全面屏手機(jī)如今已成為備受各大手機(jī)品牌追捧的新潮流，但消費(fèi)者面對(duì)全面屏手機(jī)卻是有喜有憂，喜是屏幕更大了，憂是屏幕更容易摔碎了。

諾基亞可以用來砸核桃，智能機(jī)卻是一摔就可能碎屏，尤其是流行的全面屏手機(jī)。除了碎屏，泡水、軟件故障等也是常見的手機(jī)故障。但是現(xiàn)在手機(jī)換代快，數(shù)據(jù)顯示一二線城市78%的消費(fèi)者選擇了棄舊用新，購(gòu)買新機(jī)，但三四線城市則不同，消費(fèi)者還是愿意進(jìn)行維修，數(shù)據(jù)顯示中國(guó)的2800多個(gè)縣城、地級(jí)市中，每個(gè)地域都有50-100個(gè)維修點(diǎn)，故障維修之外，用戶還有改裝、內(nèi)存升級(jí)等需求。

售后維修貴，小攤維修危，用戶何去何從

在維修一事上，用戶有兩種選擇，一是選擇品牌售后維修，但由于碎屏、泡水等故障不在保修范圍內(nèi)，用戶去品牌售后維修需要支付高昂的維修費(fèi)。公開數(shù)據(jù)顯示iPhone X的官方維修屏幕價(jià)格為2278元，而iPhone的后蓋玻璃維修價(jià)格比屏幕更貴，華為Mate 10的屏幕維修價(jià)格加上人工費(fèi)則為870元。屏幕維修尚且這么貴，主板可想而知，為此，便有不少用戶自嘲買得起修不起。

除了維修費(fèi)用昂貴之外，品牌維修返廠的時(shí)間比較長(zhǎng)，對(duì)于習(xí)慣機(jī)不離身的許多人來說，等待手機(jī)寄回的漫長(zhǎng)時(shí)間比較煎熬，這恐怕也是一、二線城市消費(fèi)者寧可換新機(jī)也不維修的原因。

急于用手機(jī)的用戶很大概率會(huì)選擇第二種方式——就近找小攤小鋪維修。但不管是中關(guān)村、華強(qiáng)北，又或是全國(guó)各地的其他電子產(chǎn)品維修點(diǎn)，都存在不少問題。

其一，線下維修點(diǎn)收費(fèi)不透明，哪一處損壞該收多少錢全是維修方說了算，收高收低很可能得看維修方的心情。其二，維修質(zhì)量無法保證，維修市場(chǎng)魚龍混雜，擁有維修資質(zhì)的極為少數(shù)，大部分是雜牌軍，據(jù)統(tǒng)計(jì)深圳現(xiàn)有手機(jī)維修培訓(xùn)機(jī)構(gòu)約20家，但有辦學(xué)資質(zhì)的僅有3家，缺乏管理使得維修市場(chǎng)內(nèi)的維修人員資質(zhì)參差不齊。

很多維修點(diǎn)并非對(duì)所有機(jī)型以及各種故障的維修都了解，很多維修人員可以說只是略知一二，維修后出現(xiàn)新問題的情況不少，比如換屏后卻發(fā)現(xiàn)撥號(hào)會(huì)出現(xiàn)黑屏，并且散點(diǎn)維修沒有發(fā)票及售后保障。

中國(guó)信息通信研究院報(bào)告顯示，2017年1-10月間智能手機(jī)出貨量已有所下降，其中10月的智能手機(jī)出貨量為3580.6萬部，同比下降了8.1%。手機(jī)行業(yè)正從增量市場(chǎng)走向存量市場(chǎng)，手機(jī)維修率目前僅有10-15%，這意味著未來的手機(jī)維修需求也將迎來增長(zhǎng)。

價(jià)格便宜有保障，閃修俠、哐嘰等搶占市場(chǎng)

除了上述提到的維修方式外，還有許多提供維修服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，如閃修俠、哐嘰等，其中閃修俠近期獲得了同創(chuàng)偉業(yè)和經(jīng)緯中國(guó)共同領(lǐng)投的1億元B輪融資，并與天貓、京東等企業(yè)達(dá)成了合作。相比線下的散戶維修，它們更為規(guī)范，相比品牌售后的維修價(jià)格，它們也相對(duì)便宜。

