文丨羅弋
出品丨消費(fèi)最前線
7月份，海底撈部分門店服務(wù)員佩戴“打賞二維碼”一事，在社交平臺引發(fā)爭議。隨后，“小費(fèi)文化”是否可行成為輿論中心。據(jù)悉，海底撈的小費(fèi)制度最早始于2021年的青島門店，截至目前，合肥等門店也在實行。
甚至有媒體報道，當(dāng)前海底撈“打賞二維碼”已在全國20座城市里出現(xiàn)，顧客打賞金額會直接流入服務(wù)員個人賬戶。
一直以來，小費(fèi)文化都被認(rèn)為是起源于美國，事實上，小費(fèi)的真正起源點(diǎn)是歐洲貴族，彼時，貴族會給自己的仆人一些零錢，南北戰(zhàn)爭后，美國富人階層把這一習(xí)慣帶到美國，且用其標(biāo)榜身份，逐漸形成一種普遍的消費(fèi)風(fēng)氣。
數(shù)據(jù)顯示，美國人每年在餐廳和酒吧的小費(fèi)上花費(fèi)近700億美元。
這兩年，亞洲國家的小費(fèi)文化層出不窮，不止我國。2023年8月，韓國知名面包店在柜臺放置“小費(fèi)瓶”引發(fā)熱議。環(huán)球時報報道，曾有人提出日本應(yīng)該推行“小費(fèi)文化”，但很快也被網(wǎng)友抵制。
看起來，小費(fèi)文化在亞洲市場寸步難行，因為這其中，企業(yè)、員工、消費(fèi)者都在試圖為自己發(fā)聲。
“小費(fèi)文化”到底誰在受益？
當(dāng)前的社交平臺上，對“小費(fèi)文化”的批判始終要多于贊譽(yù)，這也基本符合亞洲消費(fèi)圈的主流風(fēng)向。有意思的是，無論是站在消費(fèi)者角度出發(fā)，還是站在打工人的層面，抵制小費(fèi)文化，似乎成了輿論共識。
從消費(fèi)者角度來看。
一方面，消費(fèi)寒冬之際，不少消費(fèi)者對于多一筆額外支出很是敏感。不提國內(nèi)，就連小費(fèi)文化盛行的海外，消費(fèi)者這兩年愿意給小費(fèi)的意愿都在急劇下降，早在2021年就有一項研究，芝加哥的出租車乘客，留下小費(fèi)的可能性從95%下降到90%。
另外一方面，在未曾盛行過小費(fèi)文化的圈層里，消費(fèi)者本能地把服務(wù)當(dāng)成一種義務(wù)。值得注意的是，這幾年在海外，年輕人也開始下意識地拒絕小費(fèi)文化，一項針對美國消費(fèi)者的調(diào)查顯示，2023年年底，在餐廳用餐總給小費(fèi)的受訪者就有所下降。
小費(fèi)是否在制造“服務(wù)溢價”的幻覺？皮尤研究中心數(shù)據(jù)顯示，只有三成的消費(fèi)者認(rèn)可付小費(fèi)。
另外，從打工人的層面來看，小費(fèi)文化更遭白眼。事實上，在海底撈“打賞二維碼”的風(fēng)波中，絕大部分反對的人并不是站在消費(fèi)者的角度，而是在一定程度上“代入”打工人，因為一直以來，小費(fèi)文化的真正受益者都是企業(yè)。
19世紀(jì)，普爾曼公司等企業(yè)幾乎不支付黑人工人工資，迫使他們依靠小費(fèi)維生。這一慣性甚至延續(xù)到了現(xiàn)在，美國小費(fèi)文化旺盛的當(dāng)下，服務(wù)行業(yè)的基本工資便被一再壓低，美國聯(lián)邦法律甚至規(guī)定，小費(fèi)可以抵扣最低工資標(biāo)準(zhǔn)要求的薪酬。
公開資料顯示，目前聯(lián)邦的最低工資為每小時7.25美元，其中，收取的小費(fèi)最多可以抵2.13美元，特拉華州、馬里蘭州、新澤西州的最低工資為每小時13美元至15美元不等，允許10～11美元的小費(fèi)抵薪。
