程的一些舉動越來越有以前百度泥足深陷時的風(fēng)格，像是學(xué)壞不學(xué)好的反面例子。之所以這樣說，取決于兩個較為明顯的點，一是利益至上的價值觀，二是安于現(xiàn)狀、疏于布局的失誤。

2016年血友吧、魏則西事件之前，百度曾交出一份極為亮眼的財報，全年總營收為人民幣663.82億元，比2014年增長35.3%。其曾經(jīng)的風(fēng)光很大一部分來自網(wǎng)絡(luò)營銷收入的穩(wěn)固，但唯利益是從的價值觀也導(dǎo)致魏則西這樣的悲劇。如今攜程多次被爆默認(rèn)捆綁、價格不實、退票費用高昂等問題，令人不得不懷疑攜程連年攀升的營業(yè)收入，是否也建立在罔顧消費者利益的違規(guī)操作中？

一旦利益至上，公司更容易突破底線，在這點上，對百度的憤慨和對攜程的不滿，其實都是一致的。

攜程和百度的相似之處，還在于大公司在行業(yè)壟斷之勢形成后逐漸喪失警惕，以至于對市場變化的反應(yīng)遲緩。百度的隱患從移動互聯(lián)網(wǎng)時代初期就已經(jīng)埋下，在阿里和騰訊紛紛搶占移動端之時，其接連錯失很多投資機(jī)會，盡管后來奮起直追，也皆因押寶失敗而告終。

再回頭看2015年合并之后的攜程，公司的業(yè)務(wù)體量因并購和投資而增大，可除此以外，攜程似乎也沒有任何實質(zhì)性改變。無論是加入網(wǎng)約車大戰(zhàn)，還是在AI上小打小鬧，攜程總是趕了個下半場，更關(guān)鍵的是，所謂的一站式旅游服務(wù)，并沒有構(gòu)成健康的生態(tài)閉環(huán)，移動直播大氣難成，線下門店疑似推進(jìn)受阻。

除此之外，近日因王志安批評攜程而牽引出的疑似競價排名問題，不得不令外界聯(lián)想到百度，如果這一質(zhì)疑坐實，那攜程對百度的模仿可謂真的是“深入骨髓”了。

不可否認(rèn)，百度對攜程或許產(chǎn)生過潛移默化的影響，但這不代表攜程的大腿就抱錯了，歸根結(jié)底還是在于攜程本身。就像利潤為導(dǎo)向的價值觀，從梁建章拯救攜程就已經(jīng)確立。2013年，回歸后的梁建章開始推行事業(yè)部制，把公司劃分為BU（業(yè)務(wù)單元），收入、獎金等均與BU的盈利能力直接相關(guān)。隨著并購越來越多，結(jié)果導(dǎo)向和KPI驅(qū)動延伸到每一個“新成員”身上。

而且從梁建章駁斥王興的言論可以看出，他本身就不贊同多元化跨界，甚至諷其“缺乏創(chuàng)新”，所以又怎么可能大規(guī)模布局？在這種觀念影響下，攜程所做的無外乎深耕在線旅游，可服務(wù)體驗沒升級，倒是讓外界見識到了各種掏用戶錢的產(chǎn)品“創(chuàng)新”，諷刺之處在于此。

攜程不僅僅要學(xué)百度，更需要學(xué)習(xí)下3Q大戰(zhàn)之后的騰訊

在互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)中，逆水行舟、不進(jìn)則退的例子有很多。百度之所以給人遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于騰訊、阿里的印象，不止是因為公司形象受損，而是競爭者走得太快，自身卻緩慢前行，實際上，百度股價去年已經(jīng)創(chuàng)歷史新高，當(dāng)然，是陸奇在任的時候。

相同的境遇再次發(fā)生在攜程，雖然去年財報出色，可相比活躍在互聯(lián)網(wǎng)中心的美團(tuán)、今日頭條等公司，攜程就像是偏居一隅、富而安穩(wěn)的“中年人”，雖然依舊龐大可缺少更廣闊的想象空間，反而日顯臃腫?；蛘咭部梢該Q句話說，相比剛剛并購去哪兒時的野心，攜程現(xiàn)在的狀態(tài)對不起曾經(jīng)外界對它的看好。

最明顯的一點就是，威脅者開始出現(xiàn)，比如美團(tuán)和阿里飛豬。根據(jù)美團(tuán)方面提供的信息，2018年3月，美團(tuán)酒店以2270萬的單月間夜量首次超過攜程、去哪兒、同程藝龍的總和。而飛豬則在機(jī)票領(lǐng)域和出境旅游給攜程帶來一些壓力。

就像當(dāng)初百度在移動互聯(lián)網(wǎng)初期，遭遇來自阿里和騰訊各方面的追趕，攜程也陷入了“三國之戰(zhàn)”，但學(xué)習(xí)百度曾經(jīng)那一套顯然已經(jīng)不能應(yīng)對這種局面。比如頻繁的資本并購，非但沒能助其重回巔峰，反而因為押錯寶帶來損失。在這點上，攜程將途家、藝龍、天巡等收入囊中，雖然增加了業(yè)務(wù)體量，可在業(yè)內(nèi)人士看來，被并購的去哪兒、藝龍明顯戰(zhàn)斗力下降。