互聯(lián)網(wǎng)維修平臺(tái)的業(yè)務(wù)主要還是集中在線下，閃修俠的業(yè)務(wù)也主要以面向C端的到店維修和上門維修為主，是目前布局較廣的維修平臺(tái)之一，上門維修服務(wù)已鋪設(shè)至北京、上海等11座城市，而郵寄維修服務(wù)則幫助閃修俠將服務(wù)范圍輻射更廣。

閃修俠成立時(shí)間不久，如此短時(shí)間內(nèi)能迅速成為行業(yè)的佼佼者，在于其已形成標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，能快速觸達(dá)到新的服務(wù)點(diǎn)。其官網(wǎng)提供了詳細(xì)的維修項(xiàng)目和報(bào)價(jià)清單，用戶可根據(jù)實(shí)際情況下單，選擇上門維修服務(wù)或郵寄維修，如今業(yè)務(wù)范圍已增加至無人機(jī)和筆記本維修。

為了降低用戶的使用門檻，大多數(shù)維修平臺(tái)都推出了免費(fèi)保修服務(wù)，其中閃修俠的免費(fèi)保修服務(wù)時(shí)間為半年，并且對(duì)維修過程進(jìn)行錄像，有效提升了用戶對(duì)平臺(tái)的信任度。

此外，閃修俠還獲得了回收平臺(tái)回收寶的投資，可推測(cè)閃修俠的業(yè)務(wù)有可能延伸向2B方向。2B方向的維修需求其實(shí)也不少，哐嘰便是其中一個(gè)有B端業(yè)務(wù)的平臺(tái)之一，前文提到目前許多用戶面對(duì)手機(jī)故障問題時(shí)，多會(huì)選擇棄舊換新，而被棄用的手機(jī)通過回收環(huán)節(jié)，其中一部分將流入二級(jí)市場(chǎng)。

被回收的手機(jī)大部分都存在著各種瑕疵，若要增值并進(jìn)入二級(jí)市場(chǎng)再次出售，無疑需要維修。因此，B端的維修服務(wù)相比C端多了需求大、獲客成本低、復(fù)購(gòu)率和利潤(rùn)更高的優(yōu)勢(shì)。

閃修俠、哐嘰等互聯(lián)網(wǎng)維修平臺(tái)，與線下小攤形式的維修服務(wù)相比，價(jià)格相對(duì)透明、售后保障等服務(wù)也有所提升，但是，用戶的不滿之聲還是不斷傳來，互聯(lián)網(wǎng)維修平臺(tái)還需檢視自身的不足。

維修市場(chǎng)水深依然似海，手機(jī)維修平臺(tái)也有不足

閃修俠、哐嘰等互聯(lián)網(wǎng)維修平臺(tái)在服務(wù)上無疑比線下散戶維修優(yōu)質(zhì)了許多，但這些平臺(tái)卻未掙脫開這些線下維修散點(diǎn)的掣肘。

其一，對(duì)比閃修俠、哐嘰、千機(jī)網(wǎng)等多個(gè)維修平臺(tái)的報(bào)價(jià)可發(fā)現(xiàn)各個(gè)平臺(tái)的維修價(jià)格相差較大，并且部分不太合理，可能存在亂定價(jià)問題。比如，在外屏的維修上大部分平臺(tái)提供的服務(wù)均是更換屏幕總成，并且外屏與內(nèi)屏的維修費(fèi)用旗鼓相當(dāng)，但事實(shí)上外屏是玻璃屏，內(nèi)屏是液晶屏，碎屏一般是外屏碎裂，并不會(huì)傷到內(nèi)屏，無需更換，外屏更換價(jià)格一般不可能與內(nèi)屏的價(jià)格持平。

內(nèi)、外屏維修均換屏幕總成，并要求回收屏幕只有幾種可能，一是為增加利潤(rùn)抬升維修價(jià)格，而被更換的內(nèi)屏將流向何處值得玩味，二是維修人員的資質(zhì)不足以處理僅更換外屏的故障維修。由此可見互聯(lián)網(wǎng)維修平臺(tái)依然存在維修價(jià)格不透明，以及信息不對(duì)稱問題，維修行業(yè)依然水深似海。

其二，事實(shí)上，部分機(jī)型在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的維修價(jià)格與品牌售后維修價(jià)格并沒有相差多少，與第三方維修平臺(tái)相比，對(duì)品牌商和運(yùn)營(yíng)商更為信任的用戶恐怕還是會(huì)選擇官方售后，或是自行購(gòu)買維修材料，自行更換或去線下便宜的維修點(diǎn)維修。