這就意味著當(dāng)服務(wù)行業(yè)人員能拿到小費(fèi)時，企業(yè)雇主會“理所應(yīng)當(dāng)”地減少他們的基本工資。綜合美國當(dāng)前人口調(diào)查（CPS）等多個來源的數(shù)據(jù)，小費(fèi)占到餐飲業(yè)、酒吧等行業(yè)服務(wù)人員收入的50%～60%。
消費(fèi)者對給出的小費(fèi)，并沒有成為一種服務(wù)嘉獎，反而替企業(yè)分擔(dān)了一部分成本。調(diào)查顯示，95%的紐約市餐廳業(yè)主希望保留小費(fèi)抵免制度，76%表示如果取消該制度，將不得不提高菜單價格以抵消小企業(yè)的支出增加。
“減少成本”這一邏輯對于海底撈而言，似乎正巧適用。
2024年，海底撈增長較2023年大幅度下降，全年營收同比增長3.1%，凈利潤增幅則收窄至4.6%。但在2023年，海底撈營收增長33%，達(dá)到414億元，凈利潤44.95億元，同比增長約174.6%。
造成海底撈營收困境的因素有很多：
比如消費(fèi)寒冬，海底撈客單價開始下降，2023年，海底撈的客單價首次跌破100元，到2024年，總體人均消費(fèi)繼續(xù)降至97.5元；其次，原材料與人工兩項支出讓海底撈不堪重負(fù)，2024年，海底撈員工成本同比增長8.2%，占總收入33%。
為了下一步發(fā)展，海底撈對人工成本支出越來越謹(jǐn)慎。
這不是空穴來風(fēng)，據(jù)悉，海底撈這兩年的員工總數(shù)不斷減少，截至2024年底，員工總數(shù)降至13.7萬，同比前一年減少超過10%。薪酬方面，2024年海底撈員工平均年收入約10萬元，過去三年薪資漲幅僅1%。
作為一家以服務(wù)著名的企業(yè)，人力減少似乎是個危險的信號。服務(wù)員佩戴打賞二維碼，或許是海底撈無奈之下的一種對策。至于效果，雖官方?jīng)]有具體的數(shù)據(jù)，但有媒體報道，約63%服務(wù)人員因此月均增收400-1200元。
只不過，一時的增收緩解不了打工人的焦慮，相反的，有海外的前車之鑒，他們只會更加不安。
從線上到線下，“打賞”怎么不一樣了？
海底撈之前，“打賞二維碼”就在不少餐廳里出現(xiàn)過。2016年，工人日報一則文章里報道，隨著互聯(lián)網(wǎng)打賞經(jīng)濟(jì)的走紅，一些線下門店均開設(shè)打賞服務(wù)，其中包括豆撈坊、權(quán)金城、韓時烤肉、西貝莜面村。
2018年前后，北京、上海、廣州、武漢等多地餐館興起了一陣“掃碼打賞”風(fēng)潮。不止餐飲行業(yè)，外賣、快遞、網(wǎng)約車……似乎整個服務(wù)行業(yè)都在讓“打賞經(jīng)濟(jì)”呈現(xiàn)從線上向線下滲透的趨勢。
當(dāng)然，彼時的互聯(lián)網(wǎng)大環(huán)境成了這一趨勢的主要推力。
2018年以前，直播行業(yè)還未與帶貨掛鉤。談及直播，通常公眾的第一反應(yīng)是秀場直播，當(dāng)時的主播對著鏡頭唱歌跳舞聊天，造就的“榜一大哥”不計其數(shù)?；ń?、一直播、YY、映客、陌陌直播……在資本市場混得風(fēng)生水起。
數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)時收看網(wǎng)絡(luò)直播的用戶整體持續(xù)付費(fèi)的意愿非常高，超九成的用戶表示會繼續(xù)為直播付費(fèi)打賞，另外，相關(guān)統(tǒng)計結(jié)果顯示，2017年，在自媒體的收入來源中，約有15%為打賞收入。