但現(xiàn)在最關(guān)鍵的還是輿論，輿論攻擊不減，用戶得不到滿意答復(fù)，久而久之，積怨已深的情況下，任何事都會成為更大麻煩的導(dǎo)火索，滴滴很明顯就是一個先例。

只是攜程系的所有業(yè)務(wù)都在以利潤為中心運作，梁建章能夠為用戶體驗犧牲多少呢？從去年韓雪怒懟攜程、刺激產(chǎn)品整改可以看出，即使刪除捆綁銷售，攜程也不會白白放棄這部分利潤，而是換種形式找補回來。

其實，這個時候攜程所要摒棄的可能正是百度式思維，而學(xué)習(xí)一下騰訊。從3Q大戰(zhàn)之后，騰訊的改變有目共睹，之所以如此，是因為從復(fù)制轉(zhuǎn)變?yōu)榉龀?，這是基因上的改進(jìn)，雖然如今的騰訊正越來越像一家投資公司，甚至被diss為沒有夢想，但比起那個曾經(jīng)“狗日”的騰訊，已經(jīng)可親多了。而對攜程而言，如何像騰訊一樣，將用戶反面情緒的爆發(fā)作為升級的契機(jī)，才是意義所在。

攜程不是百度，梁建章也不是李彥宏，但他確實該考慮一下，怎樣才能避免再次犯百度曾有的失誤。

歪道道，獨立撰稿人，互聯(lián)網(wǎng)與科技圈深度觀察者。同名微信公眾號：歪道道（wddtalk）。謝絕未保留作者相關(guān)信息的任何形式的轉(zhuǎn)載。

一個二把刀公關(guān)可以對企業(yè)品牌造成多大的危害？看看這篇文章你就知道了，另附上正確的公關(guān)回應(yīng)步驟，免費送給攜程公關(guān)總監(jiān)。

21世紀(jì)商業(yè)報道 | 陳敬之

雖然今年還有兩個月才過完，但我們可以大膽預(yù)言，今天攜程公關(guān)總監(jiān)在朋友圈對“虐童”一事的回應(yīng)，已基本宣告提前鎖定年度最佳“豬隊友”公關(guān)大獎。

面對公關(guān)危機(jī)，負(fù)責(zé)人主動跳出來，親歷親為給大家演示什么才叫看熱鬧不嫌事大，從業(yè)這么多年來，我們還是頭一次見。

作為一家身處輿論漩渦的企業(yè)，這條言論的槽點多到簡直讓人無法直視：

1，完全回避小孩受到虐待這個核心點，顧左右而言它；

2，語氣傲慢，不清楚狀況的還以為小孩家長做了什么對不起攜程的事情，這一點恰恰是最為致命的，在亟需穩(wěn)定家長和輿論情緒的關(guān)頭，這種挑釁語言無異于自殺；

3，姿態(tài)居高臨下，絲毫沒有提到攜程應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和補救措施，通篇在講我們付出了多少，沒有攜程親子園你們家長更慘，滿滿的國內(nèi)十八線小城市宣傳風(fēng)；

4，把矛頭指向網(wǎng)友和輿論，表示如果最終辦不下去了，那是輿論的原因，絲毫沒提自身問題，這已經(jīng)不是吃相難看了，是耍無賴；

5，負(fù)面事件的公關(guān)回應(yīng)，最忌諱的就是情緒化回應(yīng)，這條言論的情緒已然明顯到突破天際，自己的情緒倒是發(fā)泄了，大家的情緒全上來了。

除了蠢，我實在想不到第二個字來形容這段話了。

一個二把刀公關(guān)可以對企業(yè)品牌造成多大的危害？看看這些網(wǎng)友的言論就知道了：

@浪漫的小熊：解讀一下：1、這不是幼兒園，所以請不要以幼兒園的辦園標(biāo)準(zhǔn)來苛責(zé)老子；2、這是老子家的家務(wù)事兒，外人瞎BB什么都他媽給老子閉嘴；3、老子搞這事兒又搭工又搭料每月還要倒貼好幾萬，你們他媽的還想要怎樣？有本式自個花錢去請個家教呀

@七月梅子青：有這樣的公關(guān)總監(jiān)，難怪這一年攜程負(fù)面不斷；這個時候說客觀條件會被人一句話懟死，你孩子在里面的話，你還會在乎這些嗎？最主要的，還是她立場有問題。

@針一只眼：攜程要辦好事實事就要監(jiān)督管理徹底，不是說開親子園這事不好，是攜程沒有把自己的監(jiān)督責(zé)任履行到位。另外，就算攜程在這事上是貼了錢出來的，也不代表攜程可以逃避自己的監(jiān)管責(zé)任。給了錢就不用負(fù)責(zé)任，那是打發(fā)要飯的，開了親子園，不管你賺不賺錢，責(zé)任都在你身上。

