據(jù)每日經(jīng)濟新聞報道，在雙十一期間，京東的“無人客服”、蘇寧的“蘇小語”等智能客服，已然成為電商客服咨詢的主力。僅以阿里為例，其機器人客服“阿里小蜜”就承擔(dān)了95%的客服咨詢工作。

人工智能的新戰(zhàn)場也由此進入了廝殺階段，不再是棋牌賽場上的阿爾法狗，也不充當(dāng)綜藝節(jié)目的“嘉賓”，而是用“客服”的面目，將實用技能展示出來。

電商客服，只是一個起手式而已……

智能客服即將開啟千億級市場

各路大佬的強勢進入，有一個深刻的背景，即智能客服背后是一個亟待開發(fā)的千億級的市場。

據(jù)移動信息化研究中心在《2017中國云客服市場及用戶實踐研究報告》中的數(shù)據(jù)顯示，隨著新技術(shù)不斷涌現(xiàn)，傳統(tǒng)客服系統(tǒng)的短板不斷暴露：人力成本比較高、難以實現(xiàn)24小時持續(xù)響應(yīng)客服需求、難以適應(yīng)市場變化等。亦有數(shù)據(jù)統(tǒng)計，國內(nèi)整個客服的市場規(guī)模已經(jīng)超過千億。

此外，人工智能領(lǐng)域的專家認為，在客服領(lǐng)域也存在二八原理，即消費者的問題中，八成以上都是高度重復(fù)的，只要知識庫的數(shù)據(jù)足夠全面，智能客服就能夠為用戶提供滿意的解決方案。

在效率上，智能客服也正在發(fā)揮極大的效能。僅以電商為例，在今年618大促中，智能客服就幫森馬網(wǎng)店完成了一半的解答任務(wù)，問題解決率達到82%。

更多智能客服正在入場，且不局限于電商領(lǐng)域

11月22日，國內(nèi)領(lǐng)先的人工智能廠商靈伴科技對外發(fā)布了一款名為睿思2.0智能客服。而這款智能客服，在2周前，亦曾在第六屆中國車險峰會上驚鴻一瞥，贏得了保險業(yè)的熱議。

據(jù)悉，睿思的底層技術(shù)源自其母公司靈伴科技，靈伴睿思智能客服機器人平臺依托于靈伴ASR系統(tǒng)、靈伴TTS系統(tǒng)、靈伴睿思核心平臺系統(tǒng)三大核心功能模塊。靈伴ASR系統(tǒng)應(yīng)用了信號處理、物理學(xué)（聲學(xué)）、心理學(xué)等多個學(xué)科。最終實現(xiàn)了能夠準確有效識別人類在多種環(huán)境下，通過語言所要表達的意思，其準確率能達到95%。

但拋開技術(shù)性因素，真正讓人驚訝的，是這一智能客服的應(yīng)用場景，廣泛而有效。如在車險峰會上，靈伴就展示了一個應(yīng)用案例：某保險公司上線續(xù)保通知語音機器人的首月，就降低了全員客服6%的人力成本。

一旦在現(xiàn)有的各行業(yè)客服體系中全面滲透，則智能客服將不再僅僅只是一個黑科技。

場景需求，需要用技術(shù)積淀來啟動剛需

“AI未來的瓶頸會在算法本身，這里的算法包括通用算法還有需要大量專業(yè)知識解決實際問題的算法，數(shù)據(jù)會逐漸變得不是瓶頸?！膘`伴科技創(chuàng)始人&CEO陳博如是說。

這一理念并非空穴來風(fēng)。據(jù)統(tǒng)計，如語音識別，數(shù)據(jù)量從1萬小時增長到10萬小時，準確率會提高1%~2%，差別不是很大。

某種程度上，這是學(xué)習(xí)資料和學(xué)習(xí)方法的一種較量。大數(shù)據(jù)屬于豐富的學(xué)習(xí)資料，而就智力認知而言，當(dāng)達到一定程度地資料積累實現(xiàn)量變到質(zhì)變轉(zhuǎn)換后，將難以進一步擴張優(yōu)勢。此處必須靠正確的學(xué)習(xí)方法和不斷改進的學(xué)習(xí)路線來完成。

按照陳博的說法，靈伴人工智能的一大特征就在于不僅僅能把語音識別為文本，還能對用戶的語音進行實時監(jiān)控。

意義何在？從文本意義上可以有多個解釋的“喜歡一個人”，將可以在情緒表達上，讓智能客服能夠最準確的把握意思。

由此可見“聽得懂人話”的人工智能，必然是技術(shù)范的。尤其是在需求各不一樣的垂直領(lǐng)域中，技術(shù)的需求，將遠高于在數(shù)據(jù)占有。