這一狂熱現(xiàn)象讓線下一眾企業(yè)十分眼饞，然而，亞洲消費(fèi)圈特有的文化慣性使得線下打賞始終難以復(fù)制線上的自然接受度，早在海底撈之前，消費(fèi)者就在反對線下打賞、線下小費(fèi)等“服務(wù)有價化”的舉動。
當(dāng)年，《人民日報》一次關(guān)于“打賞”的社會調(diào)查顯示，43%的受訪者表示，對于線下的餐飲、酒店、出行、快遞等服務(wù)，打賞并不能真正推動商家改進(jìn)服務(wù)；相反，有時候打賞反而會干擾正常服務(wù)，索賞、請賞更是會造成困擾。
其次，線上打賞與線下打賞看似形式相似，但其實對于消費(fèi)者來說，存在本質(zhì)區(qū)別。
前者屬于“為愛發(fā)電”的情緒溢價，后者屬于二次付費(fèi)，與中國消費(fèi)者 “明碼標(biāo)價” 的傳統(tǒng)認(rèn)知存在一定沖突。無獨(dú)有偶，消費(fèi)者打賞外賣騎手、快遞員、網(wǎng)約車司機(jī)的次數(shù)也屈指可數(shù)，更多時候是特殊場景下的臨時行為，比如對方幫忙、或者運(yùn)力緊張。
總而言之，消費(fèi)習(xí)慣、文化差異、企業(yè)管理邏輯……多重因素制約下，線下打賞并沒有如想象中那般熱鬧，還因為沾染上“小費(fèi)”氣息讓服務(wù)的溫度已死。另一方面，線上打賞經(jīng)濟(jì)也在消亡。
比如2024年四季度，虎牙的總收入為14.96億元，同比略有下滑，環(huán)比首次跌破15億元，連續(xù)13個季度營收下滑。全年直播收入僅為47.45億元，較2023年的64.5億元銳減26%。第四季度直播收入11.24億元，同比下降16.3%。
有意思的是，雖然從線上轉(zhuǎn)移到線下，打賞經(jīng)濟(jì)在不少原則性問題上發(fā)生了本質(zhì)變化，但有一點(diǎn)沒變：消費(fèi)降級直接影響消費(fèi)熱情。復(fù)盤秀場時代的興起，與當(dāng)年消費(fèi)普遍升級不無關(guān)系，數(shù)據(jù)顯示，2016年最終消費(fèi)支出對GDP的貢獻(xiàn)率高達(dá)64.6%，創(chuàng)下歷史新高。
這一背景讓秀場剛好踩中風(fēng)口，榜一大哥層出不窮。
好景不長，秀場中的錢越來越難撈，2020年一則數(shù)據(jù)就顯示，有38%的秀場中腰部以及頭部主播選擇直播帶貨。同樣的，消費(fèi)者反感給服務(wù)員打賞，也與消費(fèi)水平有關(guān)，《2025年一季度中國消費(fèi)者消費(fèi)意愿調(diào)查報告》顯示，連續(xù)三個季度消費(fèi)者外出就餐和點(diǎn)外賣次數(shù)減少。
從線上到線下，同樣的打賞行為確實發(fā)生了一些變化。但不變的是，無論是線上還是線下，打賞經(jīng)濟(jì)都是刻意制造的“消費(fèi)升級”假象，海底撈的打賞風(fēng)波，不過是消費(fèi)市場再也看不下去了的正常反應(yīng)。
“小費(fèi)文化”怎么適用于本土的打工人？
說到底，國內(nèi)消費(fèi)市場真正需要的不是小費(fèi)文化，而是服務(wù)價值的正循環(huán)，強(qiáng)行移植小費(fèi)文化，不僅可能水土不服，還可能淪為企業(yè)轉(zhuǎn)嫁成本，消解服務(wù)價值的一種手段，與其引入小費(fèi)，不如構(gòu)建更清晰的“服務(wù)定價體系”。