@偷雞的小販168：這個惡毒的女人的意思是說：本來攜程不用辦親子園的，為了你們這些員工才辦的，你們不感恩還鬧事。一個月才收你2千多，還管一天四頓，虐待孩子你們也得感恩。不知道這么惡毒的人是怎么想的，她自己有沒有孩子，就因為你收錢少了，打罵孩子就應(yīng)該嗎？這女人比施暴者更為惡毒。

@星辰大海展征途：攜程是買的第三方服務(wù)，攜程本身沒有辦園的資質(zhì)，這個第三方是上海市婦聯(lián)負(fù)責(zé)管理的，攜程付錢買服務(wù)，監(jiān)管和管理的責(zé)任是上海婦聯(lián)，至于里面有沒有什么問題，那就要警方和紀(jì)委接入調(diào)查了，好好查查看，到底是誰有問題。

@莫干山的山：辦托兒所是善舉。如果追究過甚就不辦了，看倒霉的是誰？大概是這么個意思吧？公關(guān)文差評。

@依舊惡靈道：迄今為止見過的最不要臉最腦殘的公關(guān)！沒有之一！

@繁星劉洋：如果這真是攜程公關(guān)總監(jiān)。我只能說，什么人都可以成功。各位加油吧。

@看海的狼lion：孩子如果出問題了，就不是三年無薪水的事了，一輩子懺悔都不夠。錢不夠可以提，家長會理解并承擔(dān)一部分，這不是保育員可以胡作非為的原因，就算公益性的托兒所也不能虐待幼兒，好事辦壞了怨網(wǎng)友，這是一個公關(guān)總監(jiān)說的話么？這是人話么？

本來，隨著事件的進(jìn)展，警方的介入、婦聯(lián)的發(fā)聲回應(yīng)，此事已經(jīng)走向比較平緩的處理階段，剩下的就是追責(zé)賠償?shù)募?xì)節(jié)和流程，偏偏這位宋總監(jiān)堅決貫徹了“不要慫，就是干”的理念，在如此關(guān)鍵的節(jié)點補了一刀，徹底點燃了輿論炸藥桶。

有時候，一句不恰當(dāng)?shù)脑?，甚至可以直接決定一家企業(yè)的生死，攜程這位公關(guān)造成的影響，從某種程度上講比虐童事件更大。虐童事件主要當(dāng)事人畢竟是第三方保姆，攜程可以說監(jiān)管疏忽沒有到位，而非主觀事故，后續(xù)可通過終止合作、自建托兒所、追責(zé)賠償來挽回影響；可是公關(guān)總監(jiān)代表的是攜程官方的形象，尤其在對外發(fā)聲上，代表的是公司的官方理念，這種品牌的傷害遠(yuǎn)大于第三方事故。

客觀來講，攜程在整個事件當(dāng)中確實存在被第三方合作機(jī)構(gòu)坑了的因素，自己也出錢補貼員工，但好心絕對不能作為不負(fù)責(zé)任的借口，博同情更不能采取這種發(fā)泄型語言。

要說冤，攜程是真有那么點冤，除了被第三方合作機(jī)構(gòu)坑，還被自己人坑，內(nèi)外混合雙坑，給誰也扛不住。

　在此狀況下，正確的公關(guān)回應(yīng)應(yīng)該是：

1，攜程內(nèi)部員工托兒所發(fā)生如此嚴(yán)重的虐童事件，對孩子身心造成嚴(yán)重傷害，對社會造成極壞影響，我謹(jǐn)代表個人和公司表達(dá)最誠懇的歉意！

2，內(nèi)部員工托兒所本是公司內(nèi)部員工的福利，我們懷著良好的初衷，提供每人2580元/月的補貼，委托第三方機(jī)構(gòu)和專業(yè)人員來提供服務(wù)，卻在具體運作中忽視了監(jiān)管的力度和做好此事的難度，導(dǎo)致嚴(yán)重后果，待事件調(diào)查清楚，會對每一個收到傷害的兒童及其家庭進(jìn)行賠償。

3，公司不會因這次事件取消員工的托兒所福利，除了徹查追責(zé)、取消第三方合作外，我們還將自建團(tuán)隊管理這個幼兒園，給各位員工家屬提供優(yōu)質(zhì)放心的服務(wù)。

4，本次事件給我們的管理和服務(wù)敲響了警鐘，攜程將積極彌補挽救相關(guān)損害，吸取教訓(xùn)，誠請社會各界對攜程托兒所的建設(shè)、管理和運營，積極建言獻(xiàn)策。

以上回應(yīng)免費送給宋總監(jiān)。

一個企業(yè)很難完全不犯錯，有時是主觀疏忽，有時是不小心為之，無論何種情況，如果處理不好往往會發(fā)酵成更大的危機(jī)，這件事也給所有企業(yè)敲響了警鐘：一個公司的公關(guān)總監(jiān)到底有多重要！

看完下面這封攜程CEO發(fā)給全公司的內(nèi)部郵件，這位宋總監(jiān)應(yīng)該可以明白，為什么別人是CEO，她只是個總監(jiān)了吧：

來源：21世紀(jì)商業(yè)報道?作者：陳敬之