2C維修屬于單次交易，獲客成本較高，畢竟手機(jī)維修好后短期內(nèi)不會(huì)再次出現(xiàn)問題，如果有那很可能是之前的維修存在問題了。就知乎上多位使用過閃修俠等維修平臺(tái)的用戶的反饋來看，維修平臺(tái)的維修工程師也存在資質(zhì)參差不齊的情況，服務(wù)還有待加強(qiáng)。

其三，盡管在提供保修服務(wù)之外，哐嘰等維修平臺(tái)聯(lián)合保險(xiǎn)公司提供了保險(xiǎn)服務(wù)，但找第三方維修機(jī)構(gòu)維修手機(jī)的用戶大多不愿意花錢再另外購(gòu)買保險(xiǎn)，手機(jī)保險(xiǎn)服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)是好的，但是在維修市場(chǎng)的接受度不高。

以服務(wù)為核心，手機(jī)維修平臺(tái)還需修煉內(nèi)功

維修作為一項(xiàng)有門檻的服務(wù)項(xiàng)目，核心競(jìng)爭(zhēng)力在維修質(zhì)量、售后保障、以及客服等方面，但行業(yè)卻充斥著信息不對(duì)稱，部分維修人員維修技能不達(dá)標(biāo)等問題，使得需要維修的用戶不能獲得良好的服務(wù)，因此對(duì)第三方維修企業(yè)產(chǎn)生了極大的不信任，所以各個(gè)維修平臺(tái)還是需要提升自身的服務(wù)。

據(jù)悉，蘋果已經(jīng)開發(fā)并已在多個(gè)維修中心試點(diǎn)專利產(chǎn)品——屏幕修復(fù)機(jī)。碎屏作為最普遍的手機(jī)問題，可以預(yù)見屏幕維修的工作以后會(huì)由機(jī)器代替，機(jī)器取代人工無疑能壓縮人工成本，并提高維修效率，也就意味著蘋果等品牌官方的維修價(jià)格將會(huì)下降。

同時(shí)，這也表示未來維修行業(yè)的門檻正在逐漸提高，維修資質(zhì)不夠的維修工程師可能無法獲得用戶信賴，也無法支撐平臺(tái)的持續(xù)發(fā)展。因此，各個(gè)維修平臺(tái)還需通過定期培訓(xùn)等方式提升維修工程師的維修技能。

此外，保險(xiǎn)對(duì)手機(jī)行業(yè)的發(fā)展極具重要性，國(guó)外手機(jī)行業(yè)的手機(jī)保險(xiǎn)已非常完善，用戶也養(yǎng)成了購(gòu)買手機(jī)險(xiǎn)的習(xí)慣，數(shù)據(jù)顯示國(guó)外手機(jī)保險(xiǎn)服務(wù)購(gòu)買率為75%，但是國(guó)內(nèi)用戶并沒有這種消費(fèi)習(xí)慣，消費(fèi)率不到6%。

據(jù)了解，蘋果、華為、小米、OPPO等手機(jī)品牌商均推出了手機(jī)碎屏險(xiǎn)等服務(wù)，手機(jī)品牌商的宣傳有利于培養(yǎng)用戶消費(fèi)手機(jī)保險(xiǎn)服務(wù)的習(xí)慣。但只是增加保險(xiǎn)服務(wù)，對(duì)于哐嘰等第三方維修平臺(tái)來說，并不具備與品牌廠商競(jìng)爭(zhēng)的差異化優(yōu)勢(shì)，手機(jī)維修是一個(gè)低頻市場(chǎng)，手機(jī)維修平臺(tái)還需延伸業(yè)務(wù)，為服務(wù)增值。

結(jié)論

維修平臺(tái)的出現(xiàn)給用戶維修手機(jī)帶來了一定的便利，但是由于從業(yè)人員業(yè)務(wù)水平不均等問題，維修平臺(tái)的服務(wù)尚飽受部分用戶的不滿，作為一個(gè)以服務(wù)為重的市場(chǎng)，各維修平臺(tái)還需提高自身的業(yè)務(wù)能力，才能有望在手機(jī)品牌商官方售后以及線下維修點(diǎn)的擠壓中獲得更大的市場(chǎng)。

劉曠，以禪道參悟互聯(lián)網(wǎng)、微信公眾號(hào)：liukuang110