打工人這邊也是同樣的道理，國內(nèi)不是沒有企業(yè)想引入類似小費(fèi)的激勵機(jī)制。
典型的例子是華為。據(jù)悉，華為任正非從90年代起就開始堅持給服務(wù)員、司機(jī)、保姆等底層服務(wù)人員小費(fèi)，甚至一度被朋友調(diào)侃：“任老板請客吃飯，有時候吃飯買單的錢，還沒有給服務(wù)員的小費(fèi)多。”
這一習(xí)慣后來被引入到華為的企業(yè)文化里。
在華為一些園區(qū)內(nèi)，穿梭車、廁所里都掛上了小費(fèi)箱，這一制度性文化收益不小，有報道稱華為穿梭車一個月能收到1800元小費(fèi)，衛(wèi)生間每月能收到小費(fèi)1500元，小費(fèi)的發(fā)放對象一般包括廚師、幫廚、保安、保潔、司機(jī)、維修工等。
與成本轉(zhuǎn)移不同的是，華為將小費(fèi)文化與“奮斗”直接掛鉤，事實上，這可能也是小費(fèi)文化在全面變味之前的初衷，不可否認(rèn)，職場上的打工人需要激勵，統(tǒng)計顯示，企業(yè)較為常見的激勵方式包括績效獎、員工持股、節(jié)點(diǎn)禮物、公司內(nèi)部表彰。
實打?qū)嵉奈镔|(zhì)是絕大部分打工人所看重的。智聯(lián)招聘數(shù)據(jù)顯示，62.6%的職場人期待企業(yè)給予獎金、住房補(bǔ)貼等物質(zhì)層面獎勵，占比最高。但這兩年，大部分企業(yè)的福利制度都在下降，就連一向以卷福利著稱的大廠們也在降本增效。
食堂、班車、加班補(bǔ)貼、車補(bǔ)、房補(bǔ)……曾經(jīng)能書寫一部《中國互聯(lián)網(wǎng)公司福利簡史》的大廠福利消失的消失，縮水的縮水。這一轉(zhuǎn)變的后果很直接：36氪一篇文章中指出，當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)公司的激勵真實指數(shù)僅剩下6.59。
那么，經(jīng)濟(jì)發(fā)展下半程，當(dāng)代企業(yè)要拿什么來激勵打工人？小費(fèi)文化可行嗎？華為當(dāng)前的做法或許能提供一些經(jīng)驗，但具體來看，小費(fèi)文化想要適用于本土的打工人，首先要劃清三條紅線：
一、法定薪資保底，小費(fèi)僅為額外獎勵。數(shù)據(jù)顯示，美國消費(fèi)者一年支付了超616億美元的小費(fèi)，這不是對服務(wù)人員的獎勵，而是變相分擔(dān)了企業(yè)的成本分擔(dān)；二、明確歸屬權(quán)，禁止企業(yè)抽成或分配干預(yù)，經(jīng)濟(jì)政策研究所數(shù)據(jù)顯示，海外帶小費(fèi)工人的貧困率是非帶小費(fèi)工人的兩倍多。
最后也是最重要的一點(diǎn)，公平性。
Economic Policy Institute在2023年發(fā)布的研究更新，餐廳行業(yè)服務(wù)員中女性和有色人種的比例依然較高，且她們的小費(fèi)收入持續(xù)低于白人男性。國內(nèi)也一樣，在海底撈二維碼引發(fā)輿論時，其佩戴位置（前胸）就掀起了一波性別探討。
只是，需要注意的是即便企業(yè)在本土找到文化適配、機(jī)制公平與商業(yè)結(jié)構(gòu)的平衡點(diǎn)，短時間內(nèi)，小費(fèi)文化在亞洲圈盛行的可能性也不大。
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