專注于語音智能的靈伴科技對此作了充分的技術(shù)沉淀。此次發(fā)布的睿思2.0版滿足一定的定制化需求，不需要寫代碼，通過模塊化的拖拽方式，讓普通運維人員經(jīng)過培訓(xùn)也可以操作。比如保險行業(yè)，可以針對不同地區(qū)、不同人群對同一保險的不同需求進行相應(yīng)配置。

“可視化流程設(shè)計器，1小時流程開發(fā)，云平臺提供計算資源和運算能力、支持快速應(yīng)用落地、無需高額一次性成本?！标惒┙榻B其產(chǎn)品時，給出的商用路線圖，近乎是一鍵式完成，其定制化、快捷化和輕量級，讓整個產(chǎn)品不再被想象成裝滿巨大空間的處理器和極客水準的程序員才能駕馭的“怪獸”。

但僅僅如此，還不足以完成垂直領(lǐng)域的客服需求。此處還需要有黑科技。

高效的噪音消除能力，以適應(yīng)用戶在千差萬別的環(huán)境中應(yīng)用的要求；智能打斷功能，使用戶可以在自助語音服務(wù)的提示語播放過程中隨時說出自己的需求，使人機交互更加高效、快捷、自然，有助于增強客戶體驗；再輔之以外文接口，自動識別中、外文，支持中外文混讀……這些功能上的技術(shù)積淀，其實真正指向的恰恰是場景千變?nèi)f化的垂直領(lǐng)域，如車險的嘈雜環(huán)境、涉外服務(wù)的語言需求、咨詢時多人補充下的碎片化語音等，也讓更多垂直領(lǐng)域在苛刻場景下的剛需。

下一個戰(zhàn)場：場景拓展性、客服能動性

有意思的是，在當(dāng)下的人工智能實用領(lǐng)域，已然形成了以智能音箱為代表的智能家居形態(tài)，和智能客服為表征的商業(yè)運用形態(tài)。

換言之，小米和蘋果等的智能音箱方向是在用戶的私人場景下，通過音箱的語音交互，完成對家居的控制，其優(yōu)勢在于可以較好的利用更多的智能硬件產(chǎn)品，且實現(xiàn)較容易，但劣勢則是場景受限，且產(chǎn)品擴展性不足，更趨近于一個高級語音遙控器。

陳博據(jù)此提出了差異化的All in “2B”理念，即全面商用化，如其在保險領(lǐng)域，睿思智能機器人已經(jīng)可以進行契約回訪、續(xù)保通知、結(jié)案支付、滿意度調(diào)查服務(wù)。而類似的拓展，也在民航、教育、銀行等行業(yè)有了一定的建樹。

“16個月我們都做了什么？”靈伴即時產(chǎn)品總監(jiān)張子夫介紹新升級的睿思2.0版時，用了5、3和無數(shù)三個數(shù)字概念。

5指的是5項基礎(chǔ)技術(shù)升級：涵蓋基于業(yè)務(wù)背景的高準確率語音識別；多場景高自然度語音合成；復(fù)雜對話理解；融合聲紋生物特征認證；用戶情緒在線分析。這些升級的重點均指向特殊、復(fù)雜場景，跳脫出傳統(tǒng)的人工客服被動狀態(tài)，可以更好地在服務(wù)上，有針對性的對不同用戶，進行體驗上的提升，甚至于主動尋找潛在客戶群體……

而以多輪次可打斷復(fù)雜語音對話能力、自助拖拽式流程設(shè)計、機器人對話實時監(jiān)控和在線學(xué)習(xí)知識庫為代表的3項新增產(chǎn)品功能，則指向了前述陳博所提及的定制特征，并且告別被動式模式，以主動學(xué)習(xí)的方式，在定制的過程中，即可對多個領(lǐng)域進行智能客服的深度探索，進而讓后續(xù)的定制和拓展變得更加智能和建議。

至于數(shù)不清的用戶體驗優(yōu)化，則并非一個虛數(shù)。本身，靈伴在人工智能的商用實踐上就已經(jīng)在自身的構(gòu)架上進行了前期安排，在不同領(lǐng)域成立不同的子公司深入研究，比如呼叫中心機器人就依靠在子公司靈伴即時，醫(yī)療領(lǐng)域則成立子公司靈伴智醫(yī)，母公司作為整體技術(shù)架構(gòu)的研究院。

11月15日，我國出臺了《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》，并將其視為未來戰(zhàn)略性技術(shù)和經(jīng)濟發(fā)展的新引擎，在規(guī)劃中明確提出，至2020年人工智能總體技術(shù)和應(yīng)用將于世界先進水平同步。

可以預(yù)見的是人工智能的發(fā)展前景，將會得到更多的發(fā)展機遇。而在效率提升、成本降低的人工智能領(lǐng)域，已經(jīng)不再是垂直領(lǐng)域采納智能客服的唯一條件，通過人工智能實現(xiàn)更好的用戶體驗和激活更多的潛在用戶群體，將是這一模式未來的題中應(yīng)有